2025年保險(xiǎn)學(xué)專業(yè)題庫——保險(xiǎn)公司危機(jī)公關(guān)與危機(jī)處理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分。在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其字母代號填在題后的括號內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。）1.當(dāng)保險(xiǎn)公司遭遇重大負(fù)面輿情時(shí)，最先應(yīng)該采取的危機(jī)公關(guān)步驟是（）A.立即發(fā)布聲明，撇清關(guān)系B.內(nèi)部調(diào)查，收集信息C.尋求媒體支持，引導(dǎo)輿論D.向監(jiān)管機(jī)構(gòu)匯報(bào)，尋求幫助2.在危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)做法最不利于維護(hù)公司形象？（）A.透明公開，及時(shí)更新進(jìn)展B.成立專門的危機(jī)處理小組C.強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任，推卸集體義務(wù)D.積極與利益相關(guān)者溝通3.保險(xiǎn)公司在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）A.盡快解決，避免影響擴(kuò)大B.堅(jiān)持公司規(guī)定，不容協(xié)商C.保護(hù)客戶隱私，不公開細(xì)節(jié)D.以法律為依據(jù)，強(qiáng)硬維權(quán)4.危機(jī)公關(guān)中的“黃金24小時(shí)”指的是（）A.事件發(fā)生后，公司必須在24小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)B.事件發(fā)生后，輿論熱度會(huì)持續(xù)24小時(shí)C.事件發(fā)生后，客戶會(huì)在24小時(shí)內(nèi)提出投訴D.事件發(fā)生后，公司需要準(zhǔn)備24小時(shí)的應(yīng)對方案5.以下哪種溝通方式最不適合在危機(jī)公關(guān)初期使用？（）A.社交媒體發(fā)布官方聲明B.公司高管親自出面解釋C.通過律師函威懾對手D.向內(nèi)部員工通報(bào)情況6.在危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)行為最容易引發(fā)次生危機(jī)？（）A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極賠償B.對事件進(jìn)展保持沉默C.公開道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤D.限制信息傳播，控制輿論7.保險(xiǎn)公司在制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素是（）A.公司的財(cái)務(wù)狀況B.事件可能造成的負(fù)面影響C.監(jiān)管機(jī)構(gòu)的態(tài)度D.員工的士氣8.危機(jī)公關(guān)中的“沉默的螺旋”理論指的是（）A.當(dāng)多數(shù)人支持某種觀點(diǎn)時(shí)，少數(shù)持不同意見的人會(huì)選擇沉默B.危機(jī)事件會(huì)引發(fā)公眾的沉默抗議C.危機(jī)公關(guān)需要保持沉默，避免激化矛盾D.沉默會(huì)引發(fā)危機(jī)，公開表達(dá)意見反而安全9.以下哪種情況最有可能引發(fā)保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)危機(jī)？（）A.公司業(yè)績連續(xù)五年增長B.公司被曝出虛假宣傳C.公司積極參與社會(huì)公益活動(dòng)D.公司高管獲得行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)10.危機(jī)處理中的“三不原則”指的是（）A.不公開、不解釋、不承擔(dān)B.不推諉、不拖延、不隱瞞C.不妥協(xié)、不低頭、不認(rèn)錯(cuò)D.不對抗、不指責(zé)、不辯解11.在危機(jī)公關(guān)過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容最容易被公眾接受？（）A.詳細(xì)的技術(shù)解釋B.生硬的法律條文C.誠懇的道歉和承諾D.模糊的官方說法12.