ICS03.200

CCSA16DB5118

四川省雅安市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB5118/T5.2—2024

代替DB5118/T5.2—2019

雅安市“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定

第2部分：餐飲服務(wù)場所

Classificationandevaluationofthetourismservicequalitygradefor"GoldenPanda"inYa'ancity

Part2:Sitesforfood&beverageservices

2024-12-31發(fā)布2024-12-31實施

雅安市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB5118/T5.2—2024

目次

前言.................................................................................Ⅱ

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總體要求...........................................................................1

5等級劃分及標(biāo)志.....................................................................2

6等級劃分評定組織...................................................................3

附錄A（資料性）餐飲服務(wù)場所必備條件檢查項...........................................4

附錄B（資料性）餐飲服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備及運營服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)...............................5

參考文獻.............................................................................11

I

DB5118/T5.2—2024

前言

本文件是按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)文件的結(jié)構(gòu)與起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

DB5118/T5—2024《雅安市“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》分為6個部分：

——第1部分：住宿服務(wù)場所；

——第2部分：餐飲服務(wù)場所；

——第3部分：旅游景區(qū)景點；

——第4部分：旅游購物場所；

——第5部分：旅游交通服務(wù)場所；

——第6部分：康體娛樂場所。

本文件是對DB5118/T5-2019的第2部分進行修訂。代替了DB5118/T5.2-2019《雅安市“金熊

貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定第2部分：餐飲服務(wù)場所》，與DB5118/T5.2-2019相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)

整和編輯性修改以外，主要技術(shù)變化如下：

——更新規(guī)范性引用文件。

——刪除“術(shù)語和定義”里面的“餐飲服務(wù)”“服務(wù)質(zhì)量”，增加“雅安地方文化”術(shù)語界定（見

第3章）（見第3章，2019年版第3章）。

——將“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”更改為“總體要求”，增加了“社會主義核心價值觀”“堅持文旅深度融

合”等要求（見第4章，2019年版第4章）。

——將“管理要求”“設(shè)施設(shè)備”“運營服務(wù)”，更改為“安全管理”“公共衛(wèi)生管理”“服務(wù)質(zhì)

量管理”“運營管理”（見第4章，2019年版第4章）。

——刪除“評定總則”“等級復(fù)核”“監(jiān)督管理”章節(jié)（2019年版第6、8、9章）。

——更新“等級劃分及標(biāo)志”條款（見第5章，2019年版第5章）。

——刪減“等級評定”條款內(nèi)容（2019年版第7章）。

——增加等級劃分評定組織（見第6章）。

——附錄A：

刪除“設(shè)施”菜單和酒水單要求（見2019年版表A.1的2.5）；

更改“設(shè)施”的要求（見表A.1的2.1、2.3、2.7）；

更改“服務(wù)”接待要求（見2019年版表A.1的3.1、3.3、3.4）；

更改“服務(wù)”要求（見表A.1的3.5，2019年版表A.1的3.7）。

——附錄B：

將“餐飲服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備及運營服務(wù)評分表”更改為“餐飲服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備及運營服務(wù)評

定標(biāo)準(zhǔn)”（見表B）；

更改“地理位置”為“地理位置及周圍環(huán)境”，并更改條款（見表B.1的1）；

更改“建筑配套”為“建筑結(jié)構(gòu)及功能布局”，并更改條款（見表B.1的2）；

更改“公共區(qū)域”條款內(nèi)容（見表B.1的3）；

更改“公共系統(tǒng)”條款及內(nèi)容（見表B.1的4）；

更改“餐廳”條款及內(nèi)容（見表B.1的5）；

更改“廚房”條款內(nèi)容（見表B.1的6）；

II

DB5118/T5.2—2024

更改“員工管理”條款內(nèi)容（見表B.1的7）；

更改“員工素養(yǎng)”條款內(nèi)容（見表B.1的8）；

更改“服務(wù)要求”條款內(nèi)容（見表B.1的9）；

更改“食品加工”條款內(nèi)容（見表B.1的10）；

更改“菜點品質(zhì)”條款內(nèi)容（見表B.1的11）；

更改“公共評價”條款內(nèi)容（見表B.1的12）。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由雅安市文化廣播電視體育和旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：雅安市文化廣播電視體育和旅游局、雅安職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

