道路客運(yùn)站務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理競(jìng)賽考核試卷含答案道路客運(yùn)站務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理競(jìng)賽考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估道路客運(yùn)站務(wù)員在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理方面的專(zhuān)業(yè)能力，包括對(duì)客運(yùn)站運(yùn)營(yíng)中潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估及控制措施的應(yīng)用，以確保旅客安全與客運(yùn)站運(yùn)營(yíng)效率。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，以下哪項(xiàng)不是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)分析

C.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

D.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

2.客運(yùn)站安全檢查中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客攜帶物品的檢查內(nèi)容？（）

A.易燃易爆物品

B.超過(guò)規(guī)定重量的行李

C.旅客個(gè)人證件

D.禁止攜帶的刀具

3.道路客運(yùn)站發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員應(yīng)首先（）。

A.報(bào)告上級(jí)

B.疏散旅客

C.控制現(xiàn)場(chǎng)

D.組織救援

4.客運(yùn)站消防安全管理中，以下哪項(xiàng)不屬于消防設(shè)施的維護(hù)內(nèi)容？（）

A.定期檢查

B.消防通道保持暢通

C.消防安全培訓(xùn)

D.消防器材過(guò)期后直接更換

5.道路客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最恰當(dāng)？（）

A.拒絕聽(tīng)取

B.輕視處理

C.認(rèn)真傾聽(tīng)

D.推脫責(zé)任

6.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化站內(nèi)布局

C.減少班次數(shù)量

D.提高票價(jià)水平

7.道路客運(yùn)站實(shí)行實(shí)名制購(gòu)票，以下哪項(xiàng)不是實(shí)名制購(gòu)票的目的？（）

A.保障旅客安全

B.提高客運(yùn)效率

C.便于追責(zé)

D.防止恐怖活動(dòng)

8.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客擁擠時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即疏散

B.靜觀其變

C.加強(qiáng)疏導(dǎo)

D.阻止旅客進(jìn)入

9.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容？（）

A.事故預(yù)防措施

B.事故發(fā)生后的應(yīng)急響應(yīng)

C.應(yīng)急物資儲(chǔ)備

D.旅客信息收集

10.道路客運(yùn)站進(jìn)行安全檢查時(shí)，以下哪項(xiàng)不是安全檢查的內(nèi)容？（）

A.車(chē)輛安全性能

B.旅客行李檢查

C.站內(nèi)環(huán)境檢查

D.員工個(gè)人健康狀況

11.客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，以下哪種語(yǔ)言表達(dá)方式最得體？（）

A.語(yǔ)氣生硬

B.語(yǔ)速過(guò)快

C.語(yǔ)調(diào)柔和

D.語(yǔ)言含糊

12.道路客運(yùn)站發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即通知旅客

B.組織旅客有序撤離

C.檢查車(chē)輛狀況

D.報(bào)告上級(jí)部門(mén)

13.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.安全性

B.時(shí)效性

C.舒適度

D.個(gè)性化服務(wù)

14.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪種處理方式最有效？（）

A.忽略投訴

B.責(zé)怪旅客

C.認(rèn)真傾聽(tīng)

D.推卸責(zé)任

15.道路客運(yùn)站站務(wù)員在進(jìn)行旅客行李檢查時(shí)，以下哪種方法最合適？（）

A.拒絕檢查

B.粗暴檢查

C.認(rèn)真檢查

D.隨意翻看

16.客運(yùn)站消防安全管理中，以下哪項(xiàng)不屬于消防安全的宣傳教育？（）

A.消防安全知識(shí)培訓(xùn)

B.消防演習(xí)

C.站內(nèi)懸掛消防標(biāo)語(yǔ)

D.購(gòu)買(mǎi)消防保險(xiǎn)

17.道路客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客求助時(shí)，以下哪種處理方式最合適？（）

A.漠不關(guān)心

B.耐心解答

C.推卸責(zé)任

D.拒絕幫助

18.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范的要求？（）

A.著裝整齊

B.語(yǔ)言文明

C.服務(wù)態(tài)度惡劣

D.保持站內(nèi)整潔

19.道路客運(yùn)站發(fā)生事故后，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)

B.移動(dòng)事故現(xiàn)場(chǎng)

