餐廳員工崗位職責(zé)手冊前言本手冊旨在明確餐廳各崗位的職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，確保餐廳運(yùn)營的高效、有序與規(guī)范。每一位員工都是餐廳不可或缺的組成部分，清晰的職責(zé)認(rèn)知是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)餐廳共同目標(biāo)的基礎(chǔ)。請各位同仁認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，在各自的崗位上發(fā)揮專業(yè)素養(yǎng)，共同營造卓越的顧客體驗(yàn)與和諧的工作氛圍。一、餐廳理念與服務(wù)宗旨*核心價(jià)值觀：以客為尊，品質(zhì)至上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，追求卓越。*服務(wù)宗旨：為每一位顧客提供真誠、熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)，讓顧客在舒適的環(huán)境中享受美味佳肴與愉悅時(shí)光。*質(zhì)量承諾：嚴(yán)格把控食材源頭、烹飪過程與出品標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全與菜品質(zhì)量。二、餐廳管理層崗位職責(zé)（一）餐廳經(jīng)理1.全面管理：對(duì)餐廳的日常運(yùn)營進(jìn)行全面統(tǒng)籌與管理，確保餐廳各項(xiàng)工作符合既定標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)與考核，打造一支高素質(zhì)、有凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。關(guān)注員工成長與職業(yè)發(fā)展，營造積極向上的工作氛圍。3.客戶關(guān)系：維護(hù)良好的客戶關(guān)系，處理重要顧客的投訴與建議，提升顧客滿意度與忠誠度。定期進(jìn)行顧客反饋調(diào)研，并據(jù)此優(yōu)化服務(wù)與菜品。4.經(jīng)營目標(biāo)：根據(jù)上級(jí)指示與市場情況，制定餐廳的經(jīng)營計(jì)劃與銷售策略，努力達(dá)成營收、成本控制等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。5.質(zhì)量管理：嚴(yán)格監(jiān)督菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境衛(wèi)生，確保符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)要求。6.資源調(diào)配：合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力等資源，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。7.安全保障：負(fù)責(zé)餐廳的消防安全、治安安全及食品安全管理工作，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。8.報(bào)表與匯報(bào)：定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交經(jīng)營報(bào)表與工作總結(jié)，匯報(bào)餐廳運(yùn)營狀況，并提出改進(jìn)建議。（二）前廳主管1.前廳運(yùn)營：協(xié)助餐廳經(jīng)理管理前廳日常工作，確保前廳服務(wù)流程順暢、高效。2.服務(wù)督導(dǎo)：監(jiān)督前廳員工的服務(wù)規(guī)范、儀容儀表、工作態(tài)度，及時(shí)糾正不當(dāng)行為，確保服務(wù)質(zhì)量。3.排班與調(diào)度：根據(jù)客流量合理安排前廳員工排班，靈活調(diào)度人力，確保高峰期服務(wù)到位。4.客訴處理：協(xié)助處理顧客的投訴與疑問，力求在第一時(shí)間給予顧客滿意的解決方案，無法獨(dú)立解決的及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理。5.物料管理：負(fù)責(zé)前廳服務(wù)用品、餐具等物料的申領(lǐng)、盤點(diǎn)與管理，確保物資充足且合理使用。6.