本文件主要起草人：鋒琳、蘇亞萍、王碧鴻、龐元淵、劉永恩、王靜思、高桃銀、陳小霞、曹夢梅。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——DB5118/T5—2019；

——DB5118/T5—2024；

——本次為第一次修訂。

III

DB5118/T5.2—2024

雅安市“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定

第2部分：餐飲服務(wù)場所

1范圍

本文件規(guī)定了雅安市住宿服務(wù)的規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總體要求、等級劃分及標(biāo)志、等級劃

分評定組織。

本文件適用于雅安市正式營業(yè)的餐飲服務(wù)場所。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文

件。

GB/T10001公共信息圖形符號

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB31654-2021《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1雅安地方文化Ya'anlocalculture

雅安地方文化是指在雅安市行政區(qū)劃范圍內(nèi)，經(jīng)過長期歷史積淀形成的具有鮮明地域特色的文化形

態(tài)，包括但不限于茶文化、熊貓文化、漢文化、民俗文化、民族文化、紅色文化等，以及相關(guān)的物質(zhì)文化

和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。

4總體要求

4.1基本要求

4.1.1應(yīng)堅持社會主義核心價值觀，誠信經(jīng)營。

4.1.2應(yīng)符合治安、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、安全等有關(guān)要求。

4.1.3應(yīng)堅持綠色發(fā)展理念，落實低碳節(jié)能、綠色環(huán)保、制止餐飲浪費、垃圾分類等相關(guān)要求。

4.1.4應(yīng)堅持文旅深度融合發(fā)展，弘揚地方特色文化，發(fā)揮文化傳播窗口作用。

4.2安全管理

4.2.1應(yīng)建立并執(zhí)行安全管理制度。

1

DB5118/T5.2—2024

4.2.2應(yīng)制定突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、餐飲建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、食品安全事件、社會治安事

件、公關(guān)和輿情危機等）處置的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。

4.2.3應(yīng)確保各類設(shè)施設(shè)備安全有效運行，并定期對設(shè)施設(shè)備進行檢修保養(yǎng)。

4.2.4應(yīng)符合食品安全有關(guān)要求。

4.3公共衛(wèi)生管理

4.3.1應(yīng)定期消毒和消殺蟲害。

4.3.2設(shè)置必要的消毒間，設(shè)施有效。

4.3.3員工應(yīng)持有效健康證上崗。

4.3.4應(yīng)建立完善的衛(wèi)生安全檢查制度并有效落實。

4.3.5應(yīng)制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。

4.4服務(wù)質(zhì)量管理

4.4.1員工應(yīng)遵守服務(wù)道德和規(guī)章制度。

4.4.2員工應(yīng)最受服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行操作程序。

4.4.3員工對客服務(wù)應(yīng)禮貌、親切、熱情、友好。

4.4.4應(yīng)關(guān)注賓客需求，重視賓客體驗。

4.4.5應(yīng)為特殊人群提供必要的服務(wù)。

4.5運營管理

4.5.1應(yīng)有員工手冊

4.5.2應(yīng)有服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范和操作程序等規(guī)章制度，并適時更新。

4.5.3應(yīng)有員工培訓(xùn)體系，員工知曉本崗位工作要求，并掌握相關(guān)技能。

5等級劃分及標(biāo)志

5.1等級劃分

5.1.1“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分，在第4章總體要求基礎(chǔ)上，分為三個級別，由低到高為銅級、

銀級、金級。

5.1.2餐飲服務(wù)場所“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分依據(jù)為附錄A和附錄B。附錄A規(guī)定了“金熊貓”等

級應(yīng)具備的硬件設(shè)施、相關(guān)資質(zhì)和服務(wù)項目。附錄B規(guī)定了“金熊貓”餐飲服務(wù)場所地理位置及區(qū)域環(huán)境、

