醫(yī)院門診收費(fèi)管理工作流程匯編一、引言門診收費(fèi)管理是醫(yī)院運(yùn)營體系的核心環(huán)節(jié)之一，既承擔(dān)著醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的精準(zhǔn)核算、收取職能，也肩負(fù)著醫(yī)保政策落地、患者權(quán)益保障的重要責(zé)任。規(guī)范的收費(fèi)流程能有效規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)效率，維護(hù)醫(yī)患雙方信任，對醫(yī)院精細(xì)化管理與患者滿意度提升具有關(guān)鍵作用。本流程匯編結(jié)合門診收費(fèi)工作實(shí)際場景，梳理從準(zhǔn)備到結(jié)算的全流程規(guī)范，為收費(fèi)崗位人員提供實(shí)操指引。二、收費(fèi)前準(zhǔn)備工作流程門診收費(fèi)工作啟動前，需從人員、系統(tǒng)設(shè)備、票據(jù)物資三方面完成準(zhǔn)備，確保后續(xù)操作順暢。（一）人員準(zhǔn)備1.崗前培訓(xùn)：收費(fèi)人員需接受系統(tǒng)性培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)保政策（如不同醫(yī)保類型的報(bào)銷目錄、起付線、報(bào)銷比例）、醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)操作（掛號、繳費(fèi)、退費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算的全流程操作）、服務(wù)規(guī)范（文明用語、糾紛溝通技巧、患者隱私保護(hù)）及應(yīng)急處理（系統(tǒng)故障、繳費(fèi)糾紛的應(yīng)對流程）。培訓(xùn)后需通過考核方可上崗。2.崗位交接：實(shí)行“雙人核對、書面交接”制度。前班人員需整理當(dāng)日未辦結(jié)的退費(fèi)申請、系統(tǒng)異常訂單，清點(diǎn)現(xiàn)金余額（含備用金）、票據(jù)使用數(shù)量及剩余編號，填寫《門診收費(fèi)崗位交接記錄本》（記錄現(xiàn)金金額、票據(jù)起止號、未處理事項(xiàng)等），雙方簽字確認(rèn)后完成交接。（二）系統(tǒng)與設(shè)備準(zhǔn)備1.系統(tǒng)登錄與檢查：使用專屬賬號登錄醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)，檢查賬號權(quán)限（如掛號、醫(yī)保結(jié)算、退費(fèi)等功能是否正常）、系統(tǒng)版本（是否為最新版，有無更新提示）及網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)（確保與醫(yī)院HIS系統(tǒng)、醫(yī)保平臺通信正常）。若遇系統(tǒng)卡頓，可嘗試重啟終端或切換備用網(wǎng)絡(luò)。2.設(shè)備調(diào)試：逐一調(diào)試硬件設(shè)備：打印機(jī)（測試票據(jù)打印格式、清晰度，備足打印紙）、讀卡器（驗(yàn)證就診卡、醫(yī)?？ㄗx取功能）、掃碼槍（測試條碼/二維碼掃描靈敏度）、收銀設(shè)備（現(xiàn)金收銀箱開關(guān)、POS機(jī)/移動支付終端聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)）。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障立即報(bào)修，啟用備用設(shè)備保障服務(wù)。（三）票據(jù)與物資準(zhǔn)備1.