AI來了銷售會被取代嗎？“招人擴(kuò)編”的預(yù)算，轉(zhuǎn)向

AI和高度自動化工具。

根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，到2028年，B2B銷售超過一半的工作都將由生成式

AI輔助完成。在這樣的趨勢下，銷售團(tuán)隊(duì)要找準(zhǔn)定位，必須想清楚兩個(gè)問題：AI正在如何改變銷售的工作流程？銷售人員需要培養(yǎng)哪些新能力才能跟上節(jié)奏？下面我們用一個(gè)框架，拆解這兩個(gè)核心問題。Copyright?Richardson.Allrightsreserved.|2隨著生成式人工智能在銷售領(lǐng)域的存在感越

來越強(qiáng)，一個(gè)問題被反復(fù)討論：當(dāng)

AI能寫

郵件、做調(diào)研、分析客戶時(shí)，銷售人員的核

心價(jià)值到底是什么？生成式AI不再是銷售組織嘗鮮的“噱頭”，正在變成實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)工具隨著AI應(yīng)用越來越廣，銷售管理者已逐漸意識到這項(xiàng)技術(shù)的力量，但多數(shù)人仍在困惑：怎么用才能讓收益最大化？生成式

AI的

“開放性”特性，要求使用者必須想清楚：該在哪些場景發(fā)力，才能釋放它的潛力？Gartner的研究指出，“新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，生成式AI的應(yīng)用場景正在快速擴(kuò)大。但與此同時(shí)，“銷售管理者

對

AI的投資回報(bào)率仍存疑慮，最擔(dān)心成本太高、團(tuán)隊(duì)用不起來?！币?/p>

AI真正創(chuàng)造價(jià)值，關(guān)鍵是縮小

“

風(fēng)險(xiǎn)”與

“回報(bào)”的差距。當(dāng)

AI開始接手部分銷售工作時(shí)，管理者需要一套明確的實(shí)施計(jì)劃?不僅要提升效率、增加收入，更要凸顯“只有人類才能做好”的核心技能。而現(xiàn)在，正是制定這套計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)。生成式

AI的影響力還在加速滲透。Gartner預(yù)測：未來兩年，95%的銷售調(diào)研工作都會從

AI開始?不管銷售人員愿不愿意；而且每位銷售的年均技術(shù)支出將超過1萬美元。背后的邏輯很明確：企業(yè)正在把原本AI來了，銷售會被取代嗎？改變銷售人員的工作流程全球銷售團(tuán)隊(duì)的

AI應(yīng)用進(jìn)度不一：有的還在觀望，有的在小范圍試驗(yàn)，少數(shù)已經(jīng)在全公司鋪開。但無論

處于哪個(gè)階段，大家都有一個(gè)共同困惑：AI該往哪里發(fā)力？銷售人員的新角色是什么？Gartner的

“AI應(yīng)用棱鏡”框架能幫我們理清思路：優(yōu)先選擇

“業(yè)務(wù)價(jià)值高、落地難度小”的場景。比如給潛在客戶評分、交叉銷售、優(yōu)化銷售區(qū)域，這些場景

AI能做得又快又好；而像挖掘客戶需求、引導(dǎo)對話、深化客戶關(guān)系這類復(fù)雜工作，還需要更高級的

AI技術(shù)，短期內(nèi)仍依賴銷售人員。過去一年里，銷

售領(lǐng)域出現(xiàn)了四種不同的人工智能使用案例。規(guī)?；瘋€(gè)性化觸達(dá)：AI助力“千人千面”觸達(dá)AI能幫助銷售人員生成高度定制化的觸達(dá)內(nèi)容，包括郵件、社交媒體消息和溝通話術(shù)，甚至能根據(jù)客戶的崗位、行業(yè)、公司近期動態(tài)進(jìn)行“量身定制”。過去銷售人員想要做到“千人千面”太難了，既要突破客戶的信息干擾，又沒有時(shí)間為每個(gè)客戶逐一定制內(nèi)容?，F(xiàn)在，銷售人員可利用AI實(shí)現(xiàn)超個(gè)性化觸達(dá)，激發(fā)潛在客戶的好奇心，重塑他們的認(rèn)知，甚至推動行動。怎么做從

