[沈陽某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制與管理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升醫(yī)院應(yīng)急能力，健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，最大程度地減少損害，保障[居民]生命健康權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)及合法權(quán)益，維護(hù)[社會(huì)]和諧穩(wěn)定與正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合本院實(shí)際，制定本辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預(yù)防、控制、處置工作。建立健全醫(yī)療糾紛快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、啟動(dòng)調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、有效控制。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)和屬地管理原則。不同級(jí)別的醫(yī)療糾紛由相應(yīng)級(jí)別的調(diào)解組織或部門負(fù)責(zé)牽頭調(diào)解，確保責(zé)任明確、協(xié)調(diào)有序。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，暢通投訴渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解苗頭性、傾向性醫(yī)療糾紛。強(qiáng)化糾紛發(fā)生后的早期介入和干預(yù)，通過及時(shí)有效的溝通和調(diào)解，將糾紛控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。建立院內(nèi)各部門、各科室之間以及與上級(jí)衛(wèi)生行政部門、司法部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)的調(diào)解工作體系。發(fā)揮多部門協(xié)作優(yōu)勢(shì)，形成信息共享、資源整合、協(xié)同調(diào)解的群防群控工作格局，提升整體調(diào)解效能。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療技術(shù)爭(zhēng)議、醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)患溝通不暢等不同性質(zhì)的醫(yī)療糾紛。在調(diào)解工作中，始終堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，充分保護(hù)患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員雙方的合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處理公正、結(jié)果合法，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[沈陽某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。本管理辦法所稱醫(yī)療糾紛，是指突發(fā)的、在醫(yī)療服務(wù)過程中或結(jié)束后，因診療行為、醫(yī)療后果、醫(yī)患溝通等方面發(fā)生爭(zhēng)議，造成或可能造成患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員身體損害、財(cái)產(chǎn)損失、醫(yī)療秩序混亂、醫(yī)院聲譽(yù)損害的事件等。主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛。包括：因醫(yī)療問題引發(fā)的群體性事件，如患者及家屬大規(guī)模聚集、圍堵醫(yī)院、沖擊醫(yī)療場(chǎng)所等；涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的恐怖襲擊或暴力事件；以及可能引發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的醫(yī)療相關(guān)突發(fā)事件。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的醫(yī)療暴力事件；針對(duì)醫(yī)務(wù)人員或患者的嚴(yán)重故意傷害、殺人等刑事案件；以及涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重大盜竊、詐騙等犯罪事件。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛。因醫(yī)院設(shè)施設(shè)備故障、火災(zāi)、自然災(zāi)害等原因?qū)е箩t(yī)療活動(dòng)中斷或造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)而引發(fā)的糾紛；以及因藥品、醫(yī)療器械等質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的群體性不良事件引發(fā)的糾紛。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛。因傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件在醫(yī)院的傳播或處置不當(dāng)，引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議；以及涉及醫(yī)療差錯(cuò)或事故導(dǎo)致的群體性感染或健康損害事件引發(fā)的糾紛。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛。因地震、洪水等自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院受損或醫(yī)療秩序混亂，引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議或醫(yī)療資源分配糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛。因醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被攻擊、患者信息泄露、虛假醫(yī)療信息傳播等事件引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議或信任危機(jī)。

7.其他影響安全穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛。除上述類別外，其他可能嚴(yán)重影響醫(yī)院安全穩(wěn)定、正常醫(yī)療秩序和聲譽(yù)的醫(yī)療相關(guān)突發(fā)事件或糾紛，如重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議、涉及多名患者的醫(yī)療費(fèi)用糾紛等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預(yù)防、控制、處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛工作組、重大治安刑事類醫(yī)療糾紛工作組、事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛工作組、公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛工作組、自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛工作組、影響醫(yī)療秩序類醫(yī)療糾紛工作組、醫(yī)療糾紛信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的副院長(zhǎng)、書記

