第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)銀行從業(yè)資格考試窗口及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接待客戶時(shí)，優(yōu)先處理的是哪種客戶需求？（）

A.簡(jiǎn)單咨詢類業(yè)務(wù)

B.需要加急處理的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)

C.需要大額現(xiàn)金支取的業(yè)務(wù)

D.需要開(kāi)立新賬戶的業(yè)務(wù)

2.根據(jù)銀行《個(gè)人金融信息保護(hù)規(guī)定》，以下哪種行為屬于合規(guī)操作？（）

A.在柜臺(tái)旁與同事討論客戶的交易流水

B.為方便記憶，將客戶銀行卡號(hào)寫(xiě)在便簽上貼在電腦屏幕旁

C.嚴(yán)格遵守“清場(chǎng)”制度，下班前清理客戶簽字的空白憑證

D.使用內(nèi)部系統(tǒng)查詢客戶信息時(shí)，未經(jīng)授權(quán)向第三方透露查詢目的

3.銀行柜員在辦理大額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守的規(guī)定是（）

A.僅憑客戶本人身份證即可辦理

B.通過(guò)視頻監(jiān)控錄制客戶面部特征

C.允許客戶在柜臺(tái)旁將現(xiàn)金點(diǎn)算后交予柜員

D.陪同客戶前往金庫(kù)提取現(xiàn)金

4.銀行客戶身份識(shí)別制度中，以下哪種情況需要采取額外身份核實(shí)措施？（）

A.客戶持有效身份證辦理小額存款業(yè)務(wù)

B.客戶使用電子銀行渠道進(jìn)行日常轉(zhuǎn)賬

C.客戶因身份證丟失，首次補(bǔ)辦銀行卡

D.客戶通過(guò)視頻驗(yàn)證方式進(jìn)行遠(yuǎn)程開(kāi)戶

5.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，首要遵循的原則是（）

A.立即停止該客戶所有業(yè)務(wù)辦理

B.由大堂經(jīng)理直接承擔(dān)全部責(zé)任

C.耐心傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息后轉(zhuǎn)交后臺(tái)處理

D.若投訴涉及違規(guī)操作，直接上報(bào)公安機(jī)關(guān)

6.根據(jù)反洗錢法規(guī)，銀行對(duì)哪些客戶必須進(jìn)行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控？（）

A.持外國(guó)護(hù)照的留學(xué)生

B.經(jīng)常進(jìn)行跨境轉(zhuǎn)賬的企業(yè)主

C.一次性存入大額現(xiàn)金的個(gè)人客戶

D.僅辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的退休客戶

7.銀行員工在社交媒體發(fā)布內(nèi)容時(shí)，應(yīng)避免的行為是（）

A.分享網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)照片并標(biāo)注銀行官方賬號(hào)

B.轉(zhuǎn)發(fā)客戶感謝信（需隱去姓名和敏感信息）

C.發(fā)布關(guān)于金融知識(shí)的科普文章

D.曬出工作照時(shí)露出包含客戶信息的憑證細(xì)節(jié)

8.銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置自助設(shè)備時(shí)，以下哪項(xiàng)不符合安全規(guī)范？（）

A.視頻監(jiān)控覆蓋ATM機(jī)正面及鍵盤區(qū)域

B.在設(shè)備旁設(shè)置明顯的防詐騙宣傳標(biāo)語(yǔ)

C.允許客戶在自助機(jī)旁將現(xiàn)金拆分后逐筆存入

D.定期檢查設(shè)備日志，排查異常交易

9.根據(jù)《商業(yè)銀行法》，以下哪種業(yè)務(wù)屬于銀行禁止經(jīng)營(yíng)的范圍？（）

A.吸收公眾存款

B.發(fā)放短期貸款

C.代理貴金屬交易

D.從事股票發(fā)行承銷業(yè)務(wù)

10.銀行員工因個(gè)人原因需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)，以下做法正確的是（）

A.將客戶憑證直接交給同事代為處理

B.使用“暫離”標(biāo)識(shí)并鎖好現(xiàn)金drawer

C.在客戶等待時(shí)自行離開(kāi)去接電話

D.允許客戶先行操作自助機(jī)以減少等待

11.銀行客戶在手機(jī)銀行辦理轉(zhuǎn)賬時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)需要本人動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼確認(rèn)？（）

