目錄中文摘要.......................................................................21緒論.......................................................................32光大花園物業(yè)公司的基本情況................................................33光大物業(yè)管理公司的現(xiàn)狀及存在的問題.......................................43.1光大物業(yè)管理有限公司面臨的外部環(huán)境分析..................................43.2光大物業(yè)管理有限公司的內(nèi)部環(huán)境分析......................................53.3光大物業(yè)管理有限公司存在的問題..........................................74物業(yè)公司存在問題的解決對策...............................................84.1建立科學(xué)的組織體系，完善法人治理結(jié)構(gòu)...................................84.2做好開發(fā)商與物業(yè)公司建管銜接工作.......................................84.3加強成本控制，推行預(yù)算管理.............................................94.4實行多種經(jīng)營方式，為公司創(chuàng)收...........................................104.5加強企業(yè)信息化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量.......................................114.6打造品牌優(yōu)勢...........................................................115結(jié)論.....................................................................12致謝.....................................................................13主要參考文獻(xiàn)...............................................................13廣州市光大花園小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及對策研究摘要隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，城市建設(shè)和房地產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展和壯大，人們對于物業(yè)管理的要求越來越高，傳統(tǒng)的物業(yè)管理形式已不再適合這個時代的發(fā)展要求，如何適應(yīng)新形勢的發(fā)展，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)與管理服務(wù)對象之間的和諧、雙贏發(fā)展已成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的迫切要求。本文擬從廣州市光大花園物業(yè)管理有限公司為例，通過分析對照、實地調(diào)查，探討其現(xiàn)狀以及存在的問題，并針對存在問題，結(jié)合實際提出改進(jìn)建議，以期更加科學(xué)、和諧發(fā)展。關(guān)鍵詞:物業(yè)管理資金來源經(jīng)費運作1.緒論物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)，自上世紀(jì)80年代改革開放政策開始，至今也不過是幾十年的發(fā)展歷程，但隨著人們居住的硬件條件得到解決后，人們對于居住環(huán)境、小區(qū)治安保衛(wèi)、綠化服務(wù)、綜合管理服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量方面的軟件條件提出更高的要求。