零售店員禮儀規(guī)范一、概述

零售店員禮儀規(guī)范是提升顧客購物體驗(yàn)、塑造品牌形象的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀不僅能夠增強(qiáng)顧客的信任感和滿意度，還能促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，提升店鋪整體競(jìng)爭(zhēng)力。本規(guī)范旨在明確店員在日常工作中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)專業(yè)、高效、友好。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）著裝要求

1.統(tǒng)一穿著店鋪規(guī)定的工作服，保持干凈整潔，無污漬、破損。

2.衣著搭配得體，避免過于隨意或夸張的裝扮。

3.確保工牌佩戴端正，標(biāo)識(shí)清晰可見。

（二）個(gè)人衛(wèi)生

1.保持面部清潔，勤洗手，避免手部異味。

2.頭發(fā)整潔，男性店員發(fā)長不宜過肩，女性店員應(yīng)梳理整齊，避免過于夸張的發(fā)飾。

3.勤換衣物，保持身體無異味。

（三）儀態(tài)要求

1.站姿端正，雙腳與肩同寬，避免倚靠或叉腰。

2.坐姿保持90度，背部挺直，避免癱坐。

3.走路穩(wěn)健，避免奔跑或慌亂。

三、服務(wù)行為規(guī)范

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好”“歡迎光臨”）。

2.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，展現(xiàn)真誠態(tài)度。

3.顧客接近時(shí)，及時(shí)提供幫助，避免讓顧客等待。

（二）溝通技巧

1.語速適中，吐字清晰，避免使用口頭禪或含糊表達(dá)。

2.傾聽顧客需求，耐心解答疑問，避免打斷或顯得不耐煩。

3.使用積極用語，如“好的”“沒問題”，避免負(fù)面或敷衍回應(yīng)。

（三）服務(wù)流程

1.顧客進(jìn)店后，主動(dòng)詢問需求，如“請(qǐng)問您需要什么幫助？”

2.引導(dǎo)顧客瀏覽商品，可適時(shí)推薦，但需基于顧客需求，避免強(qiáng)行推銷。

3.結(jié)賬時(shí)核對(duì)商品，確保無遺漏，感謝顧客光臨。

（四）處理投訴

1.保持冷靜，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

2.了解問題原因，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或提供解決方案。

3.對(duì)于無法解決的問題，誠懇道歉并承諾后續(xù)跟進(jìn)。

四、商品管理規(guī)范

（一）陳列維護(hù)

1.定期整理貨架，確保商品擺放整齊、標(biāo)簽清晰。

2.破損或過期貨品及時(shí)下架，避免誤導(dǎo)顧客。

3.保持購物環(huán)境整潔，通道暢通。

（二）庫存管理

1.協(xié)助收銀員核對(duì)商品數(shù)量，確保賬實(shí)相符。

2.發(fā)現(xiàn)庫存不足時(shí)，及時(shí)上報(bào)以便補(bǔ)貨。

3.避免擅自更改商品價(jià)格或促銷信息。

五、職業(yè)素養(yǎng)要求

（一）時(shí)間管理

1.準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到早退。

2.工作期間專注，避免閑聊或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。

3.合理安排任務(wù)優(yōu)先級(jí)，確保高效完成工作。

（二）團(tuán)隊(duì)合作

1.主動(dòng)協(xié)助同事，共同完成銷售目標(biāo)。

2.交流時(shí)保持禮貌，避免抱怨或消極情緒。

3.積極參與店鋪培訓(xùn)，提升專業(yè)技能。

（三）保密原則

1.不泄露顧客隱私信息，如購買記錄或聯(lián)系方式。

2.不傳播店鋪內(nèi)部機(jī)密，如折扣政策或庫存數(shù)據(jù)。

3.避免利用職務(wù)之便謀取私利。

六、附則

本規(guī)范適用于所有零售店員，需定期培訓(xùn)并考核。違反規(guī)范者將根據(jù)店鋪制度進(jìn)行處理，以維護(hù)店鋪良好形象和服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