票據(jù)申領(lǐng)與核對：憑《票據(jù)申領(lǐng)單》到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取門診收費(fèi)票據(jù)，核對票據(jù)數(shù)量、編號連續(xù)性（需與系統(tǒng)內(nèi)票據(jù)池編號一致），確認(rèn)無缺號、重號后登記入賬。若發(fā)現(xiàn)票據(jù)損壞或編號異常，立即退回財(cái)務(wù)更換。2.零錢備置：根據(jù)既往就診量預(yù)估當(dāng)日現(xiàn)金收付需求，備置小額零錢，確保找零順暢。零錢需雙人清點(diǎn)、封裝，標(biāo)注金額后存入收銀箱。三、掛號收費(fèi)核心流程掛號收費(fèi)是門診服務(wù)的首道環(huán)節(jié)，需兼顧效率與準(zhǔn)確性，確?；颊咝畔?、費(fèi)用核算、繳費(fèi)操作全流程合規(guī)。（一）患者信息采集與核對1.申請接收：患者提交掛號/繳費(fèi)申請時，需提供就診卡（或身份證、電子健康碼）、病歷本（如需），明確告知就診科室、醫(yī)生或繳費(fèi)項(xiàng)目（如檢查、藥品）。若為醫(yī)?；颊撸柰教峁┽t(yī)?？ǎɑ蜥t(yī)保電子憑證）。2.信息錄入與驗(yàn)證：將患者信息（姓名、性別、年齡、醫(yī)保類型、就診科室等）錄入系統(tǒng)，核對與有效證件的一致性。若為新患者，需補(bǔ)充建立門診病歷檔案；醫(yī)?；颊咝栩?yàn)證醫(yī)保狀態(tài)（是否參保、是否在保、報(bào)銷資格是否有效），系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)醫(yī)保信息。（二）費(fèi)用核算與確認(rèn)1.項(xiàng)目選擇：根據(jù)患者需求（掛號）或醫(yī)囑（檢查、檢驗(yàn)、藥品等），在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目（需核對項(xiàng)目名稱、規(guī)格、單價(jià)，確保與物價(jià)備案一致）。若為醫(yī)保項(xiàng)目，需確認(rèn)項(xiàng)目是否在醫(yī)保報(bào)銷目錄內(nèi)。2.醫(yī)保報(bào)銷核算：系統(tǒng)自動根據(jù)醫(yī)保類型（職工醫(yī)保、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保等）、報(bào)銷政策（起付線、報(bào)銷比例、自費(fèi)比例）核算醫(yī)保統(tǒng)籌支付金額、個人自付金額。收費(fèi)人員需再次核對核算邏輯（如檢查項(xiàng)目的報(bào)銷比例是否符合政策），確保金額準(zhǔn)確。3.費(fèi)用清單生成與確認(rèn)：系統(tǒng)生成《門診費(fèi)用清單》，包含項(xiàng)目名稱、數(shù)量、單價(jià)、醫(yī)保報(bào)銷金額、個人支付金額等信息。收費(fèi)人員需向患者逐項(xiàng)說明費(fèi)用構(gòu)成，患者確認(rèn)無誤后（可通過電子簽名或口頭確認(rèn)）進(jìn)入繳費(fèi)環(huán)節(jié)。（三）繳費(fèi)與票據(jù)出具1.繳費(fèi)方式處理：支持現(xiàn)金、銀行卡（POS機(jī)刷卡）、移動支付（微信、支付寶等）、醫(yī)保統(tǒng)籌支付等方式。現(xiàn)金繳費(fèi)需當(dāng)面點(diǎn)清，與系統(tǒng)金額核對一致；非現(xiàn)金支付需確認(rèn)支付成功（POS機(jī)簽購單、移動支付到賬通知）。醫(yī)?；颊咝璐_保醫(yī)保統(tǒng)籌部分實(shí)時結(jié)算，個人自付部分同步收取。2.票據(jù)打?。豪U費(fèi)完成后，系統(tǒng)自動打印《門診收費(fèi)票據(jù)》（含財(cái)政監(jiān)制章或稅務(wù)監(jiān)制章），票據(jù)需包含患者姓名、就診日期、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、醫(yī)保報(bào)銷信息、票據(jù)編號等要素。