這種要求的變化對現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提出了更大挑戰(zhàn)，當(dāng)然也帶來了更大的發(fā)展機(jī)遇。本文主要通過研究了解業(yè)主對廣州市光大花園物業(yè)管理有限公司的滿意程度以及公司本身存在的問題，借鑒外國先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗，分析提出一些針對性的改進(jìn)建議，希望通過此促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)不斷查找和解決存在的問題，調(diào)整管理服務(wù)理念，優(yōu)化管理服務(wù)措施，提高在本行業(yè)中的競爭力。2.光大花園物業(yè)公司的基本情況[9]廣州市光大花園物業(yè)管理有限公司隸屬中國光大集團(tuán)，由光大物業(yè)管理公司和廣州市光大房地產(chǎn)開發(fā)公司共同投資組建，公司成立于二000年，經(jīng)廣州市國土資源和房屋管理局批準(zhǔn)，具備三級資質(zhì)。在管物業(yè)為廣州市光大花園，在管物業(yè)建筑面積達(dá)43萬平方米。經(jīng)營范圍主要包括：物業(yè)管理，停車場經(jīng)營，室內(nèi)裝飾，日用百貨，洗衣，零售糧油、副食品及其它食品（不含煙、酒），清潔服務(wù)，乒乓球、臺球、網(wǎng)球、籃球、健美操、健身、游泳等體育服務(wù)。光大花園物業(yè)管理有限公司現(xiàn)有員工350人，其中管理人員60名，財務(wù)人員4名，保安員205名，車管員13人，機(jī)電維修班60人，會所管理員8人。管理人員100%為大專以上文化程度，機(jī)電維修人員、保安員均經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，并持證上崗。公司全體員工經(jīng)過九年多的不斷辛勤工作，以及在房管局及上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守物業(yè)管理法律法規(guī)，逐步建立和健全了一系列物業(yè)管理的規(guī)章制度和操作模式。在這九年多的不懈努力中，在管物業(yè)廣州市光大花園先后榮獲廣東省“綠色環(huán)保社區(qū)”、廣州市海珠區(qū)“安全文明小區(qū)”、廣東地區(qū)“花園式居住小區(qū)”、廣州市“優(yōu)秀住宅小區(qū)”等光榮稱號，得到了業(yè)界的贊同和認(rèn)可，這對我們來說既是鼓舞，也更增添了信心，更堅定地朝著“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的方向發(fā)展，努力建立科學(xué)化、專業(yè)化、制度化、網(wǎng)絡(luò)化的物業(yè)管理服務(wù)公司！針對公司的服務(wù)范圍：環(huán)境衛(wèi)生、清潔綠化、消防安全、公共秩序、工程維修、綜合管理服務(wù)等項目內(nèi)容，公司分為以下幾大部門進(jìn)行管理：總經(jīng)理總經(jīng)理行政人事部主任綜合部主任財務(wù)部主任IT部主任物業(yè)督查（業(yè)主）管理部經(jīng)理工程部經(jīng)理保安部經(jīng)理行政部主管人事部主管行政部文員人事部文員飯?zhí)霉芾韱T副主任文員會所管理員會計出納網(wǎng)絡(luò)管理員管理部主任主任助理大管家物業(yè)助理工程主任主任助理文員工程技工隊長班長保安員3.光大物業(yè)管理公司的現(xiàn)狀及存在的問題[4]3.1光大物業(yè)管理有限公司面臨的外部環(huán)境分析2008年，在美國金融危機(jī)沖擊下，中國經(jīng)濟(jì)增長動力減弱。始于2003年的本輪經(jīng)濟(jì)周期的擴(kuò)張期在2007年告一段落，在此之前，我國經(jīng)濟(jì)連續(xù)5年保持了10%以上的高速增長，增長速度逐年提高，并且CPI保持在5%以下，中國經(jīng)歷了高增長低通脹的藍(lán)籌5年。其中，房地產(chǎn)開發(fā)投資更是居高不下，2003年，全國房地產(chǎn)開發(fā)投資1294億元，商品房竣工面積2491.8萬平方米；2005年，全國房地產(chǎn)開發(fā)投資15759億元，比上年增長19.8%，商品房竣工面積48793萬平方米，增長14.9%。商品房銷售額18080億元[10]。2008年1一11月全國完成房地產(chǎn)開發(fā)投資26546億元，同比增長22.7%，增幅比1一10月回落1.9個百分點。全國商品房銷售面積4.9億平方米，同比下降183%。