培訓(xùn)帶教：協(xié)助餐廳經(jīng)理對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行技能提升培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。7.環(huán)境維護(hù)：確保前廳區(qū)域（包括等位區(qū)、用餐區(qū)、衛(wèi)生間等）的清潔、整齊與舒適。8.協(xié)作溝通：與后廚保持密切溝通，協(xié)調(diào)出菜順序與節(jié)奏，確保顧客用餐體驗(yàn)。（三）后廚主管1.后廚管理：協(xié)助餐廳經(jīng)理管理后廚日常運(yùn)營工作，確保廚房生產(chǎn)有序、高效。2.菜品質(zhì)量：嚴(yán)格把控菜品的烹飪標(biāo)準(zhǔn)、口味、擺盤與溫度，確保每一道出品符合餐廳質(zhì)量要求。3.成本控制：監(jiān)督食材的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存與使用，減少浪費(fèi)，有效控制后廚成本。4.衛(wèi)生安全：嚴(yán)格執(zhí)行廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，確保食材處理、加工、烹飪過程的衛(wèi)生與安全，符合食品衛(wèi)生法規(guī)。5.生產(chǎn)調(diào)度：根據(jù)訂單情況合理安排各崗位廚師工作，協(xié)調(diào)出菜順序，保證出菜速度與質(zhì)量。6.設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常檢查、維護(hù)與報(bào)修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.團(tuán)隊(duì)管理：管理后廚員工，包括考勤、績效、培訓(xùn)及工作紀(jì)律，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與專業(yè)技能。8.菜單優(yōu)化：參與菜品研發(fā)與菜單更新工作，根據(jù)季節(jié)、顧客反饋等因素提出改進(jìn)建議。三、前廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)（一）迎賓員/接待員1.顧客迎接：站立于餐廳入口處，面帶微笑，使用規(guī)范的問候語熱情迎接每一位到店顧客。2.座位安排：詢問顧客人數(shù)，根據(jù)餐廳座位情況及顧客需求，合理安排座位，引導(dǎo)顧客就座。3.等位管理：若餐廳滿座，應(yīng)禮貌告知顧客需等候的時(shí)間，提供茶水或等位區(qū)服務(wù)，做好等位顧客的安撫工作。4.信息咨詢：耐心解答顧客關(guān)于餐廳營業(yè)時(shí)間、菜品特色、預(yù)訂方式等方面的咨詢。5.電話預(yù)訂：接聽預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂人數(shù)、時(shí)間及特殊要求，并及時(shí)錄入預(yù)訂系統(tǒng)。6.形象維護(hù)：保持良好的儀容儀表，著裝整潔規(guī)范，展現(xiàn)餐廳良好形象。7.環(huán)境檢查：留意入口及等位區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔。8.協(xié)作配合：與服務(wù)員保持溝通，及時(shí)掌握座位周轉(zhuǎn)情況。（二）服務(wù)員1.餐前準(zhǔn)備：按照標(biāo)準(zhǔn)做好餐前準(zhǔn)備工作，包括清潔臺(tái)面、擺放餐具、準(zhǔn)備服務(wù)用品、檢查調(diào)料等，確保餐臺(tái)處于可服務(wù)狀態(tài)。2.顧客接待：主動(dòng)問候就座顧客，為顧客鋪好餐巾，倒上茶水，提供菜單并簡要介紹當(dāng)日特色菜品。3.點(diǎn)餐服務(wù)：耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味與需求提供專業(yè)的點(diǎn)餐建議，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品及特殊要求（如辣度、忌口等）。4.下單傳達(dá)：迅速、準(zhǔn)確地將顧客訂單錄入點(diǎn)餐系統(tǒng)或傳達(dá)至后廚，并與后廚確認(rèn)。5.上菜服務(wù)：按照上菜順序及標(biāo)準(zhǔn)，將菜品準(zhǔn)確無誤地端送到顧客桌前，并做適當(dāng)介紹。確保菜品溫度適宜、擺盤美觀。