A.查詢賬戶余額

B.修改交易限額

C.轉(zhuǎn)賬至本人其他銀行卡

D.綁定第三方支付賬戶

12.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶遺失銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)的信息是（）

A.客戶的學(xué)歷證明

B.信用卡還款記錄

C.銀行卡背面簽名條

D.客戶的婚姻狀況

13.根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，銀行在提供金融產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶的內(nèi)容不包括（）

A.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

B.實(shí)際收益率（年化）

C.預(yù)期虧損金額

D.產(chǎn)品的市場(chǎng)排名

14.銀行柜員在核對(duì)客戶證件時(shí)，以下哪種情況需要額外聯(lián)系客戶戶籍地派出所？（）

A.身份證有效期臨近

B.證件照片與本人不符

C.證件有污損但信息清晰

D.客戶無(wú)法提供工作證明

15.銀行員工因服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶損失，以下哪種處理方式不合規(guī)？（）

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)系合規(guī)部門

B.私下承諾給予客戶補(bǔ)償以息事寧人

C.按照銀行規(guī)定啟動(dòng)客戶投訴流程

D.做好記錄并按規(guī)定上報(bào)管理層

16.銀行網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)置消防安全通道時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）

A.保持消防栓旁的雜物清理

B.在通道上設(shè)置“緊急出口”標(biāo)識(shí)

C.允許員工在通道堆放宣傳資料

D.定期組織消防演練

17.根據(jù)《反洗錢法》，銀行對(duì)哪些客戶交易需要立即上報(bào)大額交易？（）

A.單筆現(xiàn)金存入20萬(wàn)元

B.通過(guò)不同賬戶分拆轉(zhuǎn)賬30萬(wàn)元

C.企業(yè)法人通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬50萬(wàn)元

D.退休客戶購(gòu)買大額理財(cái)產(chǎn)品40萬(wàn)元

18.銀行員工在處理客戶現(xiàn)金時(shí)，以下哪種行為可能違反內(nèi)控規(guī)定？（）

A.使用點(diǎn)鈔機(jī)逐張核對(duì)大額鈔票

B.將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜前拍照存檔

C.允許客戶在柜臺(tái)旁監(jiān)督現(xiàn)金點(diǎn)算過(guò)程

D.使用防偽筆標(biāo)記假幣以便后續(xù)處理

19.銀行網(wǎng)點(diǎn)在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪種話術(shù)屬于合規(guī)范圍？（）

A.“只要辦卡，每月贈(zèng)送豪華酒店體驗(yàn)”

B.“利率超低，提前還款免罰息”

C.“推薦好友辦卡，雙方均可獲現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)”

D.“本卡專享機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)，無(wú)需額外付費(fèi)”

20.銀行員工因工作需要臨時(shí)調(diào)離崗位，以下做法正確的是（）

A.直接將現(xiàn)金drawer移交下一班同事

B.書(shū)面記錄調(diào)離期間的客戶待辦事項(xiàng)

C.在交接時(shí)允許同事代為簽字確認(rèn)

D.調(diào)離后不再負(fù)責(zé)處理原客戶賬戶

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，可能引發(fā)糾紛的行為包括（）

A.拒絕記錄客戶不滿意見(jiàn)

B.在客戶等待時(shí)播放背景音樂(lè)

C.以“系統(tǒng)升級(jí)”為由拖延處理時(shí)間

D.要求客戶在投訴單上寫(xiě)下swearwords

22.銀行員工在社交媒體發(fā)布內(nèi)容時(shí)，必須避免的信息包括（）

A.銀行內(nèi)部辦公桌照片

B.客戶轉(zhuǎn)賬金額的截圖

C.金融產(chǎn)品收益率的承諾

D.網(wǎng)點(diǎn)周邊的街景照片

23.根據(jù)反洗錢法規(guī)，銀行對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶需采取的措施包括（）

A.加強(qiáng)交易頻率監(jiān)控

B.要求提供資金來(lái)源證明

C.限制非必要業(yè)務(wù)辦理

D.降低賬戶交易限額

24.銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置自助設(shè)備時(shí)，以下哪些措施有助于防范風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.設(shè)備加裝防窺膜

