ICS03.080.01

CCSA00

DB3205

蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3205/T1061—2023

惠企政策全鏈服務(wù)規(guī)范

Specificationfor

whole-processservicesofenterprisespreferentialpolicies

2023-02-06發(fā)布2023-02-13實(shí)施

蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3205/T1061—2023

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................................1

4服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員...............................................................................................................................................1

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)...............................................................................................................................................1

4.2服務(wù)人員...............................................................................................................................................2

5場所及設(shè)施設(shè)備...............................................................................................................................................2

5.1服務(wù)場所...............................................................................................................................................2

5.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)施.......................................................................................................................................3

5.3服務(wù)設(shè)備...............................................................................................................................................3

6服務(wù)準(zhǔn)備...........................................................................................................................................................3

6.1政策梳理...............................................................................................................................................3

6.2政策學(xué)習(xí)...............................................................................................................................................4

6.3企業(yè)摸排...............................................................................................................................................4

6.4計(jì)劃安排...............................................................................................................................................4

7服務(wù)提供...........................................................................................................................................................4

7.1信息發(fā)布...............................................................................................................................................4

7.2政策咨詢...............................................................................................................................................5

7.3政策匹配...............................................................................................................................................5

7.4政策申報(bào)...............................................................................................................................................5

7.5政策兌現(xiàn)...............................................................................................................................................6

8服務(wù)保障...........................................................................................................................................................6

8.1人員培訓(xùn)...............................................................................................................................................6

8.2服務(wù)制度...............................................................................................................................................6

8.3檔案管理...............................................................................................................................................6

8.4信息安全...............................................................................................................................................6

9服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)...................................................................................................................................7

9.1服務(wù)監(jiān)督...............................................................................................................................................7

9.2服務(wù)評價(jià)...............................................................................................................................................7

9.3投訴處理...............................................................................................................................................7

9.4持續(xù)改進(jìn)...............................................................................................................................................7

附錄A（資料性）常用的政策梳理對象和信息要素.....................................................................................8

附錄B（資料性）政策梳理流程圖................................................................................................................10

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由蘇州市科學(xué)技術(shù)局提出并歸口。

本文件起草單位：蘇州工業(yè)園區(qū)企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心、江蘇融政科技服務(wù)有限公司、蘇州德融嘉信信

用管理技術(shù)股份有限公司、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院、蘇州工業(yè)園區(qū)企業(yè)發(fā)展服務(wù)促進(jìn)會。

本文件主要起草人：李江、吳小慶、馮亞婷、王韻、楊思潔、周辰曉、肖衛(wèi)飛、李文娟、錢素君、

鄭愛軍、何麗麗、董璐、薛旸、李辰、俞靜雯、陳茜。

本文件為首次發(fā)布。

II

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惠企政策全鏈服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定惠企政策全鏈服務(wù)工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員、場所及設(shè)施設(shè)備、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服

務(wù)保障和服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于受政府指派或委托承擔(dān)直接為企業(yè)提供政策服務(wù)的企業(yè)服務(wù)中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

惠企政策enterprisespreferentialpolicies

由各級政府部門發(fā)布的包括企業(yè)全生命周期中的科技創(chuàng)新、知識產(chǎn)權(quán)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、稅收優(yōu)惠、產(chǎn)業(yè)

扶持、人才激勵(lì)等各類促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的政策。

3.2

惠企政策全鏈服務(wù)whole-processservicesofenterprisespreferentialpolicies

針對惠企政策（3.1）為企業(yè)提供包括政策梳理、政策發(fā)布、政策解讀、政策咨詢、政策匹配、政

策申報(bào)、政策兌現(xiàn)的全流程服務(wù)。

3.3

企業(yè)畫像enterpriseprofile

通過建立企業(yè)指標(biāo)體系，對企業(yè)的行業(yè)、區(qū)域、經(jīng)營情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行提取計(jì)算所獲得的，能夠概要

反映企業(yè)特征的多維度標(biāo)簽。

4服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

1

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4.1.1應(yīng)建立滿足服務(wù)對象需求和惠企政策全鏈服務(wù)工作要求的線下服務(wù)場所和線上服務(wù)平臺。

