旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)HAPPYOFFICE項(xiàng)目六旅行社游客接待教學(xué)導(dǎo)航知識(shí)目標(biāo)：掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵；前臺(tái)接待人員需要具備的素質(zhì)及語(yǔ)言技巧；掌握電話接待的特點(diǎn)、原則及技巧；掌握前臺(tái)接待人員的服務(wù)法則；掌握現(xiàn)場(chǎng)接待促成的業(yè)務(wù)流程；掌握與旅游者簽訂旅游合同時(shí)需闡明的內(nèi)容；掌握簽訂旅游合同需要注意的問(wèn)題。能力目標(biāo)：能夠具備前臺(tái)接待人員需要具備的素質(zhì)及技巧；能夠樹(shù)立正確的崗位及工作理念；能夠正確對(duì)客進(jìn)行電話及現(xiàn)場(chǎng)接待工作；能夠準(zhǔn)確與旅游者簽訂旅游合同。項(xiàng)目六旅行社游客接待任務(wù)一電話接待4.1.1任務(wù)描述

在天馬國(guó)際旅行社的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)接待旅游者打來(lái)的咨詢(xún)電話，無(wú)論這位旅游者最后是否選擇了天馬國(guó)旅，我們都應(yīng)該為期提供熱情的電話接待服務(wù)。具體工作任務(wù)包括詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、介紹旅游產(chǎn)品等。項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.2任務(wù)分析通過(guò)教師與學(xué)生共同前臺(tái)接待部的工作內(nèi)容、員工任職要求等知識(shí)，掌握前臺(tái)接待部的基礎(chǔ)理論；通過(guò)電話接待的實(shí)際操作，能夠獨(dú)立完成對(duì)客的電話接待業(yè)務(wù)。任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.3任務(wù)實(shí)施

1.設(shè)計(jì)電話接待的腳本（1）小組共同完成電話接待的腳本設(shè)計(jì)。（2）教師對(duì)每組的腳本進(jìn)行指導(dǎo)，給出修改意見(jiàn)。（3）小組根據(jù)教師的指導(dǎo)及修改意見(jiàn)完善設(shè)計(jì)的腳本。2.小組內(nèi)部實(shí)踐練習(xí)（1）小組根據(jù)腳本進(jìn)行系統(tǒng)的排練。（2）一名同學(xué)擔(dān)任前臺(tái)接待員，其他同學(xué)擔(dān)任游客。（3）一輪操作完成后，成員間角色互換。3.小組之間實(shí)踐操作（1）兩個(gè)小組互相配合，一組成員擔(dān)任前臺(tái)接待員，另一組成員擔(dān)任游客。（2）一輪操作完成后，小組間角色互換。任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.4任務(wù)總結(jié)在進(jìn)行實(shí)踐操作時(shí)，會(huì)遇到學(xué)生在對(duì)客服務(wù)時(shí)遇到難以回答的問(wèn)題，這就需要教師在學(xué)生實(shí)踐過(guò)程中一一進(jìn)行指導(dǎo)，并介紹電話接待的方法與技巧。任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.5相關(guān)知識(shí)一、旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵旅行社的前臺(tái)接待是旅行社窗口部門(mén)，也是門(mén)面單位，當(dāng)旅游者走進(jìn)旅行社，見(jiàn)到的第一個(gè)人就是前臺(tái)接待員，由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接待前來(lái)旅行社咨詢(xún)的旅游者以及電話咨詢(xún)的旅游者。任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.5相關(guān)知識(shí)二、前臺(tái)接待人員需要具備的素質(zhì)1.精通旅游產(chǎn)品知識(shí)2.了解游客的需求3.善于推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品4.具有較高的文字水平任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.5相關(guān)知識(shí)三、前臺(tái)接待人員的語(yǔ)言技巧1.自己的名字是世界上最好聽(tīng)、最親近的聲音。前臺(tái)接待人員在接待過(guò)程中善于使用顧客的名字和自己的名字拉近與顧客的關(guān)系。2.“請(qǐng)”、“謝謝”是最普通最常用的禮貌用詞，容易被大多數(shù)顧客接受。3.在講道理時(shí)使用“因?yàn)椤睍?huì)增強(qiáng)說(shuō)服力，93%的顧客會(huì)喜歡聽(tīng)到這個(gè)詞。4.要根據(jù)談話的具體情況，使用“不”。不要輕易否定自己和顧客。例如：“不一定您今天就預(yù)定，但機(jī)會(huì)是您自己把握的?！薄拔覀児静皇潜镜刈畲蟮?，但品質(zhì)、服務(wù)卻是最新最好的。”5.“或許”、“可能”這類(lèi)詞最好少用。6.