2023醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動實施方案

（完整版）

為進一步改善醫(yī)療服務(wù)，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質(zhì)量，提高

醫(yī)療水平，增強服務(wù)意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，為群眾提

供安全、有效、方便、價廉的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，結(jié)合我院實際，現(xiàn)

制訂以下實施方案：

一、總體要求

堅決落實“誰主管誰負責(zé)”，進一步完善監(jiān)督機制，堅持標本兼

治、綜合治理和懲防并舉，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員診療服務(wù)行為，

強化廉潔從醫(yī)、守法執(zhí)業(yè)，嚴厲打擊違法違規(guī)行為，整頓和規(guī)范醫(yī)療

服務(wù)秩序，加強行業(yè)監(jiān)管，營造風(fēng)清氣正的行業(yè)環(huán)境，牢牢守護醫(yī)保

基金安全紅線，切實保障人民群眾健康權(quán)益。

二、工作目標

以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為為重點，堅持依法依規(guī)，嚴肅整治醫(yī)療機構(gòu)

及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為。強化醫(yī)療機構(gòu)依法守紀，強化醫(yī)務(wù)人員職

業(yè)道德、紀律和責(zé)任意識，促進醫(yī)療機構(gòu)管理制度進一步健全，服務(wù)

行為進一步規(guī)范，不斷提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感和滿意度。

三、實施原則

（一）堅持改革創(chuàng)新。

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推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以

體制機制改革為動力，實現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配

置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有

效轉(zhuǎn)變等。

（二）堅持提升內(nèi)涵。

推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，立足實

際，以醫(yī)療質(zhì)量安會為核心，切實加強醫(yī)療質(zhì)量管理、落實患者安全

目標，認真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)

涵。

（三）堅持醫(yī)患并重。

推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃同時提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者

雙方的體驗，改善就醫(yī)感受與行醫(yī)感受并重。采取有效措施為醫(yī)務(wù)人

員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者

提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

四、行動主要內(nèi)容

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者疾病譜排序疾病流行特點及其

常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導(dǎo)和分流

患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加**生間等基礎(chǔ)

環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要

求，嚴禁在病區(qū)吸煙。

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3.設(shè)置醒目標識。在就診區(qū)域醒目位置設(shè)置指示標識清晰、明了

的建筑平面圖和科室分布圖；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和

放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民服務(wù)。完善導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、

輪椅、候診椅、紙、筆等便民服務(wù)；設(shè)置特殊人群掛號、繳費優(yōu)惠窗

口；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護。

（二）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專

業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)

備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

2?加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療

服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)

配急診力量。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身

份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、

推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

3.及時救治重患。對急診患者實行按病情輕重分級分類處置，

對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、

急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強醫(yī)院急救管

理工作，確保急診與臨床科室間的有效銜接，需住院患者及時收入院

治療，對自身條件不夠，需轉(zhuǎn)上級醫(yī)院救治的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，做好

轉(zhuǎn)診和相關(guān)記錄工作。

（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。

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1.加強信息化建設(shè)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，推行電子病歷，通過

信息化手段，推動醫(yī)院臨床各項工作的規(guī)范化、標準化管理，達到改

善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高臨床診療效率的目的。

2.強化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，做到繳

費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥

品、單價、每日及累計費用等查詢服務(wù)。

（四）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出

院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時

間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相

關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)資料，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫

銜接。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和

陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。保障病房

各電器照明設(shè)備及衛(wèi)生間各項設(shè)施完好正常運作。

（五）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

加強護理力量c按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理

崗位護士占全院護士比例不低于95%。病房實際護床比不低于0.4：1。

（六）強化核心制度落實，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

L落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難

病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核

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心制度。完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的

規(guī)范化和均等化。

2.強化患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人

員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位

正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)

險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

3.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控

制抗菌藥物不合理應(yīng)用。

4.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，做到同級別

醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認；認可上級醫(yī)療機構(gòu)的檢查、檢驗結(jié)果。

(七)注重儀表禮節(jié)，促進社工志愿服務(wù)。

L體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)護工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，

易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，

體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)C

2.加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化

建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、

維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在

醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

(A)妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,

積極引導(dǎo)患者依***,通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推

進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度。

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2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。各醫(yī)療機構(gòu)要提供有效途徑方便患者投

訴，有統(tǒng)一的專門部門和專人負責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反

應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、

持續(xù)跟進。

五、工作要求加保障措施

（一）提高政治站位，強化責(zé)任追究。

各要充分認識專項整治行動對于維護好醫(yī)?；鸢踩⒈Ｕ先嗣?/p>

群眾健康權(quán)益的重要意義。對管理不善、整改不力的醫(yī)療機構(gòu)，將依

法依規(guī)嚴肅追究醫(yī)療機構(gòu)有關(guān)負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。建立追責(zé)問責(zé)機制，

“誰主管誰負責(zé)、誰檢查誰負責(zé)”。對存在不認真履行職責(zé)、失職、

瀆職等行為的督查人員要依法依規(guī)嚴厲問責(zé)，堅決杜絕形式主義、官

僚主義。

（二）加強配合協(xié)調(diào)，加大處罰力度。

縣衛(wèi)生健康委將抽調(diào)財務(wù)、監(jiān)督執(zhí)法和熟悉醫(yī)務(wù)、醫(yī)保工作的人

員組成專班進行檢查、抽查，切實提升整治成效。加強與醫(yī)保、市場

監(jiān)督等部門協(xié)作，對于涉嫌欺詐騙保的醫(yī)療機構(gòu)及個人及時移交醫(yī)保

部門調(diào)查處理，對于醫(yī)保部門查實移交的存在欺詐騙保行為的醫(yī)療機

構(gòu)及個人要從重從快從嚴頂格處罰。

（三）加強社會監(jiān)督，保持高壓態(tài)勢。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，設(shè)立專項整治舉報專線和專用通道并

向社會公布，廣泛征集違法違規(guī)行為等問題線索，對整治過程中發(fā)現(xiàn)

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的違法違規(guī)行為將依法依規(guī)嚴厲打擊，保持高壓態(tài)勢，發(fā)揮震懾作用，

確保專項整治取得實效。

（四）堅持標本兼治，完善監(jiān)督機制。

縣衛(wèi)生健康委將針對專項整治發(fā)現(xiàn)的共性問題，進一步完善管理

制度，為強化醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管提供強有力的制度支撐。將貫徹落實《關(guān)

于完善醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)綜合監(jiān)管制度的實施意見》，并將醫(yī)療機構(gòu)過度

檢