XX零售門店員工手冊（202X版）前言歡迎加入XX零售團隊！本手冊旨在明確門店員工的權利與義務、規(guī)范工作行為、明晰崗位職責，幫助您快速融入團隊，高效開展工作。手冊是門店管理的重要依據(jù)，也是您與門店溝通的橋梁，請務必認真閱讀、嚴格遵守，并妥善保管。本手冊適用于XX零售旗下所有直營門店及加盟門店的全體在職員工（含正式員工、試用期員工、兼職員工），由門店管理部負責解釋與更新，如有內容調整將提前3個工作日通知全體員工。第一章門店基本制度1.1工作時間與考勤工作時間：門店實行“早晚班輪班制”，具體排班由店長根據(jù)客流量制定，提前3天在門店公告欄公示；早班：9:00-17:00（含1小時午餐時間，12:00-13:00）；晚班：14:00-22:00（含1小時晚餐時間，18:00-19:00）；法定節(jié)假日（如春節(jié)、國慶）根據(jù)公司通知調整營業(yè)時間，員工需配合加班，加班薪資按國家規(guī)定執(zhí)行（法定假日3倍薪資，休息日2倍薪資）?？记诠芾恚簡T工需通過門店打卡機或企業(yè)微信考勤系統(tǒng)記錄出勤，早班員工9:00前打卡，晚班員工14:00前打卡，下班時需再次打卡，嚴禁代打卡；遲到/早退：遲到15分鐘內扣當月績效5分，遲到15-30分鐘扣10分，遲到30分鐘以上按曠工半天處理；月累計遲到/早退3次及以上，取消當月評優(yōu)資格；請假：需提前1天通過企業(yè)微信提交請假申請（病假需附醫(yī)院診斷證明），經(jīng)店長審批后方可休假；試用期員工請假超過3天，試用期順延；無故曠工1天扣3天薪資，月累計曠工3天按自動離職處理。1.2著裝與儀容規(guī)范著裝要求：員工需統(tǒng)一穿著門店工服（工服由公司免費提供，離職時需歸還，如有破損需按成本價賠償），工服需保持干凈、平整，紐扣扣齊，不得隨意修改款式；鞋子需穿黑色或深色防滑鞋（避免穿高跟鞋、拖鞋），鞋帶系緊，確保工作時安全便捷；工牌需佩戴在左胸口顯眼位置，字跡清晰，不得遮擋或損壞。儀容要求：發(fā)型整潔，男性員工頭發(fā)長度不超過耳垂，不留胡須；女性員工長發(fā)需束起，不染夸張發(fā)色（如紫色、綠色）；面部妝容淡雅（女性員工需化淡妝，禁止?jié)鈯y），指甲修剪整齊，長度不超過指尖，不涂鮮艷指甲油；不得佩戴夸張飾品（如超大耳環(huán)、多層項鏈），工作期間不紋身外露，保持專業(yè)形象。1.3行為準則工作紀律：工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在門店內玩手機（除處理工作消息外）、吃東西、閑聊，不得接待私人訪客（特殊情況需經(jīng)店長同意，在門店外接待）；嚴禁私拿門店商品、挪用營業(yè)款，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵、肢體沖突，嚴禁泄露門店商業(yè)信息（如商品進價、會員資料）；愛護門店設施設備（如貨架、收銀機、空調），操作收銀機時需按流程規(guī)范操作，避免因失誤造成損失，如有損壞需按責任承擔賠償。衛(wèi)生規(guī)范：員工需每日參與門店衛(wèi)生清潔，早班員工9:00-9:30清潔貨架、地面、收銀臺，晚班員工21:30-22:00清潔冷藏柜、玻璃門、試吃區(qū)；商品陳列區(qū)需保持整潔，商品標簽對齊，破損/過期商品及時下架，垃圾需分類放入垃圾桶，不得隨意堆放；工作期間需保持個人衛(wèi)生，勤洗手，接觸食品類商品時需佩戴一次性手套、口罩，確保食品安全。第二章崗位職責2.1店長崗位職責運營管理：制定門店月度銷售目標，分解至各員工，每日跟蹤銷售數(shù)據(jù)，分析銷售差距，及時調整營銷策略（如推出限時折扣、組合套餐）；管理門店庫存，每周盤點商品庫存，確保庫存與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，滯銷商品及時申請促銷，缺貨商品及時補貨，避免斷貨；監(jiān)督員工工作狀態(tài)，定期開展員工培訓（如服務技巧、商品知識），處理員工糾紛，評估員工績效，制定獎懲方案。顧客服務：接待重要顧客（如會員、大宗采購客戶），解決顧客投訴（如商品質量問題、服務不滿意），記錄投訴內容，24小時內給出解決方案；收集顧客需求與建議，反饋給公司采購部、市場部，助力優(yōu)化商品結構與服務流程。