如果顧客對(duì)一些事情不懂裝懂，千萬(wàn)不要直接戳穿，要委腕地向顧客講清事情真相。7.“但是”轉(zhuǎn)折句型的運(yùn)用。例如：“我很同意您的看法，但是……”“我很感激您的建議，但是……”“我很尊重您的觀點(diǎn)，但是……”。8.盡量使用陳述語(yǔ)句講清事物真相，少用反問(wèn)句更不能用諷刺挖苦的語(yǔ)言。任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.5相關(guān)知識(shí)四、前臺(tái)接待的特點(diǎn)（一）電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別（二）前臺(tái)接待人員電話溝通能力培養(yǎng)的內(nèi)容（三）電話溝通的特性任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.5相關(guān)知識(shí)五、前臺(tái)接待的原則與技巧1.在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話2.盡快說(shuō)出對(duì)方的姓名3.電話中輟，等待不宜超過(guò)l7秒4.使用正面的詞語(yǔ)5.準(zhǔn)確記錄留言任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.5相關(guān)知識(shí)五、前臺(tái)接待的原則與技巧6.轉(zhuǎn)接電話不可偷工減料7.善于利用每個(gè)機(jī)會(huì)8.接聽(tīng)所有的電話9.等對(duì)方先掛斷電話任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.1.6任務(wù)拓展訓(xùn)練任務(wù)編號(hào)6-1任務(wù)名稱(chēng)拍攝電話接待視頻。任務(wù)描述作為旅行社的前臺(tái)接待員，每天要接聽(tīng)很多游客的咨詢(xún)電話，為了使新入職的前臺(tái)接待員盡快熟悉業(yè)務(wù)，請(qǐng)每位同學(xué)設(shè)計(jì)一份電話接待實(shí)踐操作的腳本，小組成員間互相配合實(shí)踐，并錄制成視頻，作為旅行社新員工培訓(xùn)資料。任務(wù)要求1.工作過(guò)程要求要求小組合作完成。每位同學(xué)設(shè)計(jì)一份拍攝腳本，內(nèi)容全面、正確，注意對(duì)信息的整理和加工。2.工作成果要求要求思路清晰，信息準(zhǔn)確無(wú)誤，工作流程正確且符合規(guī)范，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)速適中，拍攝畫(huà)面清晰、流暢。工作成果自我評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)任務(wù)一電話接待項(xiàng)目六旅行社游客接待任務(wù)二現(xiàn)場(chǎng)接待4.2.1任務(wù)描述

當(dāng)天馬國(guó)際旅行社的業(yè)務(wù)順利開(kāi)展后，經(jīng)常會(huì)有旅游者親自到旅行社咨詢(xún)并了解旅游產(chǎn)品的信息，這就需要前臺(tái)接待人員為其提供細(xì)致、耐心的咨詢(xún)服務(wù)，并努力使旅游者報(bào)名參團(tuán)。項(xiàng)目六旅行社游客接待4.2.2任務(wù)分析通過(guò)師生共同分析現(xiàn)場(chǎng)接待的內(nèi)容及服務(wù)流程，了解現(xiàn)場(chǎng)接待的基本操作環(huán)節(jié)；通過(guò)小組同學(xué)的實(shí)踐操作，能夠獨(dú)立完成游客的現(xiàn)場(chǎng)接待任務(wù)。任務(wù)二現(xiàn)場(chǎng)接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.2.3任務(wù)實(shí)施1.設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)接待的腳本（1）小組共同完成現(xiàn)場(chǎng)接待的腳本設(shè)計(jì)。（2）教師對(duì)每組的腳本進(jìn)行指導(dǎo)，給出修改意見(jiàn)。（3）小組根據(jù)教師的指導(dǎo)及修改意見(jiàn)完善設(shè)計(jì)的腳本。2.小組內(nèi)部實(shí)踐聯(lián)系（1）小組根據(jù)腳本進(jìn)行系統(tǒng)的排練。（2）一名同學(xué)擔(dān)任前臺(tái)接待員，其他同學(xué)擔(dān)任游客。（3）一輪操作完成后，成員間角色互換。3.小組之間實(shí)踐操作（1）兩個(gè)小組互相配合，一組成員擔(dān)任前臺(tái)接待員，另一組成員擔(dān)任游客。（2）一輪操作完成后，小組間角色互換。任務(wù)二現(xiàn)場(chǎng)接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.2.4任務(wù)總結(jié)在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)務(wù)操作時(shí)，前臺(tái)接待員會(huì)遇到難以分析游客登門(mén)咨詢(xún)的動(dòng)機(jī)，這就需要教師在指導(dǎo)過(guò)程中給學(xué)生補(bǔ)充一些旅游心理學(xué)的知識(shí)。