建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、服務(wù)要求等具體劃分要求。

5.2標(biāo)志

標(biāo)志由帶顏色的熊貓圖案構(gòu)成，融合雅安熊貓品牌資源和人文特色，根據(jù)旅游服務(wù)特點選取代表性的

元素圖像化構(gòu)成雅安“金熊貓”餐飲服務(wù)場所等級標(biāo)志。標(biāo)志示意圖如圖1所示。

2

DB5118/T5.2—2024

圖1雅安“金熊貓”餐飲服務(wù)場所服務(wù)等級標(biāo)志示意圖

6等級劃分評定組織

6.1評定組織

餐飲服務(wù)場所“金熊貓”旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分評定工作由相關(guān)部門依據(jù)文件指導(dǎo)實施。

6.2評定流程及結(jié)果

具體等級劃分的流程結(jié)合企業(yè)自評、專家評價等多方綜合因素得出等級劃分結(jié)果。

3

DB5118/T5.2—2024

附錄A

（資料性）

餐飲服務(wù)場所必備條件檢查項

表A.1餐飲服務(wù)場所必備條件檢查項

序號項目是否達標(biāo)

1管理要求

1.1申評單位經(jīng)營證照齊全（如食品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等），正式營業(yè)一年以上

1.2應(yīng)有紙質(zhì)版管理制度（如員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)流程等），含食品安全管理制度

應(yīng)有突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、餐飲建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、食品安全事件、社會治安事件、

1.3

公關(guān)和輿情危機等）處置的應(yīng)急預(yù)案

1.4近三年內(nèi)無較大安全事故發(fā)生

1.5應(yīng)有節(jié)能減排方案并付諸實施

1.6應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)

1.7應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》

2設(shè)施

2.1應(yīng)有餐廳接待臺，并提供餐廳價格信息和附近旅游、文化娛樂信息

2.2應(yīng)有與餐廳經(jīng)營面積和菜式相適應(yīng)的廚房及配套區(qū)域

2.3應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施

2.4提供清潔衛(wèi)生、無破損的餐用具

2.5廚房應(yīng)采用有效防滑的地面材料

粗加工間、洗碗間、冷菜間、面點間等區(qū)域應(yīng)相對獨立，制售冷食類食品、裱花蛋糕應(yīng)分別設(shè)置專

2.6

間，有完備的三防設(shè)施

2.7提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，整潔衛(wèi)生

3服務(wù)

3.1員工應(yīng)具備基本禮儀，著裝整齊衛(wèi)生，能提供普通話服務(wù)

3.2不出售以野生保護動物為原料的食品

提供接待、問詢、點菜、上菜、結(jié)賬、留言服務(wù)，并能夠提供總賬單結(jié)賬（信用卡、現(xiàn)金結(jié)賬、電

3.3

子支付）和餐飲預(yù)定服務(wù)

3.4能基本滿足賓客提出的有關(guān)餐飲服務(wù)的合理要求

3.5能及時有效處理賓客有關(guān)餐飲服務(wù)的投訴

3.6應(yīng)為特殊人群提供必要的服務(wù)

總體是否達標(biāo)結(jié)論

4

DB5118/T5.2—2024

附錄B

（資料性）

餐飲服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備及運營服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)

表B.1餐飲服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備及運營服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)

項目項目內(nèi)容評定標(biāo)準(zhǔn)

位于城市中心或商務(wù)區(qū)，旅游景區(qū)或度假區(qū)，機場、火車站、長途汽車站、碼頭等

1.1地理位置1.1.1

1交通便利地帶，可進入性好

地花園（獨立于餐飲服務(wù)場所建筑可進入的綠化場地，有觀賞景物或建筑小品）或庭

1.2.1

理院（附屬于餐飲服務(wù)建筑場所，有一定的綠化帶和景觀，可供散步、休閑）

位1.2周圍環(huán)境1.2.2對外圍環(huán)境有安全防護及提示

置

區(qū)域公共信息圖形符號符合GB/T10001.2要求，有導(dǎo)向標(biāo)志，設(shè)置合理，指向清

及1.2.3

晰

周

1.3.1自備專業(yè)停車場；合理利用空間，可停放車輛

圍

環(huán)1.3停車場1.3.2有進出方便的回車線路

境1.3.3有新能源汽車充電樁

環(huán)境文化建

1.41.3.5停車場、周圍環(huán)境，具有雅安地方文化特色元素或主題文化

設(shè)

