(一)單項(xiàng)選擇題

1.效勞管理脫胎于二十世紀(jì)中葉以()為主的管理科學(xué)。

A.效勞業(yè)B.制造業(yè)C.農(nóng)業(yè)D.手工業(yè)

2.()首先為效勞管理理論思想的產(chǎn)生奠定了根底。

A.效勞業(yè)的客觀蓬勃興起

B.科學(xué)技術(shù)的迅速開展

C.信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮

D.企、他間競爭的內(nèi)涵的深刻轉(zhuǎn)變

3.以下關(guān)于關(guān)系營銷的說法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()

A.自20世紀(jì)70年代以來，關(guān)系營銷悄然興起

B.該理論建立在買者與賣者互動(dòng)關(guān)系的根底之上

C,買賣雙方的互動(dòng)關(guān)系成為營銷中最重要的因素

D.該理論對(duì)關(guān)系的管理將間接影響到顧客的購置行為。

4.1960年，美國市場營銷協(xié)會(huì)(AMA)最先給效勞下定義為()

A.用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動(dòng)、利益或滿足感

B.直接提供滿足(交通、租房)或者與有形商品或其他效勞一起提供滿足的不可.感知活動(dòng)

C.可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個(gè)產(chǎn)品或效

勞連在一起出售D.效勞是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常(但并非一定)發(fā)生在顧

客與效勞的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相力作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。

5.盡管不同研究者、不同機(jī)構(gòu)對(duì)效勞的定義可能有所區(qū)別，但從其本質(zhì)上看，都認(rèn)為()

A.效勞是用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動(dòng)、利益或滿足感

B.效勞是直接提供滿足(交通、租房)或者與有形商品或其他效勞一起提供滿足的不可感知活動(dòng)

C.效勞可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個(gè)產(chǎn)品

或效勞連在一起出售D.效勞是以滿足消費(fèi)者的需要為目的，是以人的活動(dòng)為根底的為消費(fèi)者提供滿足的

過程。

6.格羅魯斯將效勞分為()

A.高接觸度效勞、中接觸度效勞和低接觸度效勞

B.純粹的實(shí)體產(chǎn)品、純粹的效勞、伴有產(chǎn)品的效勞和附帶效勞的實(shí)體物品

C.顯性效勞和隱性效勞

D.有形效勞和無形效勞

7.理查德?蔡斯(RichardB.Chase)在1978年根據(jù)顧客對(duì)效勞推廣的參與程度的分類，其中銀行、

律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的效勞屬丁()

A.高接觸度效勞B.中接觸度效勞

C.低接觸度效勞D.顯性效勞

8.按照G?利恩?肖斯塔克對(duì)效勞的分類，汽車、電視機(jī)屬于()

A.純粹的實(shí)體產(chǎn)品

B,附帶效勞的實(shí)體物品

C.伴有產(chǎn)品的效勞

D.純粹的效勞

9.按照格羅魯斯對(duì)效勞的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)品問題處理、效勞補(bǔ)救、抱怨處理等效勞屬于()

A.隱性效勞B.顯性效勞C.有形效勞D.無形效勞

10.從效勞營銷雙方性質(zhì)的角度，對(duì)效勞業(yè)分類，其中最為普遍的一種方式是()

A.以賣方相關(guān)為根底的分類方式

B.以買方相關(guān)為根底的分類方式

C.以效勞相關(guān)為根底的分類方式

D.以顧客相關(guān)為根底的分類方式

(二)多項(xiàng)選擇題

I.理查德?蔡斯(RichardB.Chase)在1978年根據(jù)顧客對(duì)效勞推廣的參與程度將效勞分為1)

A.高接觸度效勞

B.較高接觸度效勞

C.中接觸度效勞

D.低接觸度效勞

2.G?利恩?肖斯塔克(G.LynnShostack)將效勞分為()

A.純粹的實(shí)體產(chǎn)品

B.附帶效勞的實(shí)體物品

C.伴有產(chǎn)品的效勞

D.純粹的效勞

3.科特勒提出效勞具有的特征是()

A.無形性

B.不可分性

C.易變性

D.時(shí)間性

4.效勞的根本特征有（）

A.無形性

B.差異性

C.生產(chǎn)與消費(fèi)不可別離

D.不可儲(chǔ)存性

5.效勞經(jīng)濟(jì)的迅速開展是社會(huì)多方面因素綜合作用的結(jié)果，具體而言可以歸納包括（）o

A.效力行業(yè)從巾場運(yùn)作向政府管制轉(zhuǎn)化

B.社會(huì)生產(chǎn)和生活的需要

C.當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的有效開發(fā)和充分利用

D.新型效勞行業(yè)的興起

答案;單項(xiàng)選擇題|,B2.A3.C4.B5.D6.A7.A8.D9.D10.A

多項(xiàng)選擇題1.AB2.ABCD3.ABCD4.AB5.ABCD

（一）單項(xiàng)選擇題

1.1997年，全球排名前25位的營銷研究公司專職雇員達(dá)59130人，營銷研究業(yè)務(wù)收人共計(jì)66億

美元，占全球市場份額的60%。這說明（）

A.營銷研究已普及各行各業(yè)

B.營銷研究已具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模和一定的集中度

C.絕大局部的企業(yè)甚至一局部非營利性機(jī)構(gòu)都設(shè)有營銷研究部或?qū)Ｂ毜臓I銷研究人員

D.營銷研究有很大的開展前景

2.效勞營銷研究過程的第一階段是（）

A.探索階段B.研究方案C.搜集資料D.分析資料

3.有些效勞企業(yè)一直維持低水平的營銷研究支出，主要原因是（）

A.沒有認(rèn)識(shí)到營銷研究的重要作用

B.營銷研究所需資金較少

C.其效勞工作一直采用與顧客維持直接接觸的方式

D.營銷研究的作用有限

4.效勞業(yè)營銷研究的一個(gè)特殊問題是（）

A.資金短缺B.缺少次級(jí)資料

C.涉及道德因素D.效勞企業(yè)規(guī)模太小

5.新效勞業(yè)務(wù)開發(fā)最棘手的問題是（）

A.發(fā)現(xiàn)新的市場

2.效勞營銷研究的范圍包括()

A.各種市場確實(shí)認(rèn)與測(cè)量

B.各種市場特征的分析

C.各種市場的預(yù)估

D.在個(gè)體市場營運(yùn)成功的必要條件

3.效勞業(yè)和制造業(yè)的營銷研究的差異之處表現(xiàn)為()