4.1.2應(yīng)具備基本的組織架構(gòu)和職能分工，包括但不限于綜合協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理、信息化管理等部門。

4.1.3應(yīng)具備能夠滿足惠企政策全鏈服務(wù)工作要求的專職服務(wù)人員。

4.1.4應(yīng)建立健全科學(xué)規(guī)范的管理制度，編制清晰直觀的惠企政策全鏈服務(wù)指南和業(yè)務(wù)事項(xiàng)清單。

4.2服務(wù)人員

4.2.1人員組成

企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)置服務(wù)工作人員、后臺支持人員和管理人員。

4.2.2人員要求

4.2.2.1服務(wù)工作人員

4.2.2.1.1服務(wù)工作人員根據(jù)服務(wù)場景，分為業(yè)務(wù)服務(wù)人員、窗口服務(wù)人員、熱線服務(wù)人員和活動服

務(wù)人員。

4.2.2.1.2服務(wù)工作人員應(yīng)熟悉惠企政策事項(xiàng)清單、服務(wù)流程，具備政策解讀、申報(bào)輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)溝通

能力。應(yīng)統(tǒng)一著裝、亮牌上崗、使用規(guī)范的服務(wù)禮儀和服務(wù)用語。

4.2.2.1.3業(yè)務(wù)服務(wù)人員承擔(dān)政策解讀、申報(bào)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)審核、組織專家評審和政策兌現(xiàn)等工作。

4.2.2.1.4窗口服務(wù)人員承擔(dān)政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、材料流轉(zhuǎn)和結(jié)果送達(dá)等工作。

4.2.2.1.5熱線服務(wù)人員承擔(dān)政策線上咨詢的工作，解答服務(wù)對象有關(guān)政策方面的問題。

4.2.2.1.6活動服務(wù)人員承擔(dān)各類線上、線下政策解讀會議和活動的策劃、組織和協(xié)調(diào)工作。

4.2.2.2后臺支持人員

后臺支持人員為惠企政策全鏈服務(wù)的日常工作提供配套支持，包括政策拆解、平臺維護(hù)、內(nèi)容維護(hù)

支持、數(shù)據(jù)支持和檔案管理等工作。

4.2.2.3管理人員

管理人員應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)管理的能力，負(fù)責(zé)對接業(yè)務(wù)授權(quán)部門、服務(wù)監(jiān)督、考核和評價(jià)工作。

5場所及設(shè)施設(shè)備

5.1服務(wù)場所

5.1.1線上服務(wù)平臺

5.1.1.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立線上企業(yè)服務(wù)平臺，包括PC端、移動端等，滿足惠企政策全鏈服務(wù)各階

段的服務(wù)需求。

5.1.1.2線上服務(wù)平臺提供的服務(wù)應(yīng)按照GB/T32168的要求執(zhí)行。

5.1.1.3線上服務(wù)平臺宜包括政策檢索、政策匹配、用戶管理、信息發(fā)布、申報(bào)空間、進(jìn)度查詢、互

動交流等功能。

5.1.1.4線上服務(wù)平臺應(yīng)提供完整的政策產(chǎn)品體系、業(yè)務(wù)事項(xiàng)清單和政策申報(bào)指引，并根據(jù)相關(guān)法律

法規(guī)和政策文件的變化及時(shí)調(diào)整和公布。

5.1.1.5有條件的企業(yè)服務(wù)中心可開發(fā)政策定制化功能，根據(jù)服務(wù)對象的信息和需求精準(zhǔn)推送政策申

報(bào)及相關(guān)內(nèi)容。

2

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5.1.2線下服務(wù)場所

5.1.2.1服務(wù)場所的功能劃分和現(xiàn)場管理應(yīng)按照GB/T36112的要求執(zhí)行。

5.1.2.2應(yīng)按照惠企政策全鏈服務(wù)不同階段設(shè)置對應(yīng)的服務(wù)專窗，提供政策咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。

5.1.2.3服務(wù)專窗的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)時(shí)發(fā)布的政策申報(bào)情況靈活調(diào)整。