店名、店徽、牌匾等標(biāo)志明顯，主題鮮明，外觀突出雅安地方文化或主題文化，符

22.1.1

建2.1建筑外觀合市容市貌規(guī)定

筑2.1.2建筑外觀設(shè)計凸顯地方文化特色或主題文化

結(jié)2.2功能布局2.2.1餐飲區(qū)域、結(jié)賬區(qū)域功能設(shè)施位置恰當(dāng)、分割合理、方便賓客使用

構(gòu)

及

功

2.3休閑設(shè)施2.3.1休閑設(shè)施設(shè)施配備良好，供消費者娛樂項目有3項及以上

能

布

局

預(yù)訂

33.13.1.1有獨立候餐休息區(qū)，設(shè)置接待臺，具有主題或雅安地方文化氛圍

公休息區(qū)

共3.2.1衛(wèi)生間裝修設(shè)計能突出地方主題文化或融入地方元素環(huán)境舒適衛(wèi)生

區(qū)3.2.2客用品齊備（皂液器、掛鉤、烘干器、衛(wèi)生紙、紙筐等）

3.2衛(wèi)生間

域3.2.3男女分設(shè)

3.2.4設(shè)有無障礙衛(wèi)生間

智能化管理4.1.1有效的火災(zāi)報警、滅火與消防聯(lián)動控制系統(tǒng)

4.1

系統(tǒng)

44.1.2樓宇自動控制系統(tǒng)（新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控）

4.2.1全面覆蓋前后臺，有數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的餐廳管理系統(tǒng)

共信息管理系

4.24.2.2采取確保餐廳信息安全的有效措施

用統(tǒng)

4.2.3系統(tǒng)先進、運行穩(wěn)定

系

4.3移動互聯(lián)網(wǎng)4.3.1移動通信信號覆蓋餐廳服務(wù)場所所有區(qū)域

統(tǒng)

4.4應(yīng)用4.4.1具有實時網(wǎng)上預(yù)訂功能，使用微信、微博、小紅書、抖音等新媒體平臺

智能技術(shù)應(yīng)

4.54.5.1采用提升賓客體驗的智能技術(shù)

用

5

DB5118/T5.2—2024

表B.1餐飲服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備及運營服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

項目項目內(nèi)容評定標(biāo)準(zhǔn)

4.6.1餐飲及公共區(qū)域有空調(diào)設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、窗式、分體式或柜式空調(diào)）

4.6空調(diào)設(shè)備

4.6.2中央空調(diào)有對室內(nèi)空氣質(zhì)量進行有效控制

4.7.1自備發(fā)電設(shè)備

4.7應(yīng)急供電

4.7.2應(yīng)急照明設(shè)施

44.8.1有建筑節(jié)能設(shè)施，采用環(huán)保材料

共4.8.2使用清潔能源（如太陽能）

用4.8.3采用節(jié)能產(chǎn)品與設(shè)施

節(jié)能設(shè)施

系4.8.4其他環(huán)境保護措施（節(jié)約用紙、環(huán)保打包盒等）

4.8與環(huán)境管

統(tǒng)

中水處理系統(tǒng)（有中水處理系統(tǒng)或使用市政提供的中水處理系統(tǒng)）；有污水處

理4.8.5

理設(shè)施

垃圾處理（有垃圾房，位置合理，方便清運）；有符合政府規(guī)定的垃圾分類措

4.8.6

施，有效實施

對客服務(wù)區(qū)域背景音樂曲目適宜、音質(zhì)良好，音量適中，與所在服務(wù)區(qū)域整體

4.9背景音樂4.9.1

氛圍協(xié)調(diào)

5.1.1有接待臺，并與整體氛圍協(xié)調(diào)

5.1.2有小宴會廳或包間

5.1布局

5.1.3靠近廚房，傳菜線路不與非餐飲公共區(qū)域交叉

5.1.4有分區(qū)設(shè)計，有綠色植物或一定裝飾品

地面裝飾材料設(shè)計體有雅安地方文化特色或主題文化展示，采用優(yōu)質(zhì)石材、地

5.2.1毯、木地板或其他與整體裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)（色澤均勻、拼接整齊、