A.效勞營銷者對(duì)營銷研究的態(tài)度

B.效勞業(yè)次級(jí)資料來源的質(zhì)量問題

C.由效勞業(yè)特征引申出的種種問題

D.新效勞業(yè)研究的困難

4.企業(yè)能力理論著重探討的戰(zhàn)略問題是()

A.企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的來源是什么

B.企業(yè)如何保持它的競爭優(yōu)勢(shì)

C.企業(yè)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵是什么

D.如何制定符合企業(yè)開展方向的戰(zhàn)略

5.在公共效勞業(yè)中，效勞營銷研究的任務(wù)就是要協(xié)助其1)

A.了解并認(rèn)定公共需求

B.開發(fā)溝通與分配公共效勞

C.評(píng)估公共效勞的滿意程度

D.評(píng)估遞送體系的滿意程度

(一)單項(xiàng)選擇題

1.在購物過程中，面對(duì)賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細(xì)致的效勞，消費(fèi)者會(huì)對(duì)購物產(chǎn)生積極的參與

感，這是由于感覺的()

A.舒適性B.敏感性C.適應(yīng)性D.整體性

2.消費(fèi)者感覺的適應(yīng)性表現(xiàn)在(

A.喜歡繪畫的消費(fèi)者對(duì)商品的色彩很關(guān)注

B.廚師消費(fèi)時(shí)，對(duì)氣味比擬在行

C.舒適的購物環(huán)境和細(xì)致的效勞給消費(fèi)者帶來滿意感

D.對(duì)一條新款牛仔褲的熱愛不超過兩周，又會(huì)去追求一種新的款式

3.()使消費(fèi)者獲得時(shí)商品的第一印象，在消費(fèi)者購物活動(dòng)中有著很重要的先導(dǎo)作用。

A.感覺B.知覺C.想像D.注意

4.平時(shí)購物我們講究物美價(jià)廉，這是知覺的（）表現(xiàn)。

A.整體協(xié)調(diào)性B.理解性C.適應(yīng)性D.選擇性

5.推銷人員通常會(huì)向身體矮胖的顧客推薦深顏色、豎條紋服裝以使其看上去顯得苗條些，這樣做是

利用了（）

A.感覺的舒適型B,感覺的適應(yīng)性

C.知覺的錯(cuò)覺現(xiàn)象D.思維的間接性

6.關(guān)于從前接受效勞經(jīng)歷的記憶之所以會(huì)成為關(guān)鍵的購置決策主要是由于效勞的（）特征。

A.無形性B.差異性

C.生產(chǎn)與消費(fèi)不可別離D.不可儲(chǔ)存性

7.雖然人們對(duì)于MP4和MP5不太了解，但是人們可以根據(jù)MP3的特征和已有經(jīng)驗(yàn)推斷MP4和

MP5的功能、質(zhì)量、性能等指標(biāo)，這是利用了（）

A.感覺的舒適型B.感覺的適應(yīng)性

C.知覺的錯(cuò)覺現(xiàn)象D.思維的間接性

8.在1915年巴拿馬世界博覽會(huì)開始階段，各國評(píng)酒專家對(duì)其貌不揚(yáng)、裝潢簡陋的茅臺(tái)酒不屑?顧。

博覽會(huì)臨近尾聲的一天，中國酒商急中生智，成心將一瓶茅臺(tái)酒摔碎在展廳地上，頓時(shí)酒香四溢，舉座

皆驚。從此，茅臺(tái)酒名聲大振，走向了世界。這樣做的目的是引起人們的（）

A.記憶B.想像

C.有意注意D.無意注意

9.以下產(chǎn)品中，具有較高的可尋找特征的是（）

A.飲食B.旅游

C.服裝D.理發(fā)

10.（）的過程也即顧客是否成為企業(yè)忠誠顧客的演進(jìn)過程。

A.效勞評(píng)價(jià)B.購置決策

C.顧客演進(jìn)D.信息搜集

（二）多項(xiàng)選擇題

1.關(guān)于知覺和感覺的關(guān)系，以下說法正確的選項(xiàng)是（）

A.感覺是在知覺的根底上形成的，是知覺的深入

B.知覺是感覺的前提，沒有知覺就沒有感覺

C.感覺到的個(gè)別屬性越豐富，對(duì)事物的知覺就越全面

D.知覺過程并不是感覺的簡單相加

2.以下特征中屬于產(chǎn)品或者效勞的經(jīng)驗(yàn)特征的是（）

A.價(jià)格B.顏色

C.耐用程度D.味道

3.顧客在購置效勞時(shí)那么更依賴于信息來源中的人際來源是因?yàn)椋ǎ?/p>

A.群眾傳媒多適合于傳遞有關(guān)產(chǎn)品可尋找特征方面的信息，而效勞的可尋找性低

B.經(jīng)驗(yàn)特征方面的信息大多要向熟人、親朋或者專家尋取，而效勞的經(jīng)驗(yàn)特征性高

C.效勞提供者多是獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，它們無力或不愿在產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)特征方面做廣告

D.消費(fèi)者在購置之前很難r解到效勞的特征，他們認(rèn)為口碑是較為可靠的信息來源

4.目前，消費(fèi)者購置商品和效勞的行為特點(diǎn)的傾向包括（）

A.消費(fèi)多元化

B.消費(fèi)層次化

C.消費(fèi)個(gè)性化

D.消費(fèi)品牌化

5.效勞的購后評(píng)價(jià)階段同樣有著不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)和其結(jié)果包括（）

A.效勞消費(fèi)者會(huì)把局部結(jié)果的不滿意歸結(jié)為自身的缺乏

B.效勞消費(fèi)的結(jié)果幾乎是可以預(yù)期的

C.效勞消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)營銷組合中廣告促銷的投人

D.效勞消費(fèi)者對(duì)效勞質(zhì)量的要求遠(yuǎn)不如對(duì)有形產(chǎn)品那樣苛刻

單項(xiàng)1A2.D3.A4.A5.C

6.A7.D8.D9.C10.C

多項(xiàng)LCD2.CD3.ABCD4.ABCD5.AD

（一）單項(xiàng)選擇題

I.效勞市場細(xì)分和目標(biāo)市場定位的過程除了和產(chǎn)品市場細(xì)分相同的步驟以外，還應(yīng)包括一個(gè)重要

的步驟，即（）。

A.確定細(xì)分的根底

B.弄清細(xì)分市場狀況

C.選擇適宜的細(xì)分市場評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

D.確保細(xì)分市場內(nèi)顧客之間的相容性

2.存在合理的細(xì)分市場的特點(diǎn)（）。

A.市場內(nèi)部的需求差異要明顯小于細(xì)分市場間的需求差異

B.市場內(nèi)部的需求差異要明顯大于細(xì)分市場間的需求差異

C.細(xì)分市場內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度

D.細(xì)分市場之間的需求一般能保持較高的相似度

3.進(jìn)行市場細(xì)分的步驟順序是()

