[蘭州某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[蘭州某酒店]各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和危機(jī)處理能力，健全應(yīng)急管理體系，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、科研、生產(chǎn)、生活秩序，確保[企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合[蘭州某酒店]實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。蘭州某酒店成立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為酒店突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店突發(fā)事件的指揮、協(xié)調(diào)與決策。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息暢通、響應(yīng)及時(shí)、處置高效，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、研判、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，做到快速響應(yīng)、科學(xué)應(yīng)對(duì)、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”的原則，明確酒店各部門及各崗位在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的職責(zé)分工。酒店各部門負(fù)責(zé)人是本部門突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的第一責(zé)任人，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，按照職責(zé)分工和應(yīng)急預(yù)案要求，負(fù)責(zé)本部門突發(fā)事件的先期處置和報(bào)告工作。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的方針，建立健全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、評(píng)估和預(yù)警機(jī)制，定期開展安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。強(qiáng)化信息收集、分析研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大，最大限度減少損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門之間、以及與外部相關(guān)單位（如政府部門、周邊社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等）協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，形成信息共享、資源整合、力量協(xié)同的應(yīng)急處置體系。充分發(fā)揮員工及各方力量的作用，建立群防群控網(wǎng)絡(luò)，共同參與突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合突發(fā)事件的具體性質(zhì)和特點(diǎn)，采取相應(yīng)的處置措施。在處置過(guò)程中，要充分保障[員工]的合法權(quán)益，堅(jiān)持依法辦事、合情合理，確保處置措施符合法律法規(guī)要求，維護(hù)[企業(yè)]正常秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[蘭州某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或者酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]正常經(jīng)營(yíng)與服務(wù)秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊涉及[員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷工、罷市等群體性事件，各類邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對(duì)[員工]的各類恐怖襲擊事件，以及破壞酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序的其他重大刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯困人等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故（如廚房燃?xì)庑孤?、配電室故障等），酒店周邊發(fā)生的、可能影響酒店正常運(yùn)營(yíng)的重大交通安全事故，大型群體活動(dòng)（如會(huì)議、宴會(huì)）公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件（如集體食物中毒）、傳染病疫情等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店內(nèi)發(fā)生的、可能對(duì)[員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、雷擊、冰雹等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，這些災(zāi)害發(fā)生在酒店所在區(qū)域，可能影響酒店正常運(yùn)營(yíng)和[員工]安全。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：黑客攻擊、病毒入侵導(dǎo)致酒店管理系統(tǒng)（如PMS、POS系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓；竊取酒店或[員工]的敏感信息（如客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)），可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞酒店網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。酒店承接的各類考試（如職業(yè)資格考試、培訓(xùn)考核等）在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、監(jiān)考等過(guò)程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。指不屬于以上類別，但突然發(fā)生并可能對(duì)酒店安全穩(wěn)定造成重大影響的公共事件，如重大輿情事件、重要涉外事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[蘭州某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、前廳部、各樓層領(lǐng)班等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[蘭州某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[蘭州某酒店]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管綜合管理的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店辦公室主任擔(dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、前廳部及相關(guān)樓層領(lǐng)班組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊涉及[員工]的各類群體性事件、非法集會(huì)、邪教活動(dòng)、員工非正常死亡失蹤等可能影響酒店穩(wěn)定的事件。負(fù)責(zé)信息核實(shí)、情況上報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、人員安撫、與相關(guān)部門（如公安、信訪）的溝通協(xié)調(diào)等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管安保工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店安保部、辦公室、前廳部、工程部（負(fù)責(zé)監(jiān)控）等組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的重大治安事件（如斗毆、盜竊）和刑事案件（如搶劫、詐騙），實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、人員疏散、證據(jù)保全、配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管運(yùn)營(yíng)安全的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店工程部、安保部、客房部、餐飲部、前廳部、人力資源部等組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯困人、建筑物倒塌、食品安全事件、安全生產(chǎn)事故（如廚房設(shè)備故障）等。負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救援、人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)警戒、設(shè)施搶修、原因調(diào)查等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管后勤保障的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店餐飲部經(jīng)理或工程部經(jīng)理（負(fù)責(zé)消毒）擔(dān)任。

