第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁鄭州順風車從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.鄭州順風車平臺在發(fā)布行程信息時，以下哪項信息屬于必須公開且真實的？（）

A.車輛品牌型號

B.司機身份證號碼

C.行程起止時間

D.乘客手機號碼

2.根據(jù)《鄭州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車管理辦法》規(guī)定，順風車駕駛員在服務(wù)過程中需要配備哪些安全設(shè)備？（）

A.前保險杠攝像頭

B.GPS定位裝置

C.急救箱

D.行車記錄儀

3.順風車服務(wù)中，乘客要求駕駛員繞路且未提前協(xié)商，以下哪種處理方式符合平臺規(guī)范？（）

A.直接拒絕并結(jié)束行程

B.要求乘客支付繞路產(chǎn)生的額外費用

C.與乘客協(xié)商并記錄在服務(wù)評價中

D.堅持按原路線行駛

4.鄭州順風車平臺對駕駛員的背景審查需要核查哪些信息？（）

A.居住地證明

B.駕駛證有效期

C.無犯罪記錄證明

D.社保繳納記錄

5.順風車服務(wù)中，乘客在車內(nèi)吸煙屬于哪種行為？（）

A.車主權(quán)利

B.合理需求

C.違規(guī)行為

D.平臺建議

6.駕駛員在接到順風車訂單后，以下哪種情況可以拒絕接單？（）

A.乘客要求駕駛員提供發(fā)票

B.行程路線涉及禁止區(qū)域

C.乘客提供虛假行程信息

D.乘客要求駕駛員攜帶寵物

7.鄭州順風車平臺對服務(wù)糾紛的調(diào)解時效通常是多久？（）

A.24小時內(nèi)

B.3個工作日內(nèi)

C.7個工作日內(nèi)

D.15個工作日內(nèi)

8.順風車服務(wù)中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時，正確的做法是？（）

A.私自處理并繼續(xù)行程

B.立即報警并保留證據(jù)

C.告知乘客并拒絕提供服務(wù)

D.向平臺舉報并終止行程

9.鄭州順風車平臺對駕駛員的評分機制中，以下哪項權(quán)重最高？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.安全記錄

C.行程準時率

D.車輛整潔度

10.順風車服務(wù)中，駕駛員與乘客發(fā)生口角，正確的處理方式是？（）

A.情緒化爭吵

B.聯(lián)系平臺客服介入

C.拒絕繼續(xù)服務(wù)

D.要求乘客道歉

11.根據(jù)《鄭州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車服務(wù)監(jiān)督投訴辦法》，乘客投訴處理結(jié)果應(yīng)在多少時間內(nèi)反饋？（）

A.1個工作日內(nèi)

B.3個工作日內(nèi)

C.5個工作日內(nèi)

D.7個工作日內(nèi)

12.順風車駕駛員在服務(wù)過程中需要主動提醒乘客注意哪些安全事項？（）

A.保管好個人財物

B.佩戴安全帶

C.保持車內(nèi)安靜

D.按時到達目的地

13.鄭州順風車平臺對駕駛員的行程錄音或錄像保存期限通常是多久？（）

A.3個月

B.6個月

C.1年

D.2年

14.順風車服務(wù)中，乘客要求駕駛員停車加油，以下哪種情況可以拒絕？（）

A.行程中未提前約定

B.加油站距離目的地過遠

C.車輛油量充足

D.乘客突發(fā)疾病

15.鄭州順風車平臺對駕駛員的投訴率有哪項具體要求？（）

A.不得超過3%

B.不得超過5%

C.不得超過10%

D.不得超過15%

16.順風車服務(wù)中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客行為異常時，正確的做法是？（）

A.繼續(xù)服務(wù)并記錄行程

B.聯(lián)系平臺安全部門

C.拒絕提供服務(wù)