A.界定相關(guān)市場一選擇細(xì)分市場的最正確依據(jù)一甄別細(xì)分市場一選擇目標(biāo)市場

B.界定相關(guān)市場一選擇細(xì)分市場的最正確依據(jù)一選擇目標(biāo)市場一甄別細(xì)分市場

C.界定相關(guān)市場一甄別細(xì)分市場一選擇細(xì)分市場的最正確依據(jù)一選擇目標(biāo)市場。D.甄

別細(xì)分市場一界定相關(guān)市場一選擇細(xì)分市場的最正確依據(jù)一選擇目標(biāo)市場。

4.一家從事健身效勞的俱樂部的相關(guān)巾場可能是(J

A.健身器材的供給商

氏提供廣告的廣告商

C.年薪10萬以上工作緊張的白領(lǐng)階層

D.另外一家從事體育活動(dòng)培訓(xùn)的俱樂部

5.肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及為消費(fèi)者度身定做的早餐組合套餐，而在北方城市推出

了“寒稻香庭飯二肯德基的這種市場細(xì)分所依據(jù)的變量是()

A.地理環(huán)境因素B.人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素

C.消費(fèi)心理因素D.消費(fèi)行為因素

6.()是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù).

A.地理變量B.社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量

C.人口統(tǒng)計(jì)變量D.消費(fèi)行為變量

7.影響顧客購置行為的心理因素主要包括()

A.生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)

B.生活態(tài)度、生活方式、個(gè)性和消費(fèi)習(xí)慣

C.生活方式、個(gè)性、收入水平、職業(yè)

D.生活態(tài)度、生活方式、個(gè)性和身體特征

8.將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準(zhǔn)備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等

幾個(gè)細(xì)分市場，這是按照顧客的()進(jìn)行市場細(xì)分。

A.購置時(shí)機(jī)B.使用狀況

C.使用頻率D.忠誠程度

9.按顧客受益因素細(xì)分的方法與其他幾種市場細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于()

A.顧客的反響B(tài).產(chǎn)品的購置者

C.產(chǎn)品或者效勞本身D.效勞的提供者

10.按顧客受益因素細(xì)分的方法與其他幾種市場細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于()

A.顧客的反響B(tài).產(chǎn)品的購置者

C.產(chǎn)品或者效勞本身D.效勞的提供者

（二）多項(xiàng)選擇題

I.根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論，價(jià)值鏈上的活動(dòng)可以分成兩種類型。其中屬于支持性活動(dòng)有（）

A.內(nèi)部和外部物資管理

B.營銷和效勞

C.人力資源管理

D.科技開發(fā)

2.市場定位的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或效勞，以下標(biāo)準(zhǔn)可以用以評(píng)價(jià)差異化的包括］）

A.顯著性

B.獨(dú)占性

C.溝通性

D.可支付情形

3.利斯和德魯特曾提出的定位選項(xiàng)包括（）

A.避強(qiáng)定位

B.迎頭定位

C.重新定位

D.逆向定位

4.成功定位必須具備的特征包括（）

A.定位應(yīng)當(dāng)是有意義的

B.定位應(yīng)當(dāng)是可信的

C.定位必須是獨(dú)一無二的

D.定位必須是富有創(chuàng)意的

5.以下指標(biāo)中，能夠支持效勞企業(yè)的定位的包括（）

A.溝通與促銷

B.職員

C.程序

D.顧客效勞

單項(xiàng)l.D2.A3.C4.C5.A6.C7.B8.B9.A10.A

多項(xiàng)LCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD

（一）單項(xiàng)選擇題

1.關(guān)系營銷是從()概念衍生、開展而來的

A.直復(fù)營銷B.國內(nèi)營銷C.大市場營銷D.體驗(yàn)營銷

2.1984年，科特勒提出了大市場營銷概念，目的在于解決()問題。

A.國際市場的進(jìn)入壁壘B.市場占有率低

C.各國文化差異很大D.各國政治環(huán)境的差異

3.關(guān)系營銷自20世紀(jì)80年代后期以來得到了迅速的開展。()率先提出和討論了如何維系和

改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。

A.科特勒B.貝利

C.杰克遜D.格羅魯斯

4.關(guān)系營銷的核心是()

A.處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系

B.建立和開展與公眾的良好關(guān)系

C.處理好與政府的關(guān)系

D.進(jìn)行危機(jī)公關(guān)

5.關(guān)系的兩種根本狀態(tài)為()

A.敵對(duì)■和友好B.敵對(duì)和合作

C.敵人和朋友D.對(duì)立和合作

6.二級(jí)關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)()

A.用價(jià)格刺激來鼓勵(lì)顧客與公司進(jìn)行更多的交易

B.個(gè)性化效勞和把顧客變成關(guān)系顧客

C.通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來穩(wěn)固關(guān)系

D.處理公共關(guān)系

7.現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施顧客滿意效勞戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于()

A.增加企業(yè)盈利

B.提高市場占有率

C.提高顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的滿意度。

D.增強(qiáng)企業(yè)的開展動(dòng)力

8.為顧客效勞的最根本動(dòng)力是()

A.以“客戶為中心”的企業(yè)效勞經(jīng)營理念

B.開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品

C.提供令顧客滿意的效勞

D.科學(xué)地傾聽顧客意見

9.以下關(guān)于顧客滿意和顧客信任的說法中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()

A.顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個(gè)臺(tái)階

B.不斷強(qiáng)化的顧客滿意才是顧客信任的根底

C.顧客信任是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果

D.顧客滿意一定可以開展致顧客信任

10.美國《哈佛商'也評(píng)論》雜志發(fā)表的一篇研尢報(bào)告指出，屢次光臨的顧客比初次登門的顧客可多

為企業(yè)帶來20%的利潤，當(dāng)市場占有率到達(dá)50%以上時(shí)，重復(fù)購置和更新購置會(huì)大大超出首次購置的

數(shù)字。失去20%的老顧客意味著帶走80%的市場。這說明()

A.說服新顧客需要增加一定的費(fèi)用

B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開會(huì)帶走大量的銷售額

C.因不滿意而離開的顧客會(huì)給企業(yè)形象帶來巨大的負(fù)面影響

D.企業(yè)要重點(diǎn)開展新顧客

(二)多項(xiàng)選擇題

1.關(guān)系營銷是對(duì)其他科學(xué)理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來自()

A.系統(tǒng)論

B.協(xié)同理論

C.交換理論

D.外交理論

2.顧客購置的總價(jià)值包括()