零售店員禮儀規(guī)范是提升顧客購物體驗(yàn)、塑造品牌形象的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀不僅能夠增強(qiáng)顧客的信任感和滿意度，還能促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，提升店鋪整體競(jìng)爭(zhēng)力。本規(guī)范旨在明確店員在日常工作中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)專業(yè)、高效、友好。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）著裝要求

1.統(tǒng)一穿著店鋪規(guī)定的工作服，保持干凈整潔，無污漬、破損。

-工作服應(yīng)平整無褶皺，口袋內(nèi)物品不宜過多，避免顯得雜亂。

-如店鋪允許，可搭配規(guī)定顏色的襪子或鞋子，確保搭配協(xié)調(diào)。

-特殊崗位（如收銀員、理貨員）需按規(guī)定佩戴工作帽、手套等輔助用品。

2.衣著搭配得體，避免過于隨意或夸張的裝扮。

-避免穿著過于暴露（如吊帶、超短裙）、緊身或帶有夸張圖案、標(biāo)語的衣服。

-服裝風(fēng)格應(yīng)與店鋪定位相符，如時(shí)尚類店鋪可適當(dāng)展現(xiàn)潮流元素，而高端店鋪則需保持穩(wěn)重。

3.確保工牌佩戴端正，標(biāo)識(shí)清晰可見。

-工牌應(yīng)懸掛在胸前正中央，高度適中（通常在胸口下方約10厘米處）。

-工牌損壞或信息模糊需及時(shí)報(bào)備更換。

（二）個(gè)人衛(wèi)生

1.保持面部清潔，勤洗手，避免手部異味。

-每日早晚需徹底清潔面部，保持皮膚干爽。

-接觸商品前后、進(jìn)食前后需洗手，可使用手消毒液進(jìn)行補(bǔ)充清潔。

2.頭發(fā)整潔，男性店員發(fā)長不宜過肩，女性店員應(yīng)梳理整齊，避免過于夸張的發(fā)飾。

-男性店員劉海不宜過長，側(cè)發(fā)不得遮眉，后發(fā)不得過領(lǐng)。

-女性店員需將頭發(fā)束起（如馬尾、發(fā)髻），避免披頭散發(fā)或使用大型、閃爍的發(fā)飾。

3.勤換衣物，保持身體無異味。

-每日更換內(nèi)衣褲，保持床鋪清潔。

-可使用止汗產(chǎn)品或香水（淡雅型）調(diào)節(jié)體味，但避免過度使用。

（三）儀態(tài)要求

1.站姿端正，雙腳與肩同寬，避免倚靠或叉腰。

-站立時(shí)挺胸收腹，雙肩放松，目光平視前方。

-避免單腳站立、身體晃動(dòng)或長時(shí)間交叉雙臂。

2.坐姿保持90度，背部挺直，避免癱坐。

-坐下時(shí)雙腳平放地面，膝蓋約呈90度，上身保持正直。

-避免翹二郎腿、身體前傾或趴在柜臺(tái)上。

3.走路穩(wěn)健，避免奔跑或慌亂。

-在店內(nèi)移動(dòng)時(shí)步速適中，避免快速奔跑。

-通過貨架或擁擠區(qū)域時(shí)，注意避讓顧客，保持安靜。

三、服務(wù)行為規(guī)范

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好”“歡迎光臨”）。

-顧客進(jìn)入店鋪視線范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)主動(dòng)問候。

-微笑時(shí)應(yīng)露出8顆牙齒左右，避免假笑或表情僵硬。

2.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎宫F(xiàn)真誠態(tài)度。

-與顧客交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方眼部區(qū)域，避免長時(shí)間低頭或lookingaway。

-眼神交流時(shí)間建議控制在30%-60%，過短顯得冷漠，過長則侵犯隱私。

3.顧客接近時(shí)，及時(shí)提供幫助，避免讓顧客等待。

-顧客駐足瀏覽時(shí)，可適時(shí)上前詢問：“您好，需要了解哪方面的商品？”