在此背景下，國家的宏觀調(diào)控政策有所轉(zhuǎn)向，從07年底提出“防經(jīng)濟(jì)過熱，防通貨膨脹”的“雙防”的調(diào)控基調(diào)，到了08年4月則開始強調(diào)“既要防經(jīng)濟(jì)過熱，又要防經(jīng)濟(jì)下滑”。7月，中共中央政治局會議則定調(diào)為“保持經(jīng)濟(jì)發(fā)展和控制物價上漲”的“一保一控”。10月定調(diào)，“穩(wěn)健”政策調(diào)整為“靈活審慎”，眾多跡象表明，經(jīng)歷了過去五年連續(xù)兩位數(shù)的經(jīng)濟(jì)高增長后，中國經(jīng)濟(jì)正步入下行周期，保持經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長正成為宏觀調(diào)控的重點。這意味著我國的房地產(chǎn)市場將逐漸趨于理性的發(fā)展。同時，作為服務(wù)性的物業(yè)管理行業(yè)社會貢獻(xiàn)日益明顯，據(jù)統(tǒng)計，深圳物業(yè)管理行業(yè)2007年創(chuàng)造的GDP高達(dá)60多億元，占全市GDP比重達(dá)2.23%，北京物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造的GDP達(dá)80多億元，上海為94億元。購置物業(yè)的業(yè)主主要集中在中青年群體，影響這個消費群體消費習(xí)慣的因素大致有:年齡、性別、倫理背景、教育程度、地理位置、生活習(xí)慣等等一些特征。物業(yè)管理費的標(biāo)準(zhǔn)由最初的政府定價逐步演變?yōu)檎笇?dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價，目標(biāo)客戶對物業(yè)管理服務(wù)的購買力究竟如何呢?分析如下:消費者對物業(yè)管理費的承受能力很大程度上取決于家庭當(dāng)前的收入。以最早出現(xiàn)物業(yè)管理的深圳為例，2005年深圳市居民的可支配收為21494.4元，比上年增長8.7%，深圳城鎮(zhèn)居民人均消費性支出15911.88元，增9.7%，恩格爾系數(shù)降至33.4%。以高層住宅為例，假設(shè)某戶家庭其年均家庭收入為4萬元，房屋的建筑面積為100平方米，物業(yè)管理費為2.8元/平方/月，其年物業(yè)管理費總額=2.8元/m，·月x100平方米X12個月=3360元，物業(yè)管理費占總收13入的百分比=3360于40000=8%，即此家庭所承擔(dān)的物業(yè)管理費占其總收入的8%，屬于可以承受的范圍。3.2光大物業(yè)管理有限公司的內(nèi)部環(huán)境分析廣州市光大花園物業(yè)公司組織形式是直線職能制，組織架構(gòu)圖詳見上圖表。公司設(shè)總經(jīng)理一名，實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)服務(wù)公司橫向設(shè)置行政人事部、財務(wù)部、物業(yè)管理部、工程部、保安部、電腦部、經(jīng)營部等七個部門，縱向設(shè)置四個管理處。公司自成立到現(xiàn)在一直沒有專門設(shè)立質(zhì)檢部，對各小區(qū)的日常管理(巡查記錄、保安、保潔、綠化等)沒有專門的部門考核和檢查。物業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是既照顧到信息溝通的有效性，又能發(fā)揮各職能部門的積極性；缺點是信息的溝通效率不高，一線管理處在職能工作如質(zhì)量管理、安全管理、財務(wù)核算等方面會有多頭指令，工作協(xié)調(diào)量較大。物業(yè)公司2006一2008年經(jīng)營狀況見下表:◆2006年預(yù)算指標(biāo)年度完成情況2007年預(yù)算指標(biāo)年度完成情況廣州市光大花園物業(yè)管理有限公司2007年1至4季度單位：萬元指標(biāo)單位預(yù)計完成實際完成增減變化實際與預(yù)算比較增減（%）一、主要指標(biāo)1、主營業(yè)務(wù)收入萬元1,1571,15700.03%2、車庫、會所及其他收入萬元2403157531.42%3、主營業(yè)務(wù)成本萬元1,1621,128-34-2.90%4、車庫、會所成本萬元11992-27-22.44%5、費用萬元187142-45-24.22%6、物業(yè)費收繳率％95.00%98.00%3.00%2.16%二、補充資料1、利潤總額萬元89%2、資產(chǎn)負(fù)債率％156.00%98.00%-58.00%-37.18%2008年預(yù)算指標(biāo)年度完成情況 