6.席間服務(wù)：密切關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物，主動(dòng)詢問顧客需求，提供細(xì)致周到的服務(wù)。7.結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，迅速核對(duì)賬單，準(zhǔn)確無誤地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，支持多種支付方式，并向顧客表示感謝。8.餐后整理：顧客離席后，迅速清理桌面，回收餐具，重新擺臺(tái)，為下一位顧客做好準(zhǔn)備。9.客訴處理：遇到顧客投訴或不滿時(shí)，應(yīng)保持冷靜，先道歉安撫，無法解決的及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理。10.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與其他服務(wù)員、迎賓員、傳菜員及后廚保持良好溝通與協(xié)作。（三）傳菜員1.菜品傳遞：嚴(yán)格按照訂單信息從后廚準(zhǔn)確取菜，核對(duì)菜品名稱、桌號(hào)，確保無誤。2.快速送達(dá)：以安全、快速的方式將菜品傳送到指定餐臺(tái)，確保菜品溫度與品質(zhì)。3.信息傳遞：及時(shí)向后廚反饋前廳顧客的需求或菜品相關(guān)信息，向前廳服務(wù)員傳遞菜品出菜情況。4.餐具回收：負(fù)責(zé)將顧客用餐完畢后的餐具、杯具等送至洗碗間，并分類擺放。5.區(qū)域衛(wèi)生：保持傳菜通道及傳菜間的清潔與暢通。6.協(xié)助工作：在不影響傳菜工作的前提下，協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行餐前準(zhǔn)備、餐后整理等工作。7.物品管理：負(fù)責(zé)傳菜工具（如托盤）的清潔與保管。（四）收銀員1.賬單結(jié)算：準(zhǔn)確核對(duì)服務(wù)員送來的點(diǎn)菜單與電腦賬單，確保金額無誤，為顧客提供快速、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)。2.款項(xiàng)管理：負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式的收款、找零工作，確保款項(xiàng)收付準(zhǔn)確。3.票據(jù)管理：正確開具發(fā)票，做好票據(jù)的保管、登記與核銷工作。4.賬實(shí)核對(duì)：每班結(jié)束后，認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)班營業(yè)收入，填寫交班報(bào)表，確保賬實(shí)相符，并與財(cái)務(wù)部門做好交接。5.設(shè)備操作：熟練操作收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、發(fā)票打印機(jī)等設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。6.禮儀服務(wù)：保持良好服務(wù)態(tài)度，耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問。7.安全防范：提高警惕，做好收銀款項(xiàng)的安全防范工作，防止假幣、盜刷等情況發(fā)生。8.環(huán)境衛(wèi)生：保持收銀臺(tái)區(qū)域的清潔與整齊。四、后廚生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)（一）廚師長/主廚1.菜品研發(fā)與標(biāo)準(zhǔn)制定：負(fù)責(zé)餐廳核心菜品的研發(fā)、改良與創(chuàng)新，制定詳細(xì)的菜品制作標(biāo)準(zhǔn)（SOP），包括食材配比、烹飪方法、火候控制、口味特點(diǎn)及擺盤要求。2.技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)：對(duì)后廚廚師進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)整體烹飪水平，確保菜品標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一執(zhí)行。3.生產(chǎn)組織與管理：合理安排廚房各崗位的工作，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)流程，確保高效有序地完成菜品制作。