ICS03.080

A12

DB3202

無錫市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3202/TXXXXX—2019

社區(qū)綜合服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)規(guī)范

2019-XX-XX發(fā)布2019-XX-XX實(shí)施

無車易市市發(fā)布

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目次

前言......................................................................................II

1范圍....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..........................................................................1

3術(shù)語和定義..............................................................................1

4服務(wù)提供................................................................................1

5服務(wù)保障................................................................................2

6服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)...................................................................4

附錄A（資料性附錄）綜合服務(wù)內(nèi)容............................................................5

I

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刖言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》要求編制。

本標(biāo)準(zhǔn)由無錫巾民政局提出并歸I」。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：無錫市新吳區(qū)社會(huì)工作協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：桑梅、王文進(jìn)、駱晨陽、榮婕、華鈴鈴。

II

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a）社區(qū)黨建服務(wù)；

b）社區(qū)群團(tuán)服務(wù)；

c）社區(qū)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)；

d）社區(qū)民政服務(wù)；

e）社區(qū)助殘服務(wù)；

f）社區(qū)法治服務(wù)；

g）社區(qū)應(yīng)急管理服務(wù)；

h）社區(qū)城管服務(wù)；

i）社區(qū)衛(wèi)生健康服務(wù)；

j）社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)服務(wù)；

k）社區(qū)文體服務(wù)；

1）社區(qū)教育服務(wù)；

m）社區(qū)人民武裝服務(wù)；

n）社區(qū)退役軍人服務(wù)；

o）社區(qū)其他服務(wù)。

4.2服務(wù)內(nèi)容

平臺(tái)提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)能覆蓋附錄A中范圍。

4.3服務(wù)要求

4.3.1平臺(tái)應(yīng)根據(jù)社區(qū)成員的需求合理設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu)及實(shí)體，為老、弱、病、殘等特殊群體提供優(yōu)先、

優(yōu)惠服務(wù)。

4.3.2平臺(tái)應(yīng)在醒目位置公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、服務(wù)承諾和監(jiān)督辦法等。免費(fèi)和收費(fèi)

內(nèi)容應(yīng)明示，并公布收費(fèi)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3社區(qū)工作者應(yīng)按規(guī)定的工作程序辦理各類服務(wù)事項(xiàng)。

4.3.4社區(qū)工作者應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)5.2“服務(wù)禮儀”、5.5.1“首問責(zé)任制”和5.5.2”限時(shí)辦結(jié)制”的要

求開展各類服務(wù)。

4.3.5社區(qū)工作者對(duì)來人、來電、來信咨詢的，應(yīng)編寫臺(tái)賬記錄。屬于平臺(tái)業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)即時(shí)解答;

屬于平臺(tái)相關(guān)上級(jí)部門職能范圍內(nèi)的，應(yīng)幫助咨詢?nèi)瞬樵儭?/p>

4.3.6社區(qū)工作者應(yīng)按照居民、轄區(qū)單位預(yù)約的時(shí)間和方式提供便利服務(wù)。

4.3.7社區(qū)工作者針對(duì)特殊情況應(yīng)能提供聯(lián)合上門服務(wù)。

5服務(wù)保障

5.1服務(wù)人員

5.1.1人員配備

5.1.1.1平臺(tái)應(yīng)明確負(fù)責(zé)人和管理人員。

5.1.1.2平臺(tái)應(yīng)配備與社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的社區(qū)工作者，人員應(yīng)相對(duì)固定。

5.1.2崗位要求

5.1.2.1熟悉國(guó)家有關(guān)部門法律、法規(guī)及相關(guān)的規(guī)定和要求，具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

5.1.2.2應(yīng)獲取社會(huì)工作職業(yè)資格。

2

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5.1.3培訓(xùn)管理

5.1,3.1應(yīng)建立健全社區(qū)工作者每周集中學(xué)習(xí)、交流培訓(xùn)制度。

5.1.3.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括黨的方針政策、時(shí)事政治，以及各條線工作相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)。