保險(xiǎn)公司在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)是（）A.輿論熱點(diǎn)數(shù)量B.公眾評論的傾向性C.媒體報(bào)道的數(shù)量D.網(wǎng)絡(luò)搜索量的變化13.危機(jī)處理中的“破窗效應(yīng)”指的是（）A.一個(gè)小問題如果得不到及時(shí)解決，就會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)B.危機(jī)事件會(huì)像窗戶上的破窗一樣，引發(fā)連鎖反應(yīng)C.危機(jī)公關(guān)需要打破常規(guī)，采取非常規(guī)手段D.危機(jī)事件會(huì)讓人破窗而入，造成損失14.以下哪種行為最符合危機(jī)公關(guān)中的“同理心”原則？（）A.強(qiáng)調(diào)公司的損失和難處B.委婉表達(dá)對受害者的同情C.直接指責(zé)競爭對手的過錯(cuò)D.堅(jiān)持公司的立場，不容協(xié)商15.危機(jī)處理后的效果評估，主要關(guān)注的內(nèi)容是（）A.公司的財(cái)務(wù)損失B.公眾對公司的態(tài)度變化C.監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰力度D.員工的工作積極性二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題3分，共30分。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中，有多項(xiàng)是符合題目要求的。請將其字母代號填在題后的括號內(nèi)。錯(cuò)選、少選或未選均無分。）1.危機(jī)公關(guān)過程中，以下哪些行為有助于維護(hù)公司形象？（）A.及時(shí)回應(yīng)，公開透明B.成立專門的危機(jī)處理小組C.積極與利益相關(guān)者溝通D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極賠償E.限制信息傳播，控制輿論2.保險(xiǎn)公司在制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素包括（）A.公司的財(cái)務(wù)狀況B.事件可能造成的負(fù)面影響C.監(jiān)管機(jī)構(gòu)的態(tài)度D.員工的士氣E.客戶的投訴情況3.危機(jī)公關(guān)中的“黃金24小時(shí)”原則，主要體現(xiàn)在以下哪些方面？（）A.事件發(fā)生后，公司必須在24小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)B.事件發(fā)生后，輿論熱度會(huì)持續(xù)24小時(shí)C.事件發(fā)生后，客戶會(huì)在24小時(shí)內(nèi)提出投訴D.事件發(fā)生后，公司需要準(zhǔn)備24小時(shí)的應(yīng)對方案E.事件發(fā)生后，公眾會(huì)在24小時(shí)內(nèi)形成最終判斷4.危機(jī)處理中的“三不原則”指的是（）A.不公開、不解釋、不承擔(dān)B.不推諉、不拖延、不隱瞞C.不妥協(xié)、不低頭、不認(rèn)錯(cuò)D.不對抗、不指責(zé)、不辯解E.不逃避、不放棄、不推卸5.危機(jī)公關(guān)中的“同理心”原則，主要體現(xiàn)在以下哪些方面？（）A.強(qiáng)調(diào)公司的損失和難處B.委婉表達(dá)對受害者的同情C.直接指責(zé)競爭對手的過錯(cuò)D.堅(jiān)持公司的立場，不容協(xié)商E.站在對方的角度思考問題6.保險(xiǎn)公司在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)包括（）A.輿論熱點(diǎn)數(shù)量B.公眾評論的傾向性C.媒體報(bào)道的數(shù)量D.網(wǎng)絡(luò)搜索量的變化E.客戶的投訴數(shù)量7.危機(jī)處理中的“破窗效應(yīng)”指的是（）A.一個(gè)小問題如果得不到及時(shí)解決，就會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)B.危機(jī)事件會(huì)像窗戶上的破窗一樣，引發(fā)連鎖反應(yīng)C.危機(jī)公關(guān)需要打破常規(guī)，采取非常規(guī)手段D.危機(jī)事件會(huì)讓人破窗而入，造成損失E.危機(jī)公關(guān)需要及時(shí)修復(fù)“破窗”，避免引發(fā)更大的問題8.危機(jī)公關(guān)過程中，以下哪些行為最容易被公眾接受？（）A.詳細(xì)的技術(shù)解釋B.生硬的法律條文C.