B.定期檢查鍵盤和觸摸屏磨損情況

C.在設(shè)備旁放置防詐騙宣傳展架

D.允許客戶在自助機(jī)旁拆分現(xiàn)金后存入

25.銀行員工在處理客戶信息時(shí)，必須遵守的原則包括（）

A.未經(jīng)授權(quán)不得泄露客戶隱私

B.妥善保管客戶證件原件

C.允許同事代為查詢客戶信息

D.交易完成后及時(shí)銷毀客戶簽字的憑證

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.銀行客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員可以口頭詢問(wèn)客戶姓名后直接辦理。（）

27.銀行員工因個(gè)人原因需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)，可以不鎖現(xiàn)金drawer。（）

28.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即停止該客戶所有業(yè)務(wù)辦理。（）

29.銀行員工在社交媒體發(fā)布內(nèi)容時(shí)，可以隱去客戶姓名后轉(zhuǎn)發(fā)客戶感謝信。（）

30.銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置自助設(shè)備時(shí)，允許客戶在設(shè)備旁將現(xiàn)金拆分后逐筆存入。（）

31.根據(jù)《商業(yè)銀行法》，銀行可以從事股票發(fā)行承銷業(yè)務(wù)。（）

32.銀行柜員在辦理大額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時(shí)，必須通過(guò)視頻監(jiān)控錄制客戶面部特征。（）

33.銀行客戶在手機(jī)銀行辦理轉(zhuǎn)賬時(shí)，不需要本人動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼確認(rèn)。（）

34.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶遺失銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的婚姻狀況。（）

35.銀行員工在處理客戶信息時(shí)，可以私下承諾給予補(bǔ)償以息事寧人。（）

四、填空題（共10分，每空1分，共10空）

1.銀行網(wǎng)點(diǎn)在接待客戶時(shí)，應(yīng)遵循________原則，優(yōu)先處理________業(yè)務(wù)。

2.根據(jù)《個(gè)人金融信息保護(hù)規(guī)定》，銀行員工不得在________場(chǎng)所討論客戶信息。

3.銀行柜員在辦理大額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守________制度，確保________。

4.銀行客戶身份識(shí)別制度中，對(duì)________客戶需采取額外身份核實(shí)措施。

5.銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循________原則，________后轉(zhuǎn)交后臺(tái)處理。

6.根據(jù)反洗錢法規(guī)，銀行對(duì)________客戶必須進(jìn)行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

7.銀行員工在社交媒體發(fā)布內(nèi)容時(shí)，應(yīng)避免________信息，以防范________風(fēng)險(xiǎn)。

8.銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保________覆蓋設(shè)備正面及鍵盤區(qū)域，并定期________。

9.根據(jù)《商業(yè)銀行法》，銀行禁止經(jīng)營(yíng)________業(yè)務(wù)，但可以代理________業(yè)務(wù)。

10.銀行員工因工作需要臨時(shí)調(diào)離崗位，必須________期間客戶待辦事項(xiàng)，并做好________。

五、簡(jiǎn)答題（共20分）

36.簡(jiǎn)述銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的流程及注意事項(xiàng)。（6分）

37.結(jié)合實(shí)際案例，分析銀行員工在社交媒體發(fā)布內(nèi)容時(shí)應(yīng)如何防范風(fēng)險(xiǎn)？（7分）

38.銀行網(wǎng)點(diǎn)在配置自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)如何確保設(shè)備安全運(yùn)行？（7分）

六、案例分析題（共25分）

某銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶李先生在柜臺(tái)辦理一筆80萬(wàn)元現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時(shí)，柜員發(fā)現(xiàn)其身份證有效期臨近過(guò)期，但李先生僅攜帶身份證未攜帶其他證件。柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)通過(guò)視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)李先生面部表情異常，懷疑可能涉及偽造證件，但李先生堅(jiān)持要求立即辦理。此時(shí)，柜員應(yīng)如何處理？請(qǐng)結(jié)合銀行反洗錢及客戶身份識(shí)別制度，分析該案例中的潛在風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施。（25分）