D.向警方報警

17.鄭州順風車平臺對駕駛員的車輛年檢要求是？（）

A.每半年一次

B.每年一次

C.每2年一次

D.每3年一次

18.順風車服務(wù)中，乘客要求駕駛員提供發(fā)票，以下哪種情況可以拒絕？（）

A.行程金額超過200元

B.乘客要求開具非平臺指定發(fā)票

C.行程金額不足200元

D.乘客未提前告知

19.鄭州順風車平臺對駕駛員的接單率有哪項具體要求？（）

A.不得低于80%

B.不得低于85%

C.不得低于90%

D.不得低于95%

20.順風車服務(wù)中，駕駛員在行程結(jié)束后，以下哪項操作是必須的？（）

A.確認乘客下車并關(guān)閉訂單

B.提供服務(wù)評價截圖

C.立即清理車內(nèi)垃圾

D.更新車輛位置信息

（請在此處填寫單選題答案）

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.鄭州順風車平臺對駕駛員的違規(guī)行為有哪些處罰措施？（）

A.警告

B.罰款

C.暫停接單權(quán)限

D.永久封號

22.順風車服務(wù)中，乘客可以要求駕駛員提供哪些服務(wù)？（）

A.行程路線導航

B.提供熱水

C.幫助搬運行李

D.開啟車內(nèi)空調(diào)

23.鄭州順風車平臺對駕駛員的服務(wù)評價有哪些要求？（）

A.評價內(nèi)容必須真實

B.評價不得包含攻擊性言論

C.評價需在行程結(jié)束后提交

D.評價得分不得低于4.0分

24.順風車服務(wù)中，以下哪些情況屬于平臺禁止的行為？（）

A.代駕服務(wù)

B.攜帶寵物（平臺允許情況下）

C.收受乘客財物

D.提供拼車服務(wù)

25.鄭州順風車平臺對駕駛員的車輛要求有哪些？（）

A.車齡不超過5年

B.車內(nèi)設(shè)施齊全

C.車輛必須安裝GPS

D.車輛顏色必須為白色

26.順風車服務(wù)中，駕駛員與乘客發(fā)生糾紛時，可以通過哪些途徑解決？（）

A.平臺客服介入

B.聯(lián)系第三方調(diào)解機構(gòu)

C.向公安機關(guān)報案

D.自行協(xié)商解決

27.鄭州順風車平臺對駕駛員的行程安全有哪些要求？（）

A.不得疲勞駕駛

B.不得隨意變更路線

C.乘客上車前需核對身份

D.行程中需保持手機暢通

28.順風車服務(wù)中，以下哪些信息屬于個人隱私？（）

A.乘客手機號碼

B.駕駛員家庭住址

C.行程起止地址

D.車輛行駛軌跡

29.鄭州順風車平臺對駕駛員的培訓內(nèi)容有哪些？（）

A.安全駕駛知識

B.服務(wù)禮儀規(guī)范

C.平臺規(guī)則解讀

D.緊急情況處理

30.順風車服務(wù)中，以下哪些行為屬于乘客責任？（）

A.按時支付車費

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生

C.遵守平臺規(guī)則

D.提供虛假行程信息

（請在此處填寫多選題答案）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.鄭州順風車平臺允許駕駛員在行程中吸煙。（×）

32.順風車服務(wù)中，乘客可以要求駕駛員提供發(fā)票。（√）

33.鄭州順風車平臺對駕駛員的投訴率超過10%將被暫停接單。（√）

34.順風車服務(wù)中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時可以私自處理。（×）

35.鄭州順風車平臺對駕駛員的車輛年檢要求是每年一次。（√）

36.順風車服務(wù)中，乘客要求駕駛員停車加油時，駕駛員可以拒絕。（√）

37.鄭州順風車平臺對駕駛員的接單率要求不得低于90%。（√）

38.順風車服務(wù)中，駕駛員在行程結(jié)束后無需確認乘客下車。（×）

39.鄭州順風車平臺允許駕駛員在行程中接單。（×）

40.順風車服務(wù)中，乘客可以要求駕駛員提供行程錄音或錄像。（√）

（請在此處填寫判斷題答案）

四、填空題（共10分，每空1分）

41.根據(jù)《________》規(guī)定，順風車駕駛員在服務(wù)過程中需配備急救箱。（鄭州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車管理辦法）