裝飾性強，與整體氛圍相協(xié)調(diào)）

5.2裝飾墻面裝飾有雅安地方文化特色或主題文化展示，采用優(yōu)質(zhì)石材、地毯、木地板

5.2.2或其他與整體裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)（色澤均勻、拼接整齊、裝飾性強，

與整體氛圍相協(xié)調(diào)）

5.2.3天花板有專業(yè)設(shè)計的造型

55.3.1設(shè)計專業(yè)、材質(zhì)優(yōu)良、工藝精致，擺設(shè)合理，使用方便、舒適；

5.3家具

餐5.3.2家具有雅安地方文化特色

廳

燈具與照5.4.1照明設(shè)計專業(yè)，采用優(yōu)質(zhì)燈具，主光源照明和裝飾照明和諧統(tǒng)一

5.4

片照明5.4.2有雅安地方文化元素或主題文化展示

5.5.1材質(zhì)優(yōu)良，工藝精致，有一定的藝術(shù)性，與整體氛圍協(xié)調(diào)

5.5.2按菜式習(xí)慣配套齊全

5.5.3多人就餐時，提供公勺公筷或?qū)嵭蟹植椭?/p>

5.5餐具

5.5.4菜單及酒水單（含電子形式）

5.5.5有鮮花或藝術(shù)品

5.5.6有制止餐飲浪費的措施

5.5.7餐廳用品有雅安地方文化元素及主題文化展示

餐廳區(qū)域主題文化展示（有且不限于以下方式：職業(yè)形象；食品特色，如主題

其他文化

5.65.6.1宴，原料及特色品種數(shù)量；服務(wù)特色；服務(wù)環(huán)節(jié)體現(xiàn)雅安地方文化特色，如菜

展示

品介紹；菜品造型；名菜、名點等）

6

DB5118/T5.2—2024

表B.1餐飲服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備及運營服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

項目項目內(nèi)容評定標(biāo)準(zhǔn)

有與餐廳經(jīng)營面積和菜式相適應(yīng)的廚房及配套區(qū)域（含粗細加工間、面點間、冷

6.1廚房面積6.1.1

菜間、冷庫等）

6.2廚房位置6.2.1廚房位置合理、布局科學(xué)，有防滑措施

6.3消洗間6.3.1餐具清洗消毒間位置合理

6.4隔音6.4.1廚房與餐廳之間采用有效的隔音、隔熱、隔味措施

66.5廚房措施6.5.1餐區(qū)有效的通風(fēng)、排煙措施

廚

6.6.1爐灶有自動滅火系統(tǒng)

房

6.6廚具灶具

6.6.2廚具灶具使用不銹鋼材質(zhì)

6.7廚房墻面6.7.1墻面鋪設(shè)瓷磚，頂部有防污染處理，墻面潔凈

6.8廚房地面6.8.1地面材質(zhì)具有防滑和方便清洗的功能

6.9食品安全6.9.1設(shè)食品留樣柜，并配有相應(yīng)用具

6.10蟲害消殺6.10.1庫房設(shè)置合理（食品和非食品分區(qū)存放），有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠設(shè)施

7.1員工配置7.1.1有企業(yè)文化，并建立有效組織機構(gòu)，人員配置合理，與經(jīng)營活動匹配

77.2管理制度7.2.1管理制度健全，有成文的崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)范和各類管理規(guī)定等

員

工7.3員工培訓(xùn)7.3.1有員工培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容豐富，員工技能與服務(wù)熟練度持續(xù)提升

管

誠信經(jīng)營7.4.1菜單、酒水單明碼標(biāo)價，接受監(jiān)督，無亂收費現(xiàn)象

理7.4

7.5員工食堂7.5.1有獨立的員工食堂，氛圍良好，品種豐富

8.1.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色

8.1職業(yè)形象8.1.2工服整潔、熨燙平整、鞋襪整潔一致

88.1.3佩戴工號名牌，著裝效果好，與環(huán)境裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)

