城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險滿意度調(diào)研報告—以X醫(yī)院為例目錄TOC\o"1-3"\h\u17268摘要 II258781.畢節(jié)市居民基本醫(yī)療保險實施的現(xiàn)狀 1161101.1畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險政策實施的情況 1190061.1.1畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險的覆蓋范圍 1157981.1.2畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險的籌資情況 1172161.2.3畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險待遇享受標準 2292471.2畢節(jié)市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險實施中存在的問題 3184611.2.1個人繳費數(shù)額增長過快 3309481.2.2基層定點機構(gòu)可報銷藥品不全 3324081.2.3基層定點機構(gòu)醫(yī)療水平有限 4224792參保居民滿意度分析 4137942.1醫(yī)療保險政策的滿意度評價 493272.2X醫(yī)院的滿意度評價 4114312.3政府經(jīng)辦機構(gòu)的滿意度評價 535393提高城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險滿意度的建議 5236843.1完善醫(yī)保政策，提高保障水平 6150473.2監(jiān)管醫(yī)療機構(gòu)，提高服務(wù)能力 677243.3管理經(jīng)辦機構(gòu)，提高服務(wù)效率 78672參考文獻 721452附錄 9

摘要基本醫(yī)療保障制度的實施，不僅保障了居民的基本衛(wèi)生服務(wù)，也緩解了農(nóng)民居民因病致貧和因病返貧的可能性。城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險既是保障城鄉(xiāng)居民健康的民生工程，也體現(xiàn)了黨和國家實現(xiàn)城鄉(xiāng)居民病有所醫(yī)的制度安排。本文選取畢節(jié)市城鄉(xiāng)居民作為調(diào)查對象進行研究分析。首先對畢節(jié)市基本醫(yī)療保險的實施現(xiàn)狀進行分析；其次通過隨機方式抽取畢節(jié)市居民，以深入訪談和發(fā)放調(diào)查問卷的形式收集原始材料，通過深入訪談發(fā)現(xiàn)畢節(jié)市基本醫(yī)療保險運行過程中存在的問題，開展關(guān)于城鄉(xiāng)居民對基本醫(yī)療保險滿意度的研究。關(guān)鍵詞：城鄉(xiāng)居民；醫(yī)療保險；滿意度前言一項政策實施的成效如何，最重要的就是要注意這一政策制度能不能讓群眾滿意，能不能擁護。針對醫(yī)療保險的研究內(nèi)容與研究對象，幾乎沒有人把一定小區(qū)域內(nèi)城鄉(xiāng)居民作為研究對象，來研究和分析他們對醫(yī)療保險的滿意度，本研究主要采用滿意度理論，社會公平理論等方法，選取畢節(jié)市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險參保情況作為調(diào)查對象，以參保城鄉(xiāng)居民滿意度為視角，對基本醫(yī)療保險執(zhí)行效果進行評估，這對于提升城鄉(xiāng)居民參保滿意度，促進基本醫(yī)療保險改革有參考意義。1.畢節(jié)市居民基本醫(yī)療保險實施的現(xiàn)狀1.1畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險政策實施的情況1.1.1畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險的覆蓋范圍2016年12月全市開始整合城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險，截至2018年12月底，畢節(jié)市參加城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險的人數(shù)有441938人，從表1-1可知，近幾年參加基本醫(yī)療保險的人數(shù)相對穩(wěn)定。