第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁證券從業(yè)考試客服熱線及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.證券客服熱線在處理客戶投訴時(shí)，首要遵循的原則是（）

A.立即中斷服務(wù)，聯(lián)系后臺緊急處理

B.傾聽客戶訴求，安撫情緒，記錄問題后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門

C.直接拒絕客戶要求，避免糾紛升級

D.轉(zhuǎn)錄客戶所有言語，作為后續(xù)處理依據(jù)

21.客戶來電咨詢股票交易傭金時(shí)，客服人員應(yīng)首先確認(rèn)（）

A.客戶是否具備交易資格

B.當(dāng)前市場交易時(shí)間

C.客戶選擇的券商傭金標(biāo)準(zhǔn)是否合規(guī)

D.客戶是否已簽署風(fēng)險(xiǎn)揭示書

41.證券客服熱線接到客戶舉報(bào)可疑交易時(shí)，正確的處理流程是（）

A.立即凍結(jié)客戶賬戶，等待調(diào)查結(jié)果

B.將舉報(bào)內(nèi)容匿名轉(zhuǎn)發(fā)給市場部

C.告知客戶需自行聯(lián)系公安機(jī)關(guān)

D.記錄舉報(bào)信息，轉(zhuǎn)交合規(guī)部門核實(shí)

61.客戶通過熱線查詢持倉明細(xì)時(shí)，客服人員需注意（）

A.僅提供當(dāng)日交易記錄

B.強(qiáng)調(diào)持倉盈虧情況，引導(dǎo)客戶加倉

C.核對客戶身份后，準(zhǔn)確展示賬戶信息

D.建議客戶登錄交易軟件自助查詢

81.證券客服在處理緊急停牌公告時(shí)，應(yīng)向客戶說明（）

A.停牌原因可能是公司財(cái)務(wù)造假

B.停牌期間無法交易，但持倉不受影響

C.建議客戶立即賣出該股票

D.停牌決定由客服部門作出

101.客戶投訴交易系統(tǒng)卡頓導(dǎo)致下單失敗，客服人員應(yīng)（）

A.告知系統(tǒng)維護(hù)是正?，F(xiàn)象

B.要求客戶提供詳細(xì)截圖作為證據(jù)

C.考慮為客戶辦理銷戶手續(xù)

D.記錄問題并反饋技術(shù)部門

121.證券客服熱線接到客戶咨詢分紅派息時(shí)，需提醒客戶（）

A.分紅金額與投資金額成正比

B.派息日期可能因交易所規(guī)則調(diào)整

C.必須在派息前賣出股票才能獲得紅利

D.分紅屬于免稅收入

141.客戶通過熱線申請掛失證券賬戶卡，客服人員需（）

A.直接為客戶辦理賬戶注銷

B.要求客戶提供身份證明及賬戶密碼

C.告知掛失費(fèi)用為交易傭金的兩倍

D.建議客戶先聯(lián)系營業(yè)部柜臺

161.證券客服在解答客戶關(guān)于融資融券的問題時(shí)，需強(qiáng)調(diào)（）

A.融券賣出風(fēng)險(xiǎn)低于普通交易

B.客戶信用額度不得低于50萬元

C.融資利率會隨市場波動調(diào)整

D.融券賣出需繳納10%的保證金

181.客戶來電詢問如何開通創(chuàng)業(yè)板交易權(quán)限，客服人員應(yīng)（）

A.告知只需滿足年齡要求即可

B.提醒客戶需簽署風(fēng)險(xiǎn)揭示書并參與測試

C.建議客戶通過手機(jī)APP自助開通

D.解釋創(chuàng)業(yè)板交易需繳納更高傭金

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

31.證券客服熱線在處理客戶投訴時(shí)，可能涉及哪些環(huán)節(jié)（）

A.客戶身份驗(yàn)證

B.問題記錄與分類

C.跨部門協(xié)調(diào)

D.投訴結(jié)果反饋

51.客戶咨詢股票交易流程時(shí)，客服人員應(yīng)包含哪些內(nèi)容（）

A.開戶要求

B.交易時(shí)間

C.交易指令類型

D.交易費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

71.證券客服在解答客戶關(guān)于ETF的問題時(shí)，需說明（）

A.ETF的基金代碼格式

B.ETF的申購贖回方式

C.ETF與股票的風(fēng)險(xiǎn)差異

D.ETF的流動性特點(diǎn)

91.客戶投訴證券APP無法登錄，客服人員排查原因時(shí)需考慮（）

A.網(wǎng)絡(luò)連接問題

B.賬戶密碼錯(cuò)誤

C.APP版本過舊

D.客戶賬號被凍結(jié)