5.1.3.3學(xué)習(xí)、培訓(xùn)記錄應(yīng)完整。

5.2服務(wù)禮儀

5.2.1儀容儀表

服飾統(tǒng)一，穿戴整齊，佩戴統(tǒng)一工作牌，工作牌應(yīng)注明社區(qū)名稱、人員姓名、崗位名稱、職務(wù)等信

息。

5.2.2服務(wù)態(tài)度

5.2.2.1接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)、熱情，講普通話，使用文明用語。

5.2.2.2應(yīng)使用能與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效溝通的語言。

5.3服務(wù)設(shè)施

5.3.1配備服務(wù)場(chǎng)及服務(wù)設(shè)施，設(shè)備應(yīng)及時(shí)維修、保養(yǎng)、更新，保證其始終處于正常狀態(tài)。

5.3.2配備無障礙通道及防滑、防跌等安全輔助設(shè)施及提醒標(biāo)識(shí)。

5.3.3接待區(qū)應(yīng)配備飲水機(jī)、老花鏡、充電端口等便民設(shè)施，設(shè)置意見簿等。

5.4服務(wù)環(huán)境

5.4.1平臺(tái)選址一般選擇靠近人口集中的居民小區(qū)，交通方便、環(huán)境安全、衛(wèi)生、無污染。

5.4.2公共信息圖形符號(hào)、公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.UGB/T15566.1的規(guī)定。

5.4.3接待區(qū)域和辦公場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔，門面、窗面、墻面、柜面、桌面應(yīng)保持光潔，地面無污跡、

煙頭、紙屑，衛(wèi)生間應(yīng)干凈衛(wèi)生。

5.4.4服務(wù)大廳應(yīng)保持環(huán)境美觀、展示相關(guān)政策信息、服務(wù)指南、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間等。

5.4.5服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)禁止吸煙，保持通風(fēng)。

5.5服務(wù)管理

5.5.1首問責(zé)任制

應(yīng)推行首問責(zé)任制，對(duì)居民、轄區(qū)單位到服務(wù)大廳辦理事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)接待，根據(jù)申請(qǐng)事項(xiàng)分別做出如

下處理：

a）對(duì)不屬于本社區(qū)服務(wù)范疇內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象不受理，并做好解釋說明工蚱；

b）對(duì)不屬于本崗位職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)向有關(guān)崗位申請(qǐng)，并做好相關(guān)銜接工作;

c）對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合要求的，應(yīng)一次性完整地告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)全的全部?jī)?nèi)容；

d）對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)屬于本崗位職權(quán)范圍，申請(qǐng)材料齊全、符合法定要求的，應(yīng)按程序辦理。

5.5.2限時(shí)辦結(jié)制

法律、法規(guī)、規(guī)章和政策對(duì)辦理的事項(xiàng)有明確時(shí)限規(guī)定的，所承諾的辦結(jié)時(shí)限應(yīng)少于或等于規(guī)定的

時(shí)限；沒有明確時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)按便民利民的原則，合理確定承諾辦理時(shí)限。

5.5.3治理網(wǎng)格化

3

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5.5.3.1完善城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化治理體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格統(tǒng)一規(guī)劃、資源統(tǒng)一整合、人員統(tǒng)一配備、信息統(tǒng)

一采集、服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

5.5.3.2建立網(wǎng)格服務(wù)管理職責(zé)體系，提供信息采報(bào)、便民服務(wù)、矛盾化解、隱患排查、治安防范、

人口管理、城市管理、環(huán)境保護(hù)、政策宣傳、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。

5.5.3.3健全網(wǎng)格管理工作制度，落實(shí)教育培訓(xùn)、上崗公示、工作例會(huì)、巡查走訪、情況報(bào)告、考核

獎(jiǎng)懲等制度。

5.5,3.4構(gòu)建高效的群眾訴求聯(lián)動(dòng)響應(yīng)體系，建強(qiáng)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心，建立智能化應(yīng)用平臺(tái)，健全