員

工8.2服務(wù)態(tài)度8.2.1服務(wù)人員對賓客服務(wù)熱情、周到、耐心、細致，具有主動服務(wù)意識

素

養(yǎng)8.3職業(yè)儀態(tài)8.3.1服務(wù)人員站、坐、行等姿態(tài)符合餐飲行業(yè)崗位規(guī)范和要求，氣質(zhì)優(yōu)雅

8.4服務(wù)用語8.4.1服務(wù)人員使用規(guī)范服務(wù)語言，具備基本的普通話和外語交流能力與技巧

8.5知識技能8.5.1服務(wù)人員熟練掌握業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用到對客服務(wù)中。

7

DB5118/T5.2—2024

表B.1餐飲服務(wù)場所設(shè)施設(shè)備及運營服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

項目項目內(nèi)容評定標(biāo)準(zhǔn)

8.6.1服務(wù)人員對賓客提出的要求能靈活變通及時解決

8

8.6應(yīng)變能力對顧客投訴不推諉、無強辯，禮貌接待，聽取賓客訴說，做好記錄，及時制定出處

員8.6.2

工理意見

素

有敬業(yè)愛崗、經(jīng)驗豐富、專業(yè)技術(shù)過硬的管理人員、廚師和服務(wù)員，獲得行業(yè)競賽

養(yǎng)8.7業(yè)務(wù)骨干8.7.1

或先進個人等榮譽證書

9.1預(yù)訂服務(wù)9.1.1預(yù)訂服務(wù)熱情周到，業(yè)務(wù)熟練，有電話記錄可查詢，記錄清晰、準(zhǔn)確

9.2清潔衛(wèi)生9.2.1講究個人衛(wèi)生，注重餐飲環(huán)境、設(shè)施設(shè)備和用品用具的清潔衛(wèi)生

9.3物品準(zhǔn)備9.3.1開餐前服務(wù)所需餐具、用具、調(diào)味品、菜單等準(zhǔn)備充足

9.4餐前例會9.4.1餐前召開例會布置工作任務(wù)，激勵服務(wù)員進入良好的工作狀態(tài)，精神飽滿

9.5迎賓服務(wù)9.5.1迎賓中使用敬語行禮問候，引領(lǐng)客人到餐位入座，主動為賓客送上茶水

9

為賓客點菜、點酒水服務(wù)規(guī)范、熟練，能熟記菜點酒水名稱及典故，適時合理推薦

服9.6點餐服務(wù)9.6.1

務(wù)菜品及酒水

要

9.7.1適時上菜，報菜名，節(jié)奏與賓客進餐相符

求

9.7.2羹湯、粥類菜品可酌情分菜

9.7餐中服務(wù)

9.7.3及時添加酒水；適時撤換餐具等

9.7.4服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美，動作嫻熟，規(guī)范有禮

9.8結(jié)賬服務(wù)9.8.1結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范，收款方式多樣化（現(xiàn)金、微信、支付寶、刷卡等）

9.9送客服務(wù)9.9.1禮貌送客，征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨

10.1原料品質(zhì)10.1.1食品原料供貨商具備合格資質(zhì)，對進貨、采購、驗收等各個環(huán)節(jié)做好工作記錄

10.2原料儲存10.2.1分區(qū)、分架、分類、離地離墻存放食品，食品和非食品分開存放，標(biāo)志標(biāo)簽規(guī)范

采購、驗收人員按采購驗收標(biāo)準(zhǔn)嚴把食品質(zhì)量關(guān)口，掌握食品原料優(yōu)劣分辨、檢驗

1010.3采購驗收10.3.1

真?zhèn)蔚募寄?/p>

食

品粗加工清洗應(yīng)至少分別設(shè)置動物性原料和植物性原料的清洗水池，水產(chǎn)原料的清洗

10.4原料清洗10.4.1

加水池宜獨立設(shè)置，清洗程序符合衛(wèi)生法規(guī)要求，防止交叉污染

工

10.5砧板刀具10.5.1加工生熟食物、肉類和植物類食品時，砧板、刀具應(yīng)分類使用，并有標(biāo)志注明

食品食品添加劑的采購和使用應(yīng)符合食品安全法律法規(guī)規(guī)定，專柜存放食品添加劑，標(biāo)

10.610.6.1

添加劑示“食品添加劑”字樣，并建立使用臺賬