5.1.2.4應(yīng)設(shè)置能夠滿足惠企政策發(fā)布、宣傳、解讀等會議和活動需求的場所。有條件的可設(shè)置政策

解讀直播間并提供配套的遠(yuǎn)程視頻會議系統(tǒng)。

5.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)施

5.2.1一企一檔

5.2.1.1應(yīng)根據(jù)惠企政策服務(wù)對象建立企業(yè)名錄，并以企業(yè)為中心，形成多個(gè)數(shù)據(jù)領(lǐng)域構(gòu)成的企業(yè)專

屬數(shù)據(jù)檔案。

5.2.1.2數(shù)據(jù)應(yīng)涉及企業(yè)基本信息、生產(chǎn)經(jīng)營、政務(wù)業(yè)務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)、信用信息、上市融資等多個(gè)領(lǐng)

域。

5.2.1.3應(yīng)通過數(shù)字化手段，多種渠道采集并整合企業(yè)數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)授權(quán)部門的內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部公

開數(shù)據(jù)等。

5.2.1.4應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)更新機(jī)制，根據(jù)工商變更、招商落戶、業(yè)務(wù)辦理等情況實(shí)時(shí)更新企業(yè)數(shù)據(jù)檔

案，并根據(jù)企業(yè)設(shè)立、注銷、遷移遷出等情況實(shí)時(shí)更新企業(yè)名錄。

5.2.2企業(yè)畫像

5.2.2.1應(yīng)根據(jù)一企一檔和惠企政策全鏈服務(wù)需求，對企業(yè)信息進(jìn)行提煉和分類，創(chuàng)建企業(yè)標(biāo)簽并定

期更新。

5.2.2.2企業(yè)標(biāo)簽可根據(jù)屬性、業(yè)務(wù)、行為、興趣等方面進(jìn)行創(chuàng)建，具體包括但不限于以下幾個(gè)方面：

a）屬性標(biāo)簽。企業(yè)類型、產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域、成長階段等；

b）業(yè)務(wù)標(biāo)簽。企業(yè)資質(zhì)、人才榮譽(yù)、科技項(xiàng)目等；

c）行為標(biāo)簽。服務(wù)對象近期的活動參與、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等情況；

d）興趣標(biāo)簽。服務(wù)對象的興趣偏好，例如科技創(chuàng)新、高端制造、技術(shù)改造、稅收優(yōu)惠等。

5.2.2.3通過對企業(yè)信息的自動化標(biāo)簽處理，構(gòu)建反映企業(yè)基本情況和經(jīng)營狀況且滿足惠企政策全鏈

服務(wù)需求的企業(yè)畫像，并實(shí)施動態(tài)管理、更新和調(diào)整。

5.3服務(wù)設(shè)備

5.3.1服務(wù)大廳的服務(wù)設(shè)備配置和管理應(yīng)按照GB/T32169.1的要求執(zhí)行。

5.3.2有條件的服務(wù)大廳可額外配置自助服務(wù)一體機(jī)和智能收件柜。

6服務(wù)準(zhǔn)備

6.1政策梳理

6.1.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立政策文件庫，統(tǒng)一管理各級業(yè)務(wù)授權(quán)部門發(fā)布的政策文件，并實(shí)施動態(tài)更

新。

6.1.2后臺支持人員對政策文件進(jìn)行梳理和拆解，按照政策服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦的要求，轉(zhuǎn)化為政策業(yè)務(wù)

品種，并建立對應(yīng)的政策執(zhí)行體系，形成政策產(chǎn)品體系。

注：政策梳理對象和信息要素的相關(guān)示例見附錄A。

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6.1.3業(yè)務(wù)品種根據(jù)各級主管部門發(fā)布政策文件，宜包括以下幾類：

a）認(rèn)定類。企業(yè)資質(zhì)、人才資質(zhì)或榮譽(yù)、產(chǎn)品資質(zhì)認(rèn)定等；

b）項(xiàng)目類。專項(xiàng)資金類項(xiàng)目、扶持類項(xiàng)目、研發(fā)類項(xiàng)目等；

c）資金類。純資金類業(yè)務(wù)，如貸款貼息、人才薪酬補(bǔ)貼等；

d）其他類。

6.1.4政策執(zhí)行體系包括政策發(fā)布單位、政策解釋單位（適用于政策文件）、業(yè)務(wù)主管部門、業(yè)務(wù)受

理部門（適用于業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)品種子類、業(yè)務(wù)事項(xiàng)）等。