表1-1畢節(jié)市基本醫(yī)療保險參保人數(shù)（人）201320142015201620172018新型城鄉(xiāng)合作醫(yī)療保險387387395635398576393789城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險73512733717316673180城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險470074441938資料來源：湯陰年鑒、畢節(jié)市統(tǒng)計年鑒1.1.2畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險的籌資情況隨著我國城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險政策日趨完善，城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險基金的規(guī)模也越來越大。在2003年新型城鄉(xiāng)合作醫(yī)療的啟動過程中，人均出資水平30元人民幣，其中政府補助20元，居民本人交納10元；截至2019年，城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險合并后的人均出資水平為740元，其中，政府補助520元，居民本人交納220元，人均出資增長了十幾倍，政府補助在增加了許多的情況。表1-2畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險籌資標準20152016201720182019每人每年籌資標準（元），其中470540600670740個人繳納90120150180220市級補助5054586258.24市級補助3236384224.96省級補助829096104124.80中央補助216240258282312資料來源：畢節(jié)市醫(yī)保局1.2.3畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險待遇享受標準2019年居民基本醫(yī)療保險有四種待遇，分別為普通門診待遇、門診慢性病待遇、重特大疾病待遇、住院待遇。（1）普通門診待遇參保居民每人家庭賬戶有90元，每人一年內(nèi)累計不得超過200元的繳費限額，主要可用于支付本市定點醫(yī)療機構(gòu)門診醫(yī)療費用，滿足付款范圍內(nèi)門診費用不設(shè)起付線，報銷比例可達60%。（2）門診慢性病待遇目前我市有22種門診慢性病，統(tǒng)籌基金支付比例為70%；（3）重特大疾病待遇目前我市有35種重特大疾病門診病種，支付比例達到80%。（4）住院待遇當定點醫(yī)療機構(gòu)住院費用屬于政策規(guī)定范圍時，起付線下的部分歸個人所有，超過起付線的，按可報銷比例給予醫(yī)療保險，但不高于年最高支付限額。從表1-3中可以看出醫(yī)院等級不一，居民享有可報銷比例亦不一致，二者密切相關(guān)，為使參保居民選擇就診時，多集中于參保地醫(yī)院，這樣才能滿足民眾的需求，也才能實現(xiàn)對當?shù)卣叩谋Ｗo。表1-32019年畢節(jié)市居民基本醫(yī)療保險住院補償標準類別醫(yī)院范圍起付線（元）納入補償范圍的醫(yī)療費用報銷比例鄉(xiāng)級鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院150醫(yī)療費用＞150元部分90%市級二級或者相當規(guī)模以下（含二級）醫(yī)院400400元＜醫(yī)療費用≤1500部分63%醫(yī)療費用＞1500元部分83%市級二級或者相當規(guī)模以下（含二級）醫(yī)院500500元＜醫(yī)療費用≤3000部分55%醫(yī)療費用＞3000元部分75%三級醫(yī)院12001200元＜醫(yī)療費用≤4000部分53%醫(yī)療費用＞4000元部分72%省級二級或者相當規(guī)模以下（含二級）醫(yī)院600600元＜醫(yī)療費用≤4000部分53%醫(yī)療費用＞4000元部分72%三級醫(yī)院20002000元＜醫(yī)療費用≤7000部分50%醫(yī)療費用＞7000元部分68%省外20002000元＜醫(yī)療費用≤7000部分50%醫(yī)療費用＞7000元部分68%1.2畢節(jié)市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險實施中存在的問題按照上級的指示，畢節(jié)市自2016年12月份起，將城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險制度納入其中，城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險推行以來，從覆蓋范圍，保障水平等方面進行了提升，與此同時，還為確保公平作出巨大努力。但基本醫(yī)療保險政策運行與執(zhí)行中仍存在不少問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.2.1個人繳費數(shù)額增長過快從附表1-4中可見，個人繳費金額逐年不斷增加，從2009年20元到2019年220元，十年個人繳費金額增加10倍。研究的時候，剛好是在支付2020年度醫(yī)保費用的時期，2020年，基本醫(yī)療保險又漲了一把，居民個人需交250元。盡管在個人繳費數(shù)額逐年增加，政府補助增幅遠小于個人繳費金額。研究采訪時發(fā)現(xiàn)持不滿意、怨天尤人的城鄉(xiāng)居民和不愿參保居民，反映個人繳費金額不斷增加，包袱也越來越沉重。