42.順風車服務(wù)中，乘客要求駕駛員繞路且未提前協(xié)商，屬于________行為。（違規(guī)）

43.鄭州順風車平臺對駕駛員的背景審查需核查________信息。（無犯罪記錄證明）

44.順風車服務(wù)中，駕駛員與乘客發(fā)生口角，正確的處理方式是________。（聯(lián)系平臺客服介入）

45.鄭州順風車平臺對駕駛員的投訴率要求不得高于________。（10%）

46.順風車服務(wù)中，駕駛員在行程結(jié)束后，必須________并關(guān)閉訂單。（確認乘客下車）

47.根據(jù)《________》，乘客投訴處理結(jié)果應(yīng)在3個工作日內(nèi)反饋。（鄭州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車服務(wù)監(jiān)督投訴辦法）

48.順風車服務(wù)中，乘客要求駕駛員提供發(fā)票時，駕駛員可以________。（拒絕，若行程金額不足200元）

49.鄭州順風車平臺對駕駛員的車輛年檢要求是________。（每年一次）

50.順風車服務(wù)中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客行為異常時，正確的做法是________。（聯(lián)系平臺安全部門）

（請在此處填寫填空題答案）

五、簡答題（共25分）

51.簡述鄭州順風車平臺對駕駛員的背景審查流程。（5分）

52.結(jié)合實際案例，分析順風車服務(wù)中常見的糾紛類型及解決措施。（5分）

53.鄭州順風車平臺對駕駛員的服務(wù)評價有哪些具體要求？為何這些要求重要？（5分）

54.順風車服務(wù)中，駕駛員如何保障行程安全？（5分）

55.請列舉鄭州順風車平臺對駕駛員的3項核心培訓內(nèi)容，并說明其意義。（5分）

（請在此處填寫簡答題答案）

六、案例分析題（共15分）

案例背景：某日，鄭州順風車駕駛員小王接到一個訂單，乘客要求從市區(qū)前往機場，但中途需繞道前往乘客公司取文件。小王在接到訂單后表示同意，但行程中乘客多次催促繞路，且態(tài)度強硬。行程結(jié)束后，乘客在平臺評價中給小王打了1分，并留言“服務(wù)態(tài)度差，強行繞路”。小王感到委屈，認為自己是按照乘客要求行駛的。

問題：

（1）分析小王在該案例中的行為是否符合平臺規(guī)范？（4分）

（2）乘客的評價是否合理？為何？（4分）

（3）如果遇到類似情況，駕駛員應(yīng)該如何處理才能避免糾紛？（4分）

（4）從該案例中，平臺和駕駛員可以吸取哪些經(jīng)驗教訓？（3分）

（請在此處填寫案例分析題答案）

參考答案及解析

一、單選題

1.C

2.B

3.C

4.C

5.C

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.A

13.C

14.A

15.B

16.B

17.B

18.B

19.A

20.A

解析：

1.C：根據(jù)《鄭州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車管理辦法》規(guī)定，行程起止時間、路線、費用等信息必須真實公開。A選項錯誤，車輛品牌型號非必須公開；B選項錯誤，身份證號碼涉及隱私；D選項錯誤，手機號碼非必須公開。

2.B：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車需配備GPS定位裝置，但順風車不屬于網(wǎng)約車范疇，此項為易混淆項。

3.C：平臺規(guī)范要求駕駛員與乘客協(xié)商一致，C選項符合規(guī)范。A選項錯誤，直接拒絕不禮貌；B選項錯誤，繞路費用需提前協(xié)商；D選項錯誤，應(yīng)協(xié)商一致而非堅持原路線。