任務(wù)二現(xiàn)場(chǎng)接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.2.5相關(guān)知識(shí)一、前臺(tái)接待人員的服務(wù)法則（一）通過(guò)微笑拉近與客人的距離（二）使用禮貌用語(yǔ)建立溝通的橋梁（三）利用贊美贏得客人喜愛(ài)（四）憑借誠(chéng)信贏得最終信任任務(wù)二現(xiàn)場(chǎng)接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.2.5相關(guān)知識(shí)二、現(xiàn)場(chǎng)接待的工作流程（一）進(jìn)門(mén)問(wèn)候（二）接觸搭話（三）推銷(xiāo)產(chǎn)品（四）參謀推薦產(chǎn)品（五）提供購(gòu)買(mǎi)建議（六）簽訂合同（七）收取費(fèi)用任務(wù)二現(xiàn)場(chǎng)接待項(xiàng)目六旅行社游客接待4.2.6現(xiàn)場(chǎng)接待任務(wù)二現(xiàn)場(chǎng)接待任務(wù)編號(hào)6-2任務(wù)名稱(chēng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)接待視頻。任務(wù)描述作為旅行社的前臺(tái)接待員，設(shè)計(jì)一份現(xiàn)場(chǎng)接待實(shí)踐操作的腳本，小組成員間互相配合實(shí)踐，并錄制成視頻，作為新入職員工的培訓(xùn)資料。任務(wù)要求1.工作過(guò)程要求要求小組合作完成。每位同學(xué)設(shè)計(jì)一份拍攝腳本，內(nèi)容全面、正確，注意對(duì)信息的整理和加工。2.工作成果要求要求思路清晰，信息準(zhǔn)確無(wú)誤，工作流程正確且符合規(guī)范，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)速適中，拍攝畫(huà)面清晰、流暢。工作成果自我評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)項(xiàng)目六旅行社游客接待任務(wù)三簽訂旅游合同4.3.1任務(wù)描述

作為天馬國(guó)際旅行社的前臺(tái)接待員，當(dāng)你與旅游者達(dá)成共識(shí)后，旅游者產(chǎn)生了出團(tuán)意向，并希望在你們旅行社報(bào)團(tuán)出游，接下來(lái)，你就要與旅游者簽訂旅游合同，保證旅游者與旅行社雙方的權(quán)益。項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.2任務(wù)分析通過(guò)教師與學(xué)生共同解讀并嘗試簽訂旅游合同，掌握旅游合同的主要內(nèi)容；通過(guò)教師的評(píng)價(jià)并提出修改意見(jiàn)，能夠獨(dú)立完成與游客簽訂旅游合同的工作任務(wù)。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.3任務(wù)實(shí)施

1.簽訂旅游合同（1）師生共同解讀旅游合同的各項(xiàng)內(nèi)容及信息。（2）學(xué)生根據(jù)教師給定的散客信息用鉛筆嘗試簽訂旅游合同。2.旅游合同的規(guī)范簽訂（1）教師審閱學(xué)生簽訂的旅游信息，給出評(píng)價(jià)，并提出修改意見(jiàn).（2）學(xué)生用黑色簽字筆根據(jù)教師的意見(jiàn)規(guī)范地簽訂旅游合同。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.4任務(wù)總結(jié)學(xué)生對(duì)合同中文件的解讀會(huì)比較困難，教師可以幫助學(xué)生一起回憶旅游政策法規(guī)中學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)，并與學(xué)生一一解讀每個(gè)條款。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)一、與旅游者簽訂旅游合同時(shí)需闡明的內(nèi)容《旅行社條例》明確規(guī)定旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項(xiàng)：1.旅行社的名稱(chēng)及其經(jīng)營(yíng)范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)。2.旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話。3.簽約地點(diǎn)和日期。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)一、與旅游者簽訂旅游合同時(shí)需闡明的內(nèi)容4.旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地。5.旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)。6.旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間。7.旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)。8.旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)一、與旅游者簽訂旅游合同時(shí)需闡明的內(nèi)容9.旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、辱留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱(chēng)。10.需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格。11.解除或者變更合同的條件和提前通知的期限。12.違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。13.旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話。14.雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)二、簽訂旅游合同需要注意的問(wèn)題旅行社在跟旅游的客人簽訂旅游合同時(shí)，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，我社要求在填寫(xiě)合同時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)二、簽訂旅游合同需要注意的問(wèn)題1.旅游者情況要寫(xiě)清參團(tuán)人數(shù)、客人身體狀況（由客人自述并簽字），或?qū)憽吧眢w均健康，無(wú)繼往病史”，由客人親筆簽名。為了防范旅游風(fēng)險(xiǎn)，老年人參團(tuán)時(shí)，最好要求客人提供醫(yī)院體檢證明。兒童（18歲以下未成年人報(bào)名簽合同，需在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)督下簽訂合同），不能單獨(dú)與未成年人簽訂旅游合同。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)二、簽訂旅游合同需要注意的問(wèn)題2.旅游內(nèi)容安排（1）以幾人成行為基準(zhǔn)（如網(wǎng)上報(bào)名，可查公司行程中標(biāo)明的人數(shù)），如不能成行，需在違約到期前通知客人（短信或書(shū)面通知，要留底，備查）。（2）如需轉(zhuǎn)到其他旅行社，需告知客人所轉(zhuǎn)至的旅行社名稱(chēng)，并書(shū)面通知客人。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)二、簽訂旅游合同需要注意的問(wèn)題2.旅游內(nèi)容安排（3）成行團(tuán)號(hào)，見(jiàn)公司網(wǎng)上團(tuán)號(hào)，獨(dú)立成團(tuán)的可自編團(tuán)號(hào)。（4）行程時(shí)間共計(jì)多長(zhǎng)時(shí)間，行程中的在途時(shí)間包含在內(nèi)。（5）出發(fā)（返回）地點(diǎn)及時(shí)間：在沒(méi)有拿到大交通的票之前，在合同中不要約定死車(chē)次及時(shí)間，可含糊一些。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)二、簽訂旅游合同需要注意的問(wèn)題2.旅游內(nèi)容安排（6）旅游線路，注明線路中的主要景點(diǎn)及游覽時(shí)間，或見(jiàn)行程。（7）旅游費(fèi)用可按與客人的約定填寫(xiě)。（8）單房差的解決辦法要寫(xiě)清，拼房，住三人間，補(bǔ)單房差及金額。（9）旅游費(fèi)用的特別約定可寫(xiě)明旅游意外保險(xiǎn)團(tuán)費(fèi)內(nèi)是否包含。任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.5相關(guān)知識(shí)二、簽訂旅游合同需要注意的問(wèn)題2.旅游內(nèi)容安排（10）團(tuán)費(fèi)支付方式及時(shí)間（11）交通工具，所乘坐的主要交通工具。火車(chē)、飛機(jī)、旅游大巴（12）住宿標(biāo)準(zhǔn)（13）餐飲安排任務(wù)三簽訂旅游合同項(xiàng)目六旅行社游客接待4.3.6任務(wù)拓展訓(xùn)練任務(wù)三簽訂旅游合同任務(wù)編號(hào)6-3任務(wù)名稱(chēng)與旅游團(tuán)（團(tuán)隊(duì)）簽訂旅游合同。任務(wù)描述一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)決定在你所在旅行社報(bào)名旅游，作為計(jì)調(diào)人員，請(qǐng)與該團(tuán)隊(duì)簽訂旅游合同。任務(wù)要求1.工作過(guò)程要求要求小組合作完成。每位同學(xué)在簽訂合同時(shí)，要充分了解該團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)信息，并向旅游團(tuán)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確、清楚地介紹旅游團(tuán)及出游的各項(xiàng)事宜。2.工作成果要求要求字跡工整、清晰，無(wú)錯(cuò)別字，用黑色中性筆完整填寫(xiě)各項(xiàng)信息。工作成果自我評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)項(xiàng)目六旅行社游客接待項(xiàng)目小結(jié)

1.旅行社的前臺(tái)接待部是旅行