第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁物業(yè)管理從業(yè)考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.物業(yè)管理活動中，業(yè)主委員會的職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

（）A.制訂物業(yè)管理方案

（）B.代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

（）C.決定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）D.監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同

2.根據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》，下列哪種情況屬于業(yè)主共有部分？

（）A.業(yè)主專用的門廳、走廊

（）B.公共綠地

（）C.單元戶內(nèi)的墻體

（）D.停車位（業(yè)主自有產(chǎn)權(quán)）

3.物業(yè)管理中的“首問負(fù)責(zé)制”指的是什么？

（）A.任何員工遇到問題必須立即解決

（）B.接到業(yè)主求助時，第一接待人需全程跟進(jìn)

（）C.所有問題必須當(dāng)天答復(fù)業(yè)主

（）D.只負(fù)責(zé)處理自己分管范圍內(nèi)的問題

4.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，以下哪種疏散指示錯誤？

（）A.指向最近的安全出口

（）B.使用發(fā)光標(biāo)志

（）C.指向消防通道

（）D.指向電梯廳

5.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于“包干制”與“酬金制”的區(qū)別，以下說法正確的是？

（）A.包干制下物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支由業(yè)主委員會全權(quán)負(fù)責(zé)

（）B.酬金制下物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定比例提取費(fèi)用

（）C.包干制模式下，物業(yè)企業(yè)承擔(dān)全部經(jīng)營風(fēng)險

（）D.酬金制下業(yè)主需承擔(dān)所有管理成本超支

6.電梯困人后的正確處理步驟，以下排序正確的是？

①立即通知電梯維保單位

②向業(yè)主解釋情況并安撫情緒

③檢查電梯是否損壞

④觀察乘客是否受傷

（）A.④①③②

（）B.①④②③

（）C.②④①③

（）D.④②①③

7.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)”理念，主要強(qiáng)調(diào)以下哪方面？

（）A.提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）B.減少資源消耗和環(huán)境污染

（）C.增加安保人員數(shù)量

（）D.優(yōu)化業(yè)主投訴處理流程

8.以下哪種行為不屬于《治安管理處罰法》中規(guī)定的“侵占業(yè)主共有部分”情形？

（）A.私自占用樓道堆放雜物

（）B.在小區(qū)公共區(qū)域開設(shè)商鋪

（）C.擅自改變公共設(shè)施用途

（）D.按規(guī)定申請使用公共收益

9.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，以下哪項(xiàng)工作需由專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施？

（）A.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)

（）B.停車場劃線

（）C.電梯年檢

（）D.垃圾清運(yùn)

10.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿時，正確的維權(quán)途徑不包括？

（）A.向街道辦事處投訴

（）B.通過媒體曝光

（）C.擅自組織停水停電

（）D.申請仲裁

11.物業(yè)管理中，“ISO9001”認(rèn)證主要針對哪方面？

（）A.環(huán)境保護(hù)

（）B.質(zhì)量管理體系

（）C.社區(qū)文化建設(shè)

（）D.安保等級

12.小區(qū)監(jiān)控設(shè)備維護(hù)的頻率，一般建議為多久一次？

（）A.每月一次

（）B.每季度一次

（）C.每半年一次

（）D.每年一次

13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)印章的使用，以下哪項(xiàng)做法合規(guī)？

（）A.由項(xiàng)目經(jīng)理隨意蓋章

（）B.重大事項(xiàng)經(jīng)業(yè)主委員會授權(quán)

（）C.所有文件均需法定代表人簽字

（）D.代簽需報備但不需審批

14.物業(yè)管理中的“人防工程”，主要指什么？

（）A.地下車庫

（）B.地鐵站

（）C.戰(zhàn)時用于避險的地下空間

（）D.高層建筑避難層

15.業(yè)主大會議事規(guī)則中，關(guān)于表決權(quán)，以下說法正確的是？

（）A.所有業(yè)主一人一票

（）B.房產(chǎn)面積大的業(yè)主多票

（）C.委托他人投票無效

（）D.僅限業(yè)主委員會成員參與

16.物業(yè)管理中的“白蟻防治”，通常采用哪種方法？

（）A.藥劑噴灑

（）B.熱處理

（）C.機(jī)械清除

（）D.以上均正確

17.小區(qū)道路積雪清理的標(biāo)準(zhǔn)，一般要求多長時間內(nèi)完成？

（）A.2小時

（）B.4小時

（）C.6小時

（）D.8小時

18.物業(yè)管理中的“客戶滿意度調(diào)查”，主要目的是？

（）A.證明企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高

（）B.收集改進(jìn)意見

（）C.提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)