若患者需要費(fèi)用清單，可同步打印《門診費(fèi)用明細(xì)單》。3.憑證交付與指引：將票據(jù)、費(fèi)用清單（如需）交付患者，口頭告知“繳費(fèi)已完成，請持票據(jù)前往相應(yīng)科室就診/檢查/取藥”，并根據(jù)患者需求指引后續(xù)流程（如檢驗(yàn)科位置、藥房窗口等）。四、退費(fèi)管理工作流程退費(fèi)需嚴(yán)格遵循“誰收費(fèi)、誰退費(fèi)，先審批、后操作”原則，確保資金安全、流程合規(guī)。（一）退費(fèi)申請受理1.患者提交申請：患者需攜帶原始收費(fèi)票據(jù)、診療憑證（如檢查申請單、處方單，若未執(zhí)行需科室注明），說明退費(fèi)原因（如檢查取消、藥品未取、收費(fèi)錯誤等），填寫《門診退費(fèi)申請表》（含患者姓名、票據(jù)號、退費(fèi)項(xiàng)目、金額、原因）。2.科室/醫(yī)生確認(rèn)：若為檢查、檢驗(yàn)、藥品等項(xiàng)目退費(fèi)，需經(jīng)相應(yīng)科室醫(yī)生或技師確認(rèn)“項(xiàng)目未執(zhí)行”（如檢查單未使用、藥品未領(lǐng)?。?，并在申請表上簽字；若為收費(fèi)錯誤，需收費(fèi)人員初步核實(shí)后，由科室或財(cái)務(wù)部門進(jìn)一步確認(rèn)。（二）退費(fèi)審核與操作1.收費(fèi)處審核：收費(fèi)人員核對原始票據(jù)真實(shí)性（編號、金額、項(xiàng)目與系統(tǒng)記錄是否一致）、退費(fèi)理由合規(guī)性（是否符合醫(yī)院退費(fèi)政策，如藥品已領(lǐng)取則不予退費(fèi)）。審核通過后，在系統(tǒng)中發(fā)起退費(fèi)申請，填寫退費(fèi)金額、原因，上傳申請表及票據(jù)照片（電子退費(fèi)可省略紙質(zhì)流程，但需留存電子憑證）。2.系統(tǒng)退費(fèi)操作：財(cái)務(wù)或醫(yī)保部門（根據(jù)退費(fèi)類型）審核通過后，收費(fèi)人員在系統(tǒng)中執(zhí)行退費(fèi)操作：現(xiàn)金退費(fèi)需反向沖銷現(xiàn)金賬戶，醫(yī)保退費(fèi)需同步?jīng)_銷醫(yī)保統(tǒng)籌與個人自付金額，非現(xiàn)金退費(fèi)需確保資金原路退回（如銀行卡退費(fèi)需若干工作日內(nèi)到賬，移動支付退費(fèi)需一日內(nèi)到賬）。3.票據(jù)處理：收回原始收費(fèi)票據(jù)（若患者遺失，需提供《票據(jù)遺失聲明》并簽字確認(rèn)），在票據(jù)上標(biāo)注“作廢”或“退費(fèi)”字樣，與退費(fèi)憑證一并存檔。為患者出具《門診退費(fèi)憑證》，注明退費(fèi)項(xiàng)目、金額、方式及到賬時間（非現(xiàn)金退費(fèi)）。（三）退費(fèi)資金返還1.現(xiàn)金退費(fèi)：當(dāng)面點(diǎn)清退費(fèi)金額，患者簽字確認(rèn)后交付現(xiàn)金，同步登記《現(xiàn)金退費(fèi)登記本》（記錄患者姓名、票據(jù)號、退費(fèi)金額、時間、簽字）。2.非現(xiàn)金退費(fèi)：告知患者“資金將在規(guī)定時間內(nèi)原路退回，請留意賬戶變動”，并在系統(tǒng)中備注退費(fèi)流水號，便于后續(xù)查詢。五、日終結(jié)算與報(bào)表管理日終結(jié)算需確保收費(fèi)數(shù)據(jù)與資金、票據(jù)完全匹配，為財(cái)務(wù)核算、醫(yī)保對賬提供準(zhǔn)確依據(jù)。（一）當(dāng)日收費(fèi)數(shù)據(jù)核對1.