2025年食品安全消費者投訴處理協議本協議由以下雙方于2025年訂立：投訴方（以下簡稱“投訴方”）：姓名/名稱：________________________身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：________________________聯系地址：________________________聯系電話：________________________電子郵箱：________________________處理方（以下簡稱“處理方”）：名稱：________________________統(tǒng)一社會信用代碼：________________________法定代表人/負責人：________________________聯系地址：________________________聯系電話：________________________電子郵箱：________________________（以下處理方可指代為“本協議所述食品生產經營者”或“本協議所述指定管理機構/平臺”）鑒于投訴方系因食用或購買與2025年生產、銷售、流通環(huán)節(jié)相關的食品而引發(fā)健康問題、產品缺陷、標簽標識不規(guī)范、虛假宣傳、價格欺詐等食品安全相關事宜的消費者，處理方依據相關法律法規(guī)及本協議約定，負責處理投訴方的投訴事宜。根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規(guī)、國家標準和行業(yè)規(guī)范，雙方本著平等、自愿、公平和誠實信用的原則，就投訴處理事宜達成協議如下：第一條投訴方的權利與義務投訴方享有對食用或購買的不合格、不安全食品進行投訴的權利，并有權獲得及時、公正、有效的處理和反饋。投訴方同時應履行以下義務：1.1投訴方必須是其所投訴食品直接相關的消費者，并保證所提供投訴信息的真實性、準確性和完整性。1.2投訴方有義務提供個人身份信息、購買/食用時間地點、涉事食品信息（品牌、批次、規(guī)格、生產日期、購買憑證等）、具體問題描述及相關證據材料（照片、視頻、檢測報告等）。1.3投訴方有義務配合處理方的調查核實工作，根據要求及時補充信息或材料。1.4投訴方有義務按照處理方約定的方式提交投訴。1.5投訴方有義務遵守協議約定的處理流程和時限。1.6投訴方不得利用投訴權利進行欺詐、誹謗或其他不正當活動。第二條處理方的權利與義務處理方在處理投訴過程中享有以下權利：2.1要求投訴方提供必要信息和證據的權利。2.2對投訴內容進行初步篩查和分類的權利。2.3對投訴進行獨立調查、核實和評估的權利。2.4根據調查結果依法作出處理決定的權利。2.5要求相關責任主體承擔相應責任的的權利。2.6對投訴信息保密的權利（對涉及商業(yè)秘密或個人隱私的部分）。處理方同時應履行以下義務：2.1承諾依法、公正、及時處理消費者投訴。2.2須在收到投訴后三個工作日內予以受理或告知不受理及原因。2.3建立暢通的投訴受理渠道（如電話熱線、在線平臺、信函等）。2.4有義務對投訴方提供的個人信息予以保密，僅用于處理投訴相關事宜，防止泄露。2.5有義務對投訴內容進行認真調查，必要時可進行現場核查、抽樣送檢、向相關監(jiān)管部門查詢等。2.6應在受理之日起十五個工作日內（復雜情況可延長，并應提前告知投訴方）完成調查，并作出處理決定。2.7有義務將處理結果、處理依據、后續(xù)建議（如賠償、退貨、道歉等）以書面或約定的電子方式通知投訴方。2.8對于涉及多個主體或跨區(qū)域的問題，應積極協調或引導投訴方向有管轄權的部門投訴。2.9承諾建立投訴處理記錄，并按規(guī)定歸檔保存。2.10對投訴處理過程中發(fā)現的問題，應及時向相關監(jiān)管部門報告。第三條投訴處理程序3.1投訴受理：處理方明確受理投訴的渠道、受理范圍、受理條件及初步篩查標準。3.2信息登記：處理方詳細記錄投訴方的身份信息、投訴時間、投訴內容、訴求、提供的證據等。3.3調查核實：處理方制定詳細的調查流程，包括：3.3.1初步核實：核對基本信息和證據。3.3.2深入調查：根據需要，可要求投訴方補充材料、進行面談、現場勘查、聯系銷售單位、送檢樣品等。3.3.3涉及第三方：如涉及其他生產商或銷售商，處理方應記錄如何協調或轉辦。3.4處理決定：根據調查結果，處理方依法作出如下決定之一：3.4.1確認存在食品安全問題，支持投訴方訴求。3.4.2不存在食品安全問題，駁回投訴。3.4.3部分支持或部分駁回。3.4.4需要投訴方進一步配合或補充證據。3.5結果反饋與送達：處理方應在法定或約定的時限內（見第六條），將書面或電子處理決定送達投訴方，并說明理由和依據。3.6申訴機制：對于投訴方對處理結果不服的，本協議明確處理方應記錄是否允許申訴，以及申訴的途徑、時限和處理機構。第四條證據與責任認定4.1證據要求：處理投訴所需的關鍵證據類型包括購買憑證、產品實物或照片、癥狀描述、醫(yī)療記錄等，處理方應明確證據的效力等級。4.2責任劃分：處理方應依據《食品安全法》等相關法律法規(guī)，在調查清楚事實后，記錄如何認定食品生產經營者或其他相關方的責任（如生產不符合安全標準、標簽欺詐、虛假宣傳等）。4.3責任承擔：處理結果中涉及的責任承擔方式包括：4.3.1消除危險、恢復原狀。4.3.2賠償損失（包括醫(yī)療費、誤工費、精神損害撫慰金等）。4.3.3退貨、換貨。4.3.4道歉。4.3.5責令公開道歉、消除影響等。第五條時限規(guī)定5.1受理時限：處理方收到投訴后的三個工作日內必須決定是否受理。5.2調查時限：從受理之日起十五個工作日內完成調查（復雜情況可延長，并應提前告知投訴方）。5.3處理決定時限：從調查完成或初步調查后，二十個工作日內必須作出最終處理決定。5.4反饋時限：作出決定后，三個工作日內必須將處理決定送達投訴方。5.5明確延長條件：如遇特殊情況，可適當延長上述時限，但應提前告知投訴方。第六條信息保密6.1內容：雙方承諾對在協議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術信息以及投訴方的個人隱私信息嚴格保密。6.2例外：保密義務的例外情況包括法律法規(guī)規(guī)定必須披露、監(jiān)管機構要求提供、為維護自身合法權益進行必要的法律訴訟等。6.3期限：明確保密義務的持續(xù)期限，至少應貫穿協議履行期間及協議終止后兩年內。第七條法律適用與爭議解決7.1法律適用：本協議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。7.2爭議解決方式：優(yōu)先采用協商、調解方式解決爭議。如協商調解不成，應依法向處理方所在地有管轄權的人民法院提起訴訟。第八條協議的生效、變更與終止8.1生效：本協議自雙方簽字蓋章之日起生效，或自處理方收到投訴并開始處理之日起生效（以較早者為準）。8.2變更：對本協議的任何修改或補充，均需經雙方書面同意。8.3終止：協議因處理完畢、投訴方放棄投訴、雙方協商一致終止或法律規(guī)定等原因終止。終止后，保密條款、爭議解決條款等持續(xù)性條款仍然有效。第九條其他9.1通知：明確雙方發(fā)送書面通知的方式（如郵政掛號信、電子郵件等）、地址及送達效力。9.2完整協議