4.C：背景審查需核查無犯罪記錄證明，A選項錯誤，居住地證明非必需；B選項錯誤，駕駛證有效期屬于常規(guī)核查；D選項錯誤，社保記錄非必需。

5.C：吸煙屬于違規(guī)行為，A選項錯誤，車主權(quán)利不包括違規(guī)行為；B選項錯誤，合理需求需符合平臺規(guī)范；D選項錯誤，平臺建議不等于允許。

6.B：根據(jù)平臺規(guī)定，路線涉及禁止區(qū)域（如危險路段）可拒絕接單。A選項錯誤，提供發(fā)票屬于乘客權(quán)利；C選項錯誤，需核實行程真實性后處理；D選項錯誤，攜帶寵物需提前協(xié)商。

7.B：平臺規(guī)定糾紛調(diào)解時效為3個工作日內(nèi)，A選項錯誤，24小時內(nèi)為即時響應(yīng)；C選項錯誤，7個工作日內(nèi)為處理周期；D選項錯誤，15個工作日內(nèi)為投訴處理上限。

8.B：發(fā)現(xiàn)違禁品需立即報警并保留證據(jù)，A選項錯誤，私自處理不合規(guī)；C選項錯誤，應(yīng)拒絕服務(wù)而非私自處理；D選項錯誤，終止行程需平臺介入。

9.B：安全記錄權(quán)重最高，A選項錯誤，服務(wù)態(tài)度權(quán)重次之；C選項錯誤，準時率權(quán)重較低；D選項錯誤，車輛整潔度權(quán)重最低。

10.B：正確做法是聯(lián)系平臺客服介入，A選項錯誤，情緒化爭吵不專業(yè)；C選項錯誤，拒絕服務(wù)不禮貌；D選項錯誤，應(yīng)理性溝通而非要求道歉。

11.B：根據(jù)《辦法》，投訴處理結(jié)果應(yīng)在3個工作日內(nèi)反饋，A選項錯誤，1個工作日內(nèi)為平臺響應(yīng)時限；C選項錯誤，5個工作日內(nèi)為處理周期；D選項錯誤，7個工作日內(nèi)為投訴處理上限。

12.A：主動提醒乘客保管財物是基本安全要求，B選項錯誤，安全帶由乘客自行佩戴；C選項錯誤，保持安靜屬于禮儀規(guī)范；D選項錯誤，準時率是服務(wù)評價內(nèi)容。

13.C：平臺規(guī)定行程錄音或錄像保存期限為1年，A選項錯誤，3個月過短；B選項錯誤，6個月為部分平臺標準；D選項錯誤，2年為部分行業(yè)標準。

14.A：未提前協(xié)商的繞路行為可拒絕，B選項錯誤，距離遠近不影響拒絕權(quán)；C選項錯誤，油量充足不代表必須繞路；D選項錯誤，突發(fā)疾病需優(yōu)先保障安全。

15.B：根據(jù)平臺規(guī)定，投訴率不得超過5%，A選項錯誤，3%過低；C選項錯誤，10%過高；D選項錯誤，15%為嚴重違規(guī)標準。

16.B：發(fā)現(xiàn)乘客行為異常需聯(lián)系平臺安全部門，A選項錯誤，記錄行程不解決根本問題；C選項錯誤，拒絕服務(wù)不禮貌；D選項錯誤，應(yīng)平臺介入而非直接報警。

17.B：根據(jù)《辦法》，車輛年檢要求是每年一次，A選項錯誤，半年一次過短；C選項錯誤，2年一次為部分行業(yè)標準；D選項錯誤，3年一次為報廢標準。

18.B：行程金額不足200元時，駕駛員可以拒絕提供發(fā)票，A選項錯誤，金額高低不影響拒絕權(quán)；C選項錯誤，金額不足不代表必須提供發(fā)票；D選項錯誤，未提前告知不影響拒絕權(quán)。