誠懇的道歉和承諾D.模糊的官方說法E.真誠的溝通和解釋9.危機(jī)處理后的效果評估，主要關(guān)注的內(nèi)容包括（）A.公司的財(cái)務(wù)損失B.公眾對公司的態(tài)度變化C.監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰力度D.員工的工作積極性E.客戶的信任度10.危機(jī)公關(guān)中的“沉默的螺旋”理論，主要體現(xiàn)在以下哪些方面？（）A.當(dāng)多數(shù)人支持某種觀點(diǎn)時(shí)，少數(shù)持不同意見的人會(huì)選擇沉默B.危機(jī)事件會(huì)引發(fā)公眾的沉默抗議C.危機(jī)公關(guān)需要保持沉默，避免激化矛盾D.沉默會(huì)引發(fā)危機(jī)，公開表達(dá)意見反而安全E.公眾會(huì)在沉默中形成最終的判斷三、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分。請將答案寫在答題卡上。）1.簡述保險(xiǎn)公司在危機(jī)公關(guān)過程中應(yīng)遵循的基本原則。在咱們保險(xiǎn)這行啊，干啥都得講規(guī)矩，處理危機(jī)更是如此。你想啊，萬一出了啥幺蛾子，公眾肯定是盯著不放的，這時(shí)候你咋說、咋做，就直接關(guān)系到公司以后在市場上的臉面了。所以，基本原則這玩意兒，必須得摸透、得記牢。首先呢，就是**快速反應(yīng)**，不能等事情鬧大了你再吭聲，那不是把公眾越推越遠(yuǎn)嘛。你得趕緊站出來，表明你的態(tài)度，讓大家知道你是在乎這個(gè)事的。然后呢，**真誠溝通**，不能玩虛的，得實(shí)誠，得跟公眾說實(shí)話，哪怕事情是咱們的錯(cuò)，也得承認(rèn)，得道歉，不能推三阻四的。這叫啥？這叫有擔(dān)當(dāng)。再一個(gè)，**公開透明**，不能藏著掖著，得把事情的原委、處理進(jìn)展，能公開的都給公眾交代清楚，讓他們知道你在干嘛，別瞎猜。這能減少多少不必要的麻煩??！還有，**以人為本**，得把客戶、把公眾的利益放在首位，想辦法去彌補(bǔ)他們的損失，讓他們感受到你的關(guān)懷。最后，**持續(xù)跟進(jìn)**，危機(jī)處理不是一陣子的事，得持續(xù)關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)，直到公眾對你的信任度恢復(fù)過來。這五條原則，記住了，平時(shí)得多琢磨琢磨，真遇到事兒了，才不會(huì)手忙腳亂。2.試述保險(xiǎn)公司在危機(jī)處理過程中，與媒體溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。咱們保險(xiǎn)公司跟媒體打交道，這事兒可馬虎不得。你想啊，現(xiàn)在這信息這么發(fā)達(dá)，一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)，媒體就能立馬給你放大一百倍。所以，跟媒體溝通，得講究策略，得注意細(xì)節(jié)。第一，**選擇合適的媒體**。不是啥媒體都敢跟，得挑那些有影響、有公信力的，當(dāng)然也得跟平時(shí)就關(guān)系不錯(cuò)的，這樣溝通起來才順暢。你得知道，不同的媒體，它的受眾、它的風(fēng)格都不一樣，你得投其所好。第二，**準(zhǔn)備充分的材料**。跟媒體打交道，不能光說不練，得有料。你要把事情的來龍去脈、你們的處理方案、相關(guān)的數(shù)據(jù)啊，都準(zhǔn)備得清清楚楚，這樣才能讓媒體有東西可寫，寫出來的東西也靠譜。這可不是幾句話就能說明白的，得下功夫。第三，**保持口徑一致**。公司內(nèi)部不同部門，對外發(fā)布的信息，必須得統(tǒng)一，不能今天這個(gè)說這個(gè)，明天那個(gè)說那個(gè)，那公眾肯定覺得你不可信。得有個(gè)總牽頭的地方，比如危機(jī)公關(guān)部，統(tǒng)一對外發(fā)聲。第四，**引導(dǎo)輿論走向**。不能光被動(dòng)地回應(yīng)，還得主動(dòng)引導(dǎo)。比如，可以適時(shí)地發(fā)布一些正面信息，比如公司在平時(shí)做的好事啊，來沖淡負(fù)面影響。還有，可以邀請媒體去采訪一些受益客戶，讓他們現(xiàn)身說法，增加你的公信力。第五，**尊重媒體，真誠溝通**。別把媒體當(dāng)成敵人，要尊重他們的工作，真誠地跟他們交流。他們要是提出一些尖銳的問題，你也別急著反駁，得耐心解釋，把情況說清楚。有時(shí)候，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，反而能達(dá)到更好的溝通效果。記住，跟媒體處好關(guān)系，對咱們公司形象那是太重要了。