6.1.5企業(yè)服務(wù)中心宜與業(yè)務(wù)授權(quán)部門建立接口關(guān)系，定期更新相關(guān)政策，根據(jù)業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)支持

對象、支持方式、主管部門等，以及各地區(qū)產(chǎn)業(yè)特色、重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域等，將業(yè)務(wù)進(jìn)行包裝并歸類，形成

政策產(chǎn)品體系，便于不同單位進(jìn)行業(yè)務(wù)檢索。

6.1.6根據(jù)政策產(chǎn)品體系，編制并發(fā)布惠企政策匯編，列明政策依據(jù)、適用主體、申報(bào)條件、扶持政

策等內(nèi)容。需要重點(diǎn)解讀的政策，可通過文字解讀、圖表圖解等展現(xiàn)形式編制政策圖解。

注：政策梳理流程示意圖見附錄B。

6.2政策學(xué)習(xí)

6.2.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實(shí)時(shí)發(fā)布的政策業(yè)務(wù)，統(tǒng)一組織服務(wù)工作人員學(xué)習(xí)，了解政策申報(bào)要求、

申報(bào)流程、申報(bào)材料等內(nèi)容。

6.2.2涉及重點(diǎn)政策業(yè)務(wù)的，可邀請政策發(fā)布單位或業(yè)務(wù)授權(quán)單位的專家進(jìn)行詳細(xì)解讀。

6.3企業(yè)摸排

企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合一企一檔和企業(yè)畫像，開展政策業(yè)務(wù)的企業(yè)摸底排查工作，獲取較為符合政策

申報(bào)要求的企業(yè)群體，定向提供精準(zhǔn)的政策服務(wù)。

6.4計(jì)劃安排

6.4.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)政策業(yè)務(wù)要求，制定政策服務(wù)工作計(jì)劃。

6.4.2計(jì)劃內(nèi)容包括申報(bào)通知發(fā)布、政策解讀活動安排、政策申報(bào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、重點(diǎn)企業(yè)申報(bào)輔導(dǎo)和業(yè)

務(wù)經(jīng)辦安排等。

7服務(wù)提供

7.1信息發(fā)布

7.1.1線上發(fā)布

7.1.1.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在政策信息庫的基礎(chǔ)上，依托線上服務(wù)平臺，建立政策超市和政策發(fā)布空間。

7.1.1.2政策超市整合并發(fā)布包括政策一覽、政策檢索、政策產(chǎn)品、政策圖解和政策匯編等內(nèi)容。

7.1.1.3政策發(fā)布空間根據(jù)政策業(yè)務(wù)的申報(bào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，實(shí)時(shí)發(fā)布政策，并根據(jù)政策級別、申報(bào)狀態(tài)、

政策領(lǐng)域等內(nèi)容提供檢索服務(wù)。

7.1.2線下發(fā)布

7.1.2.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在服務(wù)窗口公開紙質(zhì)版政策匯編和政策圖解。宜采用紙質(zhì)活頁、宣傳折頁等

方式印刷，并按要求定位擺放、方便索取。

7.1.2.2應(yīng)根據(jù)政策發(fā)布情況，定期更新紙質(zhì)版政策匯編和政策圖解。

7.1.2.3紙質(zhì)版宜采用二維碼等形式加載完整信息，提供公眾查閱。

4

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7.2政策咨詢

7.2.1線上咨詢

7.2.1.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)通過線上企業(yè)服務(wù)平臺、微信公眾號、電話熱線等渠道提供線上政策咨詢服

務(wù)。

7.2.1.2熱線服務(wù)人員應(yīng)保證咨詢渠道實(shí)時(shí)暢通，及時(shí)記錄服務(wù)對象的信息。

7.2.1.3熱線服務(wù)人員對服務(wù)對象的咨詢應(yīng)作出明確答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知其答復(fù)時(shí)間或其

他咨詢途徑。

7.2.1.4針對重點(diǎn)政策，企業(yè)服務(wù)中心宜組織政策解讀線上咨詢會、政策解讀直播課堂等活動。

7.2.2線下咨詢

7.2.2.1應(yīng)由業(yè)務(wù)服務(wù)人員和窗口服務(wù)人員提供線下政策咨詢服務(wù)。

7.2.2.2業(yè)務(wù)服務(wù)人員提供政策文件的詳細(xì)解讀、政策申報(bào)輔導(dǎo)等服務(wù)。窗口服務(wù)人員提供政策申報(bào)

