ICS03.080.01

CCSA20

SDAS

團體標準

T/SDASXXXX—XXXX

商貿物流園區(qū)物業(yè)管理服務要求

Requirementsforpropertymanagementservicesinbusinesslogisticspark

（征求意見稿）

（本草案完成時間：）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

山東標準化協會??發(fā)布

T/SDASXXXX—XXXX

商貿物流園區(qū)物業(yè)管理服務要求

1范圍

本文件規(guī)定了商貿物流園區(qū)物業(yè)管理服務中的基本要求、設施設備要求、環(huán)境及服務要求、安全管

理與服務要求、客戶服務以及服務評估等要求。

本文件適用于商貿物流園區(qū)物業(yè)管理服務管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5768（所有部分）道路交通標志和標線

GB/T18354物流術語

GB/T30334—2013物流園區(qū)服務規(guī)范及評估指標

GB50028城鎮(zhèn)燃氣設計規(guī)范

GB50052供配電系統(tǒng)設計規(guī)范

GB50156汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范

GB50282城市給水工程規(guī)劃規(guī)范

GB50289城市工程管線綜合規(guī)劃規(guī)范

GB/T50293城市電力規(guī)劃規(guī)范

GB50318城市排水工程規(guī)劃規(guī)范

CJJ34城鎮(zhèn)供熱管網設計規(guī)范

SB/T11198—2017商貿物流園區(qū)建設與運營服務規(guī)范

物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法[中華人民共和國建設部令第164號(2007)]

3術語和定義

GB/T18354、SB/T11198—2017界定的術語和定義適用于本文件。

商貿物流園區(qū)businesslogisticspark

依托各類大型商貿市場、商品交易市場、產業(yè)園區(qū)而規(guī)劃，提供一體化、全方位的物流服務，主要

服務于商品集散的物流園區(qū)。

[來源：SB/T11198—2017，3.4]

4基本要求

資質要求

物業(yè)服務企業(yè)具備物業(yè)管理服務的資質，符合《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》的要求。

管理機構與人力資源配置要求

4.2.1物業(yè)服務企業(yè)應根據園區(qū)的具體情況和合同約定，設置相適應的辦公樓物業(yè)管理服務機構，配

備管理人員和服務設施。

4.2.2管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術

證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3管理服務人員在服務過程中應保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語

文明、規(guī)范；對待顧客主動、熱情、耐心、周到并及時為顧客提供服務。

1

T/SDASXXXX—XXXX

4.2.4管理服務人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，

站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務主動。

4.2.5管理服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數

據準確。

4.2.6管理服務人員應接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本

情況，能正確使用相關專用設備。

財務管理服務要求

4.3.1建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范賬目清晰。

4.3.2物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、

時間、方式嚴格按照公開收費制度進行(合同另有約定除外)，收費流程應操作規(guī)范。

物業(yè)檔案管理要求

應建立完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括:

——物業(yè)竣工驗收檔案；

——辦公樓及其配套設施權屬清冊；

——設備管理檔案；

——客戶資料檔案；

——日常管理檔案。

其他

4.5.1應提供環(huán)境保潔和綠地養(yǎng)護服務。

4.5.2應提供建筑物和公共設施設備維護保養(yǎng)服務，編制各類維修保養(yǎng)計劃并組織實施；制定各類建

筑物設施設備運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，確保公共設施設備的正常運行。

4.5.3應結合園區(qū)實際情況，制定環(huán)境管理措施。

4.5.4應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等建立突發(fā)事件應急處置預案，并組

織實施培訓、演練、評價和改進。

5設施設備要求

基礎設施

5.1.1應配套建設與園區(qū)產業(yè)發(fā)展相適應的電力、供排水、供（采）暖、通訊、消防和防汛等基礎設

施。

5.1.2基礎設施的地下管線鋪設應符合GB50289的規(guī)定。

5.1.3應根據所屬地電網規(guī)劃，建設符合GB50293和GB50052的規(guī)定，滿足入駐企業(yè)正常生產經

營活動需要的電力設施和內部應急供電系統(tǒng)。

5.1.4提供滿足入駐企業(yè)的供水設施，建設完善的排水設施，應符合GB50282、GB50318的規(guī)定，

并與所屬城市總體供排水規(guī)劃相適宜

5.1.5建設供熱設施應符合CJJ34的規(guī)定。

5.1.6建設燃氣設施應符合GB50028的規(guī)定。

物流設施設備

5.2.1應為入駐企業(yè)開展倉儲、運輸、配送、加工、貿易等活動提供必要的物流設施設備。

5.2.2根據園區(qū)定位、服務功能、規(guī)劃吞吐量、商品流通規(guī)模，確定物流設施布局和建設規(guī)模。

配套設施

5.3.1應為入駐企業(yè)提供辦公場所、商品展示等相應的配套設施。

5.3.2宜為工商、稅務、海關、檢驗檢疫等政府服務機構及銀行、保險、中介、餐飲、住宿、汽配汽

修等服務企業(yè)提供相應的配套設施。

5.3.3宜配套建設廢物回收設施。

2

T/SDASXXXX—XXXX

道路交通

5.4.1園區(qū)路網規(guī)劃應綜合考慮所在地的地貌情況、用地要求、交通需求、綠化要求、管線鋪設需求

等。合理布局園區(qū)的主要道路、次要道路和支路。

5.4.2應人車分流，園區(qū)出入口宜按車輛類型、流向設計。

5.4.3應根據園區(qū)內物流總量、入駐企業(yè)數量，設立相應的停車場，并按車輛類型分類。

5.4.4園區(qū)內設置道路交通標志，應符合GB5768中的規(guī)定。

6環(huán)境服務要求

保潔基本服務

6.1.1環(huán)境應整潔無雜物。園區(qū)內所有公共區(qū)域（如道路、廣場、停車場等）及公共部位（如走廊、

樓梯、電梯間等）應保持地面整潔，無塵土、垃圾、雜物、積水等。綠化帶內應無落葉、紙屑等廢棄物，

保持綠色植被的清潔美觀。

6.1.2設施應干凈無污損。公共區(qū)域的設施設備（如垃圾桶、座椅、路燈、導視牌等）應定期清潔，

保持表面干凈無污損，無非法張貼物，無蛛網等。同時，確保這些設施功能完好，無損壞現象。

6.1.3衛(wèi)生間應清潔無異味。公共衛(wèi)生間應保持清潔無異味，地面、墻面、門窗、潔具等應定期消毒，

無污漬、水漬、積塵。

園容綜合管理

6.2.1應保持園區(qū)內道路、水景、水系等公用設施的完好，發(fā)現損壞及時報告。

6.2.2應加強對園區(qū)內施工現場的管理，督促施工單位文明施工。施工現場應設置明顯標識和安全防

護措施，不得妨礙交通、行人的正?；顒?。

6.2.3發(fā)現園區(qū)內發(fā)生的下列行為，應及時勸阻、取證、報告:

——未經批準在道路上搭建各種建筑物、構筑物或堆放有礙園容景觀的物品；

——占用道路裝卸物品、污染路面和堵塞交通；

——未經批準臨街設置廣告標牌、標語；

——侵占、覆蓋、毀壞河道和防洪、排污、排水溝渠等設施；

——向河道和防洪、排污、排水溝渠排放有毒有害廢水、廢液和其他廢棄物。

環(huán)境污染防治

6.3.1應建立環(huán)保制度，并向園區(qū)內客戶和相關方進行宣傳，減少環(huán)境污染。

6.3.2日常生活垃圾(除餐飲垃圾)及時清運。

6.3.3應建立危險廢棄物管理制度，督促園區(qū)內客戶按國家規(guī)定做好危險廢棄物的申報登記、儲存、

防護和處置。發(fā)現違規(guī)行為，及時報告并配合相關部門進行處置。

6.3.4公共區(qū)域產生的危險廢棄物應集中收集、分裝，交由具備專業(yè)資質許可的單位統(tǒng)一清運、處理。

存放、收集危險廢棄物的場所需設立明顯的識別標識。

7安全管理與服務要求

基本運作要求

7.1.1應制定園區(qū)公共秩序維護制度。

7.1.2應制定內部管理規(guī)定，包括崗位職責及規(guī)范、運作管理規(guī)程、技防(消防)設施設備使用管理等

內容。

7.1.3保安人員應熟悉園區(qū)及客戶的基本情況，書面記錄各項工作的開展情況。

7.1.4應根據園區(qū)實際情況設置門崗、巡視崗、監(jiān)控崗及車輛管理崗等崗位。

7.1.5應配備專用設備、器材，管理有序。

公共秩序維護

7.2.1人員、物品進出管理

3

T/SDASXXXX—XXXX

7.2.1.1園區(qū)主要出入口應安排人員值守。

7.2.1.2應對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員實施登記管理，對無關人員

應勸阻其進人園區(qū)。

7.2.1.3對貨運車輛進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應要求客戶提供相關的放行憑證。

7.2.1.4對于客戶生產所需，并須獲得安監(jiān)、消防等部門許可的易燃、易爆、有毒等危險品，在運輸

方提供相應許可文件并做好各項安全防范措施后，方可運入園區(qū)。

7.2.2監(jiān)控服務

7.2.2.1監(jiān)控人員應熟悉各類控制系統(tǒng)的操作方法，能正確操作。發(fā)現設備故障，及時記錄并報修。

7.2.2.2監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設施設備應24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整。發(fā)現問題及時處理。

7.2.2.3監(jiān)控人員應對監(jiān)控記錄嚴格保密，不得擅自泄露記錄內容和資料。

7.2.3巡視服務

7.2.3.1應制定多套巡視路線，交錯實施，對重點區(qū)域增加巡視頻次。

7.2.3.2應及時、完整地做好巡視記錄。發(fā)現問題及時記錄，并按相關制度處理。

園區(qū)車輛及道路交通管理

7.3.1應引導車輛有序進出園區(qū)行駛、停放，維護道路交通秩序，確保園區(qū)道路暢通。

7.3.2貨運車輛裝卸貨應在指定區(qū)域內進行。運送大型物品的車輛應按限高、限寬要求裝載。

7.3.3運送有毒有害危險品和化學品的車輛應懸掛危險品標識，并按限定時間、路線和速度行駛。

消防安全

7.4.1消防器材

7.4.1.1應建立園區(qū)消防器材臺賬，并建立消防安全管理制度。

7.4.1.2應定期對園區(qū)內消防器材進行巡視、檢查、維保。發(fā)現失效、損壞，及時報告、更換。

7.4.2消防通道

7.4.2.1應確保消防通道標識清晰、完好。

7.4.2.2發(fā)現影響消防通道通暢、安全的現象，應及時勸阻。勸阻無效，應報告相關部門。

7.4.3消防培訓與演練

7.4.3.1應制定消防宣傳計劃，配合做好消防培訓工作。

7.4.3.2應制定消防演練計劃，每年至少進行一次消防模擬演練，配合相關部門做好消防安全工作。

8客戶服務

公開告知

8.1.1應依據物業(yè)服務合同，由物業(yè)服務企業(yè)在客戶入駐時以書面形式告知提供的服務項目及園區(qū)管

理要求。

8.1.2在物業(yè)服務企業(yè)辦公場所應明示物業(yè)服務機構的服務受理電話、服務時段、服務承諾、收費標

準投訴監(jiān)督電話。

接待服務

8.2.1接待人員應保持熱情、友好的態(tài)度，主動問候并提供幫助。同時，應具備專業(yè)的物流知識和服

務經驗，能夠為客戶提供專業(yè)的咨詢和建議。

8.2.2接待人員應迅速響應客戶需求，高效處理客戶問題或要求，避免讓客戶等待過長時間。

8.2.3應與客戶保持良好溝通，確保信息傳遞準確及時。

溝通及投訴處理服務

8.3.1應定期走訪客戶，了解和掌握客戶物業(yè)服務需求信息

4