餐飲服務(wù)員工作行為規(guī)范手冊(cè)一、前言餐飲服務(wù)是餐廳與顧客建立連接的核心環(huán)節(jié)，服務(wù)員的行為規(guī)范直接影響顧客體驗(yàn)與品牌口碑。本手冊(cè)基于行業(yè)實(shí)踐與服務(wù)場(chǎng)景需求，從職業(yè)形象、服務(wù)流程、溝通禮儀、應(yīng)急處置到職業(yè)素養(yǎng)，系統(tǒng)梳理服務(wù)全流程的行為準(zhǔn)則，助力服務(wù)員提升專業(yè)能力，為餐廳運(yùn)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)保障。二、職業(yè)形象規(guī)范（一）著裝要求服務(wù)員需按崗位要求穿著統(tǒng)一工服，工服應(yīng)保持整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬，每日上崗前需檢查工服狀態(tài)。工鞋以舒適、防滑的黑色或深色皮鞋/布鞋為宜，避免穿著拖鞋、涼鞋或高跟鞋（特殊崗位除外）。配飾遵循“簡(jiǎn)潔實(shí)用”原則，可佩戴工作牌、簡(jiǎn)易耳釘或手表，避免夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），長(zhǎng)發(fā)女服務(wù)員需用深色發(fā)網(wǎng)或頭花束發(fā)，男服務(wù)員頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)衣領(lǐng)。（二）儀容標(biāo)準(zhǔn)面部保持清潔，女服務(wù)員可化淡妝（避免濃妝、夸張妝容），男服務(wù)員需保持面部清爽、無(wú)胡須。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，禁止涂抹艷麗指甲油或佩戴美甲片。身體無(wú)異味，上崗前避免食用刺激性食物（如大蒜、榴蓮），可使用淡香止汗產(chǎn)品，但香氣需淡雅不刺鼻。（三）儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然垂放于體前或輕握于腹前，避免倚靠墻柱、桌椅，或交叉抱臂、插兜。坐姿：接待顧客時(shí)如需短暫就座，應(yīng)坐于椅子前1/3處，上身挺直，雙腿并攏或膝蓋相靠（裙擺類工服可側(cè)放雙腿），禁止蹺二郎腿、抖腿或癱坐。走姿：行走時(shí)步伐輕盈、速度適中，抬頭挺胸，目光平視前方，遇顧客需側(cè)身禮讓，禁止奔跑、拖拽腳步或在餐廳內(nèi)追逐打鬧。手勢(shì)：指引方向時(shí)，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展指向目標(biāo)，避免用單指指點(diǎn)；遞接物品（如菜單、賬單）時(shí)，雙手奉上，輕放于顧客方便拿取的位置。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）迎賓接待顧客到店時(shí)，需在3秒內(nèi)主動(dòng)上前問(wèn)候，語(yǔ)氣熱情親切：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？幾位用餐？”若顧客有預(yù)定，快速核對(duì)信息并引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)餐位；若無(wú)預(yù)定，根據(jù)餐廳客情安排合適座位，引導(dǎo)時(shí)走在顧客側(cè)前方1-2步距離，用手勢(shì)指引方向并提醒“請(qǐng)小心臺(tái)階”。（二）點(diǎn)單服務(wù)遞上菜單時(shí)，雙手持菜單兩側(cè)，微笑說(shuō)明：“這是我們的菜單，您可以先瀏覽，有任何疑問(wèn)隨時(shí)叫我?！比纛櫩驮儐?wèn)菜品，需熟悉菜單內(nèi)容，清晰介紹菜品口味、食材、分量，推薦時(shí)結(jié)合顧客需求（如“您喜歡清淡的話，這道清蒸鱸魚很受歡迎”），避免過(guò)度推銷或強(qiáng)制推薦。記錄點(diǎn)單時(shí)，字跡清晰、信息完整（菜品名稱、規(guī)格、特殊要求如“少辣”“分餐”），重復(fù)確認(rèn)訂單：“您點(diǎn)了XX、XX，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？”確認(rèn)后及時(shí)將訂單傳遞至廚房或收銀臺(tái)，特殊菜品（如現(xiàn)殺海鮮）需同步說(shuō)明制作時(shí)長(zhǎng)。（三）上菜服務(wù)上菜前檢查菜品外觀、溫度，確保無(wú)灑漏、異物。上菜順序遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”或餐廳既定標(biāo)準(zhǔn)，特殊菜品（如刺身、熱湯）優(yōu)先上桌。