單位：萬元指標(biāo)單位預(yù)計完成實際完成增減變化實際與預(yù)算比較增減（%）一、主要指標(biāo)1、主營業(yè)務(wù)收入萬元1892208819610.38%2、車庫、會所收入萬元7267-5-7.08%3、主營業(yè)務(wù)成本萬元164616881422.55%4、車庫、會所成本萬元25153128510%5、費用萬元183181-2-1%6、物業(yè)費收繳率％95.00%99.26%4.26%4.48%二、補充資料1、利潤總額萬元32522733%2、資產(chǎn)負(fù)債率％99.71%103%3.31%3.32%從上面的表中可以看出:(1)物業(yè)公司2005年一2008年，由原來處于虧本的狀態(tài)逐漸好，物業(yè)公司脫離不了開發(fā)商的支持，由開發(fā)公司彌補虧損。正因如此，物業(yè)公司總是脫離不了與開發(fā)商的“父子”關(guān)系，這種“父子”關(guān)系從諸多方面制約了物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理活動和企業(yè)發(fā)展，嚴(yán)重影響物業(yè)管理專業(yè)化水平和市場化運作程度提高。很多看似物業(yè)公司和消費者之間的矛盾，實際上是開發(fā)商和消費者之間的矛盾。開發(fā)商在開發(fā)項目的規(guī)劃、預(yù)售、銷售階段，通過宣傳承諾一定范圍的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，致使業(yè)主產(chǎn)生了買房子的同時也是買物業(yè)服務(wù)意識，人為地把住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的范圍放大了。隨著樓盤的竣工，業(yè)主的入住，房屋在規(guī)劃、設(shè)計、施工階段遺留下的許多問題逐漸暴露出來，如:房屋質(zhì)量問題、做出的承諾不兌現(xiàn)、建設(shè)中更改小區(qū)規(guī)劃、購買的面積與實際面積不符等等。業(yè)主自然就找小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司，若物業(yè)服務(wù)公司不能解決問題，不少業(yè)主的應(yīng)對辦法就是通過拒交或拖欠物業(yè)管理費以發(fā)泄心中不滿。(2)2007年開始有盈余，但并不多，主要原因是:A、雖然經(jīng)營收入增收了，但人力資源成本一年更比一年高；維修成本也增加不少，管理成本總體新增較多。B、小區(qū)業(yè)務(wù)收入以物業(yè)管理費和停車費收入為主，多種經(jīng)營收入和便民有償服務(wù)收入很低，易受到政府政策和業(yè)戶拖欠費用的影響。C、經(jīng)營項目少，缺乏新的利潤增長點。3.3光大物業(yè)管理有限公司存在的問題3.3.1成本控制不到位，缺乏利潤增長點物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品主要依托人來提供，物業(yè)管理企業(yè)的成本開支主要是人員工資、公共水電費、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境維護(hù)費等。部分維修材料和零部件的漲價也增加了成本開支。隨著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的到來，在成本加大的同時，物業(yè)管理費卻有下降趨勢，使物業(yè)行業(yè)更為舉步維艱。3.3.2物業(yè)管理費用收繳難目前，物業(yè)管理公司普遍存在收費難的問題，對物業(yè)公司來說，物業(yè)管理費的收繳問題一直不能很好解決。通常，在物業(yè)管理水平高的小區(qū)，物業(yè)繳費率就高，而在物業(yè)管理水平低的小區(qū)，無論收費多少，物業(yè)繳費率都很低，物業(yè)管理水平?jīng)Q定著物業(yè)繳費率的高低。高檔居住小區(qū)的物業(yè)繳費率可達(dá)到90%以上，而在普通居住小區(qū)的物業(yè)繳費率不到60%，實際上在絕大多數(shù)小區(qū)都存在著欠交物業(yè)管理費用的現(xiàn)象。4物業(yè)公司存在問題的解決對策4.1理順公司組織架構(gòu)，完善法人治理結(jié)構(gòu)企業(yè)組織架構(gòu)是實施戰(zhàn)略的重要手段，必須使組織架構(gòu)與戰(zhàn)略相適應(yīng)。