4.質(zhì)量全面把控：對(duì)所有出品進(jìn)行最終質(zhì)量把關(guān)，確保菜品符合餐廳的高標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)不合格菜品有權(quán)要求重做或廢棄。5.成本精細(xì)管理：深度參與食材采購計(jì)劃的制定，嚴(yán)格控制食材的領(lǐng)用、加工過程中的浪費(fèi)，分析成本構(gòu)成，提出降本增效方案。6.廚房安全與衛(wèi)生：全面負(fù)責(zé)廚房的安全生產(chǎn)與衛(wèi)生管理工作，確保符合國家及地方的食品衛(wèi)生安全法規(guī)，杜絕安全事故發(fā)生。7.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：領(lǐng)導(dǎo)后廚團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)廚師的招聘、績效考核、激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，營造積極向上的工作氛圍。8.菜單管理：根據(jù)市場動(dòng)態(tài)、季節(jié)變化及顧客反饋，定期對(duì)菜單進(jìn)行評(píng)估與調(diào)整，優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)。（二）灶臺(tái)廚師1.菜品烹飪：根據(jù)菜單要求和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)，熟練運(yùn)用各種烹飪技法（如炒、煎、炸、煮、蒸、烤等）對(duì)食材進(jìn)行加工烹飪。2.火候掌控：精準(zhǔn)控制烹飪火候和時(shí)間，確保菜品的口感、色澤、成熟度達(dá)到最佳狀態(tài)。3.食材處理：負(fù)責(zé)所烹飪菜品的主料、輔料、調(diào)料的預(yù)制和切配準(zhǔn)備工作（部分餐廳由砧板崗?fù)瓿桑?.調(diào)料管理：負(fù)責(zé)各自灶臺(tái)區(qū)域調(diào)料的保管、補(bǔ)充與整理，確保調(diào)料新鮮、充足。5.衛(wèi)生清潔：負(fù)責(zé)灶臺(tái)區(qū)域、所用廚具（如炒鍋、鍋鏟、調(diào)料罐等）的清潔與保養(yǎng)。6.出品質(zhì)量：對(duì)自己烹飪的每一道菜品質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)。7.協(xié)作配合：與砧板、打荷等崗位密切配合，確保出菜流程順暢。（三）砧板廚師（切配廚師）1.食材切割：根據(jù)菜品要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各種肉類、禽類、水產(chǎn)、蔬菜等食材進(jìn)行精細(xì)切割、分檔、改刀，確保大小、厚薄、形狀均勻一致。2.食材腌制：按照規(guī)定的配方和時(shí)間，對(duì)需要腌制的食材進(jìn)行腌制處理，保證入味。3.料頭準(zhǔn)備：切配各種烹飪所需的蔥姜蒜等料頭，分類存放。4.食材保管：負(fù)責(zé)肉類、水產(chǎn)等食材的日常解凍、清洗和妥善保管，確保食材新鮮。5.衛(wèi)生清潔：負(fù)責(zé)砧板、刀具及所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期對(duì)刀具、砧板進(jìn)行消毒。6.成本控制：合理利用食材，減少邊角料浪費(fèi)，準(zhǔn)確稱量，控制食材用量。7.庫存檢查：定期檢查所負(fù)責(zé)食材的庫存情況，及時(shí)上報(bào)短缺信息。（四）打荷廚師1.備料協(xié)助：協(xié)助砧板廚師進(jìn)行部分食材的初加工和料頭的準(zhǔn)備工作。2.菜品組配：根據(jù)菜單和菜品標(biāo)準(zhǔn)，將砧板切配好的主料、輔料、調(diào)料按照一定的比例和順序進(jìn)行組配，放置于荷臺(tái)，供灶臺(tái)廚師烹飪。3.傳遞配合：在灶臺(tái)廚師烹飪過程中，及時(shí)傳遞所需食材、調(diào)料和廚具。4.菜品裝飾：負(fù)責(zé)菜品烹飪完成后的初步點(diǎn)綴、裝飾和裝盤（部分餐廳由灶臺(tái)廚師或?qū)ｉT的擺盤崗?fù)瓿桑?.餐具準(zhǔn)備：根據(jù)菜品要求，提前準(zhǔn)備好合適的餐具。6.