上菜時(shí)，輕聲報(bào)菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！睌[放菜品遵循“中心定位、搭配美觀”原則，餐盤邊緣朝向顧客右側(cè)，湯羹、筷子等餐具擺放整齊。若餐位已滿，需詢問(wèn)顧客是否需要調(diào)整菜品位置，或更換骨碟后上菜。（四）席間服務(wù)關(guān)注餐位動(dòng)態(tài)，每隔10-15分鐘巡視一次，及時(shí)為顧客添茶、續(xù)水（水杯水量低于1/3時(shí)需主動(dòng)添加），更換骨碟（骨碟內(nèi)殘?jiān)^(guò)1/2時(shí)更換），清理桌面雜物（如紙巾、空酒瓶）。顧客提出需求（如加菜、換餐具）時(shí)，需立即回應(yīng)：“好的，我馬上為您處理。”若需離開現(xiàn)場(chǎng)（如取餐具、催菜），需告知顧客：“請(qǐng)稍等，我去幫您取來(lái)?！碧幚硗戤吅蠓答伣Y(jié)果：“您的XX已經(jīng)備好，請(qǐng)問(wèn)還需要其他幫助嗎？”（五）結(jié)賬送客顧客示意結(jié)賬時(shí)，快速核對(duì)訂單與消費(fèi)金額，打印賬單后雙手遞上：“您好，您的總消費(fèi)是XX，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金、微信還是支付寶支付？”收款時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清金額（或確認(rèn)支付成功），找零或遞回支付憑證時(shí)同樣雙手奉上。送客時(shí)，微笑送別：“感謝您的光臨，期待下次再見！”若顧客攜帶物品，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫忙，目送顧客離開餐廳后，及時(shí)整理餐位，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。四、溝通禮儀規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范禮貌用語(yǔ)：服務(wù)全程使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、打擾了、請(qǐng)慢用”等禮貌用語(yǔ)，禁止使用方言、俚語(yǔ)或生硬指令（如“快點(diǎn)吃”“自己看菜單”）。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：說(shuō)話語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)調(diào)適中，避免音量過(guò)高（驚擾其他顧客）或過(guò)低（顧客聽不清），遇到糾紛時(shí)保持冷靜，語(yǔ)速放緩，避免急躁或辯解。禁忌語(yǔ)言：禁止議論顧客（如“這人真能吃”）、否定顧客需求（如“我們沒(méi)有這個(gè)”），需用替代話術(shù)（如“很抱歉，這款菜品今日售罄，您可以試試我們的XX，口味相似且很受歡迎”）。（二）非語(yǔ)言溝通眼神交流：與顧客交流時(shí)，保持自然的眼神接觸，目光柔和專注，避免東張西望或長(zhǎng)時(shí)間緊盯顧客（易讓對(duì)方感到不適）。微笑服務(wù)：微笑需真誠(chéng)自然，嘴角上揚(yáng)，露出上齒但不夸張，即使電話溝通，也需通過(guò)語(yǔ)氣傳遞微笑的溫度（“微笑服務(wù)”原則：“你看不見我的微笑，但顧客能聽見”）。肢體語(yǔ)言：服務(wù)時(shí)身體微微前傾（體現(xiàn)專注），與顧客保持0.5-1米的社交距離，避免過(guò)度靠近（侵犯隱私）或疏遠(yuǎn)（顯得冷漠）。（三）投訴處理顧客投訴時(shí)，需立即停下手中工作，雙手輕放桌面或身前，身體前傾傾聽，眼神關(guān)注顧客，不打斷對(duì)方發(fā)言，待顧客說(shuō)完后，先道歉安撫：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立刻解決?！庇涗浲对V要點(diǎn)（時(shí)間、菜品、問(wèn)題描述、顧客訴求），第一時(shí)間上報(bào)主管或值班經(jīng)理，跟進(jìn)處理進(jìn)度，每隔10分鐘向顧客反饋一次：“您的問(wèn)題我們正在加急處理，預(yù)計(jì)X分鐘內(nèi)給您答復(fù)。”問(wèn)題解決后，再次道歉并贈(zèng)送小禮品（如水果、優(yōu)惠券），詢問(wèn)顧客是否滿意：“請(qǐng)問(wèn)這樣的處理方式您還滿意嗎？如果有其他需求，我們會(huì)繼續(xù)改進(jìn)?！笔潞笮鑿?fù)盤投訴原因，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。