中信銀行煙臺(tái)市蓬萊區(qū)2025秋招筆試創(chuàng)新題型專練及答案一、情景模擬題（共3題，每題10分，總分30分）題目1：客戶投訴處理情景模擬背景：某客戶因中信銀行蓬萊分行的線上貸款審批延遲，情緒激動(dòng)地到網(wǎng)點(diǎn)投訴，要求立即放款并賠償利息損失。要求：1.請(qǐng)模擬柜員接待該客戶的完整對(duì)話過程，體現(xiàn)專業(yè)、耐心與同理心。2.說明處理投訴的三個(gè)關(guān)鍵步驟。題目2：營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)背景：某客戶（年齡45歲，企業(yè)主）咨詢中信銀行的“小微企業(yè)供應(yīng)鏈金融”產(chǎn)品，但客戶對(duì)供應(yīng)鏈融資流程不熟悉。要求：1.設(shè)計(jì)一段營(yíng)銷話術(shù)，用通俗易懂的語言解釋產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及操作流程。2.列出話術(shù)中需強(qiáng)調(diào)的三點(diǎn)關(guān)鍵信息。題目3：團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題解決背景：蓬萊分行因系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致部分客戶無法及時(shí)辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，柜員小李發(fā)現(xiàn)某企業(yè)客戶的緊急匯款需求未被優(yōu)先處理。要求：1.模擬小李與同事及上級(jí)溝通協(xié)調(diào)的過程，確保問題在2小時(shí)內(nèi)解決。2.分析團(tuán)隊(duì)協(xié)作中可能遇到的障礙及應(yīng)對(duì)策略。二、數(shù)據(jù)分析題（共2題，每題15分，總分30分）題目4：蓬萊區(qū)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析背景：以下為中信銀行蓬萊分行2023年小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（單位：萬元）：|行業(yè)|貸款發(fā)放額|貸款逾期率||||||制造業(yè)|1200|2.5%||批發(fā)零售業(yè)|850|3.2%||服務(wù)業(yè)|650|1.8%||科技業(yè)|350|0.5%|要求：1.分析蓬萊區(qū)哪一行業(yè)的信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較高，并說明原因。2.若分行計(jì)劃下季度加大對(duì)科技業(yè)的信貸投放，提出兩種風(fēng)險(xiǎn)控制措施。題目5：客戶行為趨勢(shì)預(yù)測(cè)背景：蓬萊區(qū)某高端小區(qū)客戶（年齡30-45歲）信用卡年消費(fèi)額如下：|年度|年消費(fèi)額（萬元）|年增長(zhǎng)率||--||-||2021|80|-||2022|95|18.75%||2023|110|15.79%|要求：1.預(yù)測(cè)2024年該小區(qū)客戶的信用卡年消費(fèi)額（需說明計(jì)算方法）。2.若分行計(jì)劃推出聯(lián)名商戶活動(dòng)，建議選擇哪些類型商戶，并說明理由。三、行業(yè)理解題（共3題，每題12分，總分36分）題目6：金融科技在銀行的應(yīng)用背景：近年來，中信銀行積極布局金融科技，如“中信智選”APP推出智能投顧功能。要求：1.結(jié)合蓬萊區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)（如制造業(yè)發(fā)達(dá)），分析銀行如何利用金融科技提升小微企業(yè)服務(wù)效率。2.列舉兩種金融科技工具及其在客戶服務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景。題目7：監(jiān)管政策解讀背景：2024年銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行理財(cái)子公司管理辦法》，對(duì)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)管趨嚴(yán)。要求：1.闡述該政策對(duì)中信銀行蓬萊分行業(yè)務(wù)的影響。2.若客戶咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，應(yīng)如何合規(guī)推薦產(chǎn)品？題目8：地方經(jīng)濟(jì)與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合背景：蓬萊區(qū)2024年重點(diǎn)發(fā)展海洋經(jīng)濟(jì)，某企業(yè)計(jì)劃申請(qǐng)“藍(lán)色海洋”專項(xiàng)貸款。要求：1.分析該貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2.設(shè)計(jì)一份貸款審批的補(bǔ)充材料清單。四、邏輯推理題（共2題，每題14分，總分28分）題目9：客戶需求匹配背景：某客戶在蓬萊分行咨詢信用卡辦理，但征信顯示其近期有兩次信用卡逾期記錄。要求：1.分析該客戶最可能的需求類型（如消費(fèi)、旅游或商旅信用卡）。2.若推薦“中信商旅信用卡”，需強(qiáng)調(diào)哪些權(quán)益以提升客戶接受度？題目10：信息篩選與決策背景：某企業(yè)客戶提交了三份融資方案（A：利率4.5%，額度300萬，期限1年；B：利率5%，額度500萬，期限2年；C：利率4.8%，額度200萬，期限1年），但需承擔(dān)額外擔(dān)保費(fèi)用。要求：1.若企業(yè)急需資金周轉(zhuǎn)，推薦哪份方案并說明理由。2.列出選擇方案時(shí)需考慮的三個(gè)非財(cái)務(wù)因素。答案及解析一、情景模擬題答案題目1：客戶投訴處理情景模擬對(duì)話模擬：柜員：“您好，歡迎到中信銀行蓬萊分行。請(qǐng)問有什么可以幫您？”客戶：“你們貸款審批太慢了！我等著用錢開廠，拖了半個(gè)月還沒批下來！”柜員：“（保持冷靜）先生您好，非常理解您的焦慮。