“自己寫”到

“審

AI寫”。不用從零開始撰寫內(nèi)容，而是重點(diǎn)核查

AI生成的內(nèi)容是否貼合客戶

真實(shí)需求，確保多渠道觸達(dá)時(shí)能讓客戶

“有共鳴”?畢竟，讓客戶行動的核心是

“被理解”的感

覺。Copyright?Richardson.Allrightsreserved.|3AI來了，銷售會被取代嗎？怎么做用AI提高精準(zhǔn)度，告別“廣撒網(wǎng)”。根據(jù)AI分析的業(yè)務(wù)活動，對區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行優(yōu)先級排序，選擇合適的客戶進(jìn)行接觸。更多關(guān)注真正的潛在客戶，能大幅提高拓客效果。怎么做把銷售績效指標(biāo)與具體行為關(guān)聯(lián)起來。管理者能夠明確

“哪些行為能驅(qū)動業(yè)績”，并通過循環(huán)優(yōu)化，

讓與收入相關(guān)的銷售行為得到持續(xù)發(fā)展。AI輔助客戶智能管理：精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶AI能整合海量數(shù)據(jù)(客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)、公開信息、社交媒體等)，提煉出理想客戶畫像。銷售人員能快速找到符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，還能根據(jù)客戶的

“購買意向信號”定位解決方案。這比只看客戶收入、組織架構(gòu)等靜

態(tài)數(shù)據(jù)強(qiáng)大多了?AI

能分析客戶組織的動態(tài)信號（比如近期業(yè)務(wù)動作），幫助銷售人員發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供匹配的解決方案。行為分析：校準(zhǔn)銷售賦能落地效果AI不僅能洞察客戶，還能分析銷售人員的行為。例如，評估銷售是否用到了

“能贏單”的具體動作（即可衡量、可觀察的銷售行為）。通過分析銷售和客戶的對話，可以判斷銷售是否在運(yùn)用公司培訓(xùn)的方法和技能。這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)能清晰反映：培訓(xùn)所學(xué)的知識和技能，銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中運(yùn)用了多少，從而及時(shí)調(diào)整賦能策略。怎么做幫助銷售經(jīng)理高效管理風(fēng)險(xiǎn)。銷售經(jīng)理時(shí)間緊張，利用

AI能主動監(jiān)控各類商機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)不占用

過多時(shí)間，從而提高贏單率并加快銷售周期。收入信號分析：給成交“導(dǎo)航”AI能分析客戶的購買信號，捕捉線上線下對話中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，幫助銷售人員識別交易風(fēng)險(xiǎn)，如單一聯(lián)系人溝通、客戶參與度低、有競爭威脅等。當(dāng)AI通過可視化數(shù)據(jù)提示這些風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，銷售人員和管理者能快速識別出：這筆交易卡在哪里了？該怎么調(diào)整？Copyright?Richardson.Allrightsreserved.|4AI來了，銷售會被取代嗎？AI時(shí)代，銷售的核心價(jià)值在哪里？AI在銷售工作中廣泛應(yīng)用后，一個(gè)核心問題浮出水面：在

AI輔助的環(huán)境中，銷售人員的獨(dú)特價(jià)值是什么？這個(gè)問題在當(dāng)下尤其關(guān)鍵：數(shù)據(jù)顯示，83%的B2B客戶購買過程是在沒有銷售人員參與的情況下完成的?？蛻糍徺I時(shí)，從來都是“理性+感性”雙驅(qū)動。AI擅長滿足理性需求：做商業(yè)案例、準(zhǔn)備議程、展示對客戶業(yè)務(wù)的理解；但“感性”部分?激發(fā)情感共鳴、建立信任，還得依靠銷售人員。Forrester的數(shù)據(jù)顯示，43%的B2B客戶承認(rèn)，70%以上的決策是

“防御性”的?他們總選最安全的選項(xiàng)，怕?lián)鷤€(gè)人或職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，能理解客戶情緒的銷售人員，才是真正能贏單的人。17%與潛在供應(yīng)商溝通16%

其他18%

線下獨(dú)立調(diào)研22%與購買群體會面27%

線上獨(dú)立調(diào)研83%無銷售參與

的時(shí)間Copyright?Richardson.Allrightsreserved.|5AI來了，銷售會被取代嗎？激勵(lì)價(jià)值構(gòu)想希望社會責(zé)任職業(yè)生涯網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張市場化能力

信譽(yù)保證個(gè)人化增長和發(fā)展接觸客戶

客戶

可接觸性避免麻煩

獲取信息

市場透明度操作層面 組織簡化連接

整合

經(jīng)濟(jì)層面產(chǎn)品質(zhì)量

可擴(kuò)展性

創(chuàng)新能力入門資格符合規(guī)范可接受的價(jià)格法規(guī)遵從道德標(biāo)準(zhǔn)貝恩公司（Bain&Co.）用“價(jià)值要素金字塔”說明了這一點(diǎn)。該框架可以幫助企業(yè)理解客戶感知的30種