事宜的咨詢服務(wù)。

7.2.2.3企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)實(shí)行一次性告知制度，對服務(wù)對象作出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)

址、服務(wù)指南及其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

7.2.2.4針對重點(diǎn)政策，企業(yè)服務(wù)中心宜組織并邀請服務(wù)對象參加政策吹風(fēng)會、政策宣講路演、政策

解讀沙龍等活動。

7.3政策匹配

7.3.1有條件的企業(yè)服務(wù)中心可依托線上服務(wù)平臺，通過企業(yè)畫像匹配及個(gè)性化需求，開發(fā)政策智能

推送和精準(zhǔn)匹配等功能。

7.3.2利用數(shù)字化手段，與企業(yè)畫像中的屬性標(biāo)簽、興趣標(biāo)簽等信息進(jìn)行適配，在政策發(fā)布空間中智

能推送適合服務(wù)對象申報(bào)的相關(guān)政策。

7.3.3基于服務(wù)對象的企業(yè)畫像信息，編制政策定制報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括與服務(wù)對象匹配的政策領(lǐng)域、

政策產(chǎn)品、可申報(bào)的政策業(yè)務(wù)和推薦依據(jù)等，并添加二維碼加載申報(bào)辦理入口、申報(bào)通知和申報(bào)指引等

完整信息。

7.4政策申報(bào)

7.4.1組織申報(bào)

7.4.1.1根據(jù)政策服務(wù)工作計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，在線上服務(wù)平臺實(shí)時(shí)發(fā)布政策申報(bào)通知。申報(bào)通知的內(nèi)

容應(yīng)包括申報(bào)條件、申報(bào)時(shí)間、申報(bào)方式、申報(bào)材料、咨詢方式等。

7.4.1.2根據(jù)申報(bào)通知定義業(yè)務(wù)事項(xiàng)，主要包括：

a）預(yù)征集類。包括征集或摸底：為進(jìn)行項(xiàng)目預(yù)審，或在開展業(yè)務(wù)前做的摸底；數(shù)據(jù)留存：留存上

級申報(bào)信息；

b）政策申報(bào)類。

7.4.1.3對接業(yè)務(wù)授權(quán)部門，組織符合申報(bào)要求的服務(wù)對象開展申報(bào)工作。

7.4.2申報(bào)受理

7.4.2.1政策申報(bào)電子材料由線上服務(wù)平臺受理，需要提供紙質(zhì)材料的由服務(wù)專窗受理。

7.4.2.2收到申報(bào)材料后，業(yè)務(wù)服務(wù)人員在申報(bào)截止期限內(nèi)對申報(bào)材料進(jìn)行初步審查，提出初審意見，

并分類處理。

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7.4.2.3對申報(bào)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

7.4.2.4需要專家評審等特別程序的，應(yīng)按相關(guān)程序辦理。

7.4.2.5初審?fù)戤吅?，將相關(guān)申報(bào)材料匯總并統(tǒng)一流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)授權(quán)部門，等待申報(bào)結(jié)果。

7.4.2.6申報(bào)結(jié)果需要公示的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行公示。

7.5政策兌現(xiàn)

7.5.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)政策文件及申報(bào)情況，統(tǒng)籌安排，配合業(yè)務(wù)授權(quán)部門開展政策兌現(xiàn)工作。

7.5.2認(rèn)定類政策的兌現(xiàn)，應(yīng)下發(fā)相應(yīng)文件及認(rèn)定證書。

7.5.3項(xiàng)目類政策的兌現(xiàn)需要簽訂合同的，應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目相關(guān)方簽訂合同并按合同要求執(zhí)行。

7.5.4資金類政策的兌現(xiàn)，應(yīng)告知服務(wù)對象開具收據(jù)并提交財(cái)政部門或業(yè)務(wù)授權(quán)部門下達(dá)專項(xiàng)資金。

8服務(wù)保障

8.1人員培訓(xùn)