（）D.替代現(xiàn)場巡查

19.關(guān)于“物業(yè)維修基金”，以下說法錯誤的是？

（）A.用于公共部位維修

（）B.由開發(fā)商全額繳納

（）C.提取比例有法定標(biāo)準(zhǔn)

（）D.余額可挪作他用

20.小區(qū)組織消防演練時，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于重點(diǎn)？

（）A.疏散路線培訓(xùn)

（）B.滅火器使用方法

（）C.消防隊參觀訪問

（）D.逃生姿勢指導(dǎo)

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需承擔(dān)的法定義務(wù)包括？

（）A.維護(hù)公共秩序

（）B.組織社區(qū)文化活動

（）C.保障共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行

（）D.提供家政服務(wù)

22.業(yè)主大會議事規(guī)則需包含哪些內(nèi)容？

（）A.業(yè)主身份認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

（）B.業(yè)主委員會選舉辦法

（）C.物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整機(jī)制

（）D.小區(qū)廣告收益分配方案

23.物業(yè)管理中的“智慧社區(qū)”建設(shè)，通常涉及哪些技術(shù)？

（）A.物聯(lián)網(wǎng)（IoT）

（）B.大數(shù)據(jù)分析

（）C.視頻監(jiān)控

（）D.傳統(tǒng)電話系統(tǒng)

24.小區(qū)發(fā)生群體性糾紛時，物業(yè)管理人員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）A.保持中立

（）B.立即報警

（）C.隔離矛盾雙方

（）D.忽視問題等待上級指示

25.以下哪些屬于《消防法》規(guī)定的消防設(shè)施？

（）A.消防栓

（）B.煙感報警器

（）C.消防通道

（）D.電動自行車充電樁

26.物業(yè)管理合同中，關(guān)于違約責(zé)任，以下說法正確的有？

（）A.物業(yè)企業(yè)未按時清潔公共區(qū)域需賠償

（）B.業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)可停水停電

（）C.因物業(yè)企業(yè)疏忽導(dǎo)致財產(chǎn)損失需賠償

（）D.業(yè)主裝修違規(guī)需罰款

27.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)通常包括？

（）A.草坪修剪頻率

（）B.喬木施肥周期

（）C.病蟲害防治措施

（）D.公共區(qū)域衛(wèi)生保潔

28.物業(yè)管理中的“風(fēng)險控制”，主要包括哪些方面？

（）A.安全隱患排查

（）B.合同履約風(fēng)險

（）C.財務(wù)風(fēng)險

（）D.業(yè)主投訴處理

29.業(yè)主委員會換屆選舉時，以下哪些程序合規(guī)？

（）A.發(fā)布選舉公告

（）B.攤銷業(yè)主投票權(quán)

（）C.設(shè)立監(jiān)票人

（）D.公開計票結(jié)果

30.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)”措施，可能包括？

（）A.推廣節(jié)水器具

（）B.優(yōu)化垃圾分類

（）C.電梯節(jié)能改造

（）D.增加小區(qū)寵物數(shù)量

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.業(yè)主委員會成員可以同時兼職物業(yè)服務(wù)企業(yè)高管。

32.物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須定期對消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

33.小區(qū)公共收益可隨意用于員工福利。

34.物業(yè)管理中的“包干制”模式下，物業(yè)企業(yè)不承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。

35.電梯困人時，乘客可自行嘗試撬門逃生。

36.物業(yè)服務(wù)合同終止后，物業(yè)企業(yè)需15日內(nèi)撤離。

37.業(yè)主私自改變房屋用途屬于違約行為。

38.物業(yè)管理中的“酬金制”是指物業(yè)企業(yè)按約定比例提取費(fèi)用。

39.小區(qū)道路屬于業(yè)主共有部分。

40.物業(yè)管理中的“首問負(fù)責(zé)制”適用于所有員工。

四、填空題（共10分，每空1分）

41.物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于“________”條款，需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及違約責(zé)任。

42.物業(yè)管理中的“________”制度，要求員工接到業(yè)主求助時需立即響應(yīng)并記錄。

43.根據(jù)《________》第X條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需定期對電梯進(jìn)行安全檢查。

44.小區(qū)發(fā)生火災(zāi)時，疏散指示標(biāo)志應(yīng)采用________或________形式。

45.物業(yè)管理中的“________”是指業(yè)主共有部分產(chǎn)生的收益，需專項(xiàng)用于補(bǔ)充維修基金。

46.物業(yè)管理中的“________”是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定比例從業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中提取部分費(fèi)用。