不同價(jià)值類型。值得注意的是，客戶普遍把“降低成本、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格”當(dāng)成“入門標(biāo)準(zhǔn)”（有這些才有資格參與競爭）。但真正影響決策的，是“信譽(yù)保證、減少焦慮和社會責(zé)任”，這些因素能滿足客戶的個(gè)人需求、職業(yè)發(fā)

展和使命感。隨著

AI讓

“效率”成為標(biāo)配，銷售人員想要脫穎而出，必須聚焦

“AI

做不到”的高階技

能：理解復(fù)雜現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，贏得客戶的關(guān)注和信任。這些技能的核心是對

“行為科學(xué)”和

“購買決策邏輯”的理解。人們的決策會被偏見影響，銷售需要知道這些偏見在購買的每個(gè)階段如何顯現(xiàn)。例如，許多客戶偏好“現(xiàn)狀”，覺得當(dāng)前狀態(tài)比任何替代方案都更舒適、更安全、更熟悉。在這種情況下，銷售人員需要理解

“損失厭惡”這一概念?人們對損失的敏感度高于收益，把

“現(xiàn)狀”解讀為

“可能帶來損失”，而非

“維持收益”。此外，在引導(dǎo)客戶成交的最后階段，銷售人員還必須運(yùn)用

“選擇過載”和“后悔厭惡”等行為學(xué)概念，幫助客戶減輕對風(fēng)險(xiǎn)的

感知。Copyright?Richardson.Allrightsreserved.|6BAIN

&COMPANY?AI來了，銷售會被取代嗎？減少風(fēng)險(xiǎn)

達(dá)成目標(biāo)靈活性組件質(zhì)量商業(yè)便利性價(jià)值改善營收

節(jié)約成本承諾

穩(wěn)定性

文化契合度

生產(chǎn)能力個(gè)人價(jià)值功能價(jià)值響應(yīng)性專業(yè)知識節(jié)約時(shí)間

減少精力

策略性

樂趣

與福利設(shè)計(jì)

與感受客戶關(guān)系業(yè)績層面減少焦慮可配置性多樣性目的戶看到自己的準(zhǔn)備和專業(yè)，建立可信度。在進(jìn)一步的銷售中，他們會運(yùn)用“提問”技能，有意識地調(diào)整提問的節(jié)奏和措辭。這樣做既能深挖需求，

又能重塑客戶思維。最后，頂尖銷售人員會通過“檢查”確?？蛻粼趯υ挼拿恳徊侥軌蚋纤悸?。隨著購買團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，銷售人員會反復(fù)運(yùn)用這些技能。這六項(xiàng)關(guān)鍵技能適用于每個(gè)購買角色，幫助銷

售人員管理多個(gè)利益相關(guān)者并達(dá)成共識。具體來說，銷售人員需要聚焦四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：情商：用“六大關(guān)鍵技能”抓住寶貴的客戶互動機(jī)會情商是識別、理解、管理自己和他人情緒的能力。這對個(gè)人效能、人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)力都至關(guān)重要。在

