窗口服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、總則（一）編制目的為規(guī)范窗口服務(wù)崗位工作流程與服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，確保服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化開(kāi)展，特制定本手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于[單位/系統(tǒng)名稱(chēng)]內(nèi)所有窗口服務(wù)崗位（含業(yè)務(wù)受理、政策咨詢(xún)、資料審核、結(jié)果反饋等全流程服務(wù)），覆蓋線下窗口及線上服務(wù)端（如政務(wù)網(wǎng)、APP等）的服務(wù)行為規(guī)范。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向：以群眾需求為核心，踐行“一次性告知、一站式服務(wù)”，主動(dòng)解決疑問(wèn)與困難。2.依法依規(guī)：嚴(yán)守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及單位制度，確保服務(wù)合法合規(guī)、流程透明。3.高效便捷：優(yōu)化流程、壓縮時(shí)限，推行“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”。4.優(yōu)質(zhì)規(guī)范：注重細(xì)節(jié)，以專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心的態(tài)度提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，維護(hù)窗口形象。二、崗位職責(zé)（一）業(yè)務(wù)受理與辦理接待辦事群眾，準(zhǔn)確理解業(yè)務(wù)需求，依據(jù)政策受理申請(qǐng)，確保材料完整合規(guī)。按流程完成資料審核、信息錄入、系統(tǒng)操作，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤、按時(shí)限交付結(jié)果。（二）政策咨詢(xún)與解答熟練掌握業(yè)務(wù)政策、流程及法規(guī)，為群眾提供清晰、準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)，做到“有問(wèn)必答、答必解惑”。結(jié)合實(shí)際提供個(gè)性化指導(dǎo)，協(xié)助群眾準(zhǔn)備材料，避免因信息誤解延誤業(yè)務(wù)。（三）溝通反饋與協(xié)調(diào)及時(shí)反饋業(yè)務(wù)進(jìn)度與結(jié)果；對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，明確告知后續(xù)流程及時(shí)限。遇問(wèn)題（如材料存疑、系統(tǒng)故障），主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，推動(dòng)問(wèn)題解決并反饋進(jìn)展。（四）資料管理與歸檔按規(guī)范整理、留存業(yè)務(wù)資料，確保完整、準(zhǔn)確、可追溯，定期移交檔案管理部門(mén)。嚴(yán)守保密規(guī)定，妥善保管隱私與機(jī)密資料，嚴(yán)禁違規(guī)泄露。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)受理流程1.接待環(huán)節(jié)群眾到達(dá)時(shí)，主動(dòng)起身/微笑示意，用文明用語(yǔ)問(wèn)候（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”），引導(dǎo)就座（如需）并遞上業(yè)務(wù)指南。若有排隊(duì)，關(guān)注隊(duì)列動(dòng)態(tài)，對(duì)等待群眾做好安撫（如“請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您辦理”）。2.需求確認(rèn)與資料初審傾聽(tīng)訴求，一次性告知材料清單及填寫(xiě)規(guī)范（如表格要求、復(fù)印件份數(shù)），避免“多次跑”。初審材料：檢查完整性、合規(guī)性（如簽字蓋章、信息清晰度）；若材料不全，清晰說(shuō)明問(wèn)題并提供補(bǔ)正指引（如“您的材料缺少XX證明，這是補(bǔ)正模板，補(bǔ)充后可優(yōu)先辦理”）。3.業(yè)務(wù)辦理材料初審?fù)ㄟ^(guò)后，錄入系統(tǒng)/人工登記，嚴(yán)格按規(guī)范操作，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。需內(nèi)部流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)，及時(shí)對(duì)接相關(guān)環(huán)節(jié)，跟蹤進(jìn)度，確保流程順暢。4.結(jié)果反饋辦結(jié)后，及時(shí)交付結(jié)果（如證件、回執(zhí)），同步告知后續(xù)注意事項(xiàng)（如使用要求、有效期）。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，說(shuō)明原因、后續(xù)流程及時(shí)限，提供查詢(xún)方式（如電話、線上入口）。5.資料歸檔按檔案要求整理材料，標(biāo)注業(yè)務(wù)編號(hào)、辦理時(shí)間，定期移交并辦理交接手續(xù)。（二）咨詢(xún)服務(wù)流程1.接待與傾聽(tīng)群眾咨詢(xún)時(shí)，停下手中工作（緊急業(yè)務(wù)除外），專(zhuān)注傾聽(tīng)問(wèn)題，必要時(shí)記錄關(guān)鍵信息。2.解答與指導(dǎo)用通俗易懂的語(yǔ)言解答，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；若問(wèn)題復(fù)雜，結(jié)合案例說(shuō)明，確保群眾理解。需書(shū)面指引的（如流程圖、材料清單），主動(dòng)遞交給群眾并輔助說(shuō)明重點(diǎn)環(huán)節(jié)。3.反饋與確認(rèn)解答后詢(xún)問(wèn)“是否還有其他疑問(wèn)？”，確認(rèn)群眾理解無(wú)誤；必要時(shí)留下聯(lián)系方式，方便后續(xù)咨詢(xún)。四、服務(wù)行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一著裝，整潔平整，無(wú)破損污漬；佩戴工牌于醒目位置。