A.產(chǎn)品價(jià)值

B.效勞價(jià)值

C.人員價(jià)值

D.形象價(jià)值

3.顧客信任的層次包括()

A.認(rèn)知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行為信任

4.提高顧客滿意度的策略有()

A.塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營理念

B.開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品

C.提供令顧客滿意的效勞

D.科學(xué)地傾聽顧客意見

5.一對(duì)一營銷的要求有()

A.顧客必須有接近效勞的渠道

B.交流應(yīng)該是雙向的

C.組織化和信息化合作手段

D.管理系統(tǒng)

單項(xiàng)l.C2.A3.B4.B5.D6.B7.C8.A9.D10.B

多項(xiàng)1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABCD

(一)單項(xiàng)選擇題

I.20世紀(jì)80年代初以來，美國管理學(xué)界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著，以下不屬于影響最大、

也是企業(yè)文化理論誕生標(biāo)志的匹本著作的是()、、

A.《Z理論：美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》B.《日本企業(yè)管理藝術(shù)》C.《尋求

優(yōu)勢(shì)一美國最成功公司的經(jīng)驗(yàn)》D.《競爭優(yōu)勢(shì)》

2.管理理論的第四階段是()

A.科學(xué)管理階段B.行為科學(xué)階段

C.企業(yè)文化理論階段D.管理叢林階段

3.()是在一定的社會(huì)歷史條件下，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)中形成的具有本企業(yè)特色的

精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。

A.企業(yè)文化B.企業(yè)精神

C.企業(yè)價(jià)值D.企業(yè)制度

4.()是企業(yè)文化的核心。

A.企業(yè)精神B.價(jià)值觀

C.企業(yè)制度D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.以下關(guān)于企業(yè)文化的理解中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()

A.企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化

B.企業(yè)文化等同于思想政治工作

C.企業(yè)文化是一種組織文化

D.企業(yè)文化是一種管理文化

6.由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文化帶有強(qiáng)烈的傳統(tǒng)文化色彩°這說明企

業(yè)文化具有()

A.無形性B.軟約束性C.相對(duì)穩(wěn)定性D.個(gè)性

7.效勞文化的內(nèi)涵是()

A.企業(yè)以員工為導(dǎo)向

B.效勞人員相信自己有滿足顧客需要的效勞能力

C.員工樂于與顧客交往和為顧客效勞的效勞態(tài)度

D.效力埋念、職業(yè)觀念等效力價(jià)值取向的總和

8.效勞導(dǎo)向的員工最重要的工作目標(biāo)是()

A.滿足顧客需要

B.提高效勞質(zhì)量

C.為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞

D.積極為顧客效勞

9.()是指影響組織成員同其顧客相互交流水準(zhǔn)的一整套態(tài)度和行為。

A.效勞文化B.效勞導(dǎo)向

C.效勞意識(shí)D.效勞精神

10.效勞企業(yè)文化的四大功能中，最根本的功能是()

A.導(dǎo)向功能B.約束功能

C.凝聚功能D.鼓勵(lì)功能

(二)多項(xiàng)選擇題

1.企業(yè)文化的特點(diǎn)有()

A.無形性

B.軟約束性

C.相對(duì)穩(wěn)定性

D.個(gè)性

2.企業(yè)文化的根底是()

A.共享的價(jià)值觀念

B.公認(rèn)的行為標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.企業(yè)制度

3.效勞文化的功能有()

A.導(dǎo)向功能

B.約束功能

C.凝聚功能

D.鼓勵(lì)功能

4.按照內(nèi)部效勞者與內(nèi)部顧客的關(guān)系，內(nèi)部效勞可分為（）

A.流程式效勞

B.支持性和評(píng)審性效勞

C.直接效勞

D.間接效勞

5.效勞文化塑造的步驟有（）

A.分析

B.規(guī)劃

C.組織

D.實(shí)施

單項(xiàng)l.D2.C3.A4.B5.B6.D7.A8.C9.B10.A

多項(xiàng)1.ABCD2.AB3.ABCD4.AB5.ABCD

（一）單項(xiàng)選擇題

I.以下有關(guān)產(chǎn)品、效勞與有形商品的表達(dá)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）

A.產(chǎn)品是一個(gè)大概念，它指能夠?yàn)轭櫩吞峁┠撤N利益的客體或過程

B.效勞和有形產(chǎn)品那么是產(chǎn)品范疇中的兩個(gè)小概念

C.有形商品和效勞之間有嚴(yán)格的界限，很容易將兩者加以區(qū)分

D.三者中，產(chǎn)品的概念更容易把握

2.理解效勞概念的根底是（）

A.效勞的顧客利益B.效勞與有形商品的區(qū)別

C.確定顧客需求D.理解效勞包的含義

3.以下關(guān)于顧客利益的理解中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）

A.顧客利益是指在購置過程中，顧客追求的并不是效勞本身，而是這種效勞能給自己帶來的價(jià)值和

效用

B.顧客利益是針對(duì)企業(yè)所提供的效勞而言的

C.顧客利益可能因使用效勞的經(jīng)驗(yàn)、新的期望及效勞使用和消費(fèi)時(shí)發(fā)生的變化等情況而隨時(shí)改變

D.顧客利益觀念的界定對(duì)于所有效勞的設(shè)計(jì)和遞送決策至關(guān)重要

4.航空公司的訂票效勞屬于（）

A.核心效勞B.便利性效勞

C.支持性效勞D.附屬效勞

5.效勞企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，首先要答復(fù)的一個(gè)問題是()

A.確定市場需求B.提供的效勞是什么

C.用什么樣的效勞來滿足目標(biāo)市場的需求D.確定目標(biāo)市場

6.效勞包決策要解決的是()

A.效勞是什么的問題B.如何提供效勞的問題

C.向誰提供效勞的問題D.如何提高效勞質(zhì)量的問題

7.()指效勞線中效勞工程的數(shù)量。

A,效勞線的寬度B.效勞線的長度

C.效勞包的寬度D.效勞包的長度

8.萬豪國際公司對(duì)其旅館供給線實(shí)行延伸，在其中檔價(jià)位旅館的旁邊，為高檔市場增加了萬豪國際

侯爵線，為較低檔市場增加了庭院線。萬豪公司所采取的效勞定位延伸策略是()

A.向下延伸B.雙向延伸

C.向上延伸D.以上都不是

9.為擴(kuò)大規(guī)模，許多國內(nèi)銀行通過在國外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)而吸引外國的客戶。銀行所采取的增長戰(zhàn)略

是()

A.市場滲透B.新效勞開發(fā)