-若顧客未主動(dòng)詢問，則保持一定距離觀察，避免頻繁打擾。

（二）溝通技巧

1.語速適中，吐字清晰，避免使用口頭禪或含糊表達(dá)。

-正常交談?wù)Z速建議在180-250字/分鐘，確保顧客能聽清內(nèi)容。

-避免使用“嗯”“啊”“那個(gè)”等口頭禪，多用完整句式表達(dá)。

2.傾聽顧客需求，耐心解答疑問，避免打斷或顯得不耐煩。

-顧客講話時(shí)，身體微向前傾，表示專注；適時(shí)點(diǎn)頭確認(rèn)理解。

-對(duì)于復(fù)雜問題，可記錄要點(diǎn)后再作解答，避免遺漏信息。

3.使用積極用語，如“好的”“沒問題”，避免負(fù)面或敷衍回應(yīng)。

-當(dāng)顧客提出要求時(shí)，正面回應(yīng)：“是的，請(qǐng)稍等”“我們會(huì)盡快處理”

-避免說“不知道”“不可能”“不是這樣的”等否定性回答。

（三）服務(wù)流程

1.顧客進(jìn)店后，主動(dòng)詢問需求，如“請(qǐng)問您需要什么幫助？”

-詢問時(shí)語氣自然，避免壓迫感。如顧客搖頭，則可補(bǔ)充：“那請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎？”

2.引導(dǎo)顧客瀏覽商品，可適時(shí)推薦，但需基于顧客需求，避免強(qiáng)行推銷。

-推薦商品時(shí)，先詢問顧客偏好：“您更喜歡藍(lán)色還是黑色？”“這款適合日常使用嗎？”

-若顧客明確表示不需要某類商品，應(yīng)尊重其決定，不再推薦。

3.結(jié)賬時(shí)核對(duì)商品，確保無遺漏，感謝顧客光臨。

-逐項(xiàng)核對(duì)顧客選擇的商品，必要時(shí)請(qǐng)顧客確認(rèn)數(shù)量。

-結(jié)賬完成后，說：“謝謝您的光臨，祝您生活愉快！”并微笑目送離店。

（四）處理投訴

1.保持冷靜，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

-接到投訴時(shí)，首先表示理解：“非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您慢慢說。”

-即使顧客情緒激動(dòng)，也要保持冷靜，避免提高音量或反駁。

2.了解問題原因，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或提供解決方案。

-通過提問收集完整信息：“能詳細(xì)描述一下情況嗎？”“是商品本身的問題還是服務(wù)流程？”

-若問題在權(quán)限內(nèi)解決，立即提供方案；超出權(quán)限則上報(bào)并告知顧客處理進(jìn)度。

3.對(duì)于無法解決的問題，誠懇道歉并承諾后續(xù)跟進(jìn)。

-向顧客說明限制：“很抱歉目前無法滿足您的需求，但我們會(huì)向總部反映?！?/p>

-提供補(bǔ)償措施（如優(yōu)惠券、下次折扣）以示誠意，并記錄反饋以供改進(jìn)。

四、商品管理規(guī)范

（一）陳列維護(hù)