特殊崗位按要求著制服/正裝。儀容：發(fā)型整潔得體，男士頭發(fā)不蓋耳遮眉，女士長(zhǎng)發(fā)可束起；面部清潔，女士可化淡妝，男士保持清爽；指甲修剪整齊，不染夸張顏色。配飾：佩戴簡(jiǎn)約得體，避免夸張首飾，工作期間不戴與崗位形象不符的飾品。（二）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1.文明用語(yǔ)日常接待用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“麻煩您”“抱歉”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)適中。業(yè)務(wù)場(chǎng)景話術(shù)示例：受理：“請(qǐng)您提供XX材料，我?guī)湍k理?！鞭k結(jié)：“您的業(yè)務(wù)已辦理完成，這是您的XX（證件/回執(zhí)），請(qǐng)收好?！?.禁忌用語(yǔ)嚴(yán)禁推諉（如“不知道”“別問(wèn)我”）、生硬（如“急什么，沒(méi)看到我在忙嗎”）、不耐煩（如“材料不齊，回去補(bǔ)”）的表述。避免方言、俚語(yǔ)或易誤解的表述，確保溝通清晰。（三）行為舉止規(guī)范坐姿/站姿：坐姿端正，不蹺二郎腿、抖腿；站姿挺拔，雙手自然下垂，不抱臂、叉腰。與群眾交流時(shí)，身體微前傾，保持眼神交流。手勢(shì)/動(dòng)作：指引方向用手掌示意，遞接物品雙手遞送、輕拿輕放；禁止工作期間玩手機(jī)、吃東西、閑聊或做無(wú)關(guān)事項(xiàng)。沖突處理：遇矛盾保持冷靜，不爭(zhēng)執(zhí)、不推諉，主動(dòng)尋求上級(jí)/同事協(xié)助。（四）服務(wù)環(huán)境規(guī)范窗口區(qū)域：桌面整潔，僅擺放必要辦公用品、業(yè)務(wù)指南；設(shè)備（電腦、打印機(jī)）擺放整齊，定期清潔維護(hù)；公示欄/電子屏及時(shí)更新信息，確保清晰準(zhǔn)確。便民設(shè)施：配備飲水機(jī)、紙筆、老花鏡等，定期檢查完好性，補(bǔ)充消耗品；設(shè)置使用說(shuō)明，引導(dǎo)群眾文明使用。五、應(yīng)急與特殊情況處理（一）客戶投訴處理1.接待：立即停止工作，專(zhuān)注傾聽(tīng)訴求，不打斷、不辯解，用“很抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)重視您的反饋”安撫情緒，記錄投訴要點(diǎn)。2.處理：屬本窗口職責(zé)的，當(dāng)場(chǎng)致歉并承諾整改（如“1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)”）；需其他部門(mén)協(xié)助的，及時(shí)轉(zhuǎn)交并跟蹤進(jìn)度。3.反饋與總結(jié)：處理完畢后反饋結(jié)果，詢(xún)問(wèn)滿意度；復(fù)盤(pán)案例，分析原因，提出改進(jìn)措施。（二）系統(tǒng)故障處理1.識(shí)別與告知：發(fā)現(xiàn)故障（如無(wú)法登錄、數(shù)據(jù)異常），嘗試簡(jiǎn)單排查（重啟設(shè)備、檢查網(wǎng)絡(luò)）；確認(rèn)故障后，第一時(shí)間向群眾說(shuō)明（如“系統(tǒng)臨時(shí)故障，預(yù)計(jì)XX分鐘后恢復(fù)，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解”）。2.應(yīng)急處置：短期無(wú)法修復(fù)的，提供紙質(zhì)登記服務(wù)（記錄業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系方式），承諾系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先辦理并告知查詢(xún)方式；及時(shí)上報(bào)技術(shù)部門(mén)，跟蹤修復(fù)進(jìn)度并反饋群眾。（三）突發(fā)特殊情況處理1.群眾突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)不適時(shí)，立即停止服務(wù)，撥打急救電話/聯(lián)系醫(yī)務(wù)室，疏散圍觀群眾，保持現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)。若群眾清醒，詢(xún)問(wèn)病史、過(guò)敏史，協(xié)助服用自帶藥物（需征得同意），并聯(lián)系家屬。2.窗口沖突與鬧事遇情緒激動(dòng)、鬧事時(shí)，保持冷靜，避免激化矛盾，立即聯(lián)系安保/上級(jí)到場(chǎng)協(xié)助。與鬧事群眾保持安全距離，用平和語(yǔ)氣溝通（如“我們重視您的訴求，可到辦公室詳細(xì)說(shuō)明，我們會(huì)盡力解決”），引導(dǎo)至非公共區(qū)域處理。六、考核與持續(xù)改進(jìn)（一）考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：群眾滿意度、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性、流程規(guī)范性（通過(guò)調(diào)查、檢查、監(jiān)控考核）。服務(wù)效率：業(yè)務(wù)辦理時(shí)限達(dá)標(biāo)率、平均辦理時(shí)長(zhǎng)。投訴管理：投訴發(fā)生率、處理及時(shí)率、解決滿意率。合規(guī)性：違規(guī)操作、資料泄露、違紀(jì)行為檢查。（二）考核方式日常自查：每日下班前自查當(dāng)日工作（材料歸檔、系統(tǒng)操作、服務(wù)記錄等）。上級(jí)檢查：上級(jí)主管定期（周/月）抽查服務(wù)流程、環(huán)境規(guī)范、投訴處理等。群眾評(píng)價(jià)：線下評(píng)價(jià)表、線上平臺(tái)、電話回訪收集群眾評(píng)價(jià)與建議。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制培訓(xùn)提升：針對(duì)考核問(wèn)題（如業(yè)務(wù)不熟練、話術(shù)不規(guī)范），組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（政策解讀、溝通技巧等）。流程優(yōu)化：定期梳理流程，結(jié)合群眾反饋簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、壓縮時(shí)限，推出便民舉措（預(yù)約、上門(mén)服務(wù)等）。意見(jiàn)響應(yīng)：設(shè)立意見(jiàn)箱、線上