豆制品廠外賣訂單處理規(guī)定第一章總則外賣訂單處理是豆制品廠直接面向終端客戶的重要服務(wù)環(huán)節(jié)，旨在通過高效、規(guī)范的操作流程，提升客戶滿意度，強化品牌形象。本規(guī)定適用于豆制品廠全體員工及外部合作平臺（如美團(tuán)、餓了么等），涵蓋訂單接收、生產(chǎn)、配送、售后等全流程管理。第二章適用范圍1.內(nèi)部員工：包括生產(chǎn)、倉儲、物流、客服等參與外賣訂單處理的全體人員，需嚴(yán)格遵守本規(guī)定執(zhí)行相關(guān)任務(wù)。2.外部合作平臺：與豆制品廠合作的外賣平臺商家，需按照本規(guī)定要求提供數(shù)據(jù)支持、訂單反饋等服務(wù)。3.客戶：通過外賣平臺下單的終端消費者，其權(quán)益受本規(guī)定保障。第三章訂單接收與確認(rèn)1.訂單接收渠道-豆制品廠指定專人負(fù)責(zé)對接外賣平臺系統(tǒng)，實時監(jiān)控訂單信息，確保訂單準(zhǔn)確無誤。-通過電話、平臺APP等方式接收的訂單，需立即錄入系統(tǒng)，并核對客戶地址、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。2.訂單確認(rèn)流程-收到訂單后，客服人員需在平臺系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)接單狀態(tài)，并同步生產(chǎn)部門。-對于特殊需求（如無辣、少鹽等），需與客戶溝通后備注在生產(chǎn)單上，確保產(chǎn)品符合要求。第四章生產(chǎn)與制作1.生產(chǎn)優(yōu)先級-外賣訂單優(yōu)先于零售訂單安排生產(chǎn)，確?？蛻粜枨蠹皶r響應(yīng)。-生產(chǎn)計劃員根據(jù)訂單數(shù)量、產(chǎn)品類型制定當(dāng)日生產(chǎn)計劃，并提前1小時向車間發(fā)布生產(chǎn)任務(wù)。2.質(zhì)量控制-嚴(yán)格遵循《豆制品生產(chǎn)質(zhì)量管理體系》，確保外賣產(chǎn)品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。-外賣產(chǎn)品需獨立包裝，標(biāo)注生產(chǎn)時間、保質(zhì)期及注意事項，避免與其他批次產(chǎn)品混放。第五章倉儲與分揀1.倉儲管理-外賣產(chǎn)品存放于專用冷藏庫或冷凍庫，溫度控制在0℃～4℃（冷藏）或-18℃以下（冷凍）。-定期檢查庫存，優(yōu)先揀選外賣訂單所需產(chǎn)品，避免臨期產(chǎn)品誤發(fā)。2.分揀流程-分揀員根據(jù)訂單清單核對產(chǎn)品種類、數(shù)量，確保與平臺信息一致。-異常情況（如缺貨、錯發(fā)）需立即上報客服人員，協(xié)調(diào)處理。第六章物流配送1.配送時效-外賣訂單默認(rèn)配送時限為30分鐘～1小時，具體時間根據(jù)區(qū)域距離調(diào)整。-客服人員需提前告知客戶預(yù)計送達(dá)時間，并主動處理客戶催單需求。2.配送規(guī)范-物流人員需使用保溫箱或冷藏車配送，避免產(chǎn)品變質(zhì)。-配送過程中需輕拿輕放，特殊產(chǎn)品（如豆腐腦）需提前與客戶溝通，確保送達(dá)時未發(fā)生變形。第七章售后服務(wù)1.客戶投訴處理-客服人員需24小時內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，調(diào)查后15分鐘內(nèi)反饋處理結(jié)果。-對于因產(chǎn)品問題（如變質(zhì)、漏氣）導(dǎo)致的投訴，廠方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并主動聯(lián)系客戶退換貨。2.投訴數(shù)據(jù)歸檔-每月匯總投訴原因，分析改進(jìn)方向，優(yōu)化產(chǎn)品或流程。第八章績效考核1.考核指標(biāo)-訂單準(zhǔn)時率：外賣訂單按時完成率≥95%；-客戶滿意度：外賣訂單評分≥4.5分（滿分5分）；-投訴率：≤3%（月度平均）。2.獎懲機(jī)制-超額完成指標(biāo)者可獲得獎金，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者需接受培訓(xùn)或調(diào)崗。第九章安全管理1.食品安全-嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》，外賣產(chǎn)品需通過索證索票、留樣檢測等環(huán)節(jié)。-員工需持健康證上崗，佩戴手套、口罩等防護(hù)用品。2.操作安全-物流人員需遵守交通規(guī)則，配送途中避免發(fā)生交通事故。-生產(chǎn)車間嚴(yán)禁吸煙、使用明火，設(shè)備定期維護(hù)，防止漏電等隱患。第十章企業(yè)文化與人文關(guān)懷1.服務(wù)理念-堅持“客戶至上”原則，員工需使用禮貌用語，主動提供幫助。-每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升員工溝通能力。2.員工關(guān)懷-為物流人員配備防暑降溫物資，夏季配送時提供飲用水。-生產(chǎn)人員因加班完成外賣訂單者，可享受額外休息或調(diào)休政策。第十一章附則1.本規(guī)定自