3.結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司在危機(jī)處理過程中，如何運(yùn)用“同理心”原則。咱們搞保險(xiǎn)的，說白了就是賣承諾，賣保障。這事兒啊，說難也不難，說簡單也不簡單。難在哪兒呢？難在有時(shí)候，事情的發(fā)生，真的超出了人們的預(yù)期，會(huì)給大家?guī)砭薮蟮耐纯嗪屠_。這時(shí)候，如果咱們公司處理不好，那損失可就大了去了。所以，危機(jī)處理的時(shí)候，就得特別講究“同理心”了。啥叫同理心呢？就是得站在對方的角度想問題，得設(shè)身處地地為人家著想。比如，客戶家里出了事，他來找咱們理賠，這時(shí)候他肯定心里特別著急，特別難受。咱們不能光想著按流程辦事，得先安撫他的情緒，讓他感受到咱們是關(guān)心他的。你得跟他說：“我知道你現(xiàn)在肯定很難過，咱們一起想辦法，盡快幫你解決問題?！边@樣的話，人家聽著心里能不舒服嗎？再比如，有些時(shí)候，即使不是咱們公司的責(zé)任，但客觀上給人家造成了損失，咱們也得表示歉意，得主動(dòng)去幫助他們。哪怕只是送點(diǎn)慰問品，說幾句暖心話，也能起到很好的效果。我記得以前好像有個(gè)案例，說是一個(gè)客戶的車被撞了，來找保險(xiǎn)公司定損。結(jié)果，定損員態(tài)度特別差，說話也不客氣，客戶當(dāng)時(shí)就火了，跟定損員吵了起來。最后，雖然責(zé)任認(rèn)定是對方的，但客戶還是因?yàn)椴桓吲d，把這事鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，最后公司還是損失了不少。你說，這值得嗎？要是我，我肯定先跟客戶好好溝通，理解他的心情，再耐心解釋清楚流程，盡量讓他滿意。你看，同理心這東西，用好了，能化解很多矛盾；用不好，那可能就是火上澆油。所以，咱們平時(shí)得多學(xué)學(xué)怎么跟人打交道，怎么站在別人的角度思考問題，這玩意兒太重要了。4.簡述危機(jī)公關(guān)預(yù)案在保險(xiǎn)公司危機(jī)管理中的重要性。咱們保險(xiǎn)公司啊，每天跟風(fēng)險(xiǎn)打交道，這風(fēng)險(xiǎn)無處不在。你想想，萬一哪天真出了大事，比如一個(gè)大型的群體性事件，或者一個(gè)嚴(yán)重的財(cái)務(wù)丑聞，那可不是鬧著玩的。到時(shí)候，要是咱們手忙腳亂，啥也不懂，那后果不堪設(shè)想。所以啊，提前做好危機(jī)公關(guān)預(yù)案，那絕對不是多此一舉，而是必須干的事兒。為啥重要呢？首先，**預(yù)案能幫你快速反應(yīng)**。你想啊，平時(shí)沒做好準(zhǔn)備，真出了事兒，你得臨時(shí)抱佛腳，從哪兒查起？到時(shí)候肯定是慌亂不堪。但有預(yù)案了，一切流程、措施都寫得清清楚楚，你照著做就行，能節(jié)省多少時(shí)間??！這時(shí)間，在危機(jī)處理的時(shí)候，可是千金難買。其次，**預(yù)案能幫你統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動(dòng)**。危機(jī)處理不是一個(gè)人能干成的，得好多部門一起配合。如果沒有預(yù)案，各部門可能各干各的，目標(biāo)不統(tǒng)一，結(jié)果就是互相掣肘，效率低下。但有預(yù)案了，大家就知道自己該干嘛，該跟誰對接，目標(biāo)一致，行動(dòng)一致，那處理效果肯定不一樣。再一個(gè)，**預(yù)案能幫你控制成本，減少損失**。危機(jī)處理，時(shí)間就是金錢，效率就是生命。你反應(yīng)越快，處理得越得當(dāng)，損失就越小。預(yù)案能幫你避免很多不必要的開支，比如不必要的公關(guān)費(fèi)用、法律費(fèi)用等等。最后，**預(yù)案能幫你積累經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)**。每次危機(jī)處理完了，都得復(fù)盤，看看預(yù)案哪些地方做得好，哪些地方需要改進(jìn)。這樣，下次再遇到類似的情況，就能處理得更好。所以，危機(jī)公關(guān)預(yù)案，就像是咱們保險(xiǎn)公司的“作戰(zhàn)地圖”，沒有它，咱們在危機(jī)面前就等于盲人摸象，很容易栽跟頭。得高度重視，好好建設(shè)。5.試述保險(xiǎn)公司在危機(jī)處理過程中，如何評估危機(jī)公關(guān)的效果。咱們保險(xiǎn)公司搞危機(jī)公關(guān)，不能是瞎搞，得知道效果咋樣，得有個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。