因此需要重新梳理組織架構(gòu)，完善企法人治理結(jié)構(gòu)，明確股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層的職責(zé)，形成各司其職、相互制衡、科學(xué)規(guī)范的決策機(jī)制、經(jīng)營機(jī)制。實施董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，責(zé)權(quán)利下放、經(jīng)營管理目標(biāo)明確的實行承包經(jīng)營責(zé)任制的物業(yè)管理項目。公司組織結(jié)構(gòu)實行直線職能制而各管理處實行事業(yè)部制的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，見HJ新的物業(yè)組織架。這種組織架構(gòu)主要的優(yōu)點:一是強化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任心和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。主要缺點:事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，職能部門事務(wù)增多，機(jī)構(gòu)重疊，人員過多。公司總部作為一個總規(guī)劃者，對戰(zhàn)略實施更高水平的控制和協(xié)調(diào)。制定詳細(xì)的總體計劃，以年度預(yù)算作為主要控制機(jī)制，在預(yù)算內(nèi)詳細(xì)地逐項進(jìn)行控制，資金分配要支持公司總部決定的戰(zhàn)略，要有詳細(xì)的程序和規(guī)劃手冊，強調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施和集中服務(wù)。麥當(dāng)勞連鎖店使用這種方式進(jìn)行經(jīng)營、使其保持一致的產(chǎn)品質(zhì)量和公司形象的同時進(jìn)行國際化擴(kuò)張，同時還有助于獲得低成本優(yōu)勢。4.2做好開發(fā)商與物業(yè)公司建管銜接工作把物業(yè)管理工作貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，實施物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的前期介入和銷售介入。針對這種情況，我們在早期介入方面就需做好以下幾方面工作:1、向房產(chǎn)公司提出物業(yè)管理建議。根據(jù)小區(qū)的定位確定智能化設(shè)施的配套。這里有小區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、家庭智能化系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、專項服務(wù)系統(tǒng)等。實現(xiàn)小區(qū)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)綜合排布的合理性和科學(xué)性，讓所有的購房者在沒有購房前就能完全了解置業(yè)以后所能享受的服務(wù)內(nèi)容，增強了購房者投資置業(yè)信心。2、對工程的綜合布線、智能化設(shè)施、各類管網(wǎng)的綜合配套進(jìn)行跟蹤。這其中不但是熟悉工程的各個環(huán)節(jié)，更重要的是為開發(fā)商和物業(yè)產(chǎn)權(quán)人把好工程質(zhì)量關(guān)，充當(dāng)工程監(jiān)理的角色，減少各種隱患，一為日后的物業(yè)管理鋪平道路，樹立我們專業(yè)化的形象。3、確定物業(yè)管理框架，測算前期物業(yè)管理費用，明確物業(yè)管理的收費標(biāo)準(zhǔn)。讓購房者明白物業(yè)管理費所包含的內(nèi)容，同時也約束日后成為小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人應(yīng)遵守的有關(guān)規(guī)定。4、辦理社區(qū)刊物。把己簽完購房合同的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人所關(guān)心的焦點、熱點都刊登在社刊上。比如:前期是賣樓花，人們在簽合同時只是看到了模型，而沒有看到真正的樓房。所以他們對工程進(jìn)展每一天的變化都十分關(guān)心。這時，就可以通過社刊的形式向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人介紹工作進(jìn)度、施工質(zhì)量、材料的選用、智能化的配套、景觀綠化的設(shè)計及物業(yè)管理等。