1.定期整理貨架，確保商品擺放整齊、標(biāo)簽清晰。

-每日開店前檢查商品陳列，如發(fā)現(xiàn)歪斜、錯(cuò)放及時(shí)調(diào)整。

-特殊商品（如新品、促銷品）需突出展示，但不得遮擋其他商品。

2.破損或過期貨品及時(shí)下架，避免誤導(dǎo)顧客。

-檢查商品包裝是否完好，破損品需用標(biāo)簽注明“已損壞”并隔離存放。

-過期貨品需根據(jù)店鋪政策下架，不可繼續(xù)銷售。

3.保持購物環(huán)境整潔，通道暢通。

-店內(nèi)地面無污漬、雜物，貨架間留出足夠通道（建議寬度不小于1.2米）。

-清潔工具（如拖把、掃帚）需存放在指定位置，不占用通道。

（二）庫存管理

1.協(xié)助收銀員核對(duì)商品數(shù)量，確保賬實(shí)相符。

-每日收銀結(jié)束后，與收銀員共同清點(diǎn)高頻銷售商品（如飲料、零食）。

-發(fā)現(xiàn)差異需立即查找原因（如顧客未掃碼、內(nèi)部轉(zhuǎn)移等）。

2.發(fā)現(xiàn)庫存不足時(shí)，及時(shí)上報(bào)以便補(bǔ)貨。

-通過銷售數(shù)據(jù)（如POS系統(tǒng)記錄）或直觀觀察（貨架空缺率超過30%）判斷庫存緊張。

-使用店鋪指定的補(bǔ)貨申請(qǐng)表，注明商品名稱、缺少數(shù)量及建議補(bǔ)貨時(shí)間。

3.避免擅自更改商品價(jià)格或促銷信息。

-所有價(jià)格調(diào)整需由店長或指定人員操作，個(gè)人不得私自修改標(biāo)簽或電子價(jià)簽。

-促銷活動(dòng)期間，確保所有員工理解規(guī)則，避免解釋錯(cuò)誤。

五、職業(yè)素養(yǎng)要求

（一）時(shí)間管理

1.準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到早退。

-提前10分鐘到達(dá)崗位，做好開店準(zhǔn)備（如整理貨架、檢查設(shè)備）。

-如需請(qǐng)假或遲到，需提前通過指定渠道報(bào)備。

2.工作期間專注，避免閑聊或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。

-接待顧客時(shí)關(guān)閉私人通訊軟件，不討論非工作話題。

-休息時(shí)間可短暫放松，但不得長時(shí)間離崗。

3.合理安排任務(wù)優(yōu)先級(jí)，確保高效完成工作。

-使用待辦事項(xiàng)清單記錄每日任務(wù)（如清潔、補(bǔ)貨、培訓(xùn)），按緊急程度排序。

-學(xué)會(huì)多任務(wù)處理，如同時(shí)進(jìn)行結(jié)賬和整理商品。

（二）團(tuán)隊(duì)合作

1.主動(dòng)協(xié)助同事，共同完成銷售目標(biāo)。

-當(dāng)同事忙碌時(shí)（如處理投訴、收銀高峰），主動(dòng)分擔(dān)工作（如引導(dǎo)顧客、補(bǔ)充貨架）。

-分享銷售技巧或顧客偏好信息，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。

2.交流時(shí)保持禮貌，避免抱怨或消極情緒。

-使用積極語言，如“我們一起想辦法吧”“這個(gè)問題很好解決”。

-不在顧客面前抱怨同事或店鋪政策，通過內(nèi)部渠道反饋問題。

3.積極參與店鋪培訓(xùn)，提升專業(yè)技能。

-按時(shí)參加新品知識(shí)、銷售技巧等培訓(xùn)課程，并做筆記總結(jié)。

-將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于實(shí)踐，如使用新學(xué)的促銷話術(shù)與顧客溝通。

（三）保密原則

1.不泄露顧客隱私信息，如購買記錄或聯(lián)系方式。

-未經(jīng)顧客允許，不得將個(gè)人信息用于非銷售目的（如推銷其他產(chǎn)品）。

-處理會(huì)員信息時(shí)需遵守店鋪保密協(xié)議，不隨意傳播。

2.不傳播店鋪內(nèi)部機(jī)密，如折扣政策或庫存數(shù)據(jù)。

-不將內(nèi)部折扣信息泄露給非會(huì)員顧客，保持公平性。

-不在社交媒體或私下討論店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)。

3.避免利用職務(wù)之便謀取私利。

-不私自收受顧客回扣或賄賂，保持廉潔服務(wù)。

-不將店鋪商品據(jù)為己有，即使未售出也不帶出店鋪。

六、附則

本規(guī)范適用于所有零售店員，需定期培訓(xùn)并考核。違反規(guī)范者將根據(jù)店鋪制度進(jìn)行處理，以維護(hù)店鋪良好形象和服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

零售店員禮儀規(guī)范是提升顧客購物體驗(yàn)、塑造品牌形象的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀不僅能夠增強(qiáng)顧客的信任感和滿意度，還能促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，提升店鋪整體競(jìng)爭(zhēng)力。本規(guī)范旨在明確店員在日常工作中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)專業(yè)、高效、友好。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）著裝要求