表1-4訪談記錄1訪談內(nèi)容參保人員1號原來最開始醫(yī)療保險才交10塊錢，去年交220（元），今年又漲了，一個人得交250（元），年年漲，漲的太快了。參保人員2號每年光交錢，家里每年光交醫(yī)保費就得一千多塊錢，我一月的工資都不夠交這一年的醫(yī)保費，交吧確實覺得交的多，不交吧又怕家里人生病了自己承擔的更多。參保人員3號我就希望醫(yī)保費別每年都漲就行。從統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入比城鄉(xiāng)之間高，但是醫(yī)療保險的個人交費數(shù)額是一樣的，是相對的，城鄉(xiāng)居民對個人繳費標準比較重視，個人繳費標準是城鄉(xiāng)居民生活成本，醫(yī)保成本的直接體現(xiàn)，直接影響城鄉(xiāng)居民感受。個人繳納標準逐漸提高，加重了城鄉(xiāng)居民經(jīng)濟負擔，但影響城鄉(xiāng)居民參保滿意度。1.2.2基層定點機構(gòu)可報銷藥品不全盡管城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險在整合后已推行三年，但相比較而言，與基層醫(yī)療機構(gòu)相比，大型醫(yī)院醫(yī)藥目錄更全面。就基層定點醫(yī)療機構(gòu)而言，可報銷藥品種類相對減少，部分藥品存在短缺或藥品不全的情況，基層醫(yī)療機構(gòu)用藥不能適應(yīng)城鄉(xiāng)居民需要的情況，生病的居民則選擇到大醫(yī)院接受治療，這樣在基層醫(yī)療機構(gòu)中就導(dǎo)致了病人患者的損失，不僅僅是城鄉(xiāng)居民覺得不便，也給大醫(yī)院加重了負擔。表1-5訪談記錄2訪談內(nèi)容參保人員4號村里有些藥沒有，還得去縣城里買，有些特殊的藥品連縣城里也沒有，還得去市區(qū)里買，因為買個藥還得來回跑著找地方買，太不方便。參保人員5號想著醫(yī)院的藥品有的能報銷，能便宜一些，但有個別藥比外面藥店賣的還貴一點呢。1.2.3基層定點機構(gòu)醫(yī)療水平有限通過研究發(fā)現(xiàn)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)定點醫(yī)療機構(gòu)因?qū)I(yè)技術(shù)人才外流、設(shè)備簡陋等，造成醫(yī)療水平低下；部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)落后，無法找出導(dǎo)致病癥發(fā)生的根源，使部分病人貽誤治療的最佳時機；部分醫(yī)療機構(gòu)受技術(shù)限制，有的醫(yī)生開了藥，就以為是新藥、特效藥療效較好，找不到最劃算的藥。在此基礎(chǔ)上再進行重復(fù)化驗、重復(fù)檢查等等。2參保居民滿意度分析2.1醫(yī)療保險政策的滿意度評價從調(diào)查問卷結(jié)果來看，分別統(tǒng)計醫(yī)療保險政策滿意度中3項指標不同滿意度頻數(shù)和均值，獲得各指標滿意度得分。從表2-1可以看出，醫(yī)療保險政策的因素當中，城鄉(xiāng)居民對于基本醫(yī)療保險制度設(shè)計報銷比例的滿意程度評價較高，平均達到3.02分，基本上在一般滿意偏上的程度；可報銷藥品中，診療目錄內(nèi)滿意度評價平均值為2.93分，在一般滿意偏低水平；對個人繳費數(shù)額的滿意度得分最低，平均達到2.84分，基本上在一般偏低水平；綜合來看，城鄉(xiāng)居民對醫(yī)療保險政策的滿意度總體上是令人滿意。表2-1醫(yī)療保險政策方面滿意度評價匯總很不滿意不太滿意一般滿意比較滿意非常滿意滿意度平均值個人繳費數(shù)額9.66%26.57%40.58%16.43%6.76%2.84報銷比例3.86%18.84%53.14%19.81%4.35%3.02可報銷藥品、診療目錄范圍2.90%28.02%47.83%15.46%5.80%2.932.2X醫(yī)院的滿意度評價以X醫(yī)院為對象，從調(diào)查問卷結(jié)果來看，分別統(tǒng)計其中5個指標在不同滿意程度下的頻數(shù)，并對其均值進行統(tǒng)計，獲得各指標滿意度得分。從表2-2中可以看出，這5個指標種中：第一，被調(diào)查者在與X醫(yī)院遠近及醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度這兩個指標上滿意度得分最高，得分一致，平均得分3.48分；第二，X醫(yī)院醫(yī)療條件滿意度平均值為3.37分；第三，X醫(yī)院醫(yī)療條件滿意度平均值為3.16分；最終滿意度得分最低的是2.98分，即定點醫(yī)療機構(gòu)——X醫(yī)院收費。從5項指標評估可得，城鄉(xiāng)居民對于X醫(yī)院的滿意度介于一般滿意度和較滿意之間。