徐州市人民醫(yī)院護(hù)理管理危機(jī)處理考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在護(hù)理管理危機(jī)處理中，首要的應(yīng)對原則是（）。A.封鎖消息，避免恐慌B.保持冷靜，迅速評估C.立即上報，等待指示D.自我保護(hù)，減少損失2.徐州市人民醫(yī)院護(hù)理部接到某科室報告患者突發(fā)病情惡化，初步判斷為醫(yī)療糾紛風(fēng)險，此時護(hù)士長應(yīng)立即采取的措施是（）。A.暫停護(hù)理工作，調(diào)查清楚再處理B.立即聯(lián)系保衛(wèi)科，封鎖現(xiàn)場C.先安撫患者家屬，再向上級匯報D.調(diào)閱相關(guān)醫(yī)療記錄，準(zhǔn)備法律文書3.在處理護(hù)理糾紛危機(jī)時，以下哪項做法最符合《中華人民共和國護(hù)士條例》的要求？（）A.要求當(dāng)事護(hù)士暫停工作，接受調(diào)查B.直接與患者家屬對峙，解釋情況C.安排其他護(hù)士繼續(xù)工作，保持正常秩序D.立即聯(lián)系醫(yī)院法律顧問，準(zhǔn)備應(yīng)對方案4.徐州市某醫(yī)院發(fā)生護(hù)士與患者家屬肢體沖突事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)優(yōu)先考慮（）。A.調(diào)查沖突原因，處理雙方責(zé)任B.安撫家屬情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大C.立即上報衛(wèi)生行政部門，接受調(diào)查D.調(diào)整該護(hù)士工作，避免類似事件再次發(fā)生5.護(hù)理危機(jī)事件中，以下哪項不屬于“危機(jī)現(xiàn)場控制”的范疇？（）A.設(shè)立臨時隔離區(qū)，控制感染風(fēng)險B.調(diào)集備用護(hù)士，確?？剖夜ぷ髡.安排心理疏導(dǎo)人員，安撫患者情緒D.起草新聞稿，發(fā)布醫(yī)院聲明6.徐州市人民醫(yī)院某科室發(fā)生多起患者投訴事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)重點(diǎn)排查（）。A.護(hù)理人員工作態(tài)度問題B.科室管理制度缺陷C.患者期望值過高D.醫(yī)療技術(shù)水平不足7.在處理醫(yī)療糾紛危機(jī)時，以下哪項做法可能違反患者隱私保護(hù)原則？（）A.調(diào)閱患者醫(yī)療記錄，分析糾紛原因B.向患者家屬解釋病情，爭取理解C.在公共場合討論糾紛細(xì)節(jié)，擴(kuò)大影響D.安排專人記錄事件經(jīng)過，備查8.徐州市某醫(yī)院發(fā)生護(hù)士泄露患者病情事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即聯(lián)系患者，解釋情況B.調(diào)查泄露原因，處理相關(guān)護(hù)士C.向患者家屬道歉，爭取諒解D.修改醫(yī)院信息系統(tǒng)權(quán)限，防止類似事件發(fā)生9.護(hù)理危機(jī)事件中，以下哪項不屬于“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容？（）A.總結(jié)事件教訓(xùn)，完善管理制度B.調(diào)查責(zé)任人，給予相應(yīng)處罰C.安撫受影響患者，避免二次糾紛D.起草總結(jié)報告，上報衛(wèi)生行政部門10.徐州市人民醫(yī)院某科室發(fā)生藥品調(diào)配錯誤事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)重點(diǎn)（）。A.調(diào)查錯誤原因，處理相關(guān)護(hù)士B.通知患者家屬，解釋情況C.啟動應(yīng)急預(yù)案，確保藥品供應(yīng)D.啟動法律程序，避免醫(yī)院損失二、多選題（每題3分，共10題）1.護(hù)理危機(jī)事件中，以下哪些屬于“危機(jī)預(yù)防”的工作內(nèi)容？（）A.定期開展護(hù)理安全培訓(xùn)B.建立危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案C.加強(qiáng)護(hù)理人員心理健康支持D.定期進(jìn)行醫(yī)療糾紛風(fēng)險評估2.徐州市某醫(yī)院發(fā)生患者墜床事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)（）。A.立即啟動應(yīng)急預(yù)案，搶救患者B.調(diào)查墜床原因，分析責(zé)任C.安撫患者情緒，避免家屬過激行為D.向衛(wèi)生行政部門報告，接受調(diào)查3.護(hù)理危機(jī)事件中，以下哪些屬于“危機(jī)現(xiàn)場控制”的工作內(nèi)容？（）A.設(shè)立臨時隔離區(qū)，控制感染風(fēng)險B.調(diào)集備用護(hù)士，確?？剖夜ぷ髡.安排心理疏導(dǎo)人員，安撫患者情緒D.起草新聞稿，發(fā)布醫(yī)院聲明4.