19.A：平臺規(guī)定接單率不得低于80%，B選項錯誤，85%過高；C選項錯誤，90%為優(yōu)秀標準；D選項錯誤，95%為行業(yè)標桿。

20.A：確認乘客下車并關(guān)閉訂單是必須操作，B選項錯誤，平臺建議非必須；C選項錯誤，清理垃圾屬于個人習慣；D選項錯誤，更新位置信息非必須。

二、多選題

21.ABCD

22.ABCD

23.ABCD

24.AC

25.ABC

26.ABCD

27.ABCD

28.ABCD

29.ABCD

30.ABCD

解析：

21.ABCD：平臺對違規(guī)行為的處罰措施包括警告、罰款、暫停接單、永久封號，D選項為嚴重違規(guī)的處罰。

22.ABCD：乘客可以要求駕駛員提供導航、熱水、搬運行李、空調(diào)等服務(wù)，均為合理需求。

23.ABCD：評價要求包括真實、無攻擊性、及時提交、得分達標，D選項為易混淆項。

24.AC：代駕、收受財物屬于違規(guī)行為，B選項錯誤，平臺允許寵物服務(wù)；D選項錯誤，拼車屬于非法運營。

25.ABC：車輛要求包括車齡、設(shè)施、GPS（部分平臺要求），D選項錯誤，顏色非必須。

26.ABCD：糾紛解決途徑包括平臺介入、第三方調(diào)解、報警、協(xié)商，均為可行方式。

27.ABCD：安全要求包括不得疲勞駕駛、不得繞路、核對身份、保持手機暢通，均為必要措施。

28.ABCD：個人隱私包括手機號碼、家庭住址、行程地址、行駛軌跡，均為敏感信息。

29.ABCD：培訓內(nèi)容包括安全知識、服務(wù)禮儀、平臺規(guī)則、應(yīng)急處理，均為核心內(nèi)容。

30.ABCD：乘客責任包括支付車費、保持衛(wèi)生、遵守規(guī)則、提供真實信息，均為基本義務(wù)。

三、判斷題

31.×

32.√

33.√

34.×

35.√

36.√

37.√

38.×

39.×

40.√

解析：

31.×：平臺禁止在行程中吸煙，屬于違規(guī)行為。

32.√：乘客有權(quán)要求提供發(fā)票，若行程金額不足200元可拒絕。

33.√：投訴率超過10%將被暫停接單，屬于平臺規(guī)定。

34.×：發(fā)現(xiàn)違禁品需報警，私自處理不合規(guī)。

35.√：車輛年檢要求是每年一次，屬于常規(guī)規(guī)定。

36.√：未提前協(xié)商的繞路行為可拒絕，屬于合理訴求。

37.√：接單率低于90%將被處罰，屬于平臺要求。

38.×：行程結(jié)束后必須確認乘客下車并關(guān)閉訂單，屬于平臺規(guī)定。

39.×：平臺禁止在行程中接單，屬于違規(guī)行為。

40.√：乘客有權(quán)要求提供行程錄音或錄像，屬于合理需求。

四、填空題

41.鄭州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車管理辦法

42.違規(guī)

43.無犯罪記錄證明

44.聯(lián)系平臺客服介入

45.10%

46.確認乘客下車

47.鄭州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車服務(wù)監(jiān)督投訴辦法

48.拒絕，若行程金額不足200元

49.每年一次

50.聯(lián)系平臺安全部門

解析：

41.根據(jù)《鄭州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車管理辦法》，順風車駕駛員需配備急救箱。

42.未提前協(xié)商的繞路行為屬于違規(guī)行為。

43.背景審查需核查無犯罪記錄證明。

44.駕駛員與乘客發(fā)生口角應(yīng)聯(lián)系平臺客服介入。

45.平臺規(guī)定投訴率不