8.1.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立健全服務(wù)隊(duì)伍培訓(xùn)機(jī)制，采取定期組織培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、自我學(xué)習(xí)等方式，

培養(yǎng)一批政策熟悉、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)專業(yè)的專職工作人員。

8.1.2聯(lián)合外部專業(yè)化資源，采取外包服務(wù)、設(shè)置流動窗口、輪崗學(xué)習(xí)等方式組建外圍支撐團(tuán)隊(duì)，滿

足專業(yè)化服務(wù)需求。

8.2服務(wù)制度

8.2.1首問負(fù)責(zé)制

8.2.1.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立惠企政策全鏈服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，首位接待的服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)指引、辦理、

解答、轉(zhuǎn)交等責(zé)任。

8.2.1.2屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)按照相關(guān)服務(wù)要求及時(shí)處理。不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)主動說明

情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)窗口（科室）。

8.2.2一次性告知制

企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立惠企政策全鏈服務(wù)一次性告知制。服務(wù)對象申報(bào)政策或咨詢有關(guān)事宜時(shí)，服務(wù)

工作人員應(yīng)一次性告知其相關(guān)政策的申報(bào)條件、申報(bào)流程、申報(bào)材料、辦理時(shí)限等。

8.3檔案管理

8.3.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立健全檔案管理制度，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和相關(guān)檔案工作規(guī)范，結(jié)合實(shí)際情況，

對政策業(yè)務(wù)文件、企業(yè)申報(bào)材料等文件的整理和歸檔、保管與保護(hù)、查閱利用等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)定。

8.3.2應(yīng)設(shè)置檔案室并明確檔案管理工作的具體責(zé)任人及相關(guān)人員的具體職責(zé)要求。

8.3.3有條件的企業(yè)服務(wù)中心可針對電子文檔開發(fā)具備采集、歸檔、編目、管理等功能的電子檔案管

理系統(tǒng)。

8.4信息安全

8.4.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立健全信息安全管理工作機(jī)制，保證涉密信息、企業(yè)信息等信息的安全。

8.4.2應(yīng)定期對所有人員進(jìn)行信息安全管理、保密意識和防范措施的培訓(xùn)工作。

8.4.3定期開展企業(yè)服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)安全等級評估工作，網(wǎng)絡(luò)安全等級宜參考GB/T22239—2019中第

三級安全要求執(zhí)行。

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8.4.4應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括預(yù)防性措施、事件類型、處理流程、響應(yīng)和上報(bào)機(jī)制等，并定

期進(jìn)行演練。

9服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)

9.1服務(wù)監(jiān)督

9.1.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立工作考核與監(jiān)督機(jī)制，成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，通過服務(wù)對象回訪、內(nèi)部

監(jiān)督檢查等渠道，對服務(wù)提供的過程、效能進(jìn)行監(jiān)督。

9.1.2通過事后回訪的方式，向服務(wù)對象了解服務(wù)過程中是否有違規(guī)情況發(fā)生。

9.1.3定期開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，對服務(wù)過程和服務(wù)效能進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督和考核。

9.2服務(wù)評價(jià)

9.2.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立服務(wù)評價(jià)機(jī)制，采用服務(wù)對象評價(jià)、第三方評價(jià)或多方評價(jià)相結(jié)合等方式，

對服務(wù)過程中的各環(huán)節(jié)進(jìn)行評價(jià)。

9.2.2應(yīng)根據(jù)不同的評價(jià)目的，如政策申報(bào)受理服務(wù)評價(jià)、服務(wù)滿意度評價(jià)、服務(wù)總體情況評價(jià)等，

確定服務(wù)評價(jià)內(nèi)容。

9.2.3定期開展服務(wù)評價(jià)，分析和匯總服務(wù)評價(jià)結(jié)果，及時(shí)反饋服務(wù)評價(jià)結(jié)果。根據(jù)評價(jià)結(jié)果，整理

發(fā)布典型服務(wù)舉措和持續(xù)好評案例并通報(bào)表揚(yáng)。

9.3投訴處理

9.3.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立投訴和意見建議受理機(jī)制，暢通投訴和意見建議受理渠道，公開投訴和意