收費(fèi)明細(xì)核對：逐筆核對系統(tǒng)內(nèi)收費(fèi)記錄與紙質(zhì)票據(jù)、支付憑證（POS簽購單、移動支付截圖）的一致性，重點(diǎn)核查醫(yī)保結(jié)算金額、自費(fèi)金額、項(xiàng)目數(shù)量。發(fā)現(xiàn)差異立即追溯（如患者繳費(fèi)后未打印票據(jù)、系統(tǒng)錄入錯誤），并記錄《異常情況處理單》。2.醫(yī)保數(shù)據(jù)核對：導(dǎo)出當(dāng)日醫(yī)保結(jié)算明細(xì)，與醫(yī)保平臺上傳數(shù)據(jù)（或醫(yī)保結(jié)算單）核對，確保醫(yī)保統(tǒng)籌支付、個人自付金額、報(bào)銷項(xiàng)目完全匹配。若遇醫(yī)保接口故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)未上傳，需聯(lián)系信息科、醫(yī)保部門同步處理。（二）資金清點(diǎn)與繳存1.現(xiàn)金清點(diǎn)：雙人打開收銀箱，清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金收入（含掛號費(fèi)、自費(fèi)部分、找零剩余），與系統(tǒng)現(xiàn)金收費(fèi)總額核對一致后，填寫《現(xiàn)金繳存單》（注明日期、金額、票據(jù)號段），雙人簽字后封裝現(xiàn)金。2.非現(xiàn)金對賬：匯總當(dāng)日POS機(jī)刷卡、移動支付等非現(xiàn)金收入，與支付平臺賬單（如銀聯(lián)對賬單、微信/支付寶賬單）核對，確保金額一致。若有退款（當(dāng)日退費(fèi)），需在總額中扣除。3.資金繳存：按醫(yī)院規(guī)定時間（如當(dāng)日或次日）將現(xiàn)金、繳存單交至財(cái)務(wù)部門，非現(xiàn)金收入需同步提交對賬明細(xì)，完成資金繳存登記。（三）報(bào)表生成與提交1.日結(jié)報(bào)表生成：在收費(fèi)系統(tǒng)中生成《門診收費(fèi)日結(jié)報(bào)表》，包含當(dāng)日收費(fèi)總額、醫(yī)保/自費(fèi)收入、各項(xiàng)目收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、退費(fèi)總額、票據(jù)使用情況等數(shù)據(jù)。報(bào)表需自動生成，禁止人工篡改。2.報(bào)表審核與存檔：收費(fèi)人員自查報(bào)表數(shù)據(jù)（與資金、票據(jù)核對），財(cái)務(wù)人員復(fù)核后簽字確認(rèn)。報(bào)表需留存電子檔（存儲于醫(yī)院財(cái)務(wù)系統(tǒng)）及紙質(zhì)檔（裝訂歸檔，保存期按財(cái)務(wù)制度執(zhí)行），為月度、年度結(jié)算提供依據(jù)。六、異常情況處理流程門診收費(fèi)過程中常遇系統(tǒng)故障、繳費(fèi)糾紛、票據(jù)異常等情況，需遵循“快速響應(yīng)、合規(guī)處理、記錄追溯”原則。（一）系統(tǒng)故障處理1.系統(tǒng)卡頓/崩潰：嘗試重啟收費(fèi)終端、切換備用網(wǎng)絡(luò)（如從有線網(wǎng)絡(luò)切換至移動熱點(diǎn)），同時聯(lián)系信息科遠(yuǎn)程排查。若短時間內(nèi)無法恢復(fù)，需引導(dǎo)患者至其他收費(fèi)窗口，或告知“系統(tǒng)維護(hù)中，預(yù)計(jì)片刻后恢復(fù)，請稍候”，并致歉安撫。2.數(shù)據(jù)錯誤：若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)保核算錯誤，需暫停操作，調(diào)取原始憑證（如患者證件、醫(yī)囑單、票據(jù)）核對，人工修正后報(bào)信息科備案（需說明錯誤原因、修正內(nèi)容），確保后續(xù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。