酒店客房主管崗位職責說明一、崗位定位酒店客房主管作為客房部核心管理崗位，需統(tǒng)籌客房區(qū)域日常運營、服務品質管控、團隊建設及成本安全管理等工作，以保障客房服務高效運轉，提升賓客入住體驗，支撐酒店整體運營效益與品牌口碑。二、核心職責范疇（一）客房運營統(tǒng)籌與質量管理統(tǒng)籌客房清潔作業(yè)全流程，制定并監(jiān)督執(zhí)行標準化清潔規(guī)范（涵蓋客房、公共區(qū)域、布草間等場景），每日抽查客房清潔質量（含衛(wèi)生細節(jié)、物品擺放、設施完好性等維度），確?？头壳鍧嵾_標率100%；結合賓客反饋與行業(yè)趨勢，動態(tài)優(yōu)化清潔標準與作業(yè)流程。實時管控房態(tài)（臟房、凈房、維修房等），搭建前臺與客房團隊的高效對接機制，保障客房周轉效率；高峰期提前預判房量需求，統(tǒng)籌人力與物資調配，避免房態(tài)積壓或供應不足影響賓客入住體驗。管理布草與客房物資：規(guī)劃布草洗滌、收發(fā)、存儲全流程，定期盤點布草損耗與庫存，優(yōu)化布草使用周期以降低損耗率；統(tǒng)籌客房易耗品（洗漱用品、客耗品等）的申領、分發(fā)與成本核算，推動節(jié)能降耗措施（如環(huán)保用品替換、易耗品定額管理）落地，實現(xiàn)成本可控。（二）團隊管理與能力建設依據(jù)客房部人力需求與運營節(jié)奏，制定科學排班計劃，兼顧員工勞逸結合與運營高峰需求，合理調配樓層服務員、PA（公共區(qū)域保潔）等崗位人力，確保人力成本可控且服務響應及時。主導團隊培訓體系搭建：針對新員工開展入職培訓（含服務流程、清潔標準、安全規(guī)范等內(nèi)容），定期組織在崗員工技能提升（如高端客房服務技巧、應急處理能力），通過實操考核、案例分享強化團隊專業(yè)素養(yǎng)，提升服務標準化水平。跟進員工績效與職業(yè)發(fā)展：建立多維度績效評估機制（含服務質量、工作效率、賓客好評率等），每月復盤員工表現(xiàn)，給予針對性指導與激勵；關注員工職業(yè)訴求，搭建內(nèi)部晉升通道（如從服務員到領班的培養(yǎng)路徑），提升團隊穩(wěn)定性與凝聚力。（三）賓客服務品質升級跟進高價值賓客（如VIP、長住客）的客房服務需求，定制個性化服務方案（如房型布置、特殊用品配備），全程督導服務落地，確保賓客體驗超預期；定期收集高價值賓客反饋，優(yōu)化服務細節(jié)。牽頭客房類投訴處理：第一時間響應賓客投訴（如衛(wèi)生問題、設施故障），聯(lián)動工程、前臺等部門快速解決，24小時內(nèi)回訪賓客確認滿意度；復盤投訴根源，優(yōu)化服務流程（如增設客房巡檢環(huán)節(jié)、升級設施維護標準），降低同類投訴發(fā)生率。定期調研賓客需求（通過問卷、住客訪談、OTA評價等渠道），結合市場趨勢優(yōu)化客房服務內(nèi)容（如增設夜床服務、客房智能設備升級），推動服務創(chuàng)新與差異化競爭，提升賓客復購率與口碑推薦。（四）成本與資產(chǎn)管理統(tǒng)籌客房部成本管控：分析清潔耗材、布草、能源等成本數(shù)據(jù)，制定年度成本優(yōu)化目標（如同比降低5%-8%），通過集中采購、供應商談判、流程優(yōu)化（如錯峰清潔節(jié)能）等方式實現(xiàn)成本可控，同時保障服務品質不受影響。管理客房固定資產(chǎn)（家具、電器、衛(wèi)浴設施等）：建立資產(chǎn)臺賬，定期聯(lián)合工程部門巡檢設施完好性，制定預防性維護計劃；對老化設施提出更新建議，平衡投入與賓客體驗，延長資產(chǎn)使用壽命，降低維修成本。（五）安全與合規(guī)管理落實客房安全管理：制定客房安全制度（涵蓋防火、防盜、防意外等場景），定期組織員工安全培訓（如滅火器使用、應急疏散流程）；每日檢查客房消防設施、電器線路、門窗鎖具，確保安全隱患閉環(huán)整改，杜絕安全事故。保障衛(wèi)生合規(guī)：嚴格執(zhí)行國家及酒店衛(wèi)生標準（如布草洗滌消毒、客房消毒流程），配合衛(wèi)生部門檢查，留存消毒記錄與質檢報告，杜絕衛(wèi)生事故風險，維護酒店合規(guī)運營形象。牽頭客房應急預案：針對停電、水管爆裂、賓客突發(fā)疾病等場景，制定標準化應急流程，每季度組織演練，確保團隊快速響應、協(xié)同處置，將損失與影響降至最低。三、協(xié)同與支持橫向聯(lián)動：與前臺團隊協(xié)同優(yōu)化“客需響應-房態(tài)更新”流程，減少賓客等待時間；與工程部聯(lián)動建立“設施報修-維修-驗收”閉環(huán)，保障客房設施完好；與銷售部聯(lián)動，提前掌握大型團隊入住信息，統(tǒng)籌人力與物資準備，提升團隊協(xié)作效率。縱向匯報：定期向客房部經(jīng)理匯報運營數(shù)據(jù)（如客房出租率、清潔達標率、成本消耗）、團隊動態(tài)與服務優(yōu)化方案，根據(jù)上級戰(zhàn)略調整工作重點，推動部門目標落地。四、任職要求（補充說明）學歷與經(jīng)驗：大專及以上學歷（酒店管理、旅游管理等相關專業(yè)優(yōu)先），3年以上高星級酒店客房管理經(jīng)驗，熟悉客房全流程運營邏輯。專業(yè)能力：精通客房清潔標準、服務流程與成本管控方法，具備較強的問題解決能力（如突發(fā)投訴、設施故障處置）；熟練使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）與辦公軟件。軟技能：優(yōu)秀的溝通協(xié)調能力（跨部門協(xié)作、團隊激勵），服務意識敏銳，能在高壓下統(tǒng)籌多