2025年電子商務平臺客服外包合同協(xié)議甲方（發(fā)包方）：[甲方全稱]法定代表人：[甲方法定代表人姓名]注冊地址：[甲方注冊地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[甲方統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（承包方）：[乙方全稱]法定代表人：[乙方法定代表人姓名]注冊地址：[乙方注冊地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[乙方統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方運營電子商務平臺，為提升客戶服務水平、優(yōu)化資源配置，需將平臺部分客戶服務業(yè)務外包給專業(yè)機構；鑒于乙方在客戶服務領域擁有專業(yè)的團隊、豐富的經驗和技術能力，愿意承接甲方的客服外包業(yè)務。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經友好協(xié)商，達成以下協(xié)議：第一條服務范圍與內容1.1乙方同意根據本協(xié)議約定，為甲方提供電子商務平臺的客戶服務業(yè)務外包服務。1.2具體服務內容包括但不限于：(1)售前咨詢：通過在線聊天、電話等渠道，解答客戶關于產品信息、價格、活動、購買流程等方面的咨詢；(2)售中支持：協(xié)助客戶處理訂單查詢、支付問題、物流狀態(tài)跟蹤等與交易相關的事務；(3)售后服務：處理客戶關于退換貨、投訴、建議、技術支持等售后問題；(4)客戶關系維護：進行客戶滿意度回訪、會員關懷等客戶關系管理活動。1.3乙方提供服務的渠道包括但不限于甲方平臺的在線聊天工具、乙方自建客服熱線、電子郵件等，具體渠道以雙方書面確認為準。1.4乙方服務語言為[中文]。第二條服務標準（SLA）2.1響應時間：乙方應在收到客戶咨詢后，在線聊天渠道30秒內響應，電話熱線接通后5秒內應答。2.2解決時間：對于一般性問題，乙方應在[例如：15分鐘]內給出解決方案；對于復雜問題，乙方應在[例如：2小時]內提供初步解決方案或明確處理進度，并承諾在[例如：24小時]內完成處理。2.3服務質量指標：(1)客戶滿意度（CSAT）不低于[例如：90%]；(2)首次呼叫/溝通解決率（FCR）不低于[例如：80%]；(3)平均處理時長（AHT）不超過[例如：5分鐘]。2.4上述服務標準和指標具體定義及衡量方式，以雙方另行簽署的《服務等級協(xié)議》為準。第三條雙方權利與義務3.1甲方的權利與義務：(1)有權根據本協(xié)議及SLA標準，對乙方的服務過程和質量進行監(jiān)督、檢查和評估；(2)有權要求乙方按照協(xié)議約定提供服務，并定期接收乙方提交的服務報告；(3)有權根據業(yè)務需求變化，提前[例如：15天]書面通知乙方調整服務范圍或標準，并協(xié)商調整費用；(4)應按照本協(xié)議約定，及時向乙方提供開展服務所需的平臺接入權限、業(yè)務資料、知識庫等信息和培訓；(5)應按照本協(xié)議約定，按時足額向乙方支付服務費用。3.2乙方的權利與義務：(1)有權按照本協(xié)議約定收取服務費用；(2)應按照本協(xié)議及SLA標準，配備足夠數(shù)量且具備相應資質的客服人員，確保持續(xù)提供服務；(3)應建立完善的服務流程、培訓體系和質量監(jiān)控體系，不斷提升服務質量；(4)應對服務過程中知悉的甲方商業(yè)秘密、客戶信息嚴格保密，未經甲方書面同意，不得泄露或用于協(xié)議目的之外；(5)應確?？头藛T熟練掌握甲方業(yè)務知識、平臺規(guī)則和產品信息，并定期進行培訓和考核；(6)應建立客戶投訴處理機制，及時響應并妥善處理客戶投訴；(7)應按照甲方要求，定期（例如：每月）提交服務報告，內容包括但不限于服務量、服務質量指標達成情況、客戶反饋、重大事件處理等；(8)應接受甲方的監(jiān)督和評估，并根據評估結果和甲方反饋，持續(xù)改進服務質量。第四條人員與培訓4.1乙方應自行負責組建和管理提供本協(xié)議服務的客服團隊，確保團隊成員數(shù)量滿足甲方要求，并具備相應的專業(yè)技能和服務意識。4.2乙方應負責對客服人員進行入職培訓和持續(xù)培訓，內容涵蓋甲方業(yè)務知識、平臺規(guī)則、產品信息、服務流程、溝通技巧、合規(guī)要求等。甲方有權對乙方培訓內容和效果進行指導和評估。第五條費用與支付5.1服務費用采用[例如：包干制/按坐席制/按服務量計費]方式。具體費用標準為：[詳細列出費用計算方式、單價、總額等]。5.2支付周期為[例如：每月]，甲方應在每個支付周期結束后[例如：10]個工作日內，根據乙方提交的符合要求的服務發(fā)票及結算對賬單，支付該周期對應的服務費用。5.3乙方應在收到甲方付款前，向甲方提供等額且合法有效的[增值稅專用發(fā)票/普通發(fā)票]。發(fā)票應開具至本協(xié)議甲方名稱，內容與實際服務相符。第六條數(shù)據安全與保密6.1雙方承諾嚴格遵守《中華人民共和國網絡安全法》、《中華人民共和國個人信息保護法》等相關法律法規(guī)，以及國家關于數(shù)據安全保護的各項要求。6.2乙方應對在服務過程中接觸到的甲方平臺數(shù)據、商業(yè)信息以及客戶個人信息承擔嚴格的保密義務，采取必要的技術和管理措施，防止任何形式的數(shù)據泄露、篡改、丟失或被非法訪問、使用。6.3未經甲方書面同意，乙方不得將包含甲方信息或客戶信息的任何數(shù)據提供給任何第三方，或用于協(xié)議目的之外的其他用途。6.4在本協(xié)議終止后[例如：30]日內，乙方應按照甲方要求，將存儲在乙方系統(tǒng)中的甲方數(shù)據及客戶個人信息[返還/銷毀]，并出具書面證明。