C.市場開發(fā)D.多元化經(jīng)營

10.效勞創(chuàng)新的依據(jù)是()

A.保持競爭力的需要B.閑置的生產(chǎn)能力

C.新的市場時(shí)機(jī)D.顧客最根本的需求

(二)多項(xiàng)選擇題

1.根本的效勞包包括(

A.核心效勞

B.便利性效勞

C.支持性效勞

D.附屬效勞

2.效勞包決策的模塊包括()

A.效勞包規(guī)劃

B.效勞形象規(guī)劃

C.效勞整體統(tǒng)籌

D.效勞包確定

3.效勞業(yè)增長戰(zhàn)略有（）

A.市場滲透

B.新效勞開發(fā)

C.市場開發(fā)

D.多元化經(jīng)營

4.效勞的品牌效應(yīng)有（）

A.磁場效應(yīng)

B.擴(kuò)散效應(yīng)

C.聚合效應(yīng)

D.拓展效應(yīng)

5.品牌的要素有（）

A.知名度

B.美譽(yù)度

C.忠誠度

D.認(rèn)可度

單項(xiàng)l.C2.A3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.D

多項(xiàng)1.ABC2.AB3.ABCD4.ABC5,ABC

（一）單項(xiàng)選擇題

1.在運(yùn)輸效勞中，價(jià)格稱為運(yùn)費(fèi)；在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，價(jià)格稱為保險(xiǎn)金；銀行效勞的價(jià)格稱為手續(xù)費(fèi)

與利息等等。這說明（）

A.效勞價(jià)格術(shù)語是復(fù)雜多樣的

B.效勞定價(jià)目標(biāo)是多樣化的

C.效勞價(jià)格是復(fù)雜多變的

D.效勞價(jià)格術(shù)語的復(fù)雜性決定了價(jià)格策略的多樣性

2.效勞價(jià)格方面最重要的特殊性是（）

A.復(fù)雜多樣的效勞價(jià)格術(shù)語

B.多樣化的定價(jià)目標(biāo)

C.多樣化的定價(jià)哲學(xué)

D.動(dòng)態(tài)多變的定價(jià)策略

3.效勞價(jià)值的根底組成同部是（)

A.本錢B.需求

C.競爭D.預(yù)期利潤

4.以下屈于效勞企業(yè)的準(zhǔn)變動(dòng)本錢的是（）

A.建筑物B.工資

C.運(yùn)輸費(fèi)D.職員加班費(fèi)

5.經(jīng)驗(yàn)曲線是用于分析企業(yè)的（）_E具。

A.本錢B.需求

C.利潤D.競爭狀況

6.以下關(guān)于需求價(jià)格彈性的表達(dá)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）

A.它是指因價(jià)格變動(dòng)而相應(yīng)引起的需求變動(dòng)比率

B.它反映了需求變動(dòng)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感程度

C.價(jià)格的小幅波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致需求量的大幅變化，這說明效勞的需求價(jià)格彈性較低

D.它通常用彈性系數(shù)來表示

7.以下關(guān)于最大利潤目標(biāo)的表達(dá)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）

A.它是指指企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤或投資收益

氏以最大利潤為目標(biāo)的企業(yè)通常采取高價(jià)策略

C.企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)以獲得最大的利潤為最終目標(biāo)

D.反映了企業(yè)的本性

8.在引入一種新效勞時(shí)，公司可用低價(jià)政策去滲透市場，并在短期內(nèi)快速爭取市場占有率。這說明,

在效勞定價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮到（）因素。

A.效勞的市場地位

B.效勞的生命周期階段

C.價(jià)格的戰(zhàn)略角色

D.市場需求狀況

9.（）是指多實(shí)現(xiàn)一個(gè)單位的銷售而增加的本錢。

A.固定本錢

B.變動(dòng)本錢

C.準(zhǔn)變動(dòng)本錢

D.邊際本錢

10.以下定價(jià)方法中，（）缺乏對(duì)市場變化的適應(yīng)性和對(duì)供求變化的靈活性。

A.本錢加成定價(jià)法B.邊際本錢定價(jià)法

C.盈虧平衡定價(jià)法D.投資報(bào)酬率定價(jià)法

(二)多項(xiàng)選擇題

I.影響企業(yè)定價(jià)的因素主要有()

A.本錢

B鐳求

C.競爭

D.預(yù)期利潤

2.效勞企業(yè)的本錢可分為()

A.固定本錢

B.變動(dòng)本錢

C.準(zhǔn)變動(dòng)本錢

D.人力本錢

3.差異定價(jià)的形式有()

A.以用戶為根底的差異定價(jià)

B.以地點(diǎn)為根底的差異定價(jià)

C.以時(shí)間為根底的差異定價(jià)

D.以交易條件為根底的差異定價(jià)

4.心理定價(jià)策略的類型有()

A.聲望定價(jià)法

B.招徒定價(jià)法

C.整數(shù)定價(jià)法

D.尾數(shù)定價(jià)法

5.折扣定價(jià)策略的類型有()

A.數(shù)量折扣

B.現(xiàn)金折扣

C.功能折扣

D.季節(jié)折扣

(一)單項(xiàng)選擇題

I.以下關(guān)于直銷的表達(dá)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()

A.直銷可能是效勞生產(chǎn)者選定的銷售方式，也可能是由于效勞和效勞提供者不可分割所致。

B.對(duì)效勞的供給與表現(xiàn)可以保持較好的控制°

C.可以從顧客那里直接了解當(dāng)前的需求狀況

D.利用直銷策略，效勞企業(yè)可以快速搶占市場

2.一些劇院在各級(jí)音像店中銷售音樂會(huì)、歌舞劇的門票。這時(shí)音像店所起的作用為()

A.引入職能B.信息職能

C.陳列職能D.承諾職能

3.股民一般通過證券公司購置股票。在這里，證券公司屬于中介機(jī)構(gòu)形態(tài)中的()

A.代理B.代銷

C.經(jīng)紀(jì)人D.零售商

4.營銷活動(dòng)的核心是()

A.設(shè)計(jì)符合市場需求的產(chǎn)品

B.最大程度地滿足顧客的要求

C.控制營銷本錢

D.使產(chǎn)品或效勞被使用或消費(fèi)，從而為組織帶來經(jīng)濟(jì)利益。

5.在全國范圍內(nèi)定位，可以擺脫因?yàn)閰^(qū)域經(jīng)濟(jì)卜.滑導(dǎo)致的經(jīng)營困境；在全球范圍內(nèi)定位，可以抵御