成員單位：由酒店餐飲部、工程部、安保部、前廳部、人力資源部等組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店餐飲部或工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的集體食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件。負(fù)責(zé)隔離病患、環(huán)境消毒、食品管控、信息上報(bào)、與衛(wèi)生防疫部門的協(xié)調(diào)配合等。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店分管運(yùn)營(yíng)安全的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、前廳部等組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害對(duì)酒店的影響。負(fù)責(zé)組織人員疏散、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移、設(shè)施搶修、災(zāi)情評(píng)估、與政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管信息化的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店辦公室或工程部（負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)）負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、工程部、前廳部、財(cái)務(wù)部等組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室或工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店信息系統(tǒng)（如PMS、POS系統(tǒng)）遭黑客攻擊、病毒入侵導(dǎo)致癱瘓，客戶信息泄露等事件。負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)隔離、安全加固、信息上報(bào)等。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管會(huì)議/培訓(xùn)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)會(huì)議/培訓(xùn)的部門經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、前廳部、工程部等組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)會(huì)議/培訓(xùn)的部門辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店承接的各類考試（如職業(yè)資格考試、培訓(xùn)認(rèn)證等）中出現(xiàn)的試卷泄密、考生作弊、設(shè)施故障等事件。負(fù)責(zé)事件調(diào)查、情況控制、應(yīng)急處理、與考試組織機(jī)構(gòu)的溝通等。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由酒店辦公室主任擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店辦公室副主任擔(dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、前廳部等組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總、分析各類突發(fā)事件信息，撰寫信息報(bào)告；負(fù)責(zé)突發(fā)事件期間的信息發(fā)布、輿情監(jiān)控與引導(dǎo)；確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和保密性；為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供信息支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時(shí)應(yīng)對(duì)[蘭州某酒店]突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報(bào)送與管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則。酒店各部門及全體員工應(yīng)當(dāng)遵循以下原則報(bào)送突發(fā)事件信息：

及時(shí)性：突發(fā)事件信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞信息。

首報(bào)意識(shí)：確保突發(fā)事件發(fā)生后，第一時(shí)間向指定部門報(bào)告初始信息。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，不得歪曲、瞞報(bào)、漏報(bào)或虛報(bào)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、清晰。

續(xù)報(bào)要求：對(duì)事件的發(fā)展變化、處置進(jìn)展等情況，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處理完畢。

2.信息報(bào)送流程。突發(fā)事件信息的報(bào)送流程遵循逐級(jí)上報(bào)原則，具體為：

部門報(bào)告：發(fā)生或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的部門（或員工）為第一報(bào)告人，應(yīng)立即向酒店辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要信息。

辦公室匯總：酒店辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)、匯總信息，并立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（或其授權(quán)副組長(zhǎng)）匯報(bào)。

領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（或其授權(quán)副組長(zhǎng)）根據(jù)信息初步判斷事件級(jí)別和性質(zhì)，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向上級(jí)主管部門（如上級(jí)集團(tuán)、蘭州市主管部門等）報(bào)告。

上級(jí)報(bào)告：酒店辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策和事件級(jí)別，按照上級(jí)主管部門的要求，將相關(guān)信息報(bào)送至[上級(jí)主管部門名稱]。

3.緊急書面信息報(bào)送流程。對(duì)于重大突發(fā)事件或上級(jí)明確要求的緊急信息，應(yīng)啟動(dòng)緊急書面報(bào)送流程：

電話先報(bào)：信息接收部門（如酒店辦公室）在接到電話報(bào)告后，必須在40分鐘內(nèi)向[上級(jí)主管部門名稱]電話報(bào)告事件的基本情況（包括類別、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要原因、影響等）。

書面快報(bào)：接到電話報(bào)告后，必須在2小時(shí)內(nèi)，通過(guò)加密郵件、傳真或指定平臺(tái)，將包含應(yīng)急信息核心要素的書面報(bào)告正式報(bào)送至[上級(jí)主管部門名稱]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單。報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、房間號(hào)等）。

規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)。

傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置工作進(jìn)展。

聯(lián)系人：負(fù)責(zé)后續(xù)信息溝通的聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

其他：需要補(bǔ)充說(shuō)明的任何重要情況。

5.需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向省委報(bào)告的重大突發(fā)事件清單。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，以下六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

重大自然災(zāi)害（如地震、洪水、泥石流等）。

重大事故災(zāi)難（如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、重大安全生產(chǎn)事故等）。

重大公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情、群體性食物中毒等）。

涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域的重要緊急動(dòng)態(tài)。

可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向。

其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[蘭州某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門要在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與管理，包括明確職責(zé)分工、完善工作流程、健全信息報(bào)送渠道、強(qiáng)化部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等，確保應(yīng)急體系處于激活狀態(tài)，隨時(shí)能夠響應(yīng)突發(fā)事件。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)現(xiàn)有各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)實(shí)際、法律法規(guī)變化、風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)動(dòng)態(tài)以及演練評(píng)估結(jié)果，補(bǔ)充完善預(yù)案內(nèi)容，提高預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立健全應(yīng)急隊(duì)伍（包括領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室人員、各專項(xiàng)工作組成員、義務(wù)救援隊(duì)員、專業(yè)救援人員等），明確隊(duì)伍構(gòu)成與職責(zé)，定期進(jìn)行隊(duì)伍整備、技能訓(xùn)練和紀(jì)律教育，確保隊(duì)伍人員充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過(guò)硬、隨時(shí)能拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)與演練計(jì)劃，定期組織開展不同層級(jí)、不同類型、不同場(chǎng)景的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練（包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等），提高[員工]的應(yīng)急意識(shí)、自救互救能力和應(yīng)急處置水平，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和可操作性。

