餐飲服務(wù)的超值服務(wù)話術(shù)餐飲業(yè)是通過及時加工制作，商業(yè)銷售和服務(wù)業(yè)勞動于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水，食品，消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。其主要內(nèi)容是，從事該行業(yè)的組織(如餐廳，酒店，食品加工廠)或個人，通過對食品加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲取相應(yīng)的服務(wù)收入。那么該如何增加顧客粘性，讓顧客對自己的餐廳念念不忘呢，除了好吃的美食，更多的是靠服務(wù)話術(shù)語言留住顧客的，那么服務(wù)話術(shù)都有那些呢，讓我們來學(xué)習(xí)一下吧！前言一、用餐前話術(shù)贊美的話常掛嘴邊多詢問客戶的需求用封閉式問句推銷照顧兒童，女士和老人選擇法+舉例法二、用餐時話術(shù)認(rèn)同顧客重復(fù)客人的話二次推銷三、用餐后話術(shù)激勵顧客再來顧客投訴顧客買單目錄一用餐前話術(shù)——贊美的話常掛嘴邊俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。金牌服務(wù)員一定要“嘴甜”，這就需要具備經(jīng)常贊賞顧客的意識。語言是一門藝術(shù)，不同的語氣、不同的表達(dá)方式都會收到不同的效果。如，對于熟悉的老顧客進(jìn)門，服務(wù)員先噓寒問暖：“張?zhí)?，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么時候可以教教我呢……”寒暄同時引導(dǎo)客人入座……其實(shí)，服務(wù)員的用意無非是找話題贊美客人，使顧客受用。當(dāng)然，贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。一用餐前話術(shù)——多詢問客戶的需求通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯，若他們是第一次來，那么你要致以誠摯的歡迎，并在點(diǎn)菜的時候?yàn)樗麄兲峁椭?。通過提問發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品。一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息；另一種是封閉式的問題，目的是確認(rèn)。例如在炎熱天氣可以詢問：“您需要涼的飲料嗎”？一用餐前話術(shù)——用封閉式問句推銷A:請問您需要來點(diǎn)酒水飲料嗎？B:請問您用什么酒水飲料嗎？C:請問您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料?

3種語境中，第三種問法更有利于成功推銷，當(dāng)客人沒主動要酒類表，服務(wù)員可向客人建議喝點(diǎn)什么酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。當(dāng)顧客在點(diǎn)餐時沒有具體的目標(biāo)，毫無目的地翻看菜單。服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：“先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚，刺少肉多，價格也很適中，您可以嘗試一下哦～”在推銷時多采用建議性和描述性的語言。盡量用選擇問句，采用描述性的語言，如“新鮮的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的興趣和食欲。一用餐前話術(shù)——照顧兒童，女士和老人好的服務(wù)不只是差異化，而是要親情化！多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來，照顧好我愛的人，我會很感激你。一般比如，來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始:“請問小朋友，喝點(diǎn)蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人也會因?yàn)槲覀儗λ男『⒌闹匾暥X得高興。一用餐前話術(shù)——選擇法+舉例法選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的，在顧客糾結(jié)菜品該點(diǎn)哪個的時候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇?！澳茨呛赛c(diǎn)白酒還是啤酒?！边@樣顧客一般會很快做出決定了。若顧客點(diǎn)了一道經(jīng)常被投訴的菜品，那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品，比如“這是廚師專長”、“我個人最喜歡的一道”此外，善于舉例，如借用有威望的人的話，更易引發(fā)顧客的興趣，還能讓其很快做出決定。如：“先生您看，旁邊的客人也點(diǎn)了這道，要不您也嘗試下？”二用餐時話術(shù)——認(rèn)同顧客服務(wù)人員首先要學(xué)會認(rèn)同客人和肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點(diǎn)。在服務(wù)過程中，當(dāng)有顧客抱怨上餐慢時；首先要肯定客人，菜品確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。客人聽后，一般就不會再抱怨了。當(dāng)顧客在表達(dá)對餐廳不滿時，服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我，我會認(rèn)真考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。二用餐時話術(shù)——重復(fù)客人的話把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。當(dāng)客人在用餐過程中，再次詢問時：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員應(yīng)該說：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點(diǎn)一瓶？”又如，客人說：“這有冰啤酒嗎？”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。”二用餐時話術(shù)——二次推銷在服務(wù)中要善于觀察客人，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而了解客人的需求信息。若根據(jù)顧客用餐情況主動詢問，善于利用各種推銷機(jī)會。比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問：“是否需要給您再加一杯？”、“這酒度數(shù)很低，誰都可以喝”；當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完，但酒水還有許多時，應(yīng)主動詢問顧客是否添菜等，比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。三用餐后話術(shù)——激勵顧客再來金牌服務(wù)員還要會傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。比如，“您在這個月再次光臨，將會享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會員，下次來可以送您一斤魚哦~”、“下個月有店慶，歡迎來參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。三用餐后話術(shù)——顧客投訴不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應(yīng)該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息。犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失，不過這不表示就得對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。三用餐后話術(shù)——顧客買單顧客搶著買單在這件事情上，你要做的就是保持中立，盡量把消費(fèi)單遞給坐在中間的那個客戶，而不是旁邊的人。若被卷入到這場爭論中，可以微笑著說：“我等等再回來收這張清單?！蹦壳?，很多餐廳都是到收銀臺去結(jié)賬，也就不存在上面這種情況了。發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開，不好意思，是我忘記提醒您買單了，實(shí)在對不起。既給了顧客臺階下，也能