ICS03.080

CCSA12

DB33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T2308—2021

文化志愿者管理與服務(wù)規(guī)范

Managementandserviecespecificationforculturalvolunteer

2021-02-01發(fā)布2021-03-03實(shí)施

浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5招募注冊(cè)...........................................................................2

6志愿者培訓(xùn).........................................................................2

7組織實(shí)施...........................................................................3

8信息管理...........................................................................4

9評(píng)價(jià)激勵(lì)...........................................................................4

10退出機(jī)制..........................................................................4

I

DB33/T2308—2021

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省文化和旅游廳提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)計(jì)量大學(xué)、杭州市拱墅區(qū)文化和廣電旅游體育局、杭州市拱墅區(qū)運(yùn)河文化公

益促進(jìn)會(huì)、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張路紅、汪小含、葉艷萍、沈麗紅、陸菁、虞華君、霍榮棉、吳麗、梁皓、朱

蕾蕊、李南陽(yáng)。

II

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文化志愿者管理與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了文化志愿者管理與服務(wù)的基本要求、招募注冊(cè)、志愿者培訓(xùn)、組織實(shí)施、信息管理、

評(píng)價(jià)激勵(lì)、退出機(jī)制等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于文化志愿者管理機(jī)構(gòu)對(duì)文化志愿者的管理與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于標(biāo)

準(zhǔn)。

MZ/T061志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

文化志愿者culturalvolunteer

利用自己的時(shí)間、知識(shí)、技能等，自愿、無(wú)償為社會(huì)或他人提供公益性文化服務(wù)的自然人。

3.2

文化志愿者管理機(jī)構(gòu)managementorganizationofculturalvolunteer

承擔(dān)文化志愿者的招募、注冊(cè)、培訓(xùn)、信息管理等工作，并向公眾提供公益性文化服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組

織。

注：包括圖書(shū)館、文化館、博物館、美術(shù)館、非遺館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）文化站等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，及經(jīng)民政部門注

冊(cè)組建開(kāi)展文化志愿服務(wù)的非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)或組織。

4基本要求

4.1場(chǎng)地設(shè)施

4.1.1應(yīng)營(yíng)造與文化志愿者管理與服務(wù)相適應(yīng)的工作環(huán)境。

4.1.2應(yīng)配備信息化設(shè)備，包括電腦、信息識(shí)別裝置（如二維碼掃描儀、刷臉儀等）、打印機(jī)等。

4.1.3應(yīng)建立或利用現(xiàn)有文化志愿服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，具備志愿者管理與培訓(xùn)、志愿服務(wù)信息發(fā)布、志愿

服務(wù)評(píng)估等功能。

4.2管理人員

1

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4.2.1應(yīng)配備專（兼）職志愿者管理工作人員，為志愿者提供必要的信息及服務(wù)。

4.2.2應(yīng)熟悉公共文化服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。

4.2.3應(yīng)參與文化志愿者管理與服務(wù)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于40學(xué)時(shí)/年。

4.3制度建設(shè)

4.3.1應(yīng)建立文化志愿者管理與服務(wù)的制度體系，包括信息管理制度、培訓(xùn)督導(dǎo)制度、評(píng)估制度、獎(jiǎng)

勵(lì)制度等。

4.3.2應(yīng)開(kāi)展針對(duì)文化志愿者的制度宣貫工作，提升文化志愿者服務(wù)規(guī)范化水平。

4.4物資配備

4.4.1應(yīng)配備能體現(xiàn)志愿者身份、印有文化志愿服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識(shí)的物品，包括馬甲、袖標(biāo)、帽子等。

4.4.2應(yīng)配備開(kāi)展文化志愿服務(wù)所需的物資，包括影音設(shè)備、演出服飾等。

4.4.3應(yīng)為參與文化志愿服務(wù)的文化志愿者提供餐飲、交通等補(bǔ)貼。

4.4.4應(yīng)采用多種渠道籌集文化志愿服務(wù)所需的經(jīng)費(fèi)，包括政府經(jīng)費(fèi)支持、社會(huì)資金募集、創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)

申請(qǐng)等。

5招募注冊(cè)

5.1招募形式

應(yīng)根據(jù)文化志愿服務(wù)的需求，采用現(xiàn)場(chǎng)招募或網(wǎng)絡(luò)招募的形式，公開(kāi)或定向發(fā)布文化志愿者招募信

息。

5.2信息錄入

宜使用文化志愿服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，收集、匯總文化志愿者實(shí)名申請(qǐng)信息。

5.3遴選注冊(cè)

應(yīng)根據(jù)志愿者本人申請(qǐng)，對(duì)符合條件的予以注冊(cè)，并生成文化志愿者身份識(shí)別碼。

5.4信息完善

應(yīng)指導(dǎo)文化志愿者完善身份信息，具體包括姓名、性別、出身年月、身份證號(hào)、服務(wù)技能、服務(wù)時(shí)

間、聯(lián)系方式等。

5.5信息安全

未經(jīng)志愿者本人同意，不得公開(kāi)或泄露志愿者個(gè)人信息。

6志愿者培訓(xùn)

6.1培訓(xùn)內(nèi)容

6.1.1應(yīng)開(kāi)展常規(guī)培訓(xùn)，具體包括服務(wù)理念、專業(yè)服務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)等。

6.1.2應(yīng)在文化志愿服務(wù)前開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容聚焦文化志愿活動(dòng)的服務(wù)方案、實(shí)施計(jì)劃、服務(wù)內(nèi)容、