5.做好應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。按照應(yīng)急預(yù)案要求和實(shí)際需要，足額儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資（包括但不限于應(yīng)急照明、消防器材、醫(yī)療急救用品、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、生活必需品、重要文件資料等），建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，明確專人負(fù)責(zé)日常管理、維護(hù)、檢查和補(bǔ)充，確保應(yīng)急物資存放安全、取用方便、狀態(tài)良好，保障需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分。根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及現(xiàn)場(chǎng)秩序破壞程度等因素，將突發(fā)事件劃分為四個(gè)等級(jí)：

I級(jí)（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或造成重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)和聲譽(yù)，需立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、建筑物垮塌造成重大人員傷亡、發(fā)生重大食品安全事件導(dǎo)致多人死亡或出現(xiàn)嚴(yán)重社會(huì)影響、發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致核心系統(tǒng)癱瘓并造成嚴(yán)重后果等。

II級(jí)（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上、1億元以下，或造成較大社會(huì)影響，需啟動(dòng)較高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模治安事件嚴(yán)重影響秩序、發(fā)生較大火災(zāi)導(dǎo)致一定人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失、發(fā)生較大食品安全事件導(dǎo)致多人不適或出現(xiàn)較廣影響、發(fā)生較大網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)部分癱瘓等。

III級(jí)（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上、1000萬(wàn)元以下，或造成一定程度社會(huì)影響，需啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)、交通事故導(dǎo)致人員傷亡、發(fā)生一般食品安全事件、自然災(zāi)害導(dǎo)致一定影響等。

IV級(jí)（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷或財(cái)產(chǎn)損失，影響范圍有限，秩序受到一定程度干擾，需及時(shí)處置的事件。例如：發(fā)生輕微治安事件、設(shè)施故障、小型火災(zāi)、輕微食物中毒、一般自然災(zāi)害等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序。突發(fā)事件發(fā)生后，[蘭州某酒店]應(yīng)根據(jù)事件等級(jí)，立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

I級(jí)（紅色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)：

響應(yīng)啟動(dòng)與報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)部門在確認(rèn)事件為I級(jí)后，必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至酒店辦公室，同時(shí)啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。酒店辦公室接報(bào)后，立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（或其授權(quán)副組長(zhǎng)）匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

1小時(shí)內(nèi)報(bào)告與指揮：酒店辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門名稱]報(bào)告事件詳細(xì)情況，并請(qǐng)求指示?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作；迅速開展人員搜救、現(xiàn)場(chǎng)隔離、秩序維護(hù)、原因調(diào)查等核心動(dòng)作；及時(shí)、準(zhǔn)確向[上級(jí)主管部門名稱]報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況；根據(jù)[上級(jí)主管部門名稱]指示和現(xiàn)場(chǎng)情況，適時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

II級(jí)（橙色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)：

響應(yīng)啟動(dòng)與報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)部門在確認(rèn)事件為II級(jí)后，必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至酒店辦公室，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。酒店辦公室接報(bào)后，立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（或其授權(quán)副組長(zhǎng)）匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

1小時(shí)內(nèi)報(bào)告與指揮：酒店辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門名稱]報(bào)告事件詳細(xì)情況，并請(qǐng)求指示?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作；迅速開展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、秩序維護(hù)、原因調(diào)查等核心動(dòng)作；及時(shí)、準(zhǔn)確向[上級(jí)主管部門名稱]報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

III級(jí)（黃色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)：

響應(yīng)啟動(dòng)與報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)部門在確認(rèn)事件為III級(jí)后，必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至酒店辦公室，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。酒店辦公室接報(bào)后，立即向[蘭州某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（或其授權(quán)副組長(zhǎng)）匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

1小時(shí)內(nèi)報(bào)告與指揮：酒店辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門名稱]報(bào)告事件詳細(xì)情況，并請(qǐng)求指示?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織開展先期處置，控制事態(tài)發(fā)展。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員組成），統(tǒng)一指揮現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作；迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員安撫、信息核實(shí)等核心動(dòng)作；及時(shí)、準(zhǔn)確向[上級(jí)主管部門名稱]報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