讓每一個物業(yè)產(chǎn)權(quán)人都感受到我們不是把房子賣掉就完事大吉，而是更好地做好售后服務(wù)。因為房子在人們的生活中是最大的商品，如果服務(wù)做不好，就會失去應(yīng)有的市場。5、舉辦物業(yè)產(chǎn)權(quán)人懇談會。這是房屋售完后的后繼服務(wù)。物業(yè)公司和房產(chǎn)公司銷售部聯(lián)合舉辦物業(yè)產(chǎn)權(quán)人懇談會，目的是通過這種形式和廣大住戶進(jìn)行交流和溝通，增進(jìn)彼此的了解，加深管理人和產(chǎn)權(quán)人之間的感情。6、在銷售中心讓購房者一跨進(jìn)門就感受到物業(yè)管理氣氛。比如:保安人員的形象、保潔的清新、景觀綠化的新穎、銷售人員的接待以及物業(yè)管理人員的言談舉止等，這都能體現(xiàn)出物業(yè)管理無所不在。總之，通過對開發(fā)商、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理公司這三者的要素分析，找出各自的利益沖突及融合點。然后，在物業(yè)前期介入的過程中，充分發(fā)揮物業(yè)公司的“中立”作用，牽動各方運用社會心理學(xué)中“角色換位”的觀點考慮問題，有利于三者達(dá)成共識。4.3加強成本控制推行預(yù)算管理公司成本控制的舉措主要有:公司通過崗位調(diào)查對各部門、各管理處實行定崗定編，人員的增補和調(diào)動需經(jīng)公司核準(zhǔn)，人力成本得到有效控制；公司對各管理處年初進(jìn)行物業(yè)管理收支預(yù)算，核定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，列入經(jīng)營指標(biāo)責(zé)任書，以增強管理處主任的成本控制意識；廣州市光大花園物業(yè)公司采用部門責(zé)任制，年初對各個部門下達(dá)全年經(jīng)營目標(biāo)，并由各部門簽名確認(rèn)。對公司的辦公用品、常用維修材料和機(jī)具、綠化苗木和機(jī)電配套零部件實行集中采購、領(lǐng)用，對供應(yīng)商實行動態(tài)管理，增強性價比；公司完善各項管理制度，倉庫按每季度初批準(zhǔn)的材料采購計劃備料，減少庫存積壓等；各管理處對嚴(yán)格按年初預(yù)算做好成本控制。這樣保證了在正常運行的情況下，降低了運行成本。廣州市光大花園物業(yè)管理有限公司推行全面預(yù)算管理、強化成本控制是為了贏得未來成本效益的長久優(yōu)勢，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的理論基石是規(guī)模效益(即單位產(chǎn)品成本隨生產(chǎn)規(guī)模增大而下降)和經(jīng)驗效益(單位產(chǎn)品成本隨累積產(chǎn)量增加而下降)。全面預(yù)算管理是在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，在對未來經(jīng)營環(huán)境預(yù)測的基礎(chǔ)上，以貨幣或其他計量單位形式反映企業(yè)預(yù)算期內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營、投資決策、資產(chǎn)運作等活動的具體計劃安排，分為業(yè)務(wù)預(yù)算、資本預(yù)算和財務(wù)預(yù)算。業(yè)務(wù)預(yù)算是反映預(yù)算期內(nèi)企業(yè)可能形成現(xiàn)金收付的生產(chǎn)經(jīng)營活動的預(yù)算，主要包括營業(yè)預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算、成本預(yù)算、采購預(yù)算、期間費用預(yù)算等。實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點是:可以抵擋住現(xiàn)有競爭對手的對抗；可以抵御購買商討價還價的能力；可以提高與供應(yīng)商的討價還價能力；對欲加入該行業(yè)的新進(jìn)入者形成進(jìn)入障礙；在與替代品競爭時，低成本的企業(yè)處于更有利的地位。