表2-2X醫(yī)院方面的滿意度很不滿意不太滿意一般滿意比較滿意非常滿意滿意度平均值到定點醫(yī)療機構(gòu)的距離遠近0.97%10.14%41.55%34.78%12.56%3.48醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療水平3.86%15.94%48.31%23.67%8.21%3.16醫(yī)療機構(gòu)的收費水平6.28%23.19%42.51%22.22%5.80%2.98定點醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療條件1.45%11.11%46.38%30.92%10.14%3.37醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度1.93%7.25%42.51%37.68%10.63%3.482.3政府經(jīng)辦機構(gòu)的滿意度評價從調(diào)查問卷結(jié)果來看，分別統(tǒng)計醫(yī)療保險政府經(jīng)辦機構(gòu)對4項指標的不同滿意度頻數(shù)和均值，獲得各指標滿意度得分。由表2-3可知，分別計算出上述指標的均值分別為3.78、3.61、3.72、3.72，都在較滿意的偏下水平上。從4個指標評價中可得，城鄉(xiāng)居民對于醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的滿意度較高。表2-3政府經(jīng)辦機構(gòu)方面的滿意度很不滿意不太滿意一般滿意比較滿意非常滿意滿意度平均值報銷方便程度0.48%8.21%28.50%38.16%24.64%3.78政策宣傳0.97%7.25%36.23%40.58%14.98%3.61經(jīng)辦人員辦事能力05.8%32.37%45.89%15.94%3.72經(jīng)辦人員服務(wù)態(tài)度04.83%35.27%42.51%17.39%3.723提高城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險滿意度的建議通過對以上的研究分析，應(yīng)該繼續(xù)堅持好的發(fā)展方面，改進實施過程中的不足之處，盡可能的完善城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險政策，使城鄉(xiāng)居民獲得幸福感，因此，提出以下幾點建議：3.1完善醫(yī)保政策，提高保障水平近年來，基本醫(yī)療保險實現(xiàn)全覆蓋，醫(yī)療保險政策的推行，也日益適應(yīng)了人民群眾的要求，但通過考察，我們不難看出，城鄉(xiāng)居民對于醫(yī)療保險政策中的某些方面還不太滿意，這是由于不同人群的心理預(yù)期不一樣，從而導(dǎo)致，要努力適應(yīng)不同人群的心理需求，真可謂心有所民。一是可分檔制定個人繳費標準，拓寬報銷范圍，制定對居民較為有利的醫(yī)療保險標準，在增加醫(yī)療保險支付能力的同時讓居民得到實惠。通過研究可發(fā)現(xiàn)，不同特點的城鄉(xiāng)居民，其醫(yī)療保障期望值存在差異。健康狀況較差或頻繁住院治療的城鄉(xiāng)居民，十分需要醫(yī)療保險，期望值亦愈高，可個人繳費較多，與此同時，報銷與補償數(shù)額則相對增加了些。對收入中等、健康較好的城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險需求量較小，個人繳費可適度設(shè)定。對收入偏低、身體狀況中等的城鄉(xiāng)居民，個人繳費標準可適當降低。所以可將個人籌資標準與政府補助標準分檔制定，適當時，可按居民人均收入作為制定個人繳費的依據(jù)。二是拓寬基層藥品目錄，提升保障水平。部分市民反映，基層藥品不齊全，為此，加大并完善了基層藥品目錄的范圍，增加了部分使用量大、療效比較理想的藥物，刪去部分用量較小、療效較差的藥物。只有范圍更廣的藥品和診斷項目，才能夠滿足越來越多的居民醫(yī)療需求。另外各級醫(yī)院藥品目錄要盡量統(tǒng)一，為了保障參保居民在醫(yī)療保險中得到比較平等的待遇。3.2監(jiān)管醫(yī)療機構(gòu)，提高服務(wù)能力推行基本醫(yī)療保險，離不開定點醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)護人員，基層定點醫(yī)療機構(gòu)的管理優(yōu)劣，醫(yī)護人員技術(shù)水平高低、服務(wù)能力等等，都將直接影響到城鄉(xiāng)居民對于基本醫(yī)療保險的滿意程度，由分析的結(jié)果可看出，城鄉(xiāng)居民在定點醫(yī)療機構(gòu)得分不特別多，居民滿意度可從以下幾方面入手。一是可采取向基層醫(yī)療機構(gòu)巨額投資的辦法，改善村衛(wèi)生室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基本條件，進而改善基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療條件，提升服務(wù)能力。二是可通過嚴格監(jiān)督基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護人員，提高醫(yī)護人員技術(shù)水平。