47.物業(yè)管理中的“________”是指業(yè)主共同決定小區(qū)重大事項(xiàng)的會議形式。

48.電梯困人后，物業(yè)人員需首先檢查乘客是否受傷，并安撫情緒，該措施體現(xiàn)了________原則。

49.物業(yè)管理中的“________”是指業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度評價方式。

50.物業(yè)管理中的“________”是指物業(yè)企業(yè)承擔(dān)所有經(jīng)營風(fēng)險，收支節(jié)余歸企業(yè)所有。

五、簡答題（共25分，每題5分）

51.簡述物業(yè)管理人員處理業(yè)主投訴的基本流程。

52.解釋“包干制”與“酬金制”在物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理上的主要區(qū)別。

53.物業(yè)管理中，如何預(yù)防電梯困人事故的發(fā)生？

54.簡述業(yè)主大會議事規(guī)則中，表決權(quán)如何計算？

55.物業(yè)管理中的“智慧社區(qū)”建設(shè)，對提升服務(wù)質(zhì)量有哪些幫助？

六、案例分析題（共15分）

某小區(qū)物業(yè)企業(yè)采用“包干制”模式，服務(wù)內(nèi)容包括綠化養(yǎng)護(hù)、保潔、安保等。近期業(yè)主反映，小區(qū)內(nèi)綠地雜草叢生、部分垃圾桶長期未清空，且保安對訪客詢問態(tài)度冷淡。業(yè)主委員會要求物業(yè)企業(yè)限期整改，但物業(yè)企業(yè)以“包干制”模式下收支自負(fù)為由推諉。

問題：

（1）分析該案例中物業(yè)企業(yè)行為的合規(guī)性。

（2）提出解決該問題的具體措施。

（3）總結(jié)該案例對物業(yè)企業(yè)管理的啟示。

參考答案及解析

一、單選題

1.C

解析：業(yè)主委員會負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)合同履行，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)業(yè)主大會同意后由物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)行，業(yè)主委員會無權(quán)直接決定。

A選項(xiàng)錯誤，業(yè)主委員會可參與制定方案，但無最終決策權(quán)；B選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)正確。

2.B

解析：公共綠地屬于業(yè)主共有部分，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第6條規(guī)定：“業(yè)主共有部分包括：……（四）其他公共場所、道路、綠地等。”

A選項(xiàng)錯誤，業(yè)主專用部分屬業(yè)主個人財產(chǎn)；C選項(xiàng)錯誤；D選項(xiàng)錯誤。

3.B

解析：“首問負(fù)責(zé)制”要求第一接待人需記錄、跟蹤并初步解決業(yè)主問題，避免推諉。

A選項(xiàng)錯誤，是工作要求而非制度；C選項(xiàng)錯誤；D選項(xiàng)錯誤。

4.D

解析：疏散指示嚴(yán)禁指向電梯廳，火災(zāi)時電梯可能斷電或成為煙囪通道。

A、B、C選項(xiàng)均正確。

5.C

解析：“包干制”下物業(yè)企業(yè)自負(fù)盈虧，超支風(fēng)險由企業(yè)承擔(dān)；酬金制下業(yè)主承擔(dān)風(fēng)險。

A、B、D選項(xiàng)錯誤。

6.B

解析：正確步驟：①立即通知維保（第一時間解決問題）；④觀察傷情（評估緊急程度）；②安撫情緒（穩(wěn)定現(xiàn)場）；③檢查損壞（后續(xù)跟進(jìn)）。

A、C、D選項(xiàng)順序錯誤。

7.B

解析：“綠色物業(yè)”核心是環(huán)保，如節(jié)水、垃圾分類、節(jié)能減排等。

A、C、D選項(xiàng)與理念不符。

8.D

解析：按規(guī)定使用公共收益屬于合法行為，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定：“……物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修資金，可以按照業(yè)主大會的決定，用于補(bǔ)充維修資金……”

A、B、C選項(xiàng)均屬侵占行為。

9.C

解析：電梯年檢需由法定檢測機(jī)構(gòu)實(shí)施，其他工作物業(yè)企業(yè)可自行或外包。

A、B、D選項(xiàng)物業(yè)企業(yè)可承擔(dān)。

10.C

解析：正確途徑包括投訴、仲裁、訴訟，但擅自停水停電屬違法行為。

A、B、D選項(xiàng)合法。

11.B

解析：ISO9001是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，適用于各行各業(yè)，物業(yè)企業(yè)可申請認(rèn)證提升服務(wù)質(zhì)量。