徐州市某醫(yī)院發(fā)生護(hù)士與患者家屬肢體沖突事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)（）。A.立即分離雙方，避免沖突升級B.調(diào)查沖突原因，處理相關(guān)責(zé)任人C.安撫家屬情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大D.聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，必要時采取強(qiáng)制措施5.護(hù)理危機(jī)事件中，以下哪些屬于“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容？（）A.總結(jié)事件教訓(xùn)，完善管理制度B.調(diào)查責(zé)任人，給予相應(yīng)處罰C.安撫受影響患者，避免二次糾紛D.起草總結(jié)報告，上報衛(wèi)生行政部門6.徐州市人民醫(yī)院某科室發(fā)生藥品調(diào)配錯誤事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)（）。A.立即通知患者家屬，解釋情況B.啟動應(yīng)急預(yù)案，確保藥品供應(yīng)C.調(diào)查錯誤原因，處理相關(guān)護(hù)士D.啟動法律程序，避免醫(yī)院損失7.護(hù)理危機(jī)事件中，以下哪些屬于“危機(jī)預(yù)防”的工作內(nèi)容？（）A.定期開展護(hù)理安全培訓(xùn)B.建立危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案C.加強(qiáng)護(hù)理人員心理健康支持D.定期進(jìn)行醫(yī)療糾紛風(fēng)險評估8.徐州市某醫(yī)院發(fā)生患者墜床事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)（）。A.立即啟動應(yīng)急預(yù)案，搶救患者B.調(diào)查墜床原因，分析責(zé)任C.安撫患者情緒，避免家屬過激行為D.向衛(wèi)生行政部門報告，接受調(diào)查9.護(hù)理危機(jī)事件中，以下哪些屬于“危機(jī)現(xiàn)場控制”的工作內(nèi)容？（）A.設(shè)立臨時隔離區(qū)，控制感染風(fēng)險B.調(diào)集備用護(hù)士，確保科室工作正常C.安排心理疏導(dǎo)人員，安撫患者情緒D.起草新聞稿，發(fā)布醫(yī)院聲明10.徐州市某醫(yī)院發(fā)生護(hù)士與患者家屬肢體沖突事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)（）。A.立即分離雙方，避免沖突升級B.調(diào)查沖突原因，處理相關(guān)責(zé)任人C.安撫家屬情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大D.聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，必要時采取強(qiáng)制措施三、判斷題（每題1分，共10題）1.護(hù)理危機(jī)事件中，首要的應(yīng)對原則是封鎖消息，避免恐慌。（×）2.徐州市人民醫(yī)院護(hù)理部接到某科室報告患者突發(fā)病情惡化，初步判斷為醫(yī)療糾紛風(fēng)險，此時護(hù)士長應(yīng)立即上報衛(wèi)生行政部門。（×）3.在處理護(hù)理糾紛危機(jī)時，最符合《中華人民共和國護(hù)士條例》的要求是直接與患者家屬對峙，解釋情況。（×）4.徐州市某醫(yī)院發(fā)生護(hù)士與患者家屬肢體沖突事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)優(yōu)先考慮調(diào)整該護(hù)士工作，避免類似事件再次發(fā)生。（×）5.護(hù)理危機(jī)事件中，調(diào)集備用護(hù)士，確保科室工作正常不屬于“危機(jī)現(xiàn)場控制”的范疇。（×）6.徐州市人民醫(yī)院某科室發(fā)生多起患者投訴事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)重點(diǎn)排查患者期望值過高。（×）7.在處理醫(yī)療糾紛危機(jī)時，向患者家屬解釋病情，爭取理解可能違反患者隱私保護(hù)原則。（×）8.徐州市某醫(yī)院發(fā)生護(hù)士泄露患者病情事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)首先采取的措施是修改醫(yī)院信息系統(tǒng)權(quán)限，防止類似事件發(fā)生。（×）9.護(hù)理危機(jī)事件中，總結(jié)事件教訓(xùn)，完善管理制度不屬于“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容。（×）10.徐州市人民醫(yī)院某科室發(fā)生藥品調(diào)配錯誤事件，護(hù)理部在處理時應(yīng)重點(diǎn)啟動法律程序，避免醫(yī)院損失。