實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的風(fēng)險是:生產(chǎn)技術(shù)的變化或新技術(shù)的出現(xiàn)可能使得過去的設(shè)備投資或產(chǎn)品學(xué)習(xí)經(jīng)驗變得無效，變成無效用的資源；行業(yè)中新加入者通過模仿、總結(jié)前人經(jīng)驗或購買更先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，使得他們的成本更低，以更低的成本起點參與競爭；企業(yè)可能發(fā)現(xiàn)所提供的服務(wù)產(chǎn)品即使價格低廉，卻不為顧客所欣賞和需要；受通貨膨脹的影響，生產(chǎn)投入成本升高，降低了產(chǎn)品成本—價格優(yōu)勢。因此，公司在實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略時既要看到優(yōu)點，又要盡量規(guī)避風(fēng)險。4.4實行多種經(jīng)營方式，為公司創(chuàng)收總結(jié)光大物業(yè)管理公司調(diào)查問卷顯示的問題以及參考美國物業(yè)管理的特點，可以看出，物業(yè)管理公司單單收取管理費來維持生存，是無法維持其按規(guī)定提供服務(wù)所需的成本。廣州市對54家普通住宅物業(yè)服務(wù)收費抽樣調(diào)查，從各項收入對成本的貢獻(xiàn)比重看，物業(yè)公司單純管理服務(wù)收費（指法定服務(wù)項目）不足支付規(guī)定項目成本的開支。僅解決了其中的74%，加上其它收入補充，缺口仍在5%左右，而其它收入對成本的貢獻(xiàn)率達(dá)21%，占比較重要的地位。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)，僅靠業(yè)主，住戶的物業(yè)服務(wù)費是無法維持，按規(guī)定提供服務(wù)所需要的成本[13]。從中可以看出，物業(yè)除了搞好服務(wù)，做好收費外，還必須抓好經(jīng)營，提高企業(yè)效益。光大物業(yè)公司從2000年成立，保安員的工資，從每月500元，提高到現(xiàn)在的1200~1500元，漲了近3倍，中層從1500元提高到3800元。同時社保局加強了勞動保險的強制執(zhí)行，也給物業(yè)企業(yè)增加了巨大負(fù)擔(dān)。按照調(diào)查結(jié)果，物業(yè)人均管理面積為2213㎡,人均收入15188/年，該水平僅為廣州市職工人均工資水平的1/2，在崗人均水平的45%，即使是這樣管理費仍不足支付規(guī)定項目成本，工資一項占物業(yè)總收入52%。而另一方面廣東地區(qū)外來務(wù)工人員資源短缺現(xiàn)象，導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)招聘保安技工時不得不提高基本工資水平和福利待遇?？晌飿I(yè)管理費卻一直保持不變，或下調(diào)，而物業(yè)的運作成本與費用支出卻不斷上升。隨著業(yè)主的維權(quán)意識的提高，物業(yè)經(jīng)營空間越來越小，出租場地?fù)Q取一些資金補充物業(yè)管理費不足，要與業(yè)主百般解釋，耗盡了精力。物業(yè)開展多種經(jīng)營勢在必行。中國的多種經(jīng)營主要體現(xiàn)在家政及有償維修服務(wù)上，而這點，美國的經(jīng)驗可讓我們借鑒，實行多種經(jīng)營模式，租賃、交易、代理、估價、咨詢和合作經(jīng)營都將是另一種收入的來源。目前公司是以大管家形式，采取管家直接管理每個區(qū)域的形式，每個管家每半年要對區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主進(jìn)行家訪一遍，在家訪的過程中不但為業(yè)主的所需提供相應(yīng)的服務(wù)，同時對業(yè)主的動態(tài)也相對熟悉。業(yè)主是否需要出租、出售都會在回訪中了解到，業(yè)主需要什么要的服務(wù)也會在日常家訪中體現(xiàn)，當(dāng)然，相對應(yīng)的服務(wù)是需要有償來維持的，怎樣建立好經(jīng)營好這個項目也是需要考慮的。以中國現(xiàn)階段的情況來說，服務(wù)與收益要成為正比，大管家在原來的工作上還要多注意這方面的問題，提成當(dāng)然是最大的促進(jìn)力，如果能夠做好這方面的計劃指標(biāo)，相應(yīng)的經(jīng)營管理部門管理權(quán)限明確，獎懲制度得當(dāng)，這種美國式的經(jīng)營模式也未曾不可一試。4.5加強企業(yè)信息化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量隨著樓宇新技術(shù)革命和智能化的快速發(fā)展，物業(yè)引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備[14]，物業(yè)管理企業(yè)的信息化水平和專業(yè)維護(hù)技術(shù)必須不斷提高才能適應(yīng)物業(yè)管理與維護(hù)的新要求。