酒店客房服務(wù)員操作規(guī)程一、總則本規(guī)程旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)員的日常工作行為，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供安全、舒適、整潔的入住環(huán)境。所有客房服務(wù)人員均需嚴(yán)格遵守本規(guī)程，以專業(yè)的態(tài)度和高效的行動完成各項工作任務(wù)。二、班前準(zhǔn)備與儀容儀表1.準(zhǔn)時到崗：提前到達(dá)工作崗位，參加班前例會，明確當(dāng)日工作任務(wù)、重點注意事項及特殊賓客需求。2.儀容儀表規(guī)范：*統(tǒng)一著裝，干凈整潔，無破損、無污漬，工牌佩戴于指定位置，端正醒目。*頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。*手部保持清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。3.工具與物料準(zhǔn)備：*檢查清潔工具是否完好，如抹布（分類使用，顏色區(qū)分）、玻璃刮、掃帚、簸箕、吸塵器等，確保其正常運作。*根據(jù)當(dāng)日客房預(yù)清掃數(shù)量，準(zhǔn)備充足的清潔用品（清潔劑、消毒劑等）及客用品（布草、一次性消耗品等），并按規(guī)定擺放于工作車中，確保工作車整潔有序，物品碼放穩(wěn)固。三、客房清掃作業(yè)流程（一）進(jìn)房準(zhǔn)備與檢查1.觀察房態(tài)：根據(jù)房態(tài)表確認(rèn)客房狀態(tài)（如住客房、走客房、空房、維修房等），按優(yōu)先順序進(jìn)行清掃。2.敲門通報：到達(dá)指定客房門口，先觀察房門是否掛有“請勿打擾”牌。若有，則需記錄并稍后再次檢查；若無，則站立于門側(cè)，用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，清晰報出：“您好，客房服務(wù)?！鄙院蚱蹋舴績?nèi)無回應(yīng)，再次重復(fù)敲門與通報流程。3.進(jìn)入房間：確認(rèn)房內(nèi)無人回應(yīng)后，使用房卡輕輕開啟房門，將門推開至約三十厘米寬度，再次確認(rèn)房內(nèi)情況。如發(fā)現(xiàn)賓客在房內(nèi)，應(yīng)立即致歉并詢問是否可以進(jìn)行清潔服務(wù)，根據(jù)賓客意愿靈活處理；如房內(nèi)無人，則完全推開房門，將工作車停放于房門一側(cè)，確保不阻礙消防通道及走廊通行。4.檢查與準(zhǔn)備：進(jìn)入房間后，首先拉開窗簾，打開窗戶（若天氣允許）通風(fēng)換氣。隨后檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否有損壞、缺失，以及是否有賓客遺留物品。如有異常，立即上報領(lǐng)班或相關(guān)部門。（二）客房清掃順序與標(biāo)準(zhǔn)遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理，干濕分離”的原則進(jìn)行清掃。1.撤換布草：*進(jìn)入臥室，先將床品逐層撤下（床單、被套、枕套），注意檢查床品內(nèi)是否有賓客遺留物品或雜物。將撤下的臟布草直接放入工作車的布草袋內(nèi)，避免接觸地面或污染清潔工具。*若有臟毛巾、浴巾等，從衛(wèi)生間撤出，同樣放入布草袋。2.清理垃圾：*清空房內(nèi)所有垃圾桶及煙灰缸，將垃圾倒入工作車的垃圾袋中。對于煙灰缸內(nèi)的煙頭，需確認(rèn)已熄滅。*檢查并清理地面散落垃圾。3.鋪床作業(yè)：*按照酒店規(guī)定的鋪床標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保床單平整、無褶皺、四邊包角緊密；被套套好后，被頭平齊床頭，兩側(cè)下垂均勻；枕頭飽滿，擺放整齊。床品必須干凈、無污漬、無破損、無毛發(fā)。4.擦拭除塵：*使用干凈的干抹布，從房門開始，按順時針或逆時針方向，依次擦拭衣柜內(nèi)外、行李架、書桌、電視柜、窗臺、窗框等家具表面及物品。注意邊角、縫隙處的灰塵。*對于鏡面、玻璃表面，使用專用玻璃清潔劑及濕抹布擦拭，確保無水印、無污漬、光亮潔凈。*擦拭電器時，務(wù)必先確認(rèn)電源已關(guān)閉，使用半干抹布輕輕擦拭，避免水分滲入。5.地面清潔：*先對地面進(jìn)行初步吸塵，確保角落、床底、家具下方等區(qū)域無雜物、毛發(fā)。*根據(jù)地面材質(zhì)（如地毯、硬質(zhì)地面），采用相應(yīng)的清潔工具和方法。地毯需用吸塵器徹底吸塵；硬質(zhì)地面則先用濕潤的抹布擦拭，頑固污漬可用適量清潔劑處理，再用干抹布擦干。6.衛(wèi)生間清潔：*備齊用品：將所需清潔用品（清潔劑、消毒水、抹布、刷子等）帶入衛(wèi)生間。*清理雜物：再次檢查衛(wèi)生間垃圾桶，清空垃圾。*清潔鏡面與臺面：用玻璃清潔劑和專用抹布清潔鏡面，確保光亮無水痕。隨后清潔洗手臺臺面、水龍頭、水杯架，用專用清潔劑去除水漬、皂漬。