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、住院部、急診科、法務(wù)科、保衛(wèi)科、財(cái)務(wù)科、設(shè)備科、信息科、后勤保障部、各臨床科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院各類醫(yī)療糾紛的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；審定醫(yī)療糾紛調(diào)解工作方案；協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛調(diào)解工作中的重大問題；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止醫(yī)療糾紛調(diào)解應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)衛(wèi)生行政部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，提出醫(yī)療糾紛調(diào)解的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；協(xié)調(diào)各工作組、各部門開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作；及時(shí)總結(jié)醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各科室落實(shí)醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的情況；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的宣傳培訓(xùn)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類醫(yī)療糾紛，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)務(wù)工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、參與糾紛的相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)療問題引發(fā)的群體性事件，維護(hù)醫(yī)院秩序；預(yù)防和處置針對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院的暴力事件；協(xié)調(diào)處理涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的恐怖襲擊事件；調(diào)查處理相關(guān)事件，提出調(diào)解建議。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛工作組。組長(zhǎng)由分管法務(wù)工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、公安機(jī)關(guān)相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在法務(wù)科。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的醫(yī)療暴力事件；配合公安機(jī)關(guān)偵破針對(duì)醫(yī)務(wù)人員或患者的故意傷害、殺人等刑事案件；調(diào)查處理涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重大盜竊、詐騙等犯罪事件，提出調(diào)解或法律處置建議。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、設(shè)備科、后勤保障部、參與糾紛的相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)院設(shè)施設(shè)備故障、火災(zāi)、自然災(zāi)害等原因?qū)е箩t(yī)療活動(dòng)中斷或造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)而引發(fā)的糾紛；調(diào)查處理因藥品、醫(yī)療器械等質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的群體性不良事件引發(fā)的糾紛，提出調(diào)解方案。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛工作組。組長(zhǎng)由分管院感的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、急診科、參與糾紛的相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置因傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件在醫(yī)院的傳播或處置不當(dāng)，引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議；調(diào)查處理涉及醫(yī)療差錯(cuò)或事故導(dǎo)致的群體性感染或健康損害事件引發(fā)的糾紛，提出調(diào)解建議。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛工作組。組長(zhǎng)由分管后勤保障的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、保衛(wèi)科、各臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置因地震、洪水等自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院受損或醫(yī)療秩序混亂，引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議或醫(yī)療資源分配糾紛；協(xié)調(diào)自然災(zāi)害后的醫(yī)療救治和秩序恢復(fù)工作，提出調(diào)解方案。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛工作組。組長(zhǎng)由分管信息科的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由信息科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、宣傳科、參與糾紛的相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被攻擊、患者信息泄露、虛假醫(yī)療信息傳播等事件引發(fā)的醫(yī)患爭(zhēng)議或信任危機(jī)；調(diào)查處理相關(guān)事件，提出調(diào)解或技術(shù)處置建議。

7.影響醫(yī)療秩序類醫(yī)療糾紛工作組。組長(zhǎng)由分管門診、住院工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由門診部、住院部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、住院部、保衛(wèi)科、參與糾紛的相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)療排隊(duì)、費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等問題引發(fā)的群體性醫(yī)患爭(zhēng)議；協(xié)調(diào)處理影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的醫(yī)療糾紛，提出調(diào)解方案，維護(hù)良好診療環(huán)境。

8.醫(yī)療糾紛信息工作組。組長(zhǎng)由分管院辦的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由院辦負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、宣傳科、信息科、參與糾紛的相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送情況；協(xié)調(diào)各部門做好醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的統(tǒng)計(jì)和檔案管理。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)控制醫(yī)療糾紛事件，確保信息暢通、決策科學(xué)，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于[沈陽某醫(yī)院]內(nèi)醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的預(yù)防預(yù)警信息管理。

1.信息報(bào)送的核心原則

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握突發(fā)事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。首次發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，相關(guān)責(zé)任部門必須第一時(shí)間上報(bào)，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過程中，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)事件進(jìn)展、處置情況和最新評(píng)估，直至事件妥善處理。

2.信息報(bào)送流程

（1）[校內(nèi)]信息報(bào)送流程：事發(fā)部門→醫(yī)務(wù)科/護(hù)理部/法務(wù)科（根據(jù)糾紛類型）→領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室→領(lǐng)導(dǎo)小組→上級(jí)衛(wèi)生行政部門。

（2）信息核實(shí)與傳遞：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到信息后，應(yīng)立即核實(shí)信息真實(shí)性、初步研判事件級(jí)別，并按流程逐級(jí)上報(bào)。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

（1）重大突發(fā)事件書面報(bào)告：對(duì)于達(dá)到重大級(jí)別的事件，事發(fā)部門在電話報(bào)告后，必須在2小時(shí)內(nèi)將書面報(bào)告報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（2）書面報(bào)告內(nèi)容：應(yīng)包括應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并附相關(guān)證據(jù)材料。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

（1）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：涉及的患者數(shù)量、醫(yī)務(wù)人員數(shù)量等。

（4）傷亡：患者及醫(yī)務(wù)人員的傷亡情況。

（5）起因：事件發(fā)生的直接原因和間接原因。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、級(jí)別、影響范圍的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展情況、處置進(jìn)展。

（9）其他：需要補(bǔ)充說明的情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列重大醫(yī)療糾紛事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向市委辦公廳口頭報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)書面報(bào)告市委辦公廳：