不然的話，你辛辛苦苦忙活一堆，最后發(fā)現(xiàn)效果不佳，那不就白費(fèi)功夫了嘛。所以，評估危機(jī)公關(guān)的效果，這事兒得認(rèn)真對待。那咋評估呢？我覺得可以從這幾個(gè)方面來看：第一，**公眾的態(tài)度變化**。這是最關(guān)鍵的。你得看看，危機(jī)處理之后，公眾對咱們的態(tài)度是變好了還是變差了?？梢酝ㄟ^一些方式來了解，比如做做問卷調(diào)查，看看公眾對咱們的信任度、滿意度有沒有提升。再比如，看看網(wǎng)上的評論，是負(fù)面評論少了，還是正面評論多了。這些都能反映出咱們的公關(guān)效果。第二，**媒體的評價(jià)**。媒體是公眾的眼睛，他們的評價(jià)很有代表性。你得關(guān)注一下，媒體在危機(jī)處理之后，對咱們的報(bào)道是偏向正面還是負(fù)面？他們的報(bào)道基調(diào)是積極的還是消極的？這些都能反映出咱們的公關(guān)效果。第三，**公司的形象恢復(fù)情況**。危機(jī)處理之后，咱們的公司形象有沒有得到恢復(fù)？這得從多個(gè)維度來看，比如公司的聲譽(yù)、品牌價(jià)值、市場份額等等。如果這些指標(biāo)都有所提升，那說明咱們的公關(guān)效果不錯(cuò)。第四，**實(shí)際損失的控制情況**。危機(jī)處理之后，咱們的實(shí)際損失有沒有得到有效控制？比如，經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損失等等。如果損失比預(yù)想的要小，那說明咱們的公關(guān)效果不錯(cuò)。第五，**利益相關(guān)者的反饋**。除了公眾和媒體，咱們的客戶、員工、合作伙伴等等，他們對咱們的公關(guān)效果也有自己的看法。你得通過各種方式，收集他們的反饋，看看他們對咱們的處理是否滿意。綜合來看，這些方面都能反映出咱們的危機(jī)公關(guān)效果。當(dāng)然，評估效果也不是一次性的事兒，得持續(xù)進(jìn)行，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能讓咱們的危機(jī)公關(guān)工作越做越好。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分。請將答案寫在答題卡上。）1.試述保險(xiǎn)公司在危機(jī)處理過程中，如何構(gòu)建有效的危機(jī)溝通機(jī)制。構(gòu)建有效的危機(jī)溝通機(jī)制，這事兒對咱們保險(xiǎn)公司來說，那可是頭等大事。你想啊，萬一哪天真出了大事，要是溝通不暢，信息混亂，那后果不堪設(shè)想。到時(shí)候，公眾肯定會(huì)被各種小道消息搞糊涂，咱們公司的形象也肯定受損嚴(yán)重。所以，構(gòu)建一個(gè)有效的危機(jī)溝通機(jī)制，必須得提上日程。首先，**得成立專門的危機(jī)溝通小組**。這個(gè)小組，不能是臨時(shí)拼湊的，得有專人負(fù)責(zé)，有明確的職責(zé)分工。小組成員，得從公司各個(gè)部門抽調(diào)，比如公關(guān)部、市場部、客服部、法務(wù)部等等，這樣才能確保溝通的全面性和有效性。這個(gè)小組，主要職責(zé)就是負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生后的信息收集、分析、發(fā)布和反饋。其次，**得建立暢通的信息渠道**。危機(jī)發(fā)生時(shí)，信息傳遞的速度至關(guān)重要。你得確保信息能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞到每一個(gè)需要知道的人手里。這就要建立暢通的信息渠道，比如內(nèi)部通報(bào)系統(tǒng)、外部媒體聯(lián)絡(luò)機(jī)制等等。同時(shí)，還得建立有效的反饋機(jī)制，讓各方能夠及時(shí)反饋信息，避免信息孤島。再次，**得制定詳細(xì)的溝通策略**。不同的危機(jī)，情況不一樣，溝通策略也得不一樣。比如，對于公眾比較關(guān)心的熱點(diǎn)問題，你得及時(shí)回應(yīng)，公開透明；對于一些敏感問題，你得謹(jǐn)慎處理，避免激化矛盾。所以，得根據(jù)不同的危機(jī)情況，制定詳細(xì)的溝通策略，明確溝通的目標(biāo)、對象、內(nèi)容、方式和時(shí)間等等。最后，**得加強(qiáng)培訓(xùn)和演練**。光有機(jī)制還不夠，還得讓相關(guān)人員知道咋用。所以，得定期對危機(jī)溝通小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們熟悉溝通流程，掌握溝通技巧。