1.統(tǒng)一穿著店鋪規(guī)定的工作服，保持干凈整潔，無污漬、破損。

2.衣著搭配得體，避免過于隨意或夸張的裝扮。

3.確保工牌佩戴端正，標(biāo)識(shí)清晰可見。

（二）個(gè)人衛(wèi)生

1.保持面部清潔，勤洗手，避免手部異味。

2.頭發(fā)整潔，男性店員發(fā)長不宜過肩，女性店員應(yīng)梳理整齊，避免過于夸張的發(fā)飾。

3.勤換衣物，保持身體無異味。

（三）儀態(tài)要求

1.站姿端正，雙腳與肩同寬，避免倚靠或叉腰。

2.坐姿保持90度，背部挺直，避免癱坐。

3.走路穩(wěn)健，避免奔跑或慌亂。

三、服務(wù)行為規(guī)范

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好”“歡迎光臨”）。

2.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，展現(xiàn)真誠態(tài)度。

3.顧客接近時(shí)，及時(shí)提供幫助，避免讓顧客等待。

（二）溝通技巧

1.語速適中，吐字清晰，避免使用口頭禪或含糊表達(dá)。

2.傾聽顧客需求，耐心解答疑問，避免打斷或顯得不耐煩。

3.使用積極用語，如“好的”“沒問題”，避免負(fù)面或敷衍回應(yīng)。

（三）服務(wù)流程

1.顧客進(jìn)店后，主動(dòng)詢問需求，如“請(qǐng)問您需要什么幫助？”

2.引導(dǎo)顧客瀏覽商品，可適時(shí)推薦，但需基于顧客需求，避免強(qiáng)行推銷。

3.結(jié)賬時(shí)核對(duì)商品，確保無遺漏，感謝顧客光臨。

（四）處理投訴

1.保持冷靜，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

2.了解問題原因，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或提供解決方案。

3.對(duì)于無法解決的問題，誠懇道歉并承諾后續(xù)跟進(jìn)。

四、商品管理規(guī)范

（一）陳列維護(hù)

1.定期整理貨架，確保商品擺放整齊、標(biāo)簽清晰。

2.破損或過期貨品及時(shí)下架，避免誤導(dǎo)顧客。

3.保持購物環(huán)境整潔，通道暢通。

（二）庫存管理

1.協(xié)助收銀員核對(duì)商品數(shù)量，確保賬實(shí)相符。

2.發(fā)現(xiàn)庫存不足時(shí)，及時(shí)上報(bào)以便補(bǔ)貨。

3.避免擅自更改商品價(jià)格或促銷信息。

五、職業(yè)素養(yǎng)要求

（一）時(shí)間管理

1.準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到早退。

2.工作期間專注，避免閑聊或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。

3.合理安排任務(wù)優(yōu)先級(jí)，確保高效完成工作。

（二）團(tuán)隊(duì)合作

1.主動(dòng)協(xié)助同事，共同完成銷售目標(biāo)。

2.交流時(shí)保持禮貌，避免抱怨或消極情緒。

3.積極參與店鋪培訓(xùn)，提升專業(yè)技能。

（三）保密原則

1.不泄露顧客隱私信息，如購買記錄或聯(lián)系方式。

2.不傳播店鋪內(nèi)部機(jī)密，如折扣政策或庫存數(shù)據(jù)。

3.避免利用職務(wù)之便謀取私利。

六、附則

本規(guī)范適用于所有零售店員，需定期培訓(xùn)并考核。違反規(guī)范者將根據(jù)店鋪制度進(jìn)行處理，以維護(hù)店鋪良好形象和服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

零售店員禮儀規(guī)范是提升顧客購物體驗(yàn)、塑造品牌形象的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀不僅能夠增強(qiáng)顧客的信任感和滿意度，還能促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，提升店鋪整體競(jìng)爭(zhēng)力。本規(guī)范旨在明確店員在日常工作中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)專業(yè)、高效、友好。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）著裝要求