C.組織救援

D.靜觀其變

20.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的制定原則？（）

A.可操作性

B.針對(duì)性

C.全面性

D.隨意性

21.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪種處理方式最專(zhuān)業(yè)？（）

A.忽略投訴

B.責(zé)怪旅客

C.認(rèn)真傾聽(tīng)

D.推卸責(zé)任

22.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的提升途徑？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化站內(nèi)布局

C.提高票價(jià)水平

D.改善旅客設(shè)施

23.道路客運(yùn)站站務(wù)員在進(jìn)行旅客行李檢查時(shí)，以下哪種檢查方式最嚴(yán)格？（）

A.拒絕檢查

B.粗暴檢查

C.認(rèn)真檢查

D.隨意翻看

24.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站消防安全管理的內(nèi)容？（）

A.消防設(shè)施的維護(hù)

B.消防安全培訓(xùn)

C.站內(nèi)環(huán)境檢查

D.旅客行李檢查

25.客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，以下哪種服務(wù)態(tài)度最符合要求？（）

A.語(yǔ)氣生硬

B.語(yǔ)速過(guò)快

C.語(yǔ)調(diào)柔和

D.語(yǔ)言含糊

26.道路客運(yùn)站發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.報(bào)告上級(jí)

B.疏散旅客

C.控制現(xiàn)場(chǎng)

D.組織救援

27.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容？（）

A.事故預(yù)防措施

B.事故發(fā)生后的應(yīng)急響應(yīng)

C.應(yīng)急物資儲(chǔ)備

D.旅客信息收集

28.道路客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最恰當(dāng)？（）

A.拒絕聽(tīng)取

B.輕視處理

C.認(rèn)真傾聽(tīng)

D.推脫責(zé)任

29.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.安全性

B.時(shí)效性

C.舒適度

D.個(gè)性化服務(wù)

30.客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，以下哪種語(yǔ)言表達(dá)方式最得體？（）

A.語(yǔ)氣生硬

B.語(yǔ)速過(guò)快

C.語(yǔ)調(diào)柔和

D.語(yǔ)言含糊

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在進(jìn)行安全檢查時(shí)，以下哪些是必須檢查的內(nèi)容？（）

A.旅客身份信息

B.旅客行李物品

C.車(chē)輛安全性能

D.站內(nèi)消防設(shè)施

E.員工個(gè)人健康狀況

2.以下哪些是客運(yùn)站風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)分析

C.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

E.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

3.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.耐心解釋

C.及時(shí)記錄

D.推卸責(zé)任

E.主動(dòng)道歉

4.以下哪些是客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的組成部分？（）

A.預(yù)警系統(tǒng)

B.應(yīng)急響應(yīng)措施

C.應(yīng)急物資儲(chǔ)備

D.通訊聯(lián)絡(luò)

E.后期恢復(fù)

5.以下哪些是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化站內(nèi)布局

C.提高票價(jià)水平

D.改善旅客設(shè)施

E.增加班次數(shù)量

6.道路客運(yùn)站站務(wù)員在遇到旅客求助時(shí)，以下哪些處理方式是合適的？（）

A.耐心解答

B.積極協(xié)助

C.推卸責(zé)任

D.立即上報(bào)

E.漠不關(guān)心

7.以下哪些是客運(yùn)站消防安全管理的要求？（）

A.定期檢查消防設(shè)施

B.保持消防通道暢通

C.進(jìn)行消防安全培訓(xùn)

D.消防器材過(guò)期后直接更換

E.站內(nèi)禁止吸煙

8.以下哪些是客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范的要求？（）

A.著裝整齊

B.語(yǔ)言文明

C.服務(wù)態(tài)度惡劣

D.保持站內(nèi)整潔

E.主動(dòng)提供服務(wù)

9.以下哪些是道路客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的制定原則？（）

A.可操作性

B.針對(duì)性

C.全面性

D.隨意性

E.經(jīng)濟(jì)性

10.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些處理方式是有效的？（）

A.忽略投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.耐心解釋

D.推卸責(zé)任

E.主動(dòng)道歉

11.以下哪些是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.安全性

B.時(shí)效性

C.舒適度

D.個(gè)性化服務(wù)