科學(xué)化運(yùn)行機(jī)制。

5.5.4管理信息化

5.5.4.1社區(qū)服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)應(yīng)符合MZ/T053的規(guī)定。

5.5.4.2社區(qū)工作者應(yīng)及時(shí)更新各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，完善社區(qū)基礎(chǔ)信息。

5.5.4.3社區(qū)工作者應(yīng)遵守信息保密制度，不應(yīng)泄露業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，特別是個(gè)人信息。

5.5.5志愿服務(wù)常態(tài)化

5.5.5.1弘揚(yáng)志愿者精神，建立社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展新時(shí)代文明實(shí)踐服務(wù)。

5.5.5.2加強(qiáng)對(duì)志愿者隊(duì)伍的管理，定期為志愿者提供業(yè)務(wù)、理論等方面的技能培訓(xùn)服務(wù)。

5.5.5.3整合社區(qū)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源，搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新志愿服務(wù)模式，定期對(duì)優(yōu)秀志愿者給予表

彰。

6服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1服務(wù)監(jiān)督

6.1.1應(yīng)公示各閔位工作人員基本信息，設(shè)立公開投訴電話、開通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，接受監(jiān)督。

6.1.2應(yīng)成立居民監(jiān)督員隊(duì)伍，宜采用內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、辦事群眾監(jiān)督等多種形式監(jiān)督平臺(tái)各項(xiàng)

服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查。

6.2服務(wù)評(píng)價(jià)

6.2.1服務(wù)評(píng)價(jià)要素包括:平臺(tái)環(huán)境、社區(qū)工作者能力、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、投訴情況等。

6.2.2針對(duì)評(píng)價(jià)要素設(shè)計(jì)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問卷,統(tǒng)計(jì)分析滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，客觀反映社區(qū)居民、轄

區(qū)單位對(duì)平臺(tái)的滿意度。

6.3服務(wù)改進(jìn)

應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出服務(wù)改進(jìn)措施。

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附錄A

（資料性附錄）

綜合服務(wù)內(nèi)容

A.1社區(qū)黨建服務(wù)

A.1.1宣傳和貫徹落實(shí)黨的理論和路線方針政策，宣傳和執(zhí)行黨中央、上級(jí)黨組織及社區(qū)黨組織的決

議。

A.1.2組織黨員進(jìn)行教育、管理、監(jiān)督和服務(wù)，加強(qiáng)黨支部標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)工作。

A.1.3開展黨風(fēng)廉政建設(shè)工作。

A.1.4開展思想政治工作和意識(shí)形態(tài)工作。

A.1.5宜創(chuàng)新黨建服務(wù)聯(lián)盟模式，形成本黨支部服務(wù)特色。

A.2社區(qū)群團(tuán)服務(wù)

A.2.1維護(hù)職工群眾的合法利益和民主權(quán)利，對(duì)社區(qū)困難職工及家庭提供服務(wù)和幫助。

A.2.2維護(hù)青少年合法權(quán)益，組織青年、引導(dǎo)青年、服務(wù)青年。

A.2.3維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益，對(duì)社區(qū)困難婦女兒童提供服務(wù)和幫助。

A.2.4開展社區(qū)社會(huì)組織培育與發(fā)展工作。

A.2.5深化群團(tuán)改革，推進(jìn)群團(tuán)組織參與基層社會(huì)治理。

A.2.6宜創(chuàng)新群團(tuán)共建模式，形成本群團(tuán)服務(wù)特色。

A3社區(qū)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)

A.3.1提供人力資源和社會(huì)保障政策咨詢和宣傳服務(wù)。

A.3.2提供就業(yè)和再就業(yè)信息及相關(guān)培訓(xùn)信息服務(wù)。

A.3.3開展離校未就業(yè)高校畢業(yè)生實(shí)名制調(diào)查服務(wù)工作。

A.3.4開展全民參保工作，提供應(yīng)保盡保服務(wù)。

A.3.5提供企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)。

A.4社區(qū)民政服務(wù)