安全管理：每日開業(yè)前檢查門店消防設施（滅火器、應急燈）、電路、門窗，確保無安全隱患；下班前關閉電源、水源、燃氣閥，鎖好門窗；遇突發(fā)事件（如火災、盜竊、顧客突發(fā)疾?。⒓磫討鳖A案，組織員工疏散顧客、報警（119/110/120），并上報公司總部。2.2導購員崗位職責商品銷售：熟悉門店所有商品信息（如價格、規(guī)格、產(chǎn)地、功效、使用方法），主動向顧客介紹商品，根據(jù)顧客需求推薦合適商品（如為家長推薦兒童零食，為老人推薦低糖食品）；引導顧客完成購物流程，協(xié)助顧客挑選商品、試吃（食品類商品），解答顧客疑問（如退換貨政策、會員權益），提升顧客購物體驗。商品管理：每日整理商品陳列，按“先進先出”原則擺放商品（生產(chǎn)日期早的商品放在前排），確保商品標簽清晰、無破損，缺貨位置及時補滿；檢查商品質量，發(fā)現(xiàn)過期、變質、破損的商品，立即下架并記錄，上報店長處理，不得將問題商品賣給顧客。顧客服務：熱情接待顧客，使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”“謝謝光臨，請慢走”），主動為顧客提重物、開門；處理簡單顧客需求（如兌換積分、包裝禮品），無法解決的問題及時上報店長，不得推諉或拒絕顧客。2.3收銀員崗位職責收銀操作：熟悉收銀機、掃碼槍、POS機的操作方法，準確掃描商品條形碼，輸入商品數(shù)量與折扣（如會員折扣、優(yōu)惠券），確保收款金額正確；收取現(xiàn)金時需辨別真?zhèn)危ㄊ褂抿炩n機），收取移動支付（微信、支付寶）時需確認到賬，避免錯收、漏收；為顧客開具發(fā)票（需核對顧客姓名、稅號、金額），發(fā)票需妥善保管，不得丟失或開具虛假發(fā)票?？铐椆芾恚好咳丈习嗲昂藢κ浙y機備用金（金額由店長設定），下班前盤點營業(yè)款，填寫《收銀日報表》，將營業(yè)款與報表一并交給店長或存入公司指定賬戶，不得私存營業(yè)款；保管好收銀設備與票據(jù)（如購物小票、發(fā)票存根），設備出現(xiàn)故障時及時聯(lián)系維修人員，不得擅自拆卸。服務配合：配合導購員引導顧客付款，為排隊顧客提供指引（如“請您稍等，馬上為您結算”），減少顧客等待時間；提醒顧客攜帶好購物袋與商品，避免顧客遺漏物品，發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品及時上交店長，登記失物信息，協(xié)助尋找失主。第三章商品與庫存管理3.1商品陳列規(guī)范陳列原則：按商品類別分區(qū)陳列（如食品區(qū)、日用品區(qū)、玩具區(qū)），同類商品集中擺放，方便顧客查找；高毛利、熱銷商品放在顯眼位置（如貨架中層、收銀臺附近），滯銷商品放在客流量大的區(qū)域（如門店入口處），促進銷售；商品陳列整齊，間距均勻，不得超出貨架邊緣，避免商品掉落砸傷顧客，易碎商品（如玻璃瓶裝飲料）放在低層貨架，做好防護。標簽管理：每個商品對應一個價格標簽，標簽需包含商品名稱、價格、規(guī)格、生產(chǎn)日期（食品類），標簽位置與商品對齊，不得遮擋商品；商品價格調整時，及時更換標簽，舊標簽需清理干凈，不得殘留，避免顧客誤解；促銷商品需張貼促銷標簽（如“限時折扣”“買一送一”），標注原價與促銷價，促銷結束后及時撤下促銷標簽。3.2庫存管理庫存盤點：每周一由店長組織全體員工進行庫存盤點，按商品類別逐一核對庫存數(shù)量，記錄盤點結果，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)對比，找出差異原因（如漏掃、丟失、損壞），并上報公司；每月底進行全面盤點，盤點結果需由店長與2名員工簽字確認，確保數(shù)據(jù)真實準確，盤點報告提交公司財務部門。補貨與退貨：導購員每日檢查商品庫存，缺貨商品及時填寫《補貨申請單》，上報店長，店長審核后提交公司采購部，確保補貨及時（常規(guī)商品3天內到貨，特殊商品7天內到貨）；發(fā)現(xiàn)過期、變質、破損的商品，或顧客退換的商品（符合退換貨政策），需分類存放，填寫《退貨申請單》，上報店長，由公司統(tǒng)一處理（退貨或銷毀），不得私自處理。第四章顧客服務標準4.1服務流程接待顧客：顧客進店時，員工需在3秒內主動問候（如“您好，歡迎光臨XX門店”），面帶微笑，眼神注視顧客，不得無視或冷淡對待；顧客在店內瀏覽時，保持1-2米距離，觀察顧客需求，顧客有疑問時及時上前解答，不得過度推銷（如強行推薦高價商品）。