E.價(jià)格合理性

12.道路客運(yùn)站站務(wù)員在進(jìn)行旅客行李檢查時(shí)，以下哪些檢查方式是合適的？（）

A.認(rèn)真檢查

B.尊重旅客

C.粗暴檢查

D.詢(xún)問(wèn)旅客

E.隨意翻看

13.以下哪些是客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容？（）

A.事故預(yù)防措施

B.事故發(fā)生后的應(yīng)急響應(yīng)

C.應(yīng)急物資儲(chǔ)備

D.旅客信息收集

E.應(yīng)急培訓(xùn)

14.以下哪些是客運(yùn)站消防安全管理的內(nèi)容？（）

A.消防設(shè)施的維護(hù)

B.消防安全培訓(xùn)

C.站內(nèi)環(huán)境檢查

D.旅客行李檢查

E.消防保險(xiǎn)

15.客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，以下哪些服務(wù)態(tài)度是符合要求的？（）

A.語(yǔ)氣生硬

B.語(yǔ)速過(guò)快

C.語(yǔ)調(diào)柔和

D.語(yǔ)言含糊

E.主動(dòng)服務(wù)

16.以下哪些是客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范的要求？（）

A.著裝整齊

B.語(yǔ)言文明

C.服務(wù)態(tài)度惡劣

D.保持站內(nèi)整潔

E.主動(dòng)提供服務(wù)

17.以下哪些是道路客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的組成部分？（）

A.預(yù)警系統(tǒng)

B.應(yīng)急響應(yīng)措施

C.應(yīng)急物資儲(chǔ)備

D.通訊聯(lián)絡(luò)

E.后期恢復(fù)

18.以下哪些是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的提升途徑？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化站內(nèi)布局

C.提高票價(jià)水平

D.改善旅客設(shè)施

E.增加班次數(shù)量

19.以下哪些是客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.耐心解釋

C.及時(shí)記錄

D.推卸責(zé)任

E.主動(dòng)道歉

20.以下哪些是客運(yùn)站消防安全管理的要求？（）

A.定期檢查消防設(shè)施

B.保持消防通道暢通

C.進(jìn)行消防安全培訓(xùn)

D.消防器材過(guò)期后直接更換

E.站內(nèi)禁止吸煙

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員的首要職責(zé)是確保_________。

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟包括：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、_________、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

3.客運(yùn)站安全檢查中，禁止攜帶的刀具包括_________、_________等。

4.客運(yùn)站消防安全管理中，消防設(shè)施包括_________、_________等。

5.道路客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，應(yīng)使用_________的語(yǔ)言表達(dá)方式。

6.客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：事故預(yù)防措施、事故發(fā)生后的應(yīng)急響應(yīng)、_________、通訊聯(lián)絡(luò)、后期恢復(fù)。

7.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量提升的措施包括：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化站內(nèi)布局、_________、改善旅客設(shè)施、增加班次數(shù)量。

8.道路客運(yùn)站發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員應(yīng)首先_________。

9.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度。

10.道路客運(yùn)站實(shí)行的實(shí)名制購(gòu)票，目的是為了_________。

11.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客擁擠時(shí)，站務(wù)員應(yīng)_________。

12.道路客運(yùn)站站務(wù)員在進(jìn)行旅客行李檢查時(shí)，應(yīng)_________。

13.客運(yùn)站消防安全管理中，消防安全培訓(xùn)的目的是為了_________。

14.道路客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，應(yīng)提供_________的服務(wù)。

15.客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范的要求包括：著裝整齊、_________、保持站內(nèi)整潔、主動(dòng)提供服務(wù)。

16.道路客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的制定原則包括：可操作性、_________、全面性、經(jīng)濟(jì)性。

17.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括：認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋、_________、主動(dòng)道歉。

18.以下_________是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

19.道路客運(yùn)站站務(wù)員在進(jìn)行旅客行李檢查時(shí)，以下_________是合適的檢查方式。

20.客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：事故預(yù)防措施、事故發(fā)生后的應(yīng)急響應(yīng)、_________、通訊聯(lián)絡(luò)、后期恢復(fù)。

21.以下_________是客運(yùn)站消防安全管理的內(nèi)容。

22.客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，以下_________是符合要求的服務(wù)態(tài)度。

23.道路客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下_________是有效的處理方式。

24.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的提升途徑包括：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化站內(nèi)布局、_________、改善旅客設(shè)施、增加班次數(shù)量。