國家政治、經(jīng)濟(jì)危機(jī)造成的全面金融風(fēng)險(xiǎn)。這說明，效勞網(wǎng)點(diǎn)定位能夠提高企業(yè)的()

A.環(huán)境應(yīng)變能力B.競爭位置

C.需求管理能力D.規(guī)模效益

6.決定效勞企業(yè)是否采取多點(diǎn)定位最根本的參照標(biāo)準(zhǔn)是()

A.營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略B.追求目標(biāo)和效勞特征

C.競爭對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)分布D.行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分散程度

7.影響效勞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)定位和地址選擇的重要條件和標(biāo)準(zhǔn)是()

A.營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略B.追求目標(biāo)和效勞特征

C.競爭對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)分布D.行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分散程度

8.在網(wǎng)點(diǎn)定位中，以下不屬于分散策略的優(yōu)勢(shì)的是()

A.有效擴(kuò)大知名度

B.利用先人優(yōu)勢(shì)取得良好回報(bào)

C.統(tǒng)一調(diào)度資源，揚(yáng)長避短

D.獲得集群效應(yīng)

9.網(wǎng)點(diǎn)定位策略的本質(zhì)在于()

A.實(shí)現(xiàn)本錢的最小化

B.實(shí)現(xiàn)利潤的最大化

C.利用網(wǎng)點(diǎn)搶占市場先機(jī)，用最低的本錢為最大范圍的目標(biāo)顧客效勞

D.為顧客提供滿意的效勞

10.效勞提供商實(shí)現(xiàn)低本錢擴(kuò)展的最正確選擇是(〕

A.以委托和授權(quán)替代網(wǎng)點(diǎn)

B.以營銷中介替代網(wǎng)點(diǎn)

C.以通訊和運(yùn)輸替代網(wǎng)點(diǎn)

D.以廣告宣傳替代網(wǎng)點(diǎn)

(二)多項(xiàng)選擇題

I.常見的效勞業(yè)市場的中介機(jī)構(gòu)形態(tài)有()

A.代理

B.代銷

C.經(jīng)紀(jì)人

D.批發(fā)商和零售商

2.網(wǎng)點(diǎn)定位的策略有()

A.分散策略

B.集中策略

C.群落策略

D.替代策略

3.在網(wǎng)點(diǎn)定位中，替代策略的主要形式有()

A.以委托和授權(quán)替代網(wǎng)點(diǎn)

B.以營銷中介替代網(wǎng)點(diǎn)

C.以通訊和運(yùn)輸替代網(wǎng)點(diǎn)

D.以廣告宣傳替代網(wǎng)點(diǎn)

4.特許經(jīng)營的原則有()

A.標(biāo)準(zhǔn)原則

B.開放原則

C.互利原則

D.漸進(jìn)原則

5.企業(yè)網(wǎng)站的類型有()

A.信息型站點(diǎn)

B.廣告型站點(diǎn)

C.信息訂閱型站點(diǎn)

D.在線銷售型站點(diǎn)和售后效勞型站點(diǎn)

單項(xiàng)選擇題

I.D2.A3.C4.D5.A6.A7.C8.D9.CIO.B

ll.D12.C13.D14.A15.C

多項(xiàng)選擇題LABCD2.ACD3.ABC4.ABCD5.ABCD

(一)單項(xiàng)選擇題

1.研究者發(fā)現(xiàn)了溝通中存在的四個(gè)層次的潛在難題中，最顯而易見因而也最容易克服的是()

A.語言的差異B.非語言行為的差異

C.價(jià)值觀的差異D.思維過程的差異

2.廣告代理效勞企業(yè)極少會(huì)使用群眾媒體廣告，這說明在效勞促銷中，要考慮到()

A.競爭的性質(zhì)B.效勞企業(yè)的規(guī)模

C.效勞本身的性質(zhì)D.專業(yè)和道德限制

3.影響購置決策的關(guān)犍是()

A.顧客態(tài)度B.購置的需要

C.購置的動(dòng)機(jī)D.購置過程

4.營銷上一項(xiàng)最重要的要素是()

A.效勞的不可儲(chǔ)存性B.效勞的非實(shí)體性

C.效勞的差異性D.效勞的不可測(cè)量性

5.對(duì)于大多數(shù)效勞行業(yè)來說，最重要的促銷工具是()

A.廣告B.人員推銷

C.銷售促進(jìn)D.公關(guān)宣傳

6.營銷溝通的第一層目的是()

A.讓顧客了解效勞

B.向顧客保證他們選擇的正確性

C.不斷強(qiáng)化顧客對(duì)效勞的記憶

D.培養(yǎng)顧客忠誠

7.()是一個(gè)企業(yè)促銷工作的基石。

A.廣告

B.人員推銷

C.銷售促進(jìn)

D.口碑傳播

8.效勞業(yè)營銷中最受重視的因素是()

A.效勞接觸

B.人員推銷與人的接觸

C.公共關(guān)系

D.口碑傳播

9.美國在線向電腦所有者提供調(diào)制解調(diào)器10分鐘的試用，以鼓勵(lì)他們使用其網(wǎng)絡(luò)效勞。美國在線

所采用的銷售促進(jìn)技術(shù)為()

A.樣品贈(zèng)送B.價(jià)格/數(shù)量促銷

C.優(yōu)惠券I).未來折扣補(bǔ)貼

10.百貨商店未經(jīng)申請(qǐng)，主動(dòng)將信用卡郵寄給潛在的顧客，并且在一個(gè)確定的期限內(nèi)對(duì)所有商品的購

置都提供折扣。百貨商店所采用的銷售促進(jìn)技術(shù)為()

A.有獎(jiǎng)俏售B.未來折扣補(bǔ)貼

C.優(yōu)惠券D.禮品贈(zèng)送

(二)多項(xiàng)選擇題

I.溝通中存在的潛在難題是()

A.語言的差異

B.非語言行為的差異

C.價(jià)值觀的差異

D.思維過程的差異

2.在效勞促銷中，最根本的促銷工具是()

A.廣告

B.人員推銷

C.銷售促進(jìn)

D.公關(guān)宣傳

3.公共關(guān)系的特點(diǎn)有()