請(qǐng)您先別著急，我?guī)湍橐幌戮唧w進(jìn)度。請(qǐng)問您是申請(qǐng)哪個(gè)產(chǎn)品的貸款？”客戶：“小微企業(yè)信用貸，資料都交了?！惫駟T：“（記錄客戶信息后）經(jīng)查詢，您的貸款正在審批流程中，目前需要補(bǔ)充一份近期的財(cái)務(wù)報(bào)表。我立即為您聯(lián)系審批部門協(xié)調(diào)加急處理，同時(shí)通知您后續(xù)材料要求。請(qǐng)問您方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎？”客戶：“行，留一個(gè)?！惫駟T：“好的，我會(huì)及時(shí)給您反饋進(jìn)度。您先回去，如有問題隨時(shí)聯(lián)系?！碧幚聿襟E：1.安撫情緒：先傾聽客戶訴求，表達(dá)同理心。2.核實(shí)信息：查實(shí)業(yè)務(wù)進(jìn)度，明確問題原因。3.解決方案：提出補(bǔ)救措施（如加急、補(bǔ)充材料），并承諾跟進(jìn)。題目2：營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)話術(shù)示例：“王總您好，您之前咨詢的供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品，其實(shí)很簡(jiǎn)單。比如您采購(gòu)原材料時(shí)，供應(yīng)商欠款給不到，我們的產(chǎn)品能幫您先付款，然后供應(yīng)商把錢轉(zhuǎn)給銀行，銀行再給您的貸款。這樣您不用墊資，資金周轉(zhuǎn)更靈活。我們還有利率優(yōu)惠，而且申請(qǐng)流程只需要提供采購(gòu)合同和供應(yīng)商資質(zhì)證明，3天就能放款?！睆?qiáng)調(diào)信息：1.核心功能：解決“供應(yīng)商欠款難”問題。2.利益點(diǎn)：免墊資、快速放款、利率優(yōu)惠。3.操作簡(jiǎn)易性：低門檻申請(qǐng)。題目3：團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題解決溝通模擬：小李：（對(duì)同事）小張，系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致客戶匯款排隊(duì)，我們加開柜臺(tái)吧？小張：（回應(yīng)）我這邊對(duì)公客戶也多，人手不夠啊……小李：（向主管匯報(bào)）張經(jīng)理，匯款客戶反映等待時(shí)間過長(zhǎng)，我建議臨時(shí)抽調(diào)后臺(tái)人員支援，同時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)操作流程。張經(jīng)理：（批準(zhǔn)）同意，小李你協(xié)調(diào)資源，確保2小時(shí)內(nèi)解決。團(tuán)隊(duì)協(xié)作障礙及策略：障礙：資源不足、職責(zé)不清。策略：臨時(shí)調(diào)配人員、明確分工、定期復(fù)盤流程。二、數(shù)據(jù)分析題答案題目4：蓬萊區(qū)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析答案：1.風(fēng)險(xiǎn)較高行業(yè)：批發(fā)零售業(yè)。原因：該行業(yè)貸款逾期率（3.2%）顯著高于其他行業(yè)（制造業(yè)2.5%、服務(wù)業(yè)1.8%、科技業(yè)0.5%），且發(fā)放額（850萬元）較大，可能影響整體資產(chǎn)質(zhì)量。2.風(fēng)險(xiǎn)控制措施：-加強(qiáng)貸前審查：嚴(yán)格核實(shí)經(jīng)營(yíng)流水、納稅記錄。-動(dòng)態(tài)監(jiān)控：定期走訪企業(yè)，關(guān)注現(xiàn)金流變化。題目5：客戶行為趨勢(shì)預(yù)測(cè)答案：1.預(yù)測(cè)方法：采用線性回歸法，假設(shè)2024年增長(zhǎng)率為15.79%（2023年數(shù)據(jù)）。計(jì)算：110×(1+15.79%)≈127萬元。2.聯(lián)名商戶建議：高端餐飲、奢侈品零售、親子教育。理由：目標(biāo)客戶消費(fèi)偏好，且能提升信用卡使用場(chǎng)景。三、行業(yè)理解題答案題目6：金融科技在銀行的應(yīng)用答案：1.應(yīng)用方式：針對(duì)蓬萊制造業(yè)，可推廣“設(shè)備融資租賃+供應(yīng)鏈金融”模式，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)控設(shè)備使用情況，降低貸后風(fēng)險(xiǎn)。2.金融科技工具：-大數(shù)據(jù)風(fēng)控：分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定價(jià)。-移動(dòng)APP：開發(fā)“小微快貸”模塊，一鍵申請(qǐng)。題目7：監(jiān)管政策解讀答案：1.影響：理財(cái)業(yè)務(wù)需加強(qiáng)凈值化管理，減少保本承諾，增加合規(guī)成本。2.合規(guī)推薦：根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好推薦固定收益類產(chǎn)品，并簽署風(fēng)險(xiǎn)揭示書。題目8：地方經(jīng)濟(jì)與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合答案：1.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：海洋產(chǎn)業(yè)受政策、天氣影響大，客戶抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱。2.補(bǔ)充材料清單：-航運(yùn)或漁船運(yùn)營(yíng)許可-漁港或養(yǎng)殖基地評(píng)估報(bào)告-氣象災(zāi)害保險(xiǎn)合同四、邏輯推理題答案題目9：客戶需求匹配答案：1.需求類型：商旅信用卡（客戶頻繁出差，征信逾期可能因商務(wù)欠款）。2.權(quán)益強(qiáng)調(diào)：機(jī)場(chǎng)貴賓廳、里程兌換、