吉安市人民醫(yī)院科室矛盾調(diào)解能力考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在醫(yī)院科室間因患者轉(zhuǎn)診流程產(chǎn)生矛盾時(shí)，調(diào)解員首先應(yīng)采取的措施是（）。A.直接指責(zé)溝通不暢的科室B.組織雙方科室負(fù)責(zé)人立即開(kāi)會(huì)C.調(diào)閱患者病歷及相關(guān)溝通記錄D.讓患者自行選擇信任的科室2.醫(yī)療糾紛中，科室間因資源分配（如設(shè)備、藥品）發(fā)生沖突，調(diào)解員應(yīng)優(yōu)先考慮（）。A.依據(jù)行政命令強(qiáng)制分配資源B.協(xié)助科室制定資源使用細(xì)則C.直接調(diào)解為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償糾紛D.建議雙方科室暫時(shí)擱置爭(zhēng)議3.某科室因工作失誤導(dǎo)致患者投訴，其他科室推諉責(zé)任，調(diào)解員應(yīng)如何處理？（）A.立即停發(fā)涉事科室績(jī)效獎(jiǎng)金B(yǎng).組織全院大會(huì)批評(píng)責(zé)任科室C.分別與科室負(fù)責(zé)人及患者溝通D.直接認(rèn)定責(zé)任科室并處罰4.醫(yī)院內(nèi)部科室間因?qū)W術(shù)觀點(diǎn)分歧引發(fā)矛盾，調(diào)解員應(yīng)（）。A.支持觀點(diǎn)正確的科室B.建議雙方提交書(shū)面材料裁決C.組織跨科室學(xué)術(shù)研討會(huì)D.中止涉事科室的科研項(xiàng)目5.患者因跨科室治療協(xié)調(diào)不力導(dǎo)致病情延誤，調(diào)解員應(yīng)重點(diǎn)核查（）。A.各科室的免責(zé)聲明是否完整B.患者及家屬的投訴合理性C.治療過(guò)程中的溝通記錄及流程D.相關(guān)科室的賠償能力6.科室間因加班費(fèi)分配產(chǎn)生矛盾，調(diào)解員應(yīng)（）。A.按醫(yī)院規(guī)定直接分配加班費(fèi)B.調(diào)查各科室實(shí)際加班時(shí)長(zhǎng)C.建議雙方科室自行協(xié)商D.將爭(zhēng)議升級(jí)至上級(jí)部門(mén)7.某科室因工作交接疏忽導(dǎo)致患者用藥錯(cuò)誤，其他科室拒絕配合處理，調(diào)解員應(yīng)（）。A.判定責(zé)任科室并處罰B.組織科室間責(zé)任劃分會(huì)議C.立即聯(lián)系患者家屬解釋情況D.建議暫停涉事科室的處方權(quán)8.醫(yī)院科室間因科研經(jīng)費(fèi)使用爭(zhēng)議調(diào)解失敗，調(diào)解員后續(xù)應(yīng)（）。A.直接上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)裁決B.建議雙方科室提交仲裁申請(qǐng)C.組織第三方專(zhuān)家評(píng)估項(xiàng)目D.通知雙方科室暫時(shí)停止研究9.患者因科室間會(huì)診意見(jiàn)不一致產(chǎn)生矛盾，調(diào)解員應(yīng)（）。A.直接支持意見(jiàn)較多的科室B.組織多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診C.要求科室提交會(huì)診記錄供核查D.建議患者轉(zhuǎn)診至其他醫(yī)院10.科室間因值班安排沖突調(diào)解時(shí)，調(diào)解員應(yīng)（）。A.依據(jù)醫(yī)院規(guī)定強(qiáng)制安排B.調(diào)查各科室實(shí)際需求及矛盾點(diǎn)C.直接將爭(zhēng)議轉(zhuǎn)交人事部門(mén)D.建議科室自行協(xié)調(diào)二、多選題（每題3分，共10題）1.醫(yī)院科室間因患者管理權(quán)轉(zhuǎn)移產(chǎn)生矛盾時(shí)，調(diào)解員應(yīng)重點(diǎn)核查（）。A.患者的病歷交接記錄B.相關(guān)科室的職責(zé)劃分協(xié)議C.患者及家屬的投訴內(nèi)容D.醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度2.科室間因設(shè)備使用沖突調(diào)解時(shí)，調(diào)解員應(yīng)（）。A.調(diào)查設(shè)備使用頻率及需求B.建議科室制定設(shè)備輪換制度C.直接判定優(yōu)先使用權(quán)D.組織設(shè)備使用效率評(píng)估3.患者因跨科室治療延誤投訴，調(diào)解員應(yīng)（）。A.核查各科室的溝通記錄B.調(diào)查治療延誤的具體原因C.要求科室提交整改方案D.判定責(zé)任科室并處罰4.科室間因?qū)W術(shù)榮譽(yù)分配產(chǎn)生矛盾時(shí)，調(diào)解員應(yīng)（）。A.核查論文/成果的實(shí)際貢獻(xiàn)者B.