A、C、D選項(xiàng)非ISO9001范圍。

12.A

解析：監(jiān)控設(shè)備需每月檢查，確保正常運(yùn)行。

B、C、D選項(xiàng)頻率過低。

13.B

解析：重大事項(xiàng)需經(jīng)業(yè)主委員會授權(quán)，印章使用需規(guī)范流程。

A、C、D選項(xiàng)做法不當(dāng)。

14.C

解析：“人防工程”是戰(zhàn)時避險設(shè)施，《人民防空法》第27條規(guī)定：“……人民防空工程平時由投資者或者經(jīng)營者使用管理……”

A、B、D選項(xiàng)非人防工程定義。

15.B

解析：表決權(quán)通常與房產(chǎn)面積掛鉤，具體標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定。

A、C、D選項(xiàng)錯誤。

16.D

解析：白蟻防治綜合運(yùn)用藥劑、熱處理、機(jī)械清除等方法。

A、B、C選項(xiàng)均屬手段之一。

17.B

解析：積雪清理標(biāo)準(zhǔn)通常要求4小時內(nèi)完成，具體時限由地方法規(guī)規(guī)定。

A、C、D選項(xiàng)時間過長。

18.B

解析：滿意度調(diào)查目的是收集意見改進(jìn)服務(wù)，而非證明自身價值。

A、C、D選項(xiàng)目的錯誤。

19.B

解析：維修基金由業(yè)主繳納，開發(fā)商僅負(fù)責(zé)代收。

A、C、D選項(xiàng)正確。

20.D

解析：逃生姿勢指導(dǎo)屬于消防培訓(xùn)內(nèi)容，非演練重點(diǎn)。

A、B、C選項(xiàng)是演練核心內(nèi)容。

二、多選題

21.A、C

解析：B屬社區(qū)文化活動，D屬家政服務(wù)，非法定義務(wù)。

B、D選項(xiàng)錯誤。

22.A、B、C

解析：D屬業(yè)主大會決議內(nèi)容，非議事規(guī)則范疇。

D選項(xiàng)錯誤。

23.A、B、C

解析：D屬傳統(tǒng)通信方式，與智慧社區(qū)無關(guān)。

D選項(xiàng)錯誤。

24.A、B、C

解析：D選項(xiàng)做法不當(dāng)，需及時上報并處理。

D選項(xiàng)錯誤。

25.A、B、C

解析：D選項(xiàng)充電樁易引發(fā)火災(zāi)，需規(guī)范管理。

D選項(xiàng)錯誤。

26.A、C

解析：B選項(xiàng)錯誤，停水停電需符合法規(guī)；D選項(xiàng)錯誤，罰款需有依據(jù)。

B、D選項(xiàng)錯誤。

27.A、B、C

解析：D屬衛(wèi)生保潔范疇，非綠化標(biāo)準(zhǔn)。

D選項(xiàng)錯誤。

28.A、B、C

解析：D屬客戶服務(wù)范疇，非風(fēng)險控制。

D選項(xiàng)錯誤。

29.A、C、D

解析：B選項(xiàng)錯誤，投票權(quán)按產(chǎn)權(quán)計算。

B選項(xiàng)錯誤。

30.A、B、C

解析：D選項(xiàng)與環(huán)保理念不符。

D選項(xiàng)錯誤。

三、判斷題

31.×

解析：業(yè)主委員會需保持獨(dú)立性，兼職高管可能產(chǎn)生利益沖突。

32.√

解析：《消防法》第16條規(guī)定：“……物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效?！?/p>

33.×

解析：公共收益需專項(xiàng)用于小區(qū)公共部分，不得挪用。

34.×

解析：“包干制”模式下，物業(yè)企業(yè)承擔(dān)收支風(fēng)險。

35.×

解析：電梯困人時嚴(yán)禁撬門，可能損壞設(shè)備或?qū)е掠|電。

36.√

解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條規(guī)定：“……物業(yè)服務(wù)合同終止的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)撤離?！?/p>

37.√

解析：改變房屋用途需經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意并報備。

38.√

解析：“酬金制”按比例提取費(fèi)用，剩余歸業(yè)主。

39.√

解析：小區(qū)道路屬業(yè)主共有部分，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)。

40.×

解析：首問負(fù)責(zé)制主要適用于一線客服人員。

四、填空題

41.服務(wù)內(nèi)容

解析：合同需明確服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。

42.受理登記

解析：要求員工記錄求助內(nèi)容、聯(lián)系方式及處理進(jìn)展。

43.《消防法》第16條

解析：該條款規(guī)定物業(yè)企業(yè)需維護(hù)消防設(shè)施。

44.光源反光

解析：疏散標(biāo)志需在黑暗