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：用浴缸刷配合清潔劑清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、花灑、排水口，去除水垢和污漬，隨后用清水沖洗干凈，用干抹布擦干。注意清潔淋浴簾或玻璃隔斷。*清潔馬桶：先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，重點是馬桶內(nèi)壁和出水口，然后倒入適量馬桶清潔劑浸泡片刻。外部則用專用抹布（與其他區(qū)域抹布區(qū)分）從馬桶蓋、馬桶圈、馬桶身依次擦拭干凈，最后用清水沖洗馬桶內(nèi)部，并用抹布擦干外部水漬。*地面與鏡面復(fù)查：確保衛(wèi)生間地面干凈、干燥、無毛發(fā)，地漏無堵塞。再次檢查鏡面是否潔凈。7.物品補充與整理：*按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補充衛(wèi)生間客用品，如洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、香皂、牙具、梳子、浴帽、衛(wèi)生紙、擦手紙等，確保物品齊全、擺放整齊、標(biāo)簽朝外。*補充臥室及客廳（如適用）的飲用水、茶杯、煙灰缸（若提供）等，確保杯具潔凈。*整理窗簾，使其垂墜美觀。（三）清潔收尾與檢查1.全面檢查：完成清潔作業(yè)后，退后一步，對整個房間進(jìn)行一次全面審視，檢查清潔是否到位，物品是否補充齊全，設(shè)施是否完好，有無遺漏。2.關(guān)閉窗戶：如之前開窗通風(fēng)，此時應(yīng)將窗戶關(guān)閉并鎖好。3.調(diào)節(jié)室溫與燈光：根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)或季節(jié)情況，適當(dāng)調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。關(guān)閉不必要的燈光，僅保留廊燈或床頭燈，營造溫馨氛圍。4.離開房間：確認(rèn)一切無誤后，將房門輕輕關(guān)上，確保門鎖正常。四、客房物品補充與檢查標(biāo)準(zhǔn)1.布草類：床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等，必須符合洗滌標(biāo)準(zhǔn)，無污漬、無破損、無毛發(fā)、無異味，折疊規(guī)范，擺放統(tǒng)一。2.一次性客用品：各類洗漱用品、衛(wèi)生用品等，包裝完好，在有效期內(nèi)，按規(guī)定數(shù)量和位置擺放。3.其他物品：飲用水、杯具、煙灰缸、服務(wù)指南、電視遙控器、空調(diào)遙控器等，確保潔凈、完好、功能正常，并擺放于指定位置。五、特殊情況處理與注意事項1.賓客在房內(nèi)：如清掃過程中賓客返回房間，應(yīng)禮貌問候，詢問是否需要暫停服務(wù)。若賓客同意繼續(xù)，應(yīng)加快速度，盡量減少打擾；若賓客表示不需要，應(yīng)立即整理好工具，禮貌退出，并記錄房態(tài)。2.發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品：一旦發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，無論價值大小，應(yīng)立即上報領(lǐng)班，并按酒店遺留物品處理流程進(jìn)行登記、保管和歸還。嚴(yán)禁私自藏匿或處理。3.設(shè)施設(shè)備損壞或故障：發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞、故障或缺失（如燈泡不亮、水龍頭漏水、電視無法打開等），應(yīng)立即記錄并上報領(lǐng)班或工程部，以便及時維修更換。4.安全問題：工作中注意觀察房內(nèi)有無安全隱患，如電線裸露、地面濕滑等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙或使用明火。5.保密原則：不得隨意翻動賓客物品，不得泄露賓客個人信息及入住情況。6.節(jié)約意識：在工作中注意節(jié)約用水、用電及清潔用品，避免浪費。六、工作結(jié)束與交接1.工具清潔與歸位：工作結(jié)束后，將使用過的清潔工具清洗干凈，晾干后按規(guī)定位置存放。將工作車清理干凈，補充好次日所需物料。2.布草與垃圾處理：將收集的臟布草和垃圾按酒店規(guī)定送至指定地點。3.工作記錄與交接：準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作報表，記錄已清潔客房數(shù)量、未清潔原因、特殊情況等，并向領(lǐng)班或接班人員進(jìn)行工作交接，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤。七、服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)1.主動熱情：遇見賓客應(yīng)主動問好，微笑服務(wù)，語氣親切自然。2.尊重隱私：未經(jīng)賓客允許，不得擅自進(jìn)入賓客房間，不得隨意打聽或議論賓客私事。