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述徐州市人民醫(yī)院護(hù)理部在處理醫(yī)療糾紛危機(jī)時應(yīng)遵循的步驟。2.如何預(yù)防護(hù)理危機(jī)事件的發(fā)生？3.簡述護(hù)理危機(jī)事件中“危機(jī)現(xiàn)場控制”的工作內(nèi)容。4.如何處理護(hù)理危機(jī)事件中的患者家屬情緒？5.簡述護(hù)理危機(jī)事件中“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容。五、論述題（每題10分，共2題）1.結(jié)合徐州市人民醫(yī)院的實(shí)際情況，論述護(hù)理危機(jī)事件的管理流程及注意事項。2.分析護(hù)理危機(jī)事件對醫(yī)院聲譽(yù)的影響，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。答案與解析一、單選題1.B解析：護(hù)理危機(jī)處理的首要原則是保持冷靜，迅速評估，以便采取科學(xué)有效的應(yīng)對措施。封鎖消息可能導(dǎo)致信息不對稱，加劇事態(tài)惡化。2.C解析：護(hù)士長應(yīng)立即安撫患者家屬，避免情緒激化，同時向上級匯報，以便采取進(jìn)一步措施。其他選項可能延誤危機(jī)處理或加劇事態(tài)。3.D解析：《中華人民共和國護(hù)士條例》規(guī)定，護(hù)士在醫(yī)療糾紛中應(yīng)保持冷靜，依法依規(guī)處理。立即聯(lián)系法律顧問是符合規(guī)定的做法。4.A解析：優(yōu)先考慮調(diào)查沖突原因，處理雙方責(zé)任，避免類似事件再次發(fā)生。其他選項可能在事后處理，但不是優(yōu)先措施。5.D解析：起草新聞稿，發(fā)布醫(yī)院聲明屬于“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容，不屬于“危機(jī)現(xiàn)場控制”。6.B解析：重點(diǎn)排查科室管理制度缺陷，從根本上解決問題，避免類似事件再次發(fā)生。其他選項可能是表象，而非根本原因。7.C解析：在公共場合討論糾紛細(xì)節(jié)可能泄露患者隱私，違反相關(guān)法律法規(guī)。其他選項均符合患者隱私保護(hù)原則。8.B解析：首先調(diào)查泄露原因，處理相關(guān)護(hù)士，避免類似事件再次發(fā)生。其他選項可能在調(diào)查后進(jìn)行。9.D解析：起草總結(jié)報告，上報衛(wèi)生行政部門屬于“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容，不屬于“危機(jī)后期處置”的范疇。10.A解析：重點(diǎn)調(diào)查錯誤原因，處理相關(guān)護(hù)士，從根本上解決問題，避免類似事件再次發(fā)生。其他選項可能在調(diào)查后進(jìn)行。二、多選題1.A、B、C、D解析：定期開展護(hù)理安全培訓(xùn)、建立危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)護(hù)理人員心理健康支持、定期進(jìn)行醫(yī)療糾紛風(fēng)險評估均屬于“危機(jī)預(yù)防”的工作內(nèi)容。2.A、B、C、D解析：立即啟動應(yīng)急預(yù)案、調(diào)查墜床原因、安撫患者情緒、向衛(wèi)生行政部門報告均為處理患者墜床事件的必要措施。3.A、B、C解析：設(shè)立臨時隔離區(qū)、調(diào)集備用護(hù)士、安排心理疏導(dǎo)人員均屬于“危機(jī)現(xiàn)場控制”的工作內(nèi)容。起草新聞稿不屬于現(xiàn)場控制。4.A、B、C、D解析：立即分離雙方、調(diào)查沖突原因、安撫家屬情緒、聯(lián)系公安機(jī)關(guān)均為處理護(hù)士與患者家屬肢體沖突事件的必要措施。5.A、B、C、D解析：總結(jié)事件教訓(xùn)、調(diào)查責(zé)任人、安撫受影響患者、起草總結(jié)報告均屬于“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容。6.A、B、C、D解析：立即通知患者家屬、啟動應(yīng)急預(yù)案、調(diào)查錯誤原因、啟動法律程序均為處理藥品調(diào)配錯誤事件的必要措施。7.A、B、C、D解析：定期開展護(hù)理安全培訓(xùn)、建立危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)護(hù)理人員心理健康支持、定期進(jìn)行醫(yī)療糾紛風(fēng)險評估均屬于“危機(jī)預(yù)防”的工作內(nèi)容。8.A、B、C、D解析：立即啟動應(yīng)急預(yù)案、調(diào)查墜床原因、安撫患者情緒、向衛(wèi)生行政部門報告均為處理患者墜床事件的必要措施。9.A、B、C解析：設(shè)立臨時隔離區(qū)、調(diào)集備用護(hù)士、安排心理疏導(dǎo)人員均屬于“危機(jī)現(xiàn)場控制”的工作內(nèi)容。起草新聞稿不屬于現(xiàn)場控制。