1.統(tǒng)一穿著店鋪規(guī)定的工作服，保持干凈整潔，無污漬、破損。

-工作服應(yīng)平整無褶皺，口袋內(nèi)物品不宜過多，避免顯得雜亂。

-如店鋪允許，可搭配規(guī)定顏色的襪子或鞋子，確保搭配協(xié)調(diào)。

-特殊崗位（如收銀員、理貨員）需按規(guī)定佩戴工作帽、手套等輔助用品。

2.衣著搭配得體，避免過于隨意或夸張的裝扮。

-避免穿著過于暴露（如吊帶、超短裙）、緊身或帶有夸張圖案、標(biāo)語的衣服。

-服裝風(fēng)格應(yīng)與店鋪定位相符，如時(shí)尚類店鋪可適當(dāng)展現(xiàn)潮流元素，而高端店鋪則需保持穩(wěn)重。

3.確保工牌佩戴端正，標(biāo)識(shí)清晰可見。

-工牌應(yīng)懸掛在胸前正中央，高度適中（通常在胸口下方約10厘米處）。

-工牌損壞或信息模糊需及時(shí)報(bào)備更換。

（二）個(gè)人衛(wèi)生

1.保持面部清潔，勤洗手，避免手部異味。

-每日早晚需徹底清潔面部，保持皮膚干爽。

-接觸商品前后、進(jìn)食前后需洗手，可使用手消毒液進(jìn)行補(bǔ)充清潔。

2.頭發(fā)整潔，男性店員發(fā)長不宜過肩，女性店員應(yīng)梳理整齊，避免過于夸張的發(fā)飾。

-男性店員劉海不宜過長，側(cè)發(fā)不得遮眉，后發(fā)不得過領(lǐng)。

-女性店員需將頭發(fā)束起（如馬尾、發(fā)髻），避免披頭散發(fā)或使用大型、閃爍的發(fā)飾。

3.勤換衣物，保持身體無異味。

-每日更換內(nèi)衣褲，保持床鋪清潔。

-可使用止汗產(chǎn)品或香水（淡雅型）調(diào)節(jié)體味，但避免過度使用。

（三）儀態(tài)要求

1.站姿端正，雙腳與肩同寬，避免倚靠或叉腰。

-站立時(shí)挺胸收腹，雙肩放松，目光平視前方。

-避免單腳站立、身體晃動(dòng)或長時(shí)間交叉雙臂。

2.坐姿保持90度，背部挺直，避免癱坐。

-坐下時(shí)雙腳平放地面，膝蓋約呈90度，上身保持正直。

-避免翹二郎腿、身體前傾或趴在柜臺(tái)上。

3.走路穩(wěn)健，避免奔跑或慌亂。

-在店內(nèi)移動(dòng)時(shí)步速適中，避免快速奔跑。

-通過貨架或擁擠區(qū)域時(shí)，注意避讓顧客，保持安靜。

三、服務(wù)行為規(guī)范

（一）接待顧客

1.主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好”“歡迎光臨”）。

-顧客進(jìn)入店鋪視線范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)主動(dòng)問候。

-微笑時(shí)應(yīng)露出8顆牙齒左右，避免假笑或表情僵硬。

2.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，展現(xiàn)真誠態(tài)度。

-與顧客交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方眼部區(qū)域，避免長時(shí)間低頭或lookingaway。

-眼神交流時(shí)間建議控制在30%-60%，過短顯得冷漠，過長則侵犯隱私。

3.顧客接近時(shí)，及時(shí)提供幫助，避免讓顧客等待。

-顧客駐足瀏覽時(shí)，可適時(shí)上前詢問：“您好，需要了解哪方面的商品？”

-若顧客未主動(dòng)詢問，則保持一定距離觀察，避免頻繁打擾。

（二）溝通技巧

1.語速適中，吐字清晰，避免使用口頭禪或含糊表達(dá)。

-正常交談?wù)Z速建議在180-250字/分鐘，確保顧客能聽清內(nèi)容。

-避免使用“嗯”“啊”“那個(gè)”等口頭禪，多用完整句式表達(dá)。

2.傾聽顧客需求，耐心解答疑問，避免打斷或顯得不耐煩。

-顧客講話時(shí)，身體微向前傾，表示專注；適時(shí)點(diǎn)頭確認(rèn)理解。

-對(duì)于復(fù)雜問題，可記錄要點(diǎn)后再作解答，避免遺漏信息。

3.使用積極用語，如“好的”“沒問題”，避免負(fù)面或敷衍回應(yīng)。

-當(dāng)顧客提出要求時(shí)，正面回應(yīng)：“是的，請(qǐng)稍等”“我們會(huì)盡快處理”