商品介紹：介紹商品時需客觀真實，不得夸大商品功效（如不得說“這個保健品能治百病”），不得隱瞞商品缺陷（如不得隱瞞食品臨近保質期）；食品類商品需告知顧客食用方法、保質期、儲存方式（如“這個面包需冷藏，保質期3天”），日用品需告知使用注意事項（如“這個清潔劑不能用于羊毛衣物”）。售后處理：顧客要求退換貨時，員工需先查看商品（是否完好、是否在退換貨期限內，門店退換貨政策：商品未使用、包裝完好，7天內可退貨，15天內可換貨），符合條件的立即辦理，不符合條件的耐心解釋原因，不得與顧客爭吵；顧客投訴時，員工需先道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗”），傾聽顧客訴求，記錄投訴內容，無法解決的及時上報店長，確保顧客滿意。4.2會員服務會員招募：主動向顧客介紹會員權益（如購物享9折優(yōu)惠、生日享雙倍積分、免費領取贈品），引導顧客注冊會員（需顧客提供手機號、姓名，保護顧客隱私，不得泄露）；為新會員登記信息，發(fā)放會員手冊，告知會員積分規(guī)則（購物1元積1分，積分可兌換商品或抵扣現(xiàn)金）。會員維護：會員生日前3天，發(fā)送祝福短信并告知生日福利（如生日當天購物享8折優(yōu)惠）；定期回訪會員（如通過電話、微信），了解會員需求，推薦會員專屬商品，提升會員粘性。第五章獎懲制度5.1獎勵制度月度獎勵：銷售之星：月度銷售業(yè)績排名第一的員工，獎勵現(xiàn)金200元+榮譽證書，可優(yōu)先參與公司培訓；服務之星：月度顧客好評率（通過顧客掃碼評價）最高的員工，獎勵現(xiàn)金100元+門店代金券50元；協(xié)作之星：主動幫助同事、配合門店工作，得到店長與同事認可的員工，獎勵現(xiàn)金50元+小禮品（如保溫杯、筆記本）。年度獎勵：優(yōu)秀員工：年度綜合績效排名前10%的員工，獎勵現(xiàn)金1000元+年度體檢名額，可參加公司年度旅游；優(yōu)秀團隊：年度銷售目標完成率100%以上的門店，全體員工每人獎勵現(xiàn)金500元+團隊聚餐經(jīng)費。5.2懲罰制度輕度違規(guī)（第一次警告，第二次處罰）：未按規(guī)定著裝、佩戴工牌，扣當月績效5分；工作期間玩手機、吃東西、閑聊，扣當月績效10分；未及時整理商品陳列、清潔衛(wèi)生，扣當月績效15分。中度違規(guī)：遲到/早退累計3次及以上，扣當月績效30分，取消月度評優(yōu)資格；與顧客發(fā)生爭吵，扣當月績效50分，罰款200元，需向顧客道歉；損壞門店設施設備，按成本價賠償，扣當月績效40分。嚴重違規(guī)（立即解除勞動合同，追究責任）：私拿門店商品、挪用營業(yè)款，按涉案金額的5倍罰款，情節(jié)嚴重的移交公安機關；泄露門店商業(yè)信息，給公司造成損失的，賠償公司損失，永不錄用；與顧客發(fā)生肢體沖突、盜竊顧客財物，立即解雇，通報所有門店，永不錄用。第六章員工權益與發(fā)展6.1員工權益薪資福利：員工薪資由“基本工資+績效工資+提成”構成，每月15日通過銀行轉賬發(fā)放（遇節(jié)假日順延），員工可通過企業(yè)微信查詢薪資明細；福利：試用期員工入職滿1個月繳納社保（五險），正式員工入職滿3個月繳納公積金；員工生日當月可領取生日福利（蛋糕券或禮品）；法定節(jié)假日發(fā)放節(jié)日福利（如春節(jié)發(fā)放米面油，中秋發(fā)放月餅）。休息與保障：員工每月享有4天帶薪休息日（由店長安排輪休），入職滿1年享有5天帶薪年假，滿3年享有7天帶薪年假，滿5年享有10天帶薪年假；門店為員工提供必要的勞動保護用品（如手套、口罩、防滑鞋），定期組織員工進行健康體檢（每年1次）；員工在工作期間受傷（如滑倒、被商品砸傷），按工傷處理，醫(yī)療費用由公司承擔，工傷期間薪資正常發(fā)放。6.2員工發(fā)展培訓體系：新員工入職培訓：為期3天，內容包括門店制度、商品知識、服務流程、收銀操作，培訓合格后方可上崗；在職培訓：每月組織1次技能培訓（如銷售技巧、應急處理、新商品知識），每季度組織1次外出學習（如參觀其他優(yōu)秀門店、參加行業(yè)培訓）；晉升培訓：為有晉升意愿的員工提供管理培訓（如店長管理、團隊建設），幫助員工提升能力。晉升通道：導購員→資深導購員→門店副店長→門店店長→區(qū)域