臺(tái)面清潔：負(fù)責(zé)荷臺(tái)臺(tái)面、工具的清潔與整理，保持工作臺(tái)面整潔有序。7.出菜檢查：協(xié)助廚師長或灶臺(tái)廚師對(duì)即將出品的菜品進(jìn)行簡單檢查，確保符合基本標(biāo)準(zhǔn)。（五）冷菜廚師1.冷菜制作：負(fù)責(zé)各類冷菜、涼菜、沙拉、刺身、鹵水等的制作與裝盤，確?？谖丢?dú)特、造型美觀、衛(wèi)生安全。2.食材處理：負(fù)責(zé)冷菜食材的清洗、切配、腌制、鹵制、涼拌等工作。3.衛(wèi)生控制：嚴(yán)格遵守冷菜間的衛(wèi)生管理規(guī)定，確保操作環(huán)境、工具、容器的清潔與消毒，防止交叉污染。4.保鮮管理：負(fù)責(zé)冷菜的儲(chǔ)存和保鮮，嚴(yán)格控制儲(chǔ)存溫度和時(shí)間，確保食品安全。5.新品研發(fā)：根據(jù)季節(jié)和顧客需求，參與冷菜新品的研發(fā)與制作。6.區(qū)域清潔：負(fù)責(zé)冷菜間及所用設(shè)備工具的清潔衛(wèi)生。（六）面點(diǎn)師1.面點(diǎn)制作：根據(jù)菜單和制作標(biāo)準(zhǔn)，制作各類中式或西式面點(diǎn)、點(diǎn)心、主食（如包子、饅頭、餃子、面條、蛋糕、面包、披薩等）。2.原料準(zhǔn)備：按照配方準(zhǔn)確稱量面粉、糖、油、酵母等原料，進(jìn)行和面、發(fā)酵、制皮、包餡等工序。3.烘烤/蒸煮：熟練操作烤箱、蒸籠等設(shè)備，控制好溫度、時(shí)間，確保面點(diǎn)品質(zhì)。4.創(chuàng)新研發(fā)：開發(fā)新的面點(diǎn)品種，改良現(xiàn)有產(chǎn)品口味和造型。5.衛(wèi)生清潔：負(fù)責(zé)面點(diǎn)間、設(shè)備及工具的清潔衛(wèi)生。6.原料管理：負(fù)責(zé)面點(diǎn)原料的保管，確保新鮮無變質(zhì)。（七）洗碗工1.餐具清洗：負(fù)責(zé)餐廳所有餐具、杯具、廚具（如盤子、碗、筷子、勺子、杯子、鍋、盆等）的清洗、消毒工作，確保潔凈、無油污、無異味。2.分類處理：將回收的餐具按類別進(jìn)行初步清理（如刮去殘?jiān)龠M(jìn)行清洗。3.消毒存放：嚴(yán)格按照消毒流程操作，確保餐具達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并將消毒后的餐具分類存放在指定的保潔柜內(nèi)。4.區(qū)域衛(wèi)生：負(fù)責(zé)洗碗間及周邊區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔，保持地面、臺(tái)面、水池的干凈整潔。5.垃圾處理：負(fù)責(zé)將餐廚垃圾倒入指定垃圾桶，并協(xié)助進(jìn)行垃圾分類。6.設(shè)備維護(hù)：正確使用和簡單維護(hù)洗碗機(jī)等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。7.物資補(bǔ)充：協(xié)助向前廳補(bǔ)充干凈的餐具、杯具。五、輔助支持崗位崗位職責(zé)（一）采購員1.食材采購：根據(jù)餐廳的采購計(jì)劃和需求清單，按時(shí)、按質(zhì)、按量采購各種食材、調(diào)料、酒水及其他物料。2.供應(yīng)商管理：選擇合格的供應(yīng)商，建立并維護(hù)良好的合作關(guān)系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估。3.價(jià)格控制：多方比價(jià)，爭取最優(yōu)惠的采購價(jià)格，有效控制采購成本。4.質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格檢驗(yàn)，確保符合餐廳要求和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格產(chǎn)品入庫。5.票據(jù)管理：妥善保管采購發(fā)票、送貨單等原始憑證，及時(shí)辦理報(bào)銷手續(xù)。6.市場調(diào)研：關(guān)注市場行情、食材價(jià)格波動(dòng)及新品信息，為餐廳采購決策提供參考。7.庫存溝通：與庫管員、后廚主管保持密切溝通，了解庫存情況，避免積壓或短缺。（二）庫管員1.物資驗(yàn)收：協(xié)助采購員對(duì)到貨的食材、調(diào)料、酒水等物資進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量的核對(duì)驗(yàn)收，確認(rèn)無誤后簽字入庫。2.庫存管