見建議受理方式。

9.3.2及時(shí)處理服務(wù)對象的投訴，投訴處置應(yīng)按照GB/T36113的要求執(zhí)行。

9.3.3根據(jù)投訴內(nèi)容和意見建議，提出改進(jìn)或整改意見。

9.4持續(xù)改進(jìn)

9.4.1企業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)評價(jià)結(jié)果、投訴和意見建議，及時(shí)采取整改或改進(jìn)措施，反饋整改結(jié)果。

9.4.2定期對服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，提出解決方案和整改措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提

高服務(wù)質(zhì)量。

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附錄A

（資料性）

常用的政策梳理對象和信息要素

A.1政策文件

政策文件的關(guān)鍵信息要素及示例見表A.1。

表A.1政策文件的關(guān)鍵信息要素

序號信息要素名稱示例說明

1政策名稱高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定管理辦法

2政策標(biāo)題高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定管理辦法

3政策類型標(biāo)準(zhǔn)文件

4政策發(fā)文號國科發(fā)火〔2016〕32號

5政策發(fā)布層級國家

6政策發(fā)布地區(qū)中國

7適用地區(qū)中國

8政策內(nèi)容引用政策原文

9政策分類科技創(chuàng)新政策

10支持方式減免,榮譽(yù)

11支持產(chǎn)業(yè)所有產(chǎn)業(yè)

12主管部門科技部

13發(fā)文單位科技部、財(cái)政部、國家稅務(wù)總局

14解釋單位科技部、財(cái)政部、國家稅務(wù)總局

15政策發(fā)文日期2016年1月29日

16有效期長期

17政策狀態(tài)有效

A.2業(yè)務(wù)品種

業(yè)務(wù)品種的關(guān)鍵信息要素及示例見表A.2。

表A.2業(yè)務(wù)品種的關(guān)鍵信息要素

序號信息要素名稱示例說明

1業(yè)務(wù)品種代碼S00000000004

2業(yè)務(wù)品種名稱國家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定

3發(fā)布層級國家

4發(fā)布地區(qū)中國

5適用地區(qū)中國

6業(yè)務(wù)類型認(rèn)定類

7業(yè)務(wù)狀態(tài)有效

8發(fā)布部門科技部

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表A.2業(yè)務(wù)品種的關(guān)鍵信息要素（續(xù)）

序號信息要素名稱示例說明

9首次設(shè)立年度2008年

A.3業(yè)務(wù)事項(xiàng)

業(yè)務(wù)事項(xiàng)的關(guān)鍵信息要素及示例見表A.3。

表A.3業(yè)務(wù)事項(xiàng)的關(guān)鍵信息要素

序號信息要素名稱示例說明

1業(yè)務(wù)事項(xiàng)代碼BZ000000000080

2業(yè)務(wù)事項(xiàng)名稱高新技術(shù)企業(yè)申報(bào)

3業(yè)務(wù)事項(xiàng)全稱高新技術(shù)企業(yè)申報(bào)

4事項(xiàng)發(fā)布層級國家

5事項(xiàng)發(fā)布地區(qū)中國

6適用地區(qū)中國

7業(yè)務(wù)事項(xiàng)類型政策申報(bào)類

8首次設(shè)立年度2008年

10發(fā)布部門科技部

11事項(xiàng)狀態(tài)有效

A.4政策產(chǎn)品

政策產(chǎn)品的關(guān)鍵信息要素及示例見表A.4。

表A.4政策產(chǎn)品的關(guān)鍵信息要素

序號信息要素名稱示例說明

1政策產(chǎn)品代碼P3205IP00145

2政策產(chǎn)品名稱高新技術(shù)企業(yè)

3政策產(chǎn)品說明該產(chǎn)品描述了認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)的條件，并集合了各級可享受的扶持政策。

4所屬政策領(lǐng)域企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定

5所屬政策主題科技創(chuàng)新

6發(fā)布地區(qū)蘇州工業(yè)園區(qū)

7主管部門科創(chuàng)委

8產(chǎn)品狀態(tài)有效

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附錄B

（資料性）

政策梳理流程圖

政策梳理流程示意圖見圖B.1。

業(yè)務(wù)服務(wù)人員后臺支持人員

采集政策文件

建

立

政

策梳理并更新政策文

確認(rèn)政策文件清單

文件清單

件

庫

從其他局辦獲取政