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：優(yōu)先處理簡(jiǎn)單咨詢類業(yè)務(wù)可提高客戶滿意度，復(fù)雜業(yè)務(wù)可安排排隊(duì)或轉(zhuǎn)介后臺(tái)，加急業(yè)務(wù)需通過(guò)特殊渠道處理，新賬戶開(kāi)立需提前預(yù)約。B、C、D均屬于特定場(chǎng)景需求，不屬于優(yōu)先處理范疇。

2.C

解析：根據(jù)《個(gè)人金融信息保護(hù)規(guī)定》第8條，銀行不得在非必要場(chǎng)所討論客戶信息，A項(xiàng)錯(cuò)誤；不得將客戶信息用于非業(yè)務(wù)目的，B項(xiàng)錯(cuò)誤；C項(xiàng)符合“憑證管理”規(guī)范；D項(xiàng)未經(jīng)授權(quán)泄露客戶信息，錯(cuò)誤。

3.B

解析：根據(jù)銀行內(nèi)控規(guī)定，大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)必須通過(guò)視頻監(jiān)控錄制客戶面部特征，以防范偽造證件風(fēng)險(xiǎn)。A項(xiàng)僅憑身份證不符合大額業(yè)務(wù)要求；C項(xiàng)客戶點(diǎn)算存在假幣風(fēng)險(xiǎn)；D項(xiàng)應(yīng)由專業(yè)人員陪同。

4.C

解析：根據(jù)《反洗錢法》第19條，客戶因證件丟失補(bǔ)辦銀行卡需額外核實(shí)身份（如戶籍地驗(yàn)證），A、B、D均屬于常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

5.C

解析：銀行處理投訴應(yīng)遵循“傾聽(tīng)-記錄-轉(zhuǎn)交”原則，耐心傾聽(tīng)可安撫客戶情緒，記錄信息有助于后續(xù)處理，轉(zhuǎn)交后臺(tái)可避免柜員承擔(dān)全責(zé)。A、B、D均不符合合規(guī)操作。

6.B

解析：根據(jù)反洗錢法規(guī)，經(jīng)常進(jìn)行跨境轉(zhuǎn)賬的企業(yè)主可能涉及洗錢風(fēng)險(xiǎn)，需重點(diǎn)監(jiān)控。A、C、D均屬于常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，未明確高風(fēng)險(xiǎn)特征。

7.D

解析：曬出憑證細(xì)節(jié)可能泄露客戶信息，屬于違規(guī)行為。A、B、C均符合合規(guī)宣傳要求。

8.C

解析：允許客戶在自助機(jī)旁拆分現(xiàn)金存在假幣風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)通過(guò)設(shè)備點(diǎn)算或柜臺(tái)辦理。A、B、D均符合安全規(guī)范。

9.D

解析：根據(jù)《商業(yè)銀行法》第43條，銀行禁止從事股票發(fā)行承銷業(yè)務(wù)，但可以代理貴金屬交易。A、B、C均屬于銀行法定業(yè)務(wù)范圍。

10.B

解析：柜員暫離必須使用“暫離”標(biāo)識(shí)并鎖好現(xiàn)金drawer，確保安全。A、C、D均不符合內(nèi)控規(guī)定。

11.B

解析：修改交易限額屬于敏感操作，必須本人動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼確認(rèn)。A、C、D均屬于常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

12.C

解析：銀行卡背面簽名條是核對(duì)真?zhèn)蔚闹匾罁?jù)，其他信息非必需。A、B、D均不符合核實(shí)要求。

13.C

解析：銀行應(yīng)主動(dòng)告知客戶產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和實(shí)際收益率，但無(wú)需承諾預(yù)期虧損金額。A、B、D均屬于合規(guī)告知內(nèi)容。