IV級(jí)（藍(lán)色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)：

響應(yīng)啟動(dòng)與報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)部門在確認(rèn)事件為IV級(jí)后，必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至酒店辦公室，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。酒店辦公室接報(bào)后，立即向[蘭州某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（或其授權(quán)副組長(zhǎng)）匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員組成），啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

及時(shí)報(bào)告與指揮：酒店辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門名稱]報(bào)告事件基本情況。現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織開展必要處置，控制事態(tài)發(fā)展。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員組成），統(tǒng)一指揮現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作；迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員安撫、信息核實(shí)等核心動(dòng)作；及時(shí)、準(zhǔn)確向[上級(jí)主管部門名稱]報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[蘭州某酒店]建立并維護(hù)覆蓋酒店[企業(yè)內(nèi)]的應(yīng)急通訊與信息保障體系，確保突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)機(jī)制健全、規(guī)范高效。具體要求如下：

1.信息收集與監(jiān)測(cè)：建立多渠道信息收集機(jī)制，包括但不限于部門信息報(bào)送、員工信息反饋、監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)警、輿情監(jiān)測(cè)等，確保第一時(shí)間獲取突發(fā)事件信息。

2.信息傳遞與共享：確保酒店內(nèi)部應(yīng)急信息傳遞渠道暢通，包括有線電話、無(wú)線通訊、內(nèi)部應(yīng)急廣播、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群組等，并實(shí)現(xiàn)信息在領(lǐng)導(dǎo)小組、各工作組及相關(guān)部門間的快速共享。

3.信息報(bào)送與處理：規(guī)范突發(fā)事件信息報(bào)送流程和內(nèi)容，確保信息報(bào)送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。建立信息分析研判機(jī)制，為應(yīng)急處置提供決策支持。

4.通訊設(shè)備與線路保障：定期檢查和維護(hù)應(yīng)急通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、電話線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等），確保設(shè)備完好、線路暢通，制定通訊設(shè)備應(yīng)急搶修方案，保障應(yīng)急處置期間通訊需求。

第十二條物資與資金保障

為確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的順利開展，[蘭州某酒店]建立應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，具體要求如下：

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障：將應(yīng)急處置工作所需經(jīng)費(fèi)納入酒店年度預(yù)算，確保應(yīng)急資金來(lái)源的穩(wěn)定性、及時(shí)性和?？顚Ｓ谩?/p>

2.應(yīng)急物資儲(chǔ)備與管理：建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)案要求，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：

醫(yī)療急救類：急救箱、常用藥品、消毒用品、防護(hù)用品（口罩、手套等）、擔(dān)架、急救藥品、呼吸器等。

搶險(xiǎn)救援類：應(yīng)急照明設(shè)備、滅火器、應(yīng)急通訊設(shè)備、警戒標(biāo)識(shí)、破拆工具（視情使用）、雨衣雨鞋等。

生活保障類：短期飲用水、應(yīng)急食品、必要的炊事設(shè)備、照明設(shè)備、臨時(shí)住所物資（如需）等。

3.物資管理與維護(hù)：明確應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、補(bǔ)充和發(fā)放等環(huán)節(jié)的管理職責(zé)，確保物資賬目清晰、存放規(guī)范、定期檢查、處于良好狀態(tài)，并制定應(yīng)急物資緊急調(diào)撥方案，確保應(yīng)急需要時(shí)物資能夠及時(shí)補(bǔ)充到位。

4.特殊物資管理：對(duì)特殊應(yīng)急物資（如特殊藥品、專業(yè)救援設(shè)備等）實(shí)行專人專管、定點(diǎn)存放、登記造冊(cè)、定期檢查、專人保管，確保物資安全和有效使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

為提升酒店應(yīng)急處置能力，建立人員與技術(shù)保障體系，具體要求如下：

1.應(yīng)急隊(duì)伍組建：組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍組成部門、人員構(gòu)成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求。常備隊(duì)伍由酒店各部門骨干人員組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，保持人員狀態(tài)良好。預(yù)備隊(duì)伍根據(jù)需要?jiǎng)訂T調(diào)配。

2.人員管理與培訓(xùn)：明確應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理、訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)懲等制度，定期組織應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和心理疏導(dǎo)，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急能力。

3.專業(yè)技術(shù)支持：根據(jù)應(yīng)急處置需要，積極引入專業(yè)技術(shù)支持，如與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防機(jī)構(gòu)等專業(yè)單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，必要時(shí)請(qǐng)求專業(yè)指導(dǎo)與技術(shù)援助。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提高[員工]的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力，[蘭州某酒店]建立并完善應(yīng)急培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，具體要求如下：

1.定期