（二）繳費(fèi)糾紛處理1.費(fèi)用爭議：患者對收費(fèi)金額、項(xiàng)目提出異議時，收費(fèi)人員需調(diào)取醫(yī)囑、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（物價(jià)備案文件），逐項(xiàng)解釋費(fèi)用構(gòu)成（如檢查項(xiàng)目的收費(fèi)依據(jù)、醫(yī)保報(bào)銷比例）。若仍有爭議，可請科室醫(yī)生、財(cái)務(wù)人員協(xié)助溝通，必要時啟動“費(fèi)用復(fù)核”流程（由上級主管審核）。2.支付失?。夯颊呃U費(fèi)時出現(xiàn)“支付超時”“扣款未到賬”等情況，需檢查支付方式（如銀行卡余額、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)），嘗試重新發(fā)起支付或更換支付方式。若為系統(tǒng)故障導(dǎo)致支付異常，需記錄訂單號，聯(lián)系支付平臺查詢，待資金到賬后完成補(bǔ)打票據(jù)，或按退費(fèi)流程處理后重新繳費(fèi)。（三）票據(jù)管理異常1.票據(jù)打印失?。喝羝睋?jù)打印模糊、卡紙，需重新放入空白票據(jù)，選擇“補(bǔ)打”功能（系統(tǒng)自動識別未打印的票據(jù)編號），補(bǔ)打后在票據(jù)上標(biāo)注“補(bǔ)打”字樣，與原始申請單核對一致。2.票據(jù)遺失：患者遺失收費(fèi)票據(jù)需退費(fèi)或報(bào)銷時，需填寫《票據(jù)遺失聲明》（注明姓名、票據(jù)號、金額、項(xiàng)目、遺失原因），經(jīng)科室、財(cái)務(wù)部門審核后，可為其出具《票據(jù)遺失證明》（注明“僅作退費(fèi)/報(bào)銷使用，原件作廢”），并留存聲明原件。七、系統(tǒng)維護(hù)與安全管理收費(fèi)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行與數(shù)據(jù)安全是門診收費(fèi)的基礎(chǔ)保障，需從日常維護(hù)、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)保密三方面入手。（一）日常系統(tǒng)維護(hù)1.操作日志管理：定期（如每周）查看系統(tǒng)操作日志，追溯異常操作（如多次退費(fèi)、大額收費(fèi)調(diào)整），確保操作合規(guī)。發(fā)現(xiàn)非本人操作的日志，立即修改密碼并報(bào)信息科核查。2.數(shù)據(jù)備份：每日收費(fèi)結(jié)束后，系統(tǒng)自動備份當(dāng)日數(shù)據(jù)（含患者信息、收費(fèi)記錄、醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)），備份文件需存儲于醫(yī)院服務(wù)器及異地存儲設(shè)備（如云端），防止數(shù)據(jù)丟失。3.系統(tǒng)升級配合：信息科發(fā)布系統(tǒng)升級通知后，收費(fèi)人員需提前備份數(shù)據(jù)，在非工作時間（如夜間）配合升級，升級后測試核心功能（掛號、繳費(fèi)、退費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算），確保無異常后正常使用。（二）安全管理1.賬號權(quán)限管理：實(shí)行“專人專號”制度，禁止賬號共用。定期（每季度）更新登錄密碼，權(quán)限設(shè)置遵循“最小化”原則（如收費(fèi)員僅開放收費(fèi)、退費(fèi)權(quán)限，無系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)刪除權(quán)限）。離職人員賬號需立即注銷。2.數(shù)據(jù)保密：患者信息（姓名、身份證號、醫(yī)保號、