還得定期進(jìn)行演練，模擬各種危機(jī)情況，檢驗(yàn)溝通機(jī)制的有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。你看，構(gòu)建有效的危機(jī)溝通機(jī)制，這事兒得從多個(gè)方面入手，得用心去做，才能真正發(fā)揮作用，幫助咱們公司在危機(jī)中渡過難關(guān)。2.結(jié)合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)，論述保險(xiǎn)公司在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情?，F(xiàn)在是啥時(shí)代？網(wǎng)絡(luò)時(shí)代！這網(wǎng)絡(luò)啊，說好也是好，說壞也是壞。好在哪？好在信息傳播速度快，范圍廣。壞在哪？壞在信息真真假假，難辨真?zhèn)?，很容易引發(fā)負(fù)面輿情。咱們保險(xiǎn)公司，就處在這樣一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境中，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，這事兒可不能馬虎。首先，**得時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情**?，F(xiàn)在這網(wǎng)絡(luò)，啥都有，你得知道，公眾在關(guān)心啥，在討論啥。所以，得建立一套有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制，利用各種工具，比如搜索引擎、社交媒體、新聞網(wǎng)站等等，實(shí)時(shí)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)苗頭。這得有專人負(fù)責(zé)，不能指望員工業(yè)余時(shí)間自己看。其次，**得快速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)聲**。網(wǎng)絡(luò)輿情這東西，最怕的就是拖延。你越拖延，輿論熱度就越高，對咱們的負(fù)面影響就越大。所以，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，必須得快速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)聲，表明咱們的態(tài)度，澄清事實(shí)真相。這發(fā)聲，不能是官方的八股文，得真誠，得接地氣，得讓公眾聽得懂，聽得進(jìn)。再一個(gè)，**得積極引導(dǎo)，控制輿論走向**。網(wǎng)絡(luò)輿情這東西，一旦發(fā)酵，就很難控制。但咱們也不能坐以待斃，得積極引導(dǎo)，控制輿論走向。比如，可以發(fā)布一些正面信息，轉(zhuǎn)移公眾的注意力；可以邀請一些有影響力的KOL來發(fā)聲，增加咱們的公信力；還可以跟一些媒體合作，發(fā)布一些有利于咱們的報(bào)道。通過這些方式，可以慢慢稀釋負(fù)面輿論，控制輿論走向。最后，**得真誠溝通，化解矛盾**。網(wǎng)絡(luò)輿情，說到底，還是人心問題。你得真誠地跟公眾溝通，了解他們的訴求，回應(yīng)他們的關(guān)切，盡力去滿足他們的合理要求。有時(shí)候，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，反而能達(dá)到更好的效果。通過真誠的溝通，可以化解矛盾，消除隔閡，維護(hù)咱們的公司形象。你看，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，這事兒得從多個(gè)方面入手，得用心去做，才能真正發(fā)揮效果，幫助咱們公司在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代立于不敗之地。本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.B解析：危機(jī)公關(guān)的第一步是內(nèi)部調(diào)查，收集信息。只有了解了事情的真相和全貌，才能制定出有效的應(yīng)對策略。立即發(fā)布聲明可能會(huì)顯得慌亂，或無法回應(yīng)，不利于控制局面。尋求媒體支持應(yīng)建立在有一定信息基礎(chǔ)之上。向監(jiān)管機(jī)構(gòu)匯報(bào)固然重要，但通常是在內(nèi)部初步處理和外部溝通之后。2.C解析：強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任，推卸集體義務(wù)是最不利于維護(hù)公司形象的做法。