物業(yè)為實現(xiàn)各類信息的高效傳遞、分類貯存、檢索方便、提供各項工作的決策參考等要求，將信息技術(shù)和業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高工作效率，節(jié)省費用，使公司內(nèi)部信息傳遞更加快捷簡便，有必要結(jié)合物業(yè)管理的實際業(yè)務(wù)處理流程，應(yīng)用IT技術(shù)開發(fā)建立一套實用的物業(yè)管理系統(tǒng)。該信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是:文檔與數(shù)據(jù)管理信息化，信息溝通信息化，過程控制信息化[12]。其應(yīng)具備的功能有:基礎(chǔ)信息處理功能和對信息進(jìn)行加工處理的特色功能，包括(l)數(shù)據(jù)透視分析功能，如根據(jù)錄入的內(nèi)容(完損等級、入住狀態(tài))系統(tǒng)會自動進(jìn)行統(tǒng)計計算和分析，得出所需分析數(shù)據(jù)后，可對當(dāng)前數(shù)據(jù)進(jìn)行圖形化分析，或者根據(jù)條件設(shè)定直接生成相應(yīng)報表，同時能對所有透視出來的數(shù)據(jù)表格進(jìn)行保存、調(diào)閱、打印等，還可保存為其他格式文件等。(2)萬能組合查詢功能，可實現(xiàn)多條件多方位進(jìn)行全面的信息查詢，使項目參與各方利用網(wǎng)絡(luò)及電子介質(zhì)可以遠(yuǎn)程交流，實時監(jiān)控，遙控指揮，及時解決問題。③分析性報表功能，例如對所有欠款用戶所欠款進(jìn)行分項明細(xì)打印，并針對所有項目所欠屬期進(jìn)行詳細(xì)說明，對于有多個管理處、多幢物業(yè)、多個收費項目的情況，對所收款情況進(jìn)行詳細(xì)的分類統(tǒng)計，為分析提供依據(jù)。在此方面，光大物業(yè)已開始實行，但還有部分內(nèi)容未完善，需要進(jìn)一步完善。如日常有償維修、有償服務(wù)等等。4.6打造品牌優(yōu)勢25年來我國物業(yè)管理在理論與實踐中創(chuàng)新了一系列管理服務(wù)模式，如一體化管理、區(qū)域化管理、封閉式管理、港式管理、酒店式管理、顧客滿意戰(zhàn)略、服務(wù)實效制、零干擾服務(wù)、特約服務(wù)、首席顧問制、無人化管理、短距離服務(wù)、精細(xì)服務(wù)等。一批銳意創(chuàng)新、追求卓越的物業(yè)管理企業(yè)，提出并實踐了一些新理念、新做法，不斷創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)模式，一方面形成了自己鮮明、獨特的品牌特色，顯示了自己的管理實力，一方面也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗。如萬科物業(yè)提出了“酒店式管理”、“個性化管理”、“管理報告制度”和“無人化管理”等；中海物業(yè)為降低管理成本和提高物業(yè)管理質(zhì)素，一直倡導(dǎo)“一拖N管理模式”和實施“氛圍管理”；天安物業(yè)結(jié)合信息化發(fā)展潮流，最早提出“網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理”和“無紙化辦公”；中航物業(yè)以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補充，首創(chuàng)“經(jīng)營型”物業(yè)管理模式；卓越物業(yè)倡導(dǎo)用“五心服務(wù)”打造業(yè)主的“五心生活”；萬廈物業(yè)提出了“社區(qū)文化”“素質(zhì)人居”的物管服務(wù)模式等。據(jù)統(tǒng)計，一級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)只占全國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)的1.5%，但平均管理規(guī)模卻高于全國平均管理規(guī)模的數(shù)十倍，可見物業(yè)管理行業(yè)己經(jīng)進(jìn)入了品牌競爭的時代。品牌實質(zhì)上是以產(chǎn)品、服務(wù)為基礎(chǔ)，以標(biāo)識、形象、價值觀為