組織相關(guān)科室討論分配方案C.直接依據(jù)醫(yī)院規(guī)定分配D.建議提交學(xué)術(shù)委員會(huì)仲裁5.醫(yī)院科室間因加班費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解時(shí)，調(diào)解員應(yīng)（）。A.調(diào)查各科室的加班時(shí)長(zhǎng)記錄B.核查醫(yī)院的相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)執(zhí)行情況C.建議科室自行協(xié)商D.直接按醫(yī)院規(guī)定分配加班費(fèi)6.患者因科室間溝通不暢投訴，調(diào)解員應(yīng)（）。A.核查科室的溝通記錄及流程B.調(diào)查患者及家屬的訴求合理性C.建議科室優(yōu)化溝通機(jī)制D.直接判定科室責(zé)任7.科室間因科研經(jīng)費(fèi)使用爭(zhēng)議調(diào)解時(shí)，調(diào)解員應(yīng)（）。A.核查經(jīng)費(fèi)使用明細(xì)及項(xiàng)目進(jìn)度B.組織科研團(tuán)隊(duì)討論經(jīng)費(fèi)分配C.直接上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)裁決D.建議提交第三方審計(jì)8.患者因跨科室治療協(xié)調(diào)不力投訴時(shí)，調(diào)解員應(yīng)（）。A.核查各科室的治療方案及交接記錄B.調(diào)查治療延誤對(duì)患者的影響C.要求科室提交整改措施D.判定責(zé)任科室并處罰9.醫(yī)院科室間因值班安排沖突調(diào)解時(shí)，調(diào)解員應(yīng)（）。A.調(diào)查各科室的實(shí)際需求及矛盾點(diǎn)B.建議科室優(yōu)化排班制度C.直接強(qiáng)制安排值班D.組織科室負(fù)責(zé)人協(xié)商10.科室間因資源分配爭(zhēng)議調(diào)解時(shí)，調(diào)解員應(yīng)（）。A.核查醫(yī)院的相關(guān)資源配置政策B.調(diào)查各科室的實(shí)際需求C.建議科室制定資源使用細(xì)則D.直接強(qiáng)制分配資源三、案例分析題（每題10分，共5題）1.案例：某醫(yī)院外科與麻醉科因患者手術(shù)麻醉方案產(chǎn)生矛盾，外科認(rèn)為麻醉科方案過(guò)于保守，導(dǎo)致手術(shù)時(shí)間延長(zhǎng)；麻醉科則認(rèn)為外科操作過(guò)于激進(jìn)，增加麻醉風(fēng)險(xiǎn)?；颊咝g(shù)后恢復(fù)良好，但雙方科室互相推諉責(zé)任。問(wèn)題：調(diào)解員應(yīng)如何處理這一矛盾？2.案例：某醫(yī)院內(nèi)科與檢驗(yàn)科因患者檢查結(jié)果爭(zhēng)議調(diào)解時(shí)，內(nèi)科認(rèn)為檢驗(yàn)科報(bào)告數(shù)據(jù)異常，要求重新檢測(cè)；檢驗(yàn)科則認(rèn)為內(nèi)科患者樣本操作不當(dāng)，導(dǎo)致結(jié)果偏差?；颊卟∏榫o急，時(shí)間緊迫。問(wèn)題：調(diào)解員應(yīng)如何協(xié)調(diào)雙方矛盾？3.案例：某醫(yī)院兒科與影像科因兒童CT檢查輻射劑量問(wèn)題產(chǎn)生矛盾，兒科擔(dān)心輻射影響兒童健康，要求降低劑量；影像科則認(rèn)為現(xiàn)有劑量符合標(biāo)準(zhǔn)，拒絕調(diào)整。家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛緊張。問(wèn)題：調(diào)解員應(yīng)如何處理這一緊急矛盾？4.案例：某醫(yī)院手術(shù)室與供應(yīng)室因手術(shù)器械消毒問(wèn)題產(chǎn)生矛盾，手術(shù)室認(rèn)為供應(yīng)室消毒不徹底，要求賠償；供應(yīng)室則稱(chēng)已按規(guī)范操作，手術(shù)器械符合使用標(biāo)準(zhǔn)。矛盾升級(jí)至院領(lǐng)導(dǎo)層面。問(wèn)題：調(diào)解員應(yīng)如何協(xié)調(diào)雙方矛盾？5.案例：某醫(yī)院內(nèi)科與康復(fù)科因患者出院康復(fù)方案產(chǎn)生矛盾，內(nèi)科認(rèn)為康復(fù)科方案過(guò)于保守，延誤患者恢復(fù)；康復(fù)科則認(rèn)為內(nèi)科治療方案激進(jìn)，導(dǎo)致患者恢復(fù)困難。家屬在旁調(diào)解，情緒激動(dòng)。問(wèn)題：調(diào)解員應(yīng)如何處理這一矛盾？答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：調(diào)解首要步驟是核查事實(shí)依據(jù)，調(diào)閱病歷和溝通記錄可還原事件真相，避免主觀臆斷。