-避免說“不知道”“不可能”“不是這樣的”等否定性回答。

（三）服務(wù)流程

1.顧客進(jìn)店后，主動(dòng)詢問需求，如“請(qǐng)問您需要什么幫助？”

-詢問時(shí)語氣自然，避免壓迫感。如顧客搖頭，則可補(bǔ)充：“那請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎？”

2.引導(dǎo)顧客瀏覽商品，可適時(shí)推薦，但需基于顧客需求，避免強(qiáng)行推銷。

-推薦商品時(shí)，先詢問顧客偏好：“您更喜歡藍(lán)色還是黑色？”“這款適合日常使用嗎？”

-若顧客明確表示不需要某類商品，應(yīng)尊重其決定，不再推薦。

3.結(jié)賬時(shí)核對(duì)商品，確保無遺漏，感謝顧客光臨。

-逐項(xiàng)核對(duì)顧客選擇的商品，必要時(shí)請(qǐng)顧客確認(rèn)數(shù)量。

-結(jié)賬完成后，說：“謝謝您的光臨，祝您生活愉快！”并微笑目送離店。

（四）處理投訴

1.保持冷靜，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。

-接到投訴時(shí)，首先表示理解：“非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您慢慢說?！?/p>

-即使顧客情緒激動(dòng)，也要保持冷靜，避免提高音量或反駁。

2.了解問題原因，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或提供解決方案。

-通過提問收集完整信息：“能詳細(xì)描述一下情況嗎？”“是商品本身的問題還是服務(wù)流程？”

-若問題在權(quán)限內(nèi)解決，立即提供方案；超出權(quán)限則上報(bào)并告知顧客處理進(jìn)度。

3.對(duì)于無法解決的問題，誠懇道歉并承諾后續(xù)跟進(jìn)。

-向顧客說明限制：“很抱歉目前無法滿足您的需求，但我們會(huì)向總部反映?！?/p>

-提供補(bǔ)償措施（如優(yōu)惠券、下次折扣）以示誠意，并記錄反饋以供改進(jìn)。

四、商品管理規(guī)范

（一）陳列維護(hù)

1.定期整理貨架，確保商品擺放整齊、標(biāo)簽清晰。

-每日開店前檢查商品陳列，如發(fā)現(xiàn)歪斜、錯(cuò)放及時(shí)調(diào)整。

-特殊商品（如新品、促銷品）需突出展示，但不得遮擋其他商品。

2.破損或過期貨品及時(shí)下架，避免誤導(dǎo)顧客。

-檢查商品包裝是否完好，破損品需用標(biāo)簽注明“已損壞”并隔離存放。

-過期貨品需根據(jù)店鋪政策下架，不可繼續(xù)銷售。

3.保持購物環(huán)境整潔，通道暢通。

-店內(nèi)地面無污漬、雜物，貨架間留出足夠通道（建議寬度不小于1.2米）。

-清潔工具（如拖把、掃帚）需存放在指定位置，不占用通道。

（二）庫存管理

1.協(xié)助收銀員核對(duì)商品數(shù)量，確保賬實(shí)相符。

-每日收銀結(jié)束后，與收銀員共同清點(diǎn)高頻銷售商品（如飲料、零食）。

-發(fā)現(xiàn)差異需立即查找原因（如顧客未掃碼、內(nèi)部轉(zhuǎn)移等）。

2.發(fā)現(xiàn)庫存不足時(shí)，及時(shí)上報(bào)以便補(bǔ)貨。

-通過銷售數(shù)據(jù)（如POS系統(tǒng)記錄）或直觀觀察（貨架空缺率超過30%）判斷庫存緊張