A.4.1提供居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

A.4.2開展社區(qū)慈善工作。

A.4.3開展社區(qū)兒童福利、孤棄兒童保障、兒童收養(yǎng)救助保護(hù)等工作。

A.4.4開展困難人員社會(huì)救助工作。

A.4.5開展社區(qū)治理服務(wù)能力建設(shè)，引導(dǎo)多元主體參與，形成協(xié)商共治機(jī)制，推動(dòng)基層民主政治建設(shè)。

A.4.6開展轄區(qū)內(nèi)社會(huì)組織督促登記工作，協(xié)助社會(huì)組織開展各類活動(dòng)，并提供支持服務(wù)。

A.5社區(qū)助殘服務(wù)

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A.5.1維護(hù)殘疾人的合法利益和民主權(quán)利，建立社區(qū)殘疾人服務(wù)組織。

A.5.2聽取殘疾人意見，反映殘疾人需求，提供殘疾人服務(wù)。

A.5.3提供殘疾人社會(huì)保障和社會(huì)救助服務(wù)。

A.5.4宜創(chuàng)造無障礙的社區(qū)環(huán)境。

A.6社區(qū)法治服務(wù)

A.6.1開展法治宣傳和普法教育，提供法律咨詢和援助服務(wù)。

A.6.2開展社區(qū)維穩(wěn)、信訪和調(diào)解工作。

A.6.3配合做好特殊人員的管理和服務(wù)。

A.6.4配合做好外來人員的管理和服務(wù)。

A.6.5配合做好社區(qū)矯正工作。

A.7社區(qū)應(yīng)急管理服務(wù)

A.7.1建立健全突發(fā)事件應(yīng)急制度，編制應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練。

A.7.2開展應(yīng)急管理、安全生產(chǎn)、防災(zāi)減災(zāi)的宣傳教育工作。

A.7.3建立社區(qū)應(yīng)急救援隊(duì)伍，提供應(yīng)急救援服務(wù)。

A.7.4建立健全社區(qū)應(yīng)急避難設(shè)施。

A.7.5配合災(zāi)害救助工作，配合提供災(zāi)情核查、損失評(píng)估、救災(zāi)捐贈(zèng)等服務(wù)。

A.7.6宜建立社區(qū)微型消防站。

A.8社區(qū)城管服務(wù)

A.8.1開展優(yōu)美環(huán)境合格區(qū)建設(shè)工作，提升社區(qū)精細(xì)化管理水平。

A.8.2開展垃圾分類服務(wù)工作，提供垃圾分類咨詢、建議、提案、舉報(bào)、投訴等服務(wù)。

A.8.3配合環(huán)境衛(wèi)生、河道整治、道路保潔、設(shè)施、綠化等監(jiān)督管理工作。

A.8.4宜建立環(huán)境友好型社區(qū)。

A.9社區(qū)衛(wèi)生健康服務(wù)

A.9.1開展社區(qū)傳染性疾病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)防控制工作。

A.9.2開展慢性病防治和管理工作。

A93開展社區(qū)健康教育工作。

A.9.4提供社區(qū)康復(fù)服務(wù)。

A.9.5提供社區(qū)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)。

A.9.6配合開展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。

A.10社區(qū)統(tǒng)戰(zhàn)服務(wù)

A.10.1維護(hù)統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象的合法利益和民主權(quán)利，對(duì)社區(qū)困難統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象提供服務(wù)和幫助。

A.10.2提供統(tǒng)戰(zhàn)政策宣傳、交流互動(dòng)服務(wù)。

A.10.3了解統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象情況，聽取統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象建言獻(xiàn)策，動(dòng)態(tài)掌握相關(guān)信息。