五、應(yīng)急處理規(guī)范（一）顧客糾紛處理若顧客與其他顧客、服務(wù)員或廚師發(fā)生糾紛，需第一時(shí)間上前拉開雙方，輕聲勸阻：“您好，有話我們好好說(shuō)，別傷了和氣?！蓖瑫r(shí)呼叫主管到場(chǎng)，避免擅自評(píng)論或激化矛盾，待主管介入后，配合提供事件經(jīng)過(guò)（如“我看到是因?yàn)閄X問(wèn)題引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)”）。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)燙傷/摔傷：顧客或服務(wù)員不慎燙傷（如熱湯灑出），立即道歉，用干凈毛巾包裹冰塊或燙傷膏冷敷傷口，若傷勢(shì)較重，協(xié)助顧客前往醫(yī)院，同時(shí)上報(bào)主管并保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（如拍照、記錄目擊者）。物品損壞：顧客損壞餐廳物品（如餐具、裝飾品），需微笑說(shuō)明：“您好，這個(gè)物品損壞需要賠償，我們的賠償標(biāo)準(zhǔn)是XX，您看是現(xiàn)金支付還是掃碼？”避免指責(zé)顧客（如“你怎么這么不小心”），若顧客情緒激動(dòng)，可請(qǐng)示主管靈活處理。衛(wèi)生安全問(wèn)題：菜品中發(fā)現(xiàn)異物（如頭發(fā)、蟲子），立即道歉并撤下菜品，更換一份新菜或贈(zèng)送等價(jià)菜品，同時(shí)贈(zèng)送小禮品安撫顧客，記錄異物情況（拍照、保留菜品），上報(bào)廚房排查原因，避免對(duì)外泄露處理細(xì)節(jié)（如“是廚師沒(méi)戴帽子”）。（三）特殊事件處理顧客突發(fā)疾?。喝纛櫩屯话l(fā)暈倒、抽搐等癥狀，保持冷靜，立即呼叫主管并撥打急救電話，疏散圍觀顧客，保留現(xiàn)場(chǎng)空氣流通，若顧客清醒，詢問(wèn)病史并提供溫水、糖果（低血糖可能），禁止擅自喂藥或移動(dòng)顧客。停電/火災(zāi)：遇突發(fā)停電，立即開啟應(yīng)急照明，安撫顧客：“請(qǐng)您別擔(dān)心，我們有應(yīng)急電源，會(huì)盡快恢復(fù)供電。”若發(fā)生火災(zāi)，按餐廳消防預(yù)案引導(dǎo)顧客從安全通道撤離，提醒顧客用濕毛巾捂口鼻、低姿前行，禁止使用電梯，事后協(xié)助清點(diǎn)人數(shù)并上報(bào)情況。六、職業(yè)素養(yǎng)要求（一）紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守考勤制度，提前10分鐘到崗，做好崗前準(zhǔn)備（換工服、整理儀容、檢查崗位物品），不得遲到、早退、曠工，請(qǐng)假需提前24小時(shí)提交申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可離崗。保守餐廳與顧客隱私，禁止泄露菜品配方、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、顧客信息（如聯(lián)系方式、消費(fèi)習(xí)慣），不得在社交媒體發(fā)布餐廳內(nèi)部照片、顧客用餐視頻（除非獲得授權(quán)）。（二）學(xué)習(xí)提升主動(dòng)學(xué)習(xí)餐廳新品知識(shí)、服務(wù)技巧，參加崗前培訓(xùn)、月度復(fù)盤會(huì)，記錄服務(wù)中的問(wèn)題與改進(jìn)方法（如“今天顧客投訴上菜慢，下次需提前跟廚房確認(rèn)出餐時(shí)間”）。關(guān)注餐飲行業(yè)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)案例（如“海底撈的個(gè)性化服務(wù)”），嘗試將經(jīng)驗(yàn)融入日常工作，定期向主管反饋服務(wù)創(chuàng)新建議（如“建議在雨天為顧客提供雨傘借用服務(wù)”）。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作高峰期主動(dòng)協(xié)助同事（如幫傳菜員端菜、替收銀員核對(duì)賬單），服從主管臨時(shí)調(diào)崗安排，避免推諉扯皮（如“這不是我的活”），下班后參與餐廳衛(wèi)生清潔（如擦桌子、擺餐具），共同維護(hù)工作環(huán)境。與同事溝通時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，尊重他人意見，遇到分歧時(shí)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向（如“我覺得這樣做效率更高，你看可行嗎？”），禁止拉幫結(jié)派、背后議論同事。七、附則本手冊(cè)自發(fā)布之日起