111.證券客服在處理客戶關(guān)于股票期權(quán)的問題時(shí)，需提示（）

A.期權(quán)交易需繳納保證金

B.行權(quán)日期與到期日不同

C.期權(quán)合約類型（看漲/看跌）

D.期權(quán)交易與股票交易的區(qū)別

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

151.客戶通過證券客服熱線查詢資金流水時(shí)，無需提供身份驗(yàn)證。（×）

171.證券客服人員可代客操作交易賬戶。（×）

191.客戶投訴交易系統(tǒng)延遲，客服應(yīng)主動發(fā)起賠償。（×）

211.融資融券業(yè)務(wù)屬于證券公司的核心業(yè)務(wù)。（√）

231.客戶通過熱線申請掛失證券賬戶卡，需3個(gè)工作日生效。（√）

251.證券客服在解答創(chuàng)業(yè)板交易權(quán)限問題時(shí)，可推薦客戶使用其他券商產(chǎn)品。（×）

271.客戶咨詢股票分紅時(shí)，客服人員需核對客戶持股數(shù)量。（√）

291.證券客服接到客戶舉報(bào)內(nèi)幕交易時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警。（×）

311.客戶投訴APP閃退，客服應(yīng)建議客戶重裝系統(tǒng)。（√）

331.證券客服人員需定期參加合規(guī)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（√）

四、填空題（共10分，每空1分）

41.證券客服熱線接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循_______________原則，先_______________后_______________。

（答案：客戶至上；傾聽；記錄轉(zhuǎn)交）

51.客戶咨詢開通創(chuàng)業(yè)板交易權(quán)限時(shí)，需滿足_______________年齡要求，并簽署_______________。

（答案：滿18；風(fēng)險(xiǎn)揭示書）

61.證券客服在解答融資融券問題時(shí)，需強(qiáng)調(diào)_______________風(fēng)險(xiǎn)，并告知客戶信用額度需達(dá)到_______________元以上。

（答案：杠桿；50萬）

71.客戶投訴證券APP無法登錄時(shí)，客服人員可建議客戶檢查_______________或聯(lián)系_______________。

（答案：網(wǎng)絡(luò)設(shè)置；技術(shù)支持）

81.證券客服接到客戶咨詢股票期權(quán)時(shí)，需說明_______________合約類型，并提醒客戶行權(quán)日期與_______________不同。

（答案：看漲/看跌；到期日）

五、簡答題（共25分）

41.簡述證券客服熱線接到客戶投訴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)處理流程。（6分）

51.結(jié)合實(shí)際案例，分析證券客服在處理客戶關(guān)于創(chuàng)業(yè)板交易權(quán)限咨詢時(shí)易出現(xiàn)的問題及改進(jìn)建議。（8分）

61.證券客服在解答客戶關(guān)于融資融券的問題時(shí)，需重點(diǎn)說明哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？（11分）

六、案例分析題（共30分）

41.案例背景：

某客戶通過證券客服熱線投訴，稱其于9:30致電咨詢某股票的實(shí)時(shí)價(jià)格，客服人員告知“該股票暫未開盤，無法查詢”，但客戶表示該股票已正常交易?？头藛T態(tài)度生硬，拒絕再次解釋。

問題：

（1）分析該案例中客服人員可能存在的問題。（6分）

（2）提出改進(jìn)建議，避免類似投訴再次發(fā)生。（8分）

（3）總結(jié)證券客服在處理客戶咨詢時(shí)需注意的溝通技巧。（16分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B解析：正確選項(xiàng)為B，符合證券客服“先傾聽再處理”的規(guī)范。A選項(xiàng)中斷服務(wù)不專業(yè)；C選項(xiàng)直接拒絕客戶可能引發(fā)糾紛；D選項(xiàng)過度依賴錄音，忽視客戶實(shí)際需求。

21.C解析：傭金標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性是客戶最關(guān)心的問題，需優(yōu)先確認(rèn)。A選項(xiàng)可后續(xù)核實(shí)；B選項(xiàng)與傭金無關(guān)；D選項(xiàng)屬于交易前流程。

41.D解析：舉報(bào)需轉(zhuǎn)交合規(guī)部門，避免客服人員主觀判斷。A選項(xiàng)凍結(jié)賬戶需嚴(yán)格依據(jù)；B選項(xiàng)匿名轉(zhuǎn)發(fā)可能導(dǎo)致信息失真；C選項(xiàng)責(zé)任主體是券商，非客戶。

61.C解析：核實(shí)身份是保護(hù)客戶資金安全的基本要求。A選項(xiàng)遺漏其他交易記錄；B選項(xiàng)不應(yīng)主動引導(dǎo)交易；D選項(xiàng)自助查詢可后續(xù)補(bǔ)充。