10.A、B、C、D解析：立即分離雙方、調(diào)查沖突原因、安撫家屬情緒、聯(lián)系公安機(jī)關(guān)均為處理護(hù)士與患者家屬肢體沖突事件的必要措施。三、判斷題1.×解析：首要的應(yīng)對原則是保持冷靜，迅速評估，而不是封鎖消息。2.×解析：護(hù)士長應(yīng)先安撫患者家屬，再向上級匯報，而不是立即上報衛(wèi)生行政部門。3.×解析：最符合《中華人民共和國護(hù)士條例》的要求是依法依規(guī)處理，而不是直接與患者家屬對峙。4.×解析：優(yōu)先考慮調(diào)查沖突原因，處理雙方責(zé)任，而不是調(diào)整該護(hù)士工作。5.×解析：調(diào)集備用護(hù)士，確保科室工作正常屬于“危機(jī)現(xiàn)場控制”的范疇。6.×解析：重點(diǎn)排查科室管理制度缺陷，而不是患者期望值過高。7.×解析：向患者家屬解釋病情，爭取理解不違反患者隱私保護(hù)原則。8.×解析：首先調(diào)查泄露原因，處理相關(guān)護(hù)士，而不是修改醫(yī)院信息系統(tǒng)權(quán)限。9.×解析：總結(jié)事件教訓(xùn)，完善管理制度屬于“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容。10.×解析：重點(diǎn)調(diào)查錯誤原因，處理相關(guān)護(hù)士，而不是啟動法律程序。四、簡答題1.徐州市人民醫(yī)院護(hù)理部在處理醫(yī)療糾紛危機(jī)時應(yīng)遵循的步驟-立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立危機(jī)處理小組；-調(diào)查事件原因，評估危機(jī)影響；-安撫患者及家屬情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大；-依法依規(guī)處理，保護(hù)患者隱私；-總結(jié)事件教訓(xùn)，完善管理制度；-起草總結(jié)報告，上報衛(wèi)生行政部門。2.如何預(yù)防護(hù)理危機(jī)事件的發(fā)生-定期開展護(hù)理安全培訓(xùn)，提高護(hù)理人員危機(jī)意識；-建立危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；-加強(qiáng)護(hù)理人員心理健康支持，避免因壓力導(dǎo)致失誤；-定期進(jìn)行醫(yī)療糾紛風(fēng)險評估，提前排查隱患；-完善科室管理制度，確保護(hù)理工作規(guī)范有序。3.護(hù)理危機(jī)事件中“危機(jī)現(xiàn)場控制”的工作內(nèi)容-設(shè)立臨時隔離區(qū)，控制感染風(fēng)險；-調(diào)集備用護(hù)士，確?？剖夜ぷ髡?；-安排心理疏導(dǎo)人員，安撫患者情緒；-依法依規(guī)處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。4.如何處理護(hù)理危機(jī)事件中的患者家屬情緒-耐心傾聽，理解家屬訴求；-依法依規(guī)解釋情況，避免激化矛盾；-安排專人負(fù)責(zé)，保持溝通暢通；-必要時聯(lián)系心理疏導(dǎo)人員，協(xié)助處理。5.護(hù)理危機(jī)事件中“危機(jī)后期處置”的工作內(nèi)容-總結(jié)事件教訓(xùn)，完善管理制度；-調(diào)查責(zé)任人，給予相應(yīng)處罰；-安撫受影響患者，避免二次糾紛；-起草總結(jié)報告，上報衛(wèi)生行政部門。五、論述題1.結(jié)合徐州市人民醫(yī)院的實(shí)際情況，論述護(hù)理危機(jī)事件的管理流程及注意事項徐州市人民醫(yī)院護(hù)理部應(yīng)建立完善的危機(jī)事件管理流程，包括危機(jī)預(yù)防、現(xiàn)場控制、后期處置三個階段。-危機(jī)預(yù)防：定期開展護(hù)理安全培訓(xùn)，提高護(hù)理人員危機(jī)意識；建立危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；加強(qiáng)護(hù)理人員心理健康支持，避免因壓力導(dǎo)致失誤；定期進(jìn)行醫(yī)療糾紛風(fēng)險評估，提前排查隱患；完善科室管理制度，確保護(hù)理工作規(guī)范有序。-危機(jī)現(xiàn)場控制：設(shè)立臨時隔離區(qū)，控制感染風(fēng)險；調(diào)集備用護(hù)士，確保科室工作正常；安排心理疏導(dǎo)人員，安撫患者情緒；依法依規(guī)處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。-危機(jī)后期處置：總結(jié)事件教訓(xùn)，完善管理制度；調(diào)查責(zé)任人，給予相應(yīng)處罰；安撫受影響患者，避免二次糾紛；起草總結(jié)報告，上報衛(wèi)生行政部門。注意事項：-保持冷靜，迅速評估，依法依規(guī)處理；-保護(hù)患者隱私，避免信息泄露；-加強(qiáng)溝通，避免事態(tài)擴(kuò)大；-完善制度，避免類似事件再次發(fā)生。2.分析護(hù)理危機(jī)