25.客運(yùn)站消防安全管理中，以下_________是消防安全管理的要求。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.道路客運(yùn)站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，可以忽略投訴內(nèi)容。（）

2.客運(yùn)站安全檢查中，所有刀具都允許旅客攜帶。（）

3.道路客運(yùn)站站務(wù)員在進(jìn)行旅客行李檢查時(shí)，無(wú)需尊重旅客隱私。（）

4.客運(yùn)站消防安全管理中，消防器材過(guò)期后可以繼續(xù)使用。（）

5.客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，可以不使用文明用語(yǔ)。（）

6.道路客運(yùn)站發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員應(yīng)立即組織旅客有序撤離。（）

7.客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)遵循全面性和經(jīng)濟(jì)性原則。（）

8.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任。（）

9.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的提升可以通過(guò)提高票價(jià)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

10.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客擁擠時(shí)，站務(wù)員應(yīng)立即疏散旅客。（）

11.道路客運(yùn)站站務(wù)員在進(jìn)行旅客行李檢查時(shí)，可以隨意翻看旅客私人物品。（）

12.客運(yùn)站消防安全管理中，消防安全培訓(xùn)是強(qiáng)制性的。（）

13.客運(yùn)站站務(wù)員在接待旅客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，包括推銷(xiāo)產(chǎn)品。（）

14.道路客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。（）

15.客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范的要求包括著裝整齊、語(yǔ)言文明、服務(wù)態(tài)度惡劣。（）

16.道路客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的制定原則包括可操作性、針對(duì)性、全面性、隨意性。（）

17.客運(yùn)站站務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋、推卸責(zé)任、主動(dòng)道歉的原則。（）

18.以下安全性是客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。（）

19.道路客運(yùn)站站務(wù)員在進(jìn)行旅客行李檢查時(shí)，應(yīng)尊重旅客的合法權(quán)益。（）

20.客運(yùn)站消防安全管理中，保持消防通道暢通是基本要求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合道路客運(yùn)站的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，論述風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在客運(yùn)站安全管理中的重要性及其具體應(yīng)用。

2.針對(duì)當(dāng)前道路客運(yùn)站服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出至少3條改進(jìn)措施，并簡(jiǎn)要說(shuō)明如何實(shí)施這些措施以提高客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量。

3.舉例說(shuō)明在道路客運(yùn)站運(yùn)營(yíng)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，并針對(duì)每種風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，提出相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)策略。

4.請(qǐng)闡述道路客運(yùn)站應(yīng)急預(yù)案的編制原則，并結(jié)合實(shí)際案例，說(shuō)明應(yīng)急預(yù)案在應(yīng)急響應(yīng)中的作用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客運(yùn)站近期發(fā)生了一起旅客行李被盜事件，導(dǎo)致旅客財(cái)物損失，旅客情緒激動(dòng)，要求站務(wù)員賠償。請(qǐng)分析該案例中客運(yùn)站的風(fēng)險(xiǎn)管理漏洞，并提出改進(jìn)建議。

2.案例背景：某客運(yùn)站在冬季遭遇暴雪天氣，導(dǎo)致道路封閉，班車(chē)無(wú)法正常運(yùn)行。請(qǐng)根據(jù)該案例，分析客運(yùn)站如何通過(guò)應(yīng)急預(yù)案有效應(yīng)對(duì)突發(fā)自然災(zāi)害，確保旅客安全和客運(yùn)站的正常運(yùn)營(yíng)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.D

5.C

6.C

7.B

8.C

9.D

10.D

11.C

12.B

13.D

14.C

15.C

16.D

17.B

18.C

19.A

20.D

21.C

22.D

23.C

24.D

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,D,E

6.A,B,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,D,E

9.A,B,C,E

10.A,B,C,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.旅客安全

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3.管制刀具，彈簧刀

4.消防栓，滅火器

5.語(yǔ)調(diào)柔和

6.應(yīng)急物資儲(chǔ)備

7.提高票價(jià)水平

8.疏散旅客

9.認(rèn)真傾聽(tīng)

10.保障旅客安全

11.加強(qiáng)疏導(dǎo)

12.尊重旅客

13.提高消防安全意識(shí)