81.B解析：停牌期間交易受限，但持倉本身不受影響。A選項(xiàng)猜測原因不專業(yè)；C選項(xiàng)未考慮客戶持倉情況；D選項(xiàng)停牌決定由交易所或公司公告。

101.D解析：記錄問題反饋技術(shù)部門是標(biāo)準(zhǔn)流程。A選項(xiàng)輕視系統(tǒng)維護(hù)；B選項(xiàng)缺乏主動解決意愿；C選項(xiàng)過度消極。

121.B解析：派息日期以交易所公告為準(zhǔn)，需提醒客戶關(guān)注。A選項(xiàng)混淆分紅與投資關(guān)系；C選項(xiàng)與賣出時(shí)機(jī)無關(guān)；D選項(xiàng)免稅收入需后續(xù)解釋。

141.B解析：掛失需嚴(yán)格核實(shí)身份。A選項(xiàng)注銷賬戶需客戶主動申請；C選項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)需明確告知；D選項(xiàng)掛失后仍需后續(xù)流程。

161.C解析：融資利率是客戶關(guān)心的成本問題。A選項(xiàng)未說明風(fēng)險(xiǎn)；B選項(xiàng)門檻需結(jié)合券商政策；D選項(xiàng)保證金比例更重要。

181.B解析：開通權(quán)限需滿足合規(guī)要求。A選項(xiàng)忽略風(fēng)險(xiǎn)揭示；C選項(xiàng)自助開通需前提條件；D選項(xiàng)傭金與權(quán)限無關(guān)。

181.B解析：開通權(quán)限需滿足合規(guī)要求。A選項(xiàng)忽略風(fēng)險(xiǎn)揭示；C選項(xiàng)自助開通需前提條件；D選項(xiàng)傭金與權(quán)限無關(guān)。

二、多選題

31.ABC解析：正確選項(xiàng)需包含客戶驗(yàn)證、問題記錄、跨部門協(xié)調(diào)等核心環(huán)節(jié)。D選項(xiàng)反饋結(jié)果屬于后續(xù)步驟。

51.ABCD解析：需覆蓋開戶、交易時(shí)間、指令類型、費(fèi)用等關(guān)鍵信息。

71.ABCD解析：ETF的核心要素包括代碼、申購贖回、風(fēng)險(xiǎn)差異、流動性等。

91.ABCD解析：排查原因需從網(wǎng)絡(luò)、密碼、版本、賬戶狀態(tài)等方面入手。

111.ABCD解析：期權(quán)咨詢需覆蓋代碼、交易方式、風(fēng)險(xiǎn)、特點(diǎn)等全面內(nèi)容。

三、判斷題

151.×解析：查詢資金流水涉及隱私，必須驗(yàn)證身份。

171.×解析：代客操作違反合規(guī)規(guī)定。

191.×解析：賠償需依據(jù)合規(guī)責(zé)任判定，非主動承擔(dān)。

211.√解析：融資融券是券商核心業(yè)務(wù)之一。

231.√解析：掛失后需一定時(shí)間生效。

251.×解析：推薦其他產(chǎn)品需客觀中立。

271.√解析：核對持股數(shù)量是計(jì)算分紅依據(jù)。

291.×解析：舉報(bào)需內(nèi)部核查，非直接報(bào)警。

311.√解析：重裝系統(tǒng)是常見解決方法。

331.√解析：合規(guī)培訓(xùn)是上崗要求。

四、填空題

41.客戶至上；傾聽；記錄轉(zhuǎn)交

51.滿18；風(fēng)險(xiǎn)揭示書

61.杠桿；50萬

71.網(wǎng)絡(luò)設(shè)置；技術(shù)支持

81.看漲/看跌；到期日

五、簡答題

41.標(biāo)準(zhǔn)處理流程：

①驗(yàn)證客戶身份；

②傾聽并記錄投訴內(nèi)容；

③初步判斷問題性質(zhì)；

④跨部門協(xié)調(diào)（如技術(shù)、合規(guī)）；

⑤及時(shí)反饋處理結(jié)果；

⑥記錄投訴處理過程，存檔備查。

51.易出現(xiàn)問題及改進(jìn)建議：

問題：

①客服對權(quán)限要求不熟悉；

②未解釋清楚開通條件；

③推薦其他券商產(chǎn)品，違反中立原則。

改進(jìn)建議：

①加強(qiáng)權(quán)限政策培訓(xùn)；

②明確告知年齡、風(fēng)險(xiǎn)揭示等要求；

③嚴(yán)格禁止推薦競爭產(chǎn)品。

61.重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

①杠桿風(fēng)險(xiǎn)：融資融券可能放大虧損；

②信用風(fēng)險(xiǎn)：未還款可能導(dǎo)致強(qiáng)制平倉；

③市場