危機(jī)發(fā)生時(shí)，個(gè)人責(zé)任往往難以界定，過度強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任容易引起公眾反感，顯得公司不擔(dān)當(dāng)。堅(jiān)持公司規(guī)定、保護(hù)客戶隱私、以法律為依據(jù)都是在特定情況下可以采取的措施，但核心還是在于如何真誠、有效地溝通和處理。3.A解析：盡快解決，避免影響擴(kuò)大是首要原則?？蛻敉对V如果得不到及時(shí)解決，會(huì)不斷累積負(fù)面情緒，甚至引發(fā)更大的危機(jī)。堅(jiān)持公司規(guī)定、保護(hù)客戶隱私、以法律為依據(jù)都是在解決問題的基礎(chǔ)上可以考慮的，但首要目標(biāo)是解決客戶的問題，化解矛盾。4.A解析：黃金24小時(shí)指的是事件發(fā)生后，公司必須在24小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)。這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)非常關(guān)鍵，因?yàn)楣姷男畔⑿枨笞钇惹?，也是輿論發(fā)酵最快的時(shí)期?？焖倩貞?yīng)能夠掌握話語權(quán)，主動(dòng)引導(dǎo)輿論。5.C解析：通過律師函威懾對手最不適合在危機(jī)公關(guān)初期使用。律師函通常帶有對抗性，容易激化矛盾，加劇危機(jī)。在危機(jī)初期，應(yīng)該采取柔和的溝通方式，避免火上澆油。6.B解析：對事件進(jìn)展保持沉默最容易引發(fā)次生危機(jī)。沉默會(huì)讓公眾猜測，謠言四起，導(dǎo)致輿論失控，引發(fā)更大的危機(jī)。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、公開道歉、限制信息傳播都是在一定程度上可以控制次生危機(jī)的做法。7.B解析：事件可能造成的負(fù)面影響是制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。預(yù)案的核心目標(biāo)就是最大程度地減少負(fù)面影響，維護(hù)公司利益。公司的財(cái)務(wù)狀況、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的態(tài)度、員工的士氣等都是重要因素，但最終還是要落腳到如何應(yīng)對和減少負(fù)面影響上。8.A解析：沉默的螺旋理論指的是當(dāng)多數(shù)人支持某種觀點(diǎn)時(shí)，少數(shù)持不同意見的人會(huì)選擇沉默。在危機(jī)公關(guān)中，如果公眾普遍認(rèn)為公司有錯(cuò)，而公司選擇沉默，那么沉默的行為本身也會(huì)被解讀為默認(rèn)或認(rèn)可，從而引發(fā)更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒。9.B解析：公司被曝出虛假宣傳最有可能引發(fā)聲譽(yù)危機(jī)。虛假宣傳直接損害了消費(fèi)者的利益，也違背了商業(yè)道德，一旦被曝光，對公司聲譽(yù)的打擊是巨大的。10.B解析：三不原則指的是不推諉、不拖延、不隱瞞。這是危機(jī)處理的基本原則，要求公司直面問題，積極應(yīng)對，保持透明。11.C解析：誠懇的道歉和承諾最容易被公眾接受。公眾在遭受損失或權(quán)益受損時(shí)，最希望得到的是對方的理解和賠償。誠懇的道歉和承諾能夠安撫情緒，重建信任。12.B解析：公眾評論的傾向性是保險(xiǎn)公司處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)。公眾評論能夠直接反映公眾對公司的態(tài)度和看法，是衡量輿情熱度和方向的重要指標(biāo)。13.A解析：一個(gè)小問題如果得不到及時(shí)解決，就會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)。這被稱為破窗效應(yīng)。在危機(jī)處理中，必須重視每一個(gè)小問題，及時(shí)解決，避免小問題演變成大危機(jī)。14.B解析：委婉表達(dá)對受害者的同情最符合危機(jī)公關(guān)中的同理心原則。同理心要求站在對方的角度思考問題，理解對方的感受。在危機(jī)處理中，對受害者表達(dá)同情能夠拉近與公眾的距離，增進(jìn)理解。15.B解析：危機(jī)處理后的效果評估，主要關(guān)注的內(nèi)容是公眾對公司的態(tài)度變化。這是衡量危機(jī)公關(guān)效果最直接的指標(biāo)，也是最終的目標(biāo)。