應(yīng)急處置預(yù)案等。

2

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6.1.3可開(kāi)展關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)(如面對(duì)面咨詢)或遠(yuǎn)程(如電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù))咨詢的培訓(xùn)，具體包括提供基本信

息、發(fā)放宣傳資料、解答群眾疑問(wèn)、記錄意見(jiàn)建議等。

6.1.4可開(kāi)展關(guān)于引導(dǎo)服務(wù)的培訓(xùn)，具體包括現(xiàn)場(chǎng)路徑引導(dǎo)、群眾文明引導(dǎo)、流程引導(dǎo)等。

6.1.5可開(kāi)展關(guān)于講解服務(wù)的培訓(xùn)，具體包括政策法規(guī)的講解、展覽展示的講解等。

6.1.6可開(kāi)展關(guān)于應(yīng)急救援服務(wù)的培訓(xùn)，具體包括對(duì)參與群眾人身安全的救援、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)性群體沖

突的應(yīng)急處理、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全事故的應(yīng)急救援等。

6.1.7可開(kāi)展關(guān)于文藝表演及創(chuàng)作的培訓(xùn)，具體包括展覽展示、文藝表演、攝影、器樂(lè)、聲樂(lè)、文學(xué)

創(chuàng)作等。

6.2培訓(xùn)記錄

6.2.1應(yīng)完整記錄文化志愿者的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)的內(nèi)容、組織者、日期、地點(diǎn)、學(xué)時(shí)等。

6.2.2應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束后的7日內(nèi)將培訓(xùn)信息錄入文化志愿服務(wù)數(shù)字平臺(tái)。

7組織實(shí)施

7.1志愿者確認(rèn)

7.1.1應(yīng)根據(jù)文化志愿服務(wù)的需求，匹配相關(guān)學(xué)科專業(yè)、技能特長(zhǎng)的文化志愿者。

7.1.2應(yīng)至少于服務(wù)開(kāi)展的前3日，與匹配的文化志愿者對(duì)接，告知服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間，并確認(rèn)參

與人員。對(duì)于臨時(shí)開(kāi)展的文化志愿服務(wù)，可采取臨時(shí)確認(rèn)或增補(bǔ)的方式。

7.1.3現(xiàn)有文化志愿者無(wú)法滿足志愿服務(wù)需求的，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展臨時(shí)性招募工作，確保志愿服務(wù)有序開(kāi)

展。

7.2服務(wù)準(zhǔn)備

7.2.1應(yīng)做好文化志愿服務(wù)使用單位和文化志愿者間的協(xié)調(diào)工作，確保雙方就服務(wù)內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)和

法律責(zé)任等協(xié)商一致，保證各項(xiàng)服務(wù)工作安全、順利、有序進(jìn)行。

7.2.2應(yīng)關(guān)注文化志愿者在服務(wù)過(guò)程中的人身安全，確保文化志愿者獲得與志愿服務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)。

7.2.3對(duì)涉及交通及食宿需求的，宜提前做好協(xié)調(diào)安排工作。

7.3服務(wù)開(kāi)展

7.3.1應(yīng)根據(jù)文化志愿服務(wù)使用單位的要求，于指定時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)。

7.3.2應(yīng)指導(dǎo)文化志愿者做好現(xiàn)場(chǎng)簽到工作，完成服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容等的確認(rèn)。

7.3.3應(yīng)做好志愿服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督工作。

7.3.4宜收集文化志愿服務(wù)中的反饋意見(jiàn)和建議。

7.4質(zhì)量評(píng)價(jià)

7.4.1志愿服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)志愿者所承擔(dān)工作的完成狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

7.4.2可采用現(xiàn)場(chǎng)巡查、群眾訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解服務(wù)對(duì)象的滿意程度。

7.5服務(wù)記錄

7.5.1服務(wù)記錄應(yīng)包括志愿服務(wù)的項(xiàng)目名稱、日期、地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)

量評(píng)價(jià)、活動(dòng)(項(xiàng)目)負(fù)責(zé)人、記錄人等。

7.5.2志愿服務(wù)結(jié)束7日內(nèi)，應(yīng)按照MZ/T061的要求將服務(wù)記錄錄入文化志愿服務(wù)數(shù)字平臺(tái)。

3

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7.6服務(wù)宣傳

7.6.1應(yīng)重視文化志愿服務(wù)的宣傳報(bào)道。

7.6.2可采用線上、線下多種方式及時(shí)對(duì)文化志愿服務(wù)進(jìn)行宣傳，提高群眾的知曉度和認(rèn)同度。

8信息管理

8.1資料管理

8.1.1應(yīng)建立文化志愿者的個(gè)人檔案，包括基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、評(píng)價(jià)情況、表彰獎(jiǎng)

勵(lì)情況等，確保資料完整、規(guī)范。

8.1.2應(yīng)做好財(cái)務(wù)收支、物資購(gòu)買、服務(wù)協(xié)議等資料的整理和歸檔。

8.2數(shù)據(jù)分析

8.2.1宜定期分析文化志愿者的數(shù)量、年齡層次、性別比例、專業(yè)特長(zhǎng)等信息。

8.2.2宜定期分析服務(wù)需求、服務(wù)效果、存在問(wèn)題等信息。

8.2.3宜根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，追蹤文化志愿服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)變化，改進(jìn)文化志愿者管理和服務(wù)措施。

9評(píng)價(jià)激勵(lì)

9.1評(píng)價(jià)內(nèi)容

可依據(jù)文化志愿服務(wù)的次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)、社會(huì)效果、群眾滿意度調(diào)查等對(duì)文化志愿者進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

9.2評(píng)價(jià)方式

可綜合采用自我評(píng)價(jià)