影響和說服客戶中，情商更是關(guān)鍵?畢竟銷售人員與客戶接觸的機(jī)會很寶貴。要充分利用這些機(jī)會，需要掌握6項(xiàng)核心技能：01

展示：在最初60秒通過準(zhǔn)備和專業(yè)度建立可信度02關(guān)聯(lián)：快速與客戶建立情感連接；03

提問：用節(jié)奏和措辭深挖需求，重塑客戶思維；04

傾聽：捕捉客戶未說出口的顧慮；05

描述：清晰傳遞價(jià)值，讓客戶認(rèn)同；06

檢查：確?？蛻舾蠈υ捁?jié)奏，避免信息偏差。這些技能將普通銷售與頂尖銷售拉開差距。例如，掌握“展示”技能的銷售人員可以在最初的60秒就讓客Copyright?Richardson.Allrightsreserved.|7AI來了，銷售會被取代嗎？建設(shè)性張力建設(shè)性張力并不是要在客戶和銷售之間制造緊張關(guān)系。而是通過挑戰(zhàn)客戶的固有想法，幫他們看到隱藏的痛點(diǎn)，推動換角度思考。關(guān)鍵是感知情緒溫度，適時(shí)調(diào)整張力強(qiáng)弱。探索能力使用提問策略來挖掘已識別和未識別的需求。銷售人員必須在深入探究客戶深層需求、分享想法和交換信息之間取得平衡。平衡故事與商業(yè)案例具備情境流暢度的銷售人員會通過故事的力量激發(fā)行動，用事實(shí)邏輯支撐，讓對話既有溫度又有說服力。引入ROI和COI銷售人員必須理解并回應(yīng)客戶的情緒狀態(tài)。有時(shí)銷售人員需要引入“不作為成本”（COI），利用前景理論來破壞現(xiàn)狀；而有時(shí)則需要指出投資回報(bào)率（ROI）如何支持行動決策。高風(fēng)險(xiǎn)客戶對話：把“風(fēng)險(xiǎn)”變成“信任契機(jī)”高風(fēng)險(xiǎn)對話（比如價(jià)格上漲、對抗性談判）伴隨著更高風(fēng)險(xiǎn)，但也能帶來巨大回報(bào)?是頂尖銷售脫穎

而出、影響客戶的關(guān)鍵時(shí)刻。下面是高風(fēng)險(xiǎn)對話中面臨的風(fēng)險(xiǎn)示例：1、存在沖突或潛在沖突2、客戶感到壓力/威脅或面臨失去內(nèi)部信譽(yù)或控制的風(fēng)險(xiǎn)3、銷售人員表現(xiàn)得自私/強(qiáng)勢或咄咄逼人，導(dǎo)致信任受損4、銷售人員須提出某個(gè)客戶不愿聽的觀點(diǎn)情景流暢度：根據(jù)場景調(diào)整互動方式情境流暢度是

“根據(jù)動態(tài)場景調(diào)整方法”的能力。銷售人員的任務(wù)不是“推銷”，而是引導(dǎo)客戶做出對

自己和公司都好的決策?靠的是一系列溫和的推動、拉動和引導(dǎo)。核心是4個(gè)行為：Copyright?Richardson.Allrightsreserved.|8AI來了，銷售會被取代嗎？相反，下面是高風(fēng)險(xiǎn)對話中的回報(bào)示例：1、幫助客戶理清思路，統(tǒng)一想法，做出最佳決策，更快更高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)成果2、創(chuàng)造差異化的購買體驗(yàn)，將自己定位為值得信賴的顧問3、為客戶和自己避免不必要的浪費(fèi)、停滯和延誤4、以對雙方都有利的方式來推動銷售進(jìn)展判斷力和批判性思維:從“接單員”到“戰(zhàn)略顧問”客戶的問題和關(guān)注點(diǎn)往往復(fù)雜、多變且錯(cuò)綜復(fù)雜。批判性思維是基于經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)造性解決能力。判斷力是評估利益相關(guān)者、解決方案適配性和談判策略的能力。兩者結(jié)合，能讓銷售人員從“被動接單”轉(zhuǎn)變成

“戰(zhàn)略顧問”，在復(fù)雜組織中推動大型交易達(dá)成。銷售人員還需要在廣泛的利益相關(guān)者中靈活運(yùn)用這些技能。與首席財(cái)務(wù)官(CFO)對話時(shí)，要聚焦

“創(chuàng)收

/降本的可衡量影響”；與首席技術(shù)官(CTO)交流時(shí)，銷售人員需要將解決方案的價(jià)值與客戶現(xiàn)有技術(shù)聯(lián)系起來。此外，銷售人員還需要批判性地思考解決方案的哪些方面最能引起客戶共鳴。Copyright?Richardson.Allrightsreserved.|9AI來了，銷售會被取代嗎？ 第一位銷售把時(shí)間用來收發(fā)郵件、處理事務(wù)和參加連續(xù)會議 看似很忙，卻沒有在核心能力上進(jìn)步

研究和思考的時(shí)間反而更少

第二位銷售則用這些時(shí)間 模擬開場對話、打磨提問策略、練習(xí)表達(dá)節(jié)奏和傾聽技巧 甚至預(yù)判客戶可能提出的異議并準(zhǔn)備應(yīng)對方案 反復(fù)練習(xí)把握“建設(shè)性張力”的分寸兩位銷售的故事：AI解放的時(shí)間，該用在哪里？為了更直觀地理解，我們來看兩個(gè)案例：兩位銷售人員都用對了AI工具?加速調(diào)研、起草初步溝通內(nèi)

容、分析潛在客戶。效率提升讓兩人都獲得了更多時(shí)間，但區(qū)別在于如何利用這些時(shí)間。結(jié)果很明顯，第二位銷售不僅能贏單，還能持續(xù)成長。用

AI

做

“基