二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.ABCD解析：及時(shí)回應(yīng)、公開透明、積極與利益相關(guān)者溝通、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任都是有助于維護(hù)公司形象的行為。限制信息傳播不利于信息的透明和公眾的理解，容易引發(fā)更大的質(zhì)疑和不滿。2.ABCD解析：公司的財(cái)務(wù)狀況、事件可能造成的負(fù)面影響、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的態(tài)度、員工的士氣都是制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案時(shí)需要重點(diǎn)考慮的因素。客戶的投訴情況也是重要的參考，但不是首要因素。3.ACD解析：黃金24小時(shí)原則主要體現(xiàn)在事件發(fā)生后，公司必須在24小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)，事件發(fā)生后，輿論熱度會(huì)持續(xù)24小時(shí)，事件發(fā)生后，公司需要準(zhǔn)備24小時(shí)的應(yīng)對方案。公眾在24小時(shí)內(nèi)形成的判斷會(huì)受到多種因素的影響，不能簡單地說就是24小時(shí)。4.B解析：三不原則指的是不推諉、不拖延、不隱瞞。這是危機(jī)處理的基本原則，要求公司直面問題，積極應(yīng)對，保持透明。5.B解析：委婉表達(dá)對受害者的同情最符合危機(jī)公關(guān)中的同理心原則。同理心要求站在對方的角度思考問題，理解對方的感受。在危機(jī)處理中，對受害者表達(dá)同情能夠拉近與公眾的距離，增進(jìn)理解。6.ABD解析：輿論熱點(diǎn)數(shù)量、公眾評論的傾向性、網(wǎng)絡(luò)搜索量的變化都是保險(xiǎn)公司處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)。媒體報(bào)道的數(shù)量也是重要的參考，但不是首要指標(biāo)。7.AB解析：破窗效應(yīng)指的是一個(gè)小問題如果得不到及時(shí)解決，就會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)。危機(jī)事件會(huì)像窗戶上的破窗一樣，引發(fā)連鎖反應(yīng)。這兩個(gè)選項(xiàng)最能體現(xiàn)破窗效應(yīng)的含義。8.CE解析：誠懇的道歉和承諾、真誠的溝通和解釋最容易被公眾接受。詳細(xì)的技術(shù)解釋、生硬的法律條文、模糊的官方說法都不容易被公眾接受。9.AB解析：公司的財(cái)務(wù)損失、公眾對公司的態(tài)度變化是危機(jī)處理后的效果評估主要關(guān)注的內(nèi)容。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰力度、員工的工作積極性、客戶的信任度也是重要的參考，但不是主要關(guān)注的內(nèi)容。10.A解析：沉默的螺旋理論指的是當(dāng)多數(shù)人支持某種觀點(diǎn)時(shí)，少數(shù)持不同意見的人會(huì)選擇沉默。在危機(jī)公關(guān)中，如果公眾普遍認(rèn)為公司有錯(cuò)，而公司選擇沉默，那么沉默的行為本身也會(huì)被解讀為默認(rèn)或認(rèn)可，從而引發(fā)更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒。三、簡答題答案及解析1.簡述保險(xiǎn)公司在危機(jī)公關(guān)過程中應(yīng)遵循的基本原則。解析：保險(xiǎn)公司在危機(jī)公關(guān)過程中應(yīng)遵循的基本原則包括：快速反應(yīng)，真誠溝通，公開透明，以人為本，持續(xù)跟進(jìn)?？焖俜磻?yīng)能夠在第一時(shí)間掌握話語權(quán)，避免謠言傳播。真誠溝通能夠贏得公眾的信任，化解矛盾。公開透明能夠減少公眾的猜測和疑慮，增強(qiáng)公司的公信力。以人為本能夠體現(xiàn)公司的社會(huì)責(zé)任感，贏得公眾的認(rèn)可。持續(xù)跟進(jìn)能夠確保危機(jī)處理的徹底性和有效性，防止危機(jī)復(fù)發(fā)。2.試述保險(xiǎn)公司在危機(jī)處理過程中，與媒體溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。解析：保險(xiǎn)公司在危機(jī)處理過程中，與媒體溝通時(shí)應(yīng)注意選擇合適的媒體，準(zhǔn)備充分的材料