2.B解析：協(xié)助制定資源使用細(xì)則能從根本上解決矛盾，避免類(lèi)似問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。3.C解析：分別溝通可了解各方訴求，避免激化矛盾，同時(shí)核查病歷確認(rèn)責(zé)任歸屬。4.C解析：學(xué)術(shù)分歧需通過(guò)學(xué)術(shù)研討解決，調(diào)解員應(yīng)保持中立，提供平臺(tái)讓雙方充分表達(dá)觀點(diǎn)。5.C解析：治療協(xié)調(diào)不力需核查流程和溝通記錄，避免責(zé)任模糊。6.B解析：調(diào)查實(shí)際加班時(shí)長(zhǎng)是公正分配的基礎(chǔ)，避免爭(zhēng)議升級(jí)。7.B解析：組織會(huì)議讓科室明確責(zé)任劃分，避免互相推諉。8.C解析：第三方專(zhuān)家評(píng)估能客觀公正地判斷項(xiàng)目?jī)r(jià)值及經(jīng)費(fèi)使用合理性。9.B解析：多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診能統(tǒng)一意見(jiàn)，避免患者因科室分歧延誤治療。10.B解析：調(diào)查實(shí)際需求是制定合理排班的前提，避免強(qiáng)制安排引發(fā)矛盾。二、多選題答案與解析1.A、B、D解析：病歷交接、職責(zé)劃分及規(guī)章制度是核查矛盾的核心依據(jù)。2.A、B、C解析：設(shè)備使用需調(diào)查需求、制定輪換制度，避免沖突升級(jí)。3.A、B、C解析：核查記錄、調(diào)查原因及要求整改是解決延誤問(wèn)題的關(guān)鍵步驟。4.A、B、D解析：核查貢獻(xiàn)、組織討論及仲裁是公正分配榮譽(yù)的必要程序。5.A、B、D解析：調(diào)查加班時(shí)長(zhǎng)、核查法規(guī)及按規(guī)定分配是公正調(diào)解加班費(fèi)爭(zhēng)議的依據(jù)。6.A、B、C解析：核查記錄、調(diào)查訴求及優(yōu)化溝通機(jī)制能化解溝通不暢的矛盾。7.A、B、D解析：核查經(jīng)費(fèi)、組織討論及第三方審計(jì)是解決科研經(jīng)費(fèi)爭(zhēng)議的關(guān)鍵步驟。8.A、B、C解析：核查流程、調(diào)查影響及要求整改能公正解決治療協(xié)調(diào)不力的矛盾。9.A、B、D解析：調(diào)查需求、優(yōu)化排班及組織協(xié)商是解決值班沖突的有效方法。10.A、B、C解析：核查政策、調(diào)查需求及制定細(xì)則是解決資源分配爭(zhēng)議的基礎(chǔ)。三、案例分析題答案與解析1.答案：-核查方案依據(jù)：調(diào)解員應(yīng)分別調(diào)閱外科和麻醉科的治療方案及術(shù)前討論記錄，確認(rèn)方案的科學(xué)性及合理性。-組織聯(lián)合討論：邀請(qǐng)外科、麻醉科及患者家屬共同參與方案討論，明確各自責(zé)任，避免互相推諉。-制定整改措施：若方案存在爭(zhēng)議，建議科室聯(lián)合優(yōu)化方案，并提交醫(yī)院醫(yī)務(wù)科備案。解析：調(diào)解需基于事實(shí)，聯(lián)合討論能促進(jìn)科室合作，避免矛盾升級(jí)。2.答案：-核查樣本及報(bào)告：調(diào)解員應(yīng)調(diào)閱檢驗(yàn)科原始報(bào)告及樣本處理記錄，確認(rèn)是否存在操作不當(dāng)。-組織專(zhuān)家復(fù)核：邀請(qǐng)檢驗(yàn)科及內(nèi)科專(zhuān)家共同復(fù)核樣本及報(bào)告，判斷結(jié)果是否可靠。-協(xié)調(diào)治療方案：若結(jié)果異常，建議科室及時(shí)調(diào)整治療方案，并告知患者及家屬。解析：緊急情況下需快速核查事實(shí)，避免延誤治療。3.答案：-安撫情緒：調(diào)解員應(yīng)首先安撫家長(zhǎng)情緒，避免現(xiàn)場(chǎng)沖突升級(jí)。-核查輻射劑量：調(diào)閱醫(yī)院輻射防護(hù)規(guī)定及兒童CT檢查標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)劑量是否合規(guī)。-組織專(zhuān)家評(píng)估：邀請(qǐng)放射科及兒科專(zhuān)家評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，制定安全檢查方案。解析：緊急情況下需優(yōu)先安撫情緒，同時(shí)核查合規(guī)性，確?；颊甙踩?。4.答案：-核查消毒記錄：調(diào)閱供應(yīng)室消毒記錄及手術(shù)室反饋，確認(rèn)是否存在消毒不徹底的情況。-組織聯(lián)合檢查：邀請(qǐng)消毒供應(yīng)中心及手術(shù)室人員共同檢查器械消毒情況。-制定整改措施：若存在消毒問(wèn)題，建議供應(yīng)室優(yōu)化流程，并賠償相關(guān)損失。解析：責(zé)任認(rèn)定需基于事實(shí)，聯(lián)