（1）重大自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)療秩序受影響的；

（2）重大事故災(zāi)難導(dǎo)致醫(yī)療秩序受影響的；

（3）重大公共衛(wèi)生事件在醫(yī)院的傳播或處置不當(dāng)引發(fā)的；

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)引發(fā)的；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常運(yùn)行和維護(hù)，定期檢查評(píng)估機(jī)制有效性，確保責(zé)任明確、流程清晰、措施到位。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)法律法規(guī)變化、醫(yī)院發(fā)展實(shí)際以及醫(yī)療糾紛發(fā)生的新情況、新特點(diǎn)，定期組織對(duì)各類醫(yī)療糾紛調(diào)解應(yīng)急預(yù)案的修訂和完善，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。注重選拔、培養(yǎng)和儲(chǔ)備醫(yī)療糾紛調(diào)解、醫(yī)療安全、法律事務(wù)、治安保衛(wèi)、后勤保障等領(lǐng)域的專業(yè)人才，建立專兼結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，定期進(jìn)行政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的整體應(yīng)急能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展醫(yī)療糾紛預(yù)防與調(diào)解、醫(yī)療安全事件處置、應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)、后勤保障等內(nèi)容的培訓(xùn)和模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提高相關(guān)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)醫(yī)療糾紛的實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)實(shí)際需要，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、照明工具、應(yīng)急電源、生活必需品等，建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和更新，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、取用便捷，保障應(yīng)急狀態(tài)下調(diào)解和處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度、影響范圍和危害程度，將事件劃分為四個(gè)等級(jí)，并對(duì)應(yīng)不同顏色預(yù)警：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或10人以上重傷（含）、或重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成2人以下死亡（含）、或5人以上10人以下重傷（含）、或較大社會(huì)影響，對(duì)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重干擾的醫(yī)療糾紛。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成3人以下重傷（含）、或較大范圍患者及家屬情緒激動(dòng)、有較強(qiáng)烈訴求，對(duì)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造成較干擾的醫(yī)療糾紛。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成輕微傷害或財(cái)產(chǎn)損失，或個(gè)別患者及家屬表達(dá)不滿，對(duì)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序僅有輕微影響或短暫干擾的醫(yī)療糾紛。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后，立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告，并同步啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速開展醫(yī)療救治、糾紛調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)控制、信息發(fā)布等處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議上報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部門。現(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào)，控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)需要適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后，立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告，并同步啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速開展醫(yī)療救治、糾紛調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)控制、信息發(fā)布等處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議上報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部門?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào)，控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)需要適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后，立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告，并同步啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。根據(jù)事件情況，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部或由相關(guān)工作組負(fù)責(zé)處置，迅速開展醫(yī)療救治、糾紛調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)安撫、信息掌握等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議上報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部門?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部（或相關(guān)工作組）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置，控制事態(tài)，及時(shí)掌握情況并向上級(jí)報(bào)告。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后，立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并根據(jù)需要及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)。根據(jù)事件情況，由相關(guān)工作組負(fù)責(zé)處置，迅速開展糾紛調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)安撫、信息引導(dǎo)等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和處置結(jié)果上報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部門。相關(guān)工作組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置，及時(shí)掌握情況并向上級(jí)報(bào)告。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

醫(yī)院應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、監(jiān)測(cè)、分析、傳遞、報(bào)告、處置全流程的信息管理機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。暢通內(nèi)外部信息傳輸渠道，包括但不限于專用通訊網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、內(nèi)部辦公系統(tǒng)即時(shí)通訊平臺(tái)及外部聯(lián)絡(luò)渠道，并確保相關(guān)硬件設(shè)備（如通訊設(shè)施、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）處于良好運(yùn)行狀態(tài)，保障應(yīng)急信息在任何情況下均能及時(shí)、可靠地傳遞與接收。

第十二條物資與資金保障

醫(yī)院應(yīng)將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急響應(yīng)、物資儲(chǔ)備、設(shè)施維護(hù)等所需資金有穩(wěn)定來源。后勤保障部等部門負(fù)責(zé)建立并管理關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，儲(chǔ)備必要的醫(yī)療救助物資（如急救藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品等）、應(yīng)急生活物資（如食品、飲用水、照明設(shè)備等）、安全防護(hù)裝備以及必要的交通運(yùn)輸工具。應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、盤點(diǎn)及發(fā)放均需制定規(guī)范流程，確保物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量合格，并保障應(yīng)急狀態(tài)下物資的及時(shí)補(bǔ)充與充足供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資（如特定藥品、專業(yè)設(shè)備等）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，建立臺(tái)賬，確保其安全、可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

醫(yī)院應(yīng)組建專兼職結(jié)合的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科等相關(guān)部門人員，形成結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)互補(bǔ)的應(yīng)急力量。隊(duì)伍應(yīng)定期進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，并積極引入醫(yī)療、法律、心理、危機(jī)管理等領(lǐng)域?qū)I(yè)人才，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，應(yīng)與相關(guān)高校、科研機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)咨詢公司建立合作關(guān)系，聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者提供技術(shù)咨詢、指導(dǎo)與培訓(xùn)支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

醫(yī)院應(yīng)建立常態(tài)化應(yīng)急處置培訓(xùn)機(jī)制，定期組織針對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員、相關(guān)職能部門人員及應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療糾紛預(yù)防、早期識(shí)別、溝通協(xié)調(diào)、調(diào)解技巧、法律法規(guī)、心理疏導(dǎo)、安全防護(hù)等方面，旨在提升全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)急處置能力。醫(yī)院應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等形式的應(yīng)急演練活動(dòng)，檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，評(píng)估應(yīng)急隊(duì)伍的響應(yīng)速度、協(xié)