A.可信度

B.解除防范

C.戲劇化

D.公關(guān)宣傳

4.公共關(guān)系的工具有（）

A.宣傳報(bào)道

B.事件贊助

C.公益贊助

D.互聯(lián)網(wǎng)傳播

5.公關(guān)工作的重點(diǎn)決策有（）

A.建立公共關(guān)系目標(biāo)。

B.選擇公共關(guān)系的信息與工具

C.評(píng)估公共關(guān)系效果

D.反響

單項(xiàng)1A2.C3.A4.B5.B6.A7.A8.B9.AIO.B

多項(xiàng)1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC

（一）單項(xiàng)選擇題

1.效勞企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易發(fā)覺的刺激因素是（）

A.環(huán)境要素B.設(shè)計(jì)要素

C.社交要素D.文化要素

2.顧客對(duì)效勞是否滿意，取決于（）

A.效勞的質(zhì)量B.效勞人員的態(tài)度

C.效勞帶來的利益是否符合顧客的期望D.顧客的期望

3.最能有形地、具體地傳達(dá)效勞企業(yè)形象的工具是（）

A.效勞人員的素質(zhì)B.銷售促進(jìn)

C.有形展示D.品牌標(biāo)志

4.顧客根據(jù)線索形成效勞期望的依據(jù)是（）

A.廣告B.銷售促進(jìn)

C.有形展示D.品牌標(biāo)志

5.效勞營銷理論區(qū)別于傳統(tǒng)市場營銷理論的一個(gè)重要方面在于（）

A.營銷對(duì)象不同B.根本理論不同

C.營銷策略存在巨大差異

D.成認(rèn)“效勞員工”也是企業(yè)顧客的事實(shí)

6.以下不屬于核心展示的是（）

A.賓館的級(jí)別B.出租汽車的類型

C.銀行的形象D.電影院的入場券

7.以下屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會(huì)因素的是()

A.空氣的質(zhì)量B.建筑物的外觀

C.氣氛D.效勞人員的態(tài)度

8.效勞環(huán)境的設(shè)計(jì)系數(shù)是由()決定的。

A.效勞的核心利益B.效勞的性質(zhì)

C.目標(biāo)客戶的特征D.效勞的附屬利益

9.最近對(duì)于零售店播放音樂的一項(xiàng)研究指出，店里的人潮注來流量會(huì)因播放的音樂而有所改變。播

放節(jié)奏舒緩的音樂時(shí)，營業(yè)額往往會(huì)比擬高。這說明在效勞營銷環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)，()是一個(gè)重要考

慮因素。

A.視覺B.氣味

C.聲音D.觸覺

10.有形展示的管理重點(diǎn)應(yīng)放在()

A.開展和維護(hù)企業(yè)與顧客的長期關(guān)系上

B.為效勞展示設(shè)計(jì)的有形載體上

C.了解目標(biāo)顧客的需要上

D.提高效勞的質(zhì)量上

(二)多項(xiàng)選擇題

1.有形展示的要素包括()

A.環(huán)境要素

B.設(shè)計(jì)要素

C.社交要素

D.文化要素

2.有形展示的要素類型有()

A.物質(zhì)環(huán)境

B.信息溝通

C.價(jià)格

D.文化

3.根據(jù)有形展示能否被顧客擁有，可分為()

A.邊緣展示

B.核心展示

C.可得展示

D.不可得展示

4.朱利?貝科將物質(zhì)要素分為1）

A.周圍因素

B.設(shè)計(jì)因素

C.社會(huì)因素

D.社交要素

5.氣氛的因素包括（）

A.視覺

B.氣味

C.聲音

D觸覺

單項(xiàng)l.B2.C3.C4.C5.D6.D7.D8.A9.C10.A

多項(xiàng)1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABCD

（一）單項(xiàng)選擇題

I.效勞企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是1）

A.不斷提高員工的素質(zhì)

B.改善效勞環(huán)境

C.不斷改善內(nèi)部效勞，提高公司的內(nèi)部效勞質(zhì)量。

D.提高顧客滿意度

2.員工對(duì)公司的滿意度主要來自于（）

A.外在效勞質(zhì)量B.內(nèi)部效勞質(zhì)量

C.員工對(duì)工作本身的態(tài)度D.企業(yè)文化

3.花旗銀行自創(chuàng)業(yè)初始就確立了“以人為本”的戰(zhàn)略，十分注重對(duì)人才的培養(yǎng)與使用。它的人力資

源政策主要是不斷創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氣氛，讓員工與企業(yè)同步成

長，讓員工在花旗有“成就感”、“家園感這說明花旗銀行非常注重（）

A.外部營銷

B.內(nèi)部營銷

C.互動(dòng)營銷

D.關(guān)系營銷

4.以下關(guān)于內(nèi)部營銷含義的表達(dá)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（)

A.內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學(xué)

B.內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維和實(shí)踐

C.內(nèi)部營銷被格羅魯斯等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計(jì)更好的工作產(chǎn)品，以使員工感到滿意和受

到鼓勵(lì)，從而更好地滿足他們的顧客的過程。

D.內(nèi)部營銷是一種組織內(nèi)各局部相互運(yùn)作的機(jī)制

5.以下屬于內(nèi)部營銷方案戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)的是（）

A.科學(xué)的管埋方法

B.升降有序的人事政策

C.企業(yè)文化的方針指向

D.一項(xiàng)效勞推出之前，必須有充分的準(zhǔn)備讓內(nèi)部人員完全接受

6.一個(gè)致力于在效勞戰(zhàn)略中占得先機(jī)的組織中實(shí)施內(nèi)部營銷的先決條件存在于內(nèi)部營銷管理的

L）

A.態(tài)度管理層面B.溝通管理層面

C.輔助管理層面D.支持管理層面

7.內(nèi)部營銷運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的首要任務(wù)是（）

A.組織人力資源管理B.組織內(nèi)部對(duì)話溝通

C.員工授權(quán)管理D.內(nèi)部效勞補(bǔ)救

8.保證員工根本效勞技能的根底是（）

A.員工職業(yè)規(guī)劃B.員工鼓勵(lì)

C.員工培訓(xùn)D.內(nèi)部效勞補(bǔ)救

9.效勞營銷過程的根底是（）

A.內(nèi)部營銷B.外部營銷

C.戰(zhàn)略性內(nèi)部營銷D.戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷

10.內(nèi)部營銷的起點(diǎn)是（）

A.員工B.顧客

C.管理者D.效勞

（二）多項(xiàng)選擇題

I.考慮到人的因素在效勞營銷中的重要性，格羅魯斯提出效勞業(yè)的營銷實(shí)際上由（）組成。

A.外部營銷

B.內(nèi)部營銷

C.互動(dòng)營銷

D.關(guān)系營銷

2.一般而言，對(duì)效勞企業(yè)的人員可分為()

A.必須與顧客接觸的員工

B.不需與顧客接觸的員工

C.與顧客低接觸度的員工

D.與顧客高接觸度的員工

3.內(nèi)部營銷方案可劃分為兩個(gè)層次()

A.戰(zhàn)略性內(nèi)部營銷

B.戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷

C.整體內(nèi)部營銷

D.局部內(nèi)部營銷

4.內(nèi)部營銷系統(tǒng)的層次有()