14.B

解析：證件照片與本人不符需聯(lián)系戶籍地派出所核實(shí)，其他情況可通過(guò)其他方式驗(yàn)證。A、C、D均屬于常規(guī)處理方式。

15.B

解析：私下達(dá)成的補(bǔ)償協(xié)議無(wú)效，應(yīng)按流程處理。A、C、D均符合合規(guī)操作。

16.C

解析：通道堆放雜物可能堵塞消防通道，其他措施均符合安全規(guī)范。

17.B

解析：分拆轉(zhuǎn)賬屬于規(guī)避監(jiān)管行為，需立即上報(bào)。A、C、D均屬于常規(guī)交易場(chǎng)景。

18.C

解析：允許客戶在柜臺(tái)旁監(jiān)督可能泄露內(nèi)部操作流程，其他行為均符合安全規(guī)范。

19.B

解析：利率和罰息屬于客觀信息，屬于合規(guī)宣傳范疇。A、C、D均涉及違規(guī)承諾或虛假宣傳。

20.B

解析：調(diào)離前必須書(shū)面記錄待辦事項(xiàng)，確?？蛻魳I(yè)務(wù)連續(xù)性。A、C、D均不符合內(nèi)控規(guī)定。

二、多選題

21.A、C

解析：拒絕記錄、拖延處理均屬于違規(guī)行為，B項(xiàng)屬于合理措施，D項(xiàng)涉及客戶侮辱行為。

22.A、B、C

解析：內(nèi)部照片、客戶信息、收益率承諾均涉及隱私或違規(guī)宣傳，D項(xiàng)屬于合規(guī)范圍。

23.A、B、C

解析：高頻監(jiān)控、資金來(lái)源核查、業(yè)務(wù)限制均屬于反洗錢措施，D項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)提高限額而非降低。

24.A、B、C

解析：防窺膜、檢查磨損、宣傳展架均有助于防范風(fēng)險(xiǎn)，D項(xiàng)錯(cuò)誤，現(xiàn)金應(yīng)在柜臺(tái)辦理。

25.A、B、D

解析：保密原則、證件保管、憑證銷毀均屬于合規(guī)要求，C項(xiàng)錯(cuò)誤，需本人授權(quán)。

三、判斷題

26.×

解析：柜臺(tái)業(yè)務(wù)必須核對(duì)原件，口頭詢問(wèn)不符合規(guī)定。

27.×

解析：暫離必須鎖好drawer并使用“暫離”標(biāo)識(shí)，否則屬于違規(guī)操作。

28.×

解析：應(yīng)先安撫客戶情緒，按流程處理投訴，不應(yīng)立即停止所有業(yè)務(wù)。

29.√

解析：隱去姓名可合規(guī)轉(zhuǎn)發(fā)感謝信，但需確保無(wú)其他敏感信息。

30.×

解析：現(xiàn)金應(yīng)在柜臺(tái)或設(shè)備內(nèi)點(diǎn)算，拆分存入存在假幣風(fēng)險(xiǎn)。

31.×

解析：股票發(fā)行承銷屬于證券業(yè)務(wù)，銀行禁止經(jīng)營(yíng)。

32.√

解析：大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)必須通過(guò)視頻監(jiān)控錄制客戶面部特征，以防范偽造證件風(fēng)險(xiǎn)。

33.×

解析：轉(zhuǎn)賬屬于敏感操作，必須本人動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼確認(rèn)。

34.×

解析：核實(shí)婚姻狀況屬于違規(guī)行為，應(yīng)通過(guò)戶籍地驗(yàn)證等合規(guī)方式核實(shí)。

35.×

解析：私下達(dá)成的補(bǔ)償協(xié)議無(wú)效，應(yīng)按流程處理。

四、填空題

1.先來(lái)后到；簡(jiǎn)單咨詢

2.柜臺(tái)；非必要場(chǎng)所

3.內(nèi)控；假幣風(fēng)險(xiǎn)

4.高風(fēng)險(xiǎn)；跨境交易

5.耐心傾聽(tīng)；記錄關(guān)鍵信息

6.跨境交易；洗錢風(fēng)險(xiǎn)

7.客戶信息；信息泄露

8.視頻監(jiān)控；排查異常情況

9.股票發(fā)行承銷；貴金屬

10.記錄；交接手續(xù)

五、簡(jiǎn)答題

36.

答：

①首先耐心傾聽(tīng)客戶訴求，記錄關(guān)鍵信息（如業(yè)務(wù)類型、時(shí)間、人員等）；

②然后安撫客戶情緒，解釋銀行處理流程，明確投訴渠道；

③接著按流程轉(zhuǎn)交后臺(tái)處理，并告知客戶處理時(shí)限；

④最后跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋客戶。

注意事項(xiàng)：避免與客戶爭(zhēng)執(zhí)