但根據法律法規(guī)規(guī)定或雙方另有約定的除外。第七條服務質量監(jiān)控與評估7.1甲方有權對乙方的服務過程進行監(jiān)聽、錄音、錄像（需事先通知乙方并告知客戶，符合法律規(guī)定）、查看服務日志、客服人員操作記錄等方式進行質量監(jiān)控和抽查。7.2甲方應建立定期服務質量評估機制，至少[例如：每月]對乙方的服務表現(xiàn)（包括SLA指標達成情況、客戶反饋等）進行評估，并出具評估報告。評估結果將作為改進服務、獎懲乙方的重要依據。7.3乙方應積極配合甲方的服務質量監(jiān)控和評估工作，并根據評估結果和甲方反饋，制定并實施服務改進計劃。第八條知識產權8.1乙方在履行本協(xié)議過程中，為提供本協(xié)議項下服務而專門開發(fā)編制的服務流程、知識庫、培訓材料等知識產權，除雙方另有約定外，歸[甲方/乙方]所有。獲得知識產權的一方應給予另一方相應的署名權或使用許可（根據具體情況約定）。8.2甲方提供給乙方的培訓資料、知識庫、產品信息等知識產權歸甲方所有。乙方僅可在本協(xié)議約定的范圍內使用，不得復制、修改、轉讓或用于其他目的。第九條保密條款9.1除非事先獲得對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露本協(xié)議的存在、內容以及履行過程中知悉的對方的商業(yè)秘密、技術信息、客戶資料等ConfidentialInformation（保密信息）。9.2本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[例如：兩年]。第十條違約責任10.1若乙方未能達到本協(xié)議約定的服務標準（SLA），甲方有權根據情況要求乙方限期整改；逾期仍未改正或整改效果不明顯的，甲方有權按每月[例如：服務費用的X%]對乙方進行罰款，直至符合約定標準。累計罰款金額達到本協(xié)議總服務費用的[例如：20%]的，甲方有權單方面解除本協(xié)議。10.2若甲方未按本協(xié)議約定按時支付服務費用，每逾期一日，應按逾期支付金額的[例如：千分之五]向乙方支付違約金。逾期超過[例如：30]日的，乙方有權暫停提供服務，并保留解除本協(xié)議的權利。10.3任何一方違反本協(xié)議的保密義務，給對方造成損失的，應承擔賠償責任。10.4因一方違約導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，守約方有權解除本協(xié)議，并要求違約方賠償損失。第十一條合同變更與解除11.1對本協(xié)議的任何修改或補充，均需經雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件后方可生效。11.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方面解除本協(xié)議，應提前[例如：30]日書面通知對方，并承擔相應的違約責任（如適用）。11.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權書面通知違約方解除本協(xié)議：(1)一方嚴重違反本協(xié)議約定，經守約方書面催告后[例如：15]日內仍未糾正的；(2)一方進入破產、清算或解散程序的；(3)乙方將本協(xié)議項下的服務轉包給第三方的。11.4本協(xié)議因約定的期限屆滿而自然終止，或雙方協(xié)商一致終止的，雙方應在協(xié)議終止后[例如：15]日內完成工作交接和數(shù)據返還事宜。第十二條不可抗力12.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預見或即使預見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據本協(xié)議履行其義務，包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律政策變化、疫情及其防控措施等。12.2遭遇不可抗力的一方應在事件發(fā)生后[例如：5]日內書面通知對方，并提供相關證明文件。雙方應根據不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。因不可抗力導致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔違約責任。第十三條法律適用與爭議解決13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權將爭議提交[例如：甲方所在地有管轄權的人民法院]通過訴訟解決。第十四條通知14.1雙方在本協(xié)議首部載明的地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應提前[例如：5]日書面通知對方。14.2所有根據本協(xié)議發(fā)出的通知，均應以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議載明的地址或聯(lián)系方式。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達；以快遞或掛號信方式發(fā)送的，寄出后[例如：3]日視為送達。第十五條不可轉讓15.1未經甲方事先書面同意，乙方不得將本協(xié)議項下的任何權利或義務部分或全部轉讓給任何第三方。15.2未經乙方事先書面同意，甲方不得將本協(xié)議項下的任何權利或義務部分或全部轉讓給任何第三方。第十六條其他16.1本協(xié)議構成雙方就本協(xié)議標的達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面