A.內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)?/p>

B.內(nèi)部營銷運(yùn)作層

C.內(nèi)部營銷支持層

D.內(nèi)部營銷反響層

5.內(nèi)部營銷的支持層包括()

A.管理支持

B.技術(shù)支持

C.知識(shí)支持

D.文化支持

(三)名詞解釋

1.內(nèi)部營銷

2.外部營銷

3.內(nèi)部營銷系統(tǒng)

4.內(nèi)部效勞補(bǔ)救

單項(xiàng)l.C2.B3.B4.C5.D6.A7.A8.C9.A10.A

多項(xiàng)1.ABC2.AB3.AB4.ABC5.ABC

(一)單項(xiàng)選擇題

I.效勞營銷者最重要的管理工作()

A.有形展示B.效勞營銷規(guī)劃

C.內(nèi)部營銷D.效勞營銷組織再造

2.()是企業(yè)制定明確的戰(zhàn)略的重要組成局部。

A.確定企業(yè)/市場目標(biāo)B.態(tài)勢(shì)考察

C.效勞本身的性質(zhì)D.專業(yè)和道德限制

3.營銷規(guī)劃的核心局部是()

A.確定企業(yè)/市場目標(biāo)B.態(tài)勢(shì)考察

C.市場細(xì)分的焦點(diǎn)D.組織設(shè)計(jì)

4.成功占領(lǐng)市場的關(guān)鍵是()

A.市場細(xì)分B.確定目標(biāo)市場

C.了解顧客需求D.營銷規(guī)劃

5.()識(shí)別關(guān)鍵營銷目標(biāo)和戰(zhàn)略的根底。

A.營銷評(píng)審B.SWOT分析

C.市場細(xì)分D.營銷規(guī)劃

6.最正確管理七要素之首是()

A.戰(zhàn)略B.結(jié)構(gòu)

C.系統(tǒng)D.作風(fēng)

7.影響效勞企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)持續(xù)性的因素是()

A.企業(yè)規(guī)模B.公司文化

C.品牌資產(chǎn)D.模仿障礙

8.效勞營銷管理的根底和重要保證是()

A.效勞營銷規(guī)劃B.效勞營銷組織

C.效勞營銷控制D.效勞營銷策略

9.在倒金字塔式組織結(jié)構(gòu)中，()成為關(guān)系戰(zhàn)略成敗的重要發(fā)言人。

A.一線效勞人員B.顧客

C.中層管理人員I).高層管理者

10.效勞營銷組織變化的主要原因是()

A.企業(yè)的開展規(guī)模的變化B.企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境不同

C.消費(fèi)者需求的改變D.全球化的開展

(二)多項(xiàng)選擇題

I.SWOT分析的內(nèi)容包括()

A.優(yōu)勢(shì)

B.劣勢(shì)

C.時(shí)機(jī)

D.威脅

2.效勞營銷對(duì)策有（）

A.擴(kuò)張性對(duì)策

B.防御性對(duì)策

C.退出性對(duì)策

D.分散性對(duì)策

3.效勞營銷的戰(zhàn)略類型有（）

A.本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略

B.多元化戰(zhàn)略

C.集中化戰(zhàn)略

D.分散化戰(zhàn)略

4.實(shí)施本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略必須具備的根本前提條件有（）

A.效勞的品質(zhì)相同

B.企業(yè)資金實(shí)力雄厚

C.效勞功能相同

D.強(qiáng)大的市場營銷能力

5.顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組成局部包括（）

A.客戶態(tài)度管理

B.客戶數(shù)據(jù)管理

C.客戶關(guān)系管理

D.客戶投訴管理

單項(xiàng)l.B2.C3.C4.D5.B6.A7.D8.B9.AIO.B

多項(xiàng)1.ABCD2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC

（一）單項(xiàng)選擇題

1.1）是指效勞傳遞過程能否實(shí)現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)出的目的。

A.效勞過程的效率B.效勞過程的效果

C.效勞過程D.效勞過程的結(jié)果

2.衡量生產(chǎn)社會(huì)化程度和市場經(jīng)濟(jì)開展水平的重要標(biāo)志是（）

A.效勞業(yè)的開展水平氏工業(yè)的開展水平

C.資本化程度D.人民的生活水平

3.改善和提高效勞生產(chǎn)率的重要前提是（）

A.提高員工素質(zhì)B.完善員工鼓勵(lì)機(jī)制

C.提高效勞水平D.正確的把握效勞生產(chǎn)率概念

4.顧客進(jìn)行效勞質(zhì)量評(píng)估論決定性因素（）

A.顧客所感受到的效勞的好壞B.顧客實(shí)際接受的效勞的好壞

C.期望與感覺之間的不一致D.效勞人員的態(tài)度

5.根據(jù)PZB的研究，以卜.關(guān)于對(duì)顧客容忍區(qū)的表達(dá)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）

A.容忍區(qū)是顧客認(rèn)為滿意的效勞執(zhí)行區(qū)域

B.在適當(dāng)?shù)男谒脚c期望的效勞水平之間是容忍區(qū)

C容忍區(qū)的位置是一成不變的

D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會(huì)使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠

6.根據(jù)約翰斯頓對(duì)顧客容忍區(qū)的研究，以下表達(dá)中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）

A.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)

B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”

C.顧客參與效勞的程度與容忍區(qū)的寬度成正比

D.顧客參與程度越高，效勞評(píng)價(jià)的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大

7.效勞流程再造的根本動(dòng)力是（）

A.不斷提高效勞質(zhì)量的需要

B.效勞企業(yè)長期可持續(xù)開展的戰(zhàn)略需要

C.提高顧客滿意度的需要

D.保持競爭優(yōu)勢(shì)的需要

8.效勞流程再造的核心是（）

A.不斷提高效勞質(zhì)量

B.保持效勞企業(yè)長期可持續(xù)開展

C.保持競爭優(yōu)勢(shì)

D.最大限度滿足用戶需求

9.提出效勞過程的藍(lán)圖概念的是（）

A.肖斯塔克B.約翰斯頓

C.帕拉蘇拉曼D.澤斯曼爾

10.提出了效勞圖的概念的是（）

A?肖斯塔克B.布倫戴奇

C.格羅魯斯D.澤斯曼爾

(二)多項(xiàng)選擇題

1.傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論確定的提高生產(chǎn)率的方式有()

A.改善人力質(zhì)量

B.投資于更有效率的資本設(shè)備

C.將原米由人力操作的_L作予以自動(dòng)化

D.提高管理水平

2.質(zhì)量控制的