由于城鄉(xiāng)衛(wèi)生室，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員技術(shù)水平滯后于大城市醫(yī)護人員，對某些危險性較大的操作，大家都比較喜歡去大醫(yī)院看病能讓人覺得安心，讓人放心。它要求基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護人員能做到經(jīng)常學習專業(yè)知識，積極參與相關(guān)專業(yè)性培訓活動，增強自身能力，提高個人技術(shù)水平?；鶎俞t(yī)護人員工資待遇不如大醫(yī)院，醫(yī)護人員流動性比較大。也可采取增設(shè)編制崗位的辦法、增加工資待遇等來保留基層醫(yī)護人員的待遇，還可采取一定的人才政策，吸引大學生下基層就業(yè)。三是要提升定點醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平，基層醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管有待強化。一方面，對基層定點醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行監(jiān)管，對醫(yī)療事故負責任、醫(yī)護人員管理、對醫(yī)藥等進行管理，建立標準規(guī)章制度。經(jīng)過走訪得知，城鄉(xiāng)居民患病后看病都會有很多的檢查、醫(yī)生出現(xiàn)拖尾扯皮的情況，使城鄉(xiāng)居民產(chǎn)生不滿，進而影響到城鄉(xiāng)居民對于醫(yī)療保險的滿意度評價，這就要求基層醫(yī)療機構(gòu)必須經(jīng)常接受檢查，杜絕亂開藥單、檢查單的問題；另一方面加大藥品監(jiān)管力度，統(tǒng)一藥品定價。城鄉(xiāng)居民紛紛反映，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院部分藥品價格略高于藥店，高度雖小，卻又會引發(fā)城鄉(xiāng)居民的不滿，所以，藥品價格需盡量統(tǒng)一，讓城鄉(xiāng)居民更加放心地到基層定點醫(yī)療機構(gòu)買藥。3.3管理經(jīng)辦機構(gòu)，提高服務(wù)效率城鄉(xiāng)居民對于政府經(jīng)辦機構(gòu)評價比較高，但是，也有一些方面需要做進一步的工作：首先，提高經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)效率勢在必行，經(jīng)辦機構(gòu)需得到有效的管理?？裳垖＜覟橛嘘P(guān)人員提供專業(yè)訓練，工作人員深入基層，向城鄉(xiāng)居民進行醫(yī)療保險政策的宣傳，第一，自己對制度政策方面的知識有很深理解。訪問中發(fā)現(xiàn)部分員工自身對于醫(yī)療保險政策的理解并不透徹，致使政策宣傳工作沒有做好。所以這就需要嚴格的要求有關(guān)的工作人員要加強對其的研究，通過專業(yè)訓練，具備專業(yè)業(yè)務(wù)知識，從而為宣傳工作做出貢獻。二是要盡量發(fā)揮各種渠道作用，讓畢節(jié)市市民人人知曉基本醫(yī)療保險政策規(guī)定。由于基本醫(yī)療保險政策的宣傳效果，直接關(guān)系到居民對于醫(yī)療保險滿意度的評價，為確保居民基本醫(yī)療保險得到貫徹與執(zhí)行，應(yīng)通過多種途徑向城鄉(xiāng)居民深入宣傳解釋醫(yī)保政策，由于城鄉(xiāng)居民文化程度一般不高，宣傳單中需寫出城鄉(xiāng)居民都能讀懂的表達方式，并派出專人面對面為城鄉(xiāng)居民宣傳講解基本醫(yī)療保險政策，從而確保城鄉(xiāng)居民有機會對基本醫(yī)療保險政策有一個深刻的認識。只有在城鄉(xiāng)居民深刻理解居民基本醫(yī)療保險政策的基礎(chǔ)上，才能增加城鄉(xiāng)居民對于醫(yī)療保險制度的認同，從而進一步提升畢節(jié)市城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險參保水平。

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附錄畢節(jié)市城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險滿意度調(diào)查問卷尊敬的朋友們：您好！我是一名大學生，此次調(diào)查是為了了解畢節(jié)市參保人員對城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險滿意度的情況，填寫內(nèi)容僅作統(tǒng)計分析使用，感謝您的參與！一、個人基本情況1.您的性別（1）男（2）女2.您的戶籍（1）城鎮(zhèn)（2）城鄉(xiāng)3.您的年齡（1）18-35歲（2）35-50歲（3）50-65歲（4）65歲以上4.您的家庭人口數(shù)量（1）1-2人（2）3-4人（3）5-6人（4）7人以上5.您的文化程度（1）小學及小學以下（2）初中（3）高中或中專（4）大專（5）本科及以上7.您的身體狀況（1）非常好（2）良好