汽車(chē)維修行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)引言：服務(wù)規(guī)范是行業(yè)發(fā)展的基石汽車(chē)維修這行，一頭連著車(chē)主的出行安全，一頭系著行業(yè)的口碑信譽(yù)。如今新車(chē)技術(shù)更新快，新能源車(chē)型越來(lái)越多，維修難度和要求也水漲船高。要是沒(méi)套靠譜的服務(wù)規(guī)范，不僅車(chē)主容易踩坑，行業(yè)也會(huì)亂成一鍋粥。這篇文章就從服務(wù)流程、技術(shù)作業(yè)、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)和行業(yè)自律這幾個(gè)角度，把維修服務(wù)里該守的規(guī)矩、該做的細(xì)節(jié)掰碎了講，不管是修車(chē)的、管行業(yè)的，還是車(chē)主，都能從里找到能用的東西。一、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：從接車(chē)到交車(chē)的全周期規(guī)范（一）接車(chē)環(huán)節(jié)：把車(chē)況和需求摸清楚接車(chē)的時(shí)候，服務(wù)顧問(wèn)得干兩件事：記清楚車(chē)輛信息，弄明白故障到底咋回事。就說(shuō)車(chē)況吧，得圍著車(chē)轉(zhuǎn)一圈，看看漆面有沒(méi)有劃痕、輪胎有沒(méi)有鼓包，里程數(shù)、油表電表示數(shù)都得登記。車(chē)主說(shuō)車(chē)有毛病，比如加速時(shí)異響，就得問(wèn)清楚異響在多少轉(zhuǎn)速出現(xiàn)、有沒(méi)有伴隨抖動(dòng)，還得親自開(kāi)一圈試試，把故障場(chǎng)景還原出來(lái)。新能源車(chē)主還得問(wèn)問(wèn)平時(shí)咋充電、續(xù)航掉得快不快。這些信息都得記在服務(wù)單上，再和車(chē)主說(shuō)清楚大概要修多久、多少錢(qián)、配件啥時(shí)候能到，簽個(gè)單子，省得后面扯皮。（二）診斷環(huán)節(jié)：科學(xué)檢測(cè)，別瞎猜診斷不能憑感覺(jué)，得用設(shè)備加經(jīng)驗(yàn)。店里得有對(duì)應(yīng)車(chē)型的診斷儀，比如修新能源車(chē)，就得有能測(cè)高壓系統(tǒng)的設(shè)備。按照廠家給的手冊(cè)一步步檢測(cè)，出個(gè)故障碼報(bào)告。要是故障復(fù)雜，還得試車(chē)或者換個(gè)零件試試，確定問(wèn)題到底在哪。最后出個(gè)書(shū)面報(bào)告，把故障原因、咋修、用啥配件、要多少工時(shí)都寫(xiě)清楚，技術(shù)負(fù)責(zé)人簽了字再給車(chē)主看，別沒(méi)搞清楚就拆車(chē)，越拆越壞。（三）維修環(huán)節(jié)：工藝和配件都得靠譜維修的時(shí)候，工藝和配件都得守規(guī)矩。工藝上，得照著廠家手冊(cè)來(lái)，比如新能源車(chē)拆高壓部件，必須先斷電；發(fā)動(dòng)機(jī)吊裝，螺絲力矩得達(dá)標(biāo)。像焊接、編程這種關(guān)鍵步驟，最好拍個(gè)視頻留底。配件上，優(yōu)先用原廠的；用副廠的，得和車(chē)主說(shuō)清楚，還得有質(zhì)量報(bào)告，不能用沒(méi)牌子的假貨。配件進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，得查供應(yīng)商有沒(méi)有資質(zhì)、產(chǎn)品有沒(méi)有合格證、有沒(méi)有追溯碼。修完了，把配件來(lái)源、換的時(shí)間、質(zhì)保多久都記在車(chē)輛檔案里。（四）交車(chē)環(huán)節(jié)：驗(yàn)好車(chē)，把該說(shuō)的都說(shuō)了交車(chē)的時(shí)候，得把車(chē)驗(yàn)好，服務(wù)也得收尾。技術(shù)人員和服務(wù)顧問(wèn)一起開(kāi)一圈，看看故障是不是真修好了，車(chē)有沒(méi)有因?yàn)榫S修被刮花。然后把維修清單、換下來(lái)的舊件（要是車(chē)主不要得提前說(shuō)）、質(zhì)保憑證都給車(chē)主，再口頭提醒下注意事項(xiàng)，比如新能源車(chē)別快充太頻繁，新?lián)Q的零件得磨合。最好和車(chē)主說(shuō)，3天內(nèi)可以免費(fèi)回來(lái)復(fù)檢，讓人家更放心。二、技術(shù)規(guī)范與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：保障維修質(zhì)量的核心支撐（一）維修技術(shù)得分層管不同的車(chē)、不同的故障，維修技術(shù)要求不一樣。修傳統(tǒng)燃油車(chē)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱這些核心部件的維修工藝得嚴(yán)格，比如缸體平面度不能超標(biāo)準(zhǔn)。修新能源車(chē)，高壓系統(tǒng)絕緣檢測(cè)、電池包維修的車(chē)間環(huán)境得達(dá)標(biāo)，溫度、靜電都得控制好。店里得經(jīng)常組織培訓(xùn)，讓維修工跟上新車(chē)技術(shù)，比如混動(dòng)車(chē)型的動(dòng)力切換邏輯，不然技術(shù)跟不上，修不好車(chē)還容易出危險(xiǎn)。（二）設(shè)備工具得管好維修設(shè)備得定期校準(zhǔn)、維護(hù)。診斷儀、示波器這些得按廠家要求校準(zhǔn)，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)；舉升機(jī)、扒胎機(jī)每天得檢查安全鎖，每月得做負(fù)載測(cè)試。工具得個(gè)人領(lǐng)用、用完歸位，丟了工具耽誤修車(chē)，還可能把零件落在車(chē)?yán)?。修新能源?chē)，得用專(zhuān)用絕緣工具，還得記個(gè)臺(tái)賬，啥時(shí)候檢測(cè)的絕緣都得寫(xiě)清楚。（三）環(huán)保作業(yè)不能忘維修的時(shí)候，安全和環(huán)保都得顧上。廢油、廢液得用專(zhuān)門(mén)的桶收，交給有資質(zhì)的公司處理，不能直接倒。廢舊電池、輪胎得分類(lèi)放，轉(zhuǎn)移的時(shí)候得有單子。烤漆房得有廢氣處理裝置，作業(yè)時(shí)得戴絕緣手套、護(hù)目鏡這些防護(hù)用具，別污染環(huán)境，也別傷著自己。三、質(zhì)量管理體系：從過(guò)程管控到質(zhì)量追溯（一）三級(jí)檢驗(yàn)，層層把關(guān)維修完了，得自檢、互檢、終檢。維修工自己先檢查，比如螺絲緊沒(méi)緊、線路接沒(méi)接好；班組長(zhǎng)再檢查關(guān)鍵工序，比如發(fā)動(dòng)機(jī)組裝、高壓線束連接，簽了字才算；最后技術(shù)總監(jiān)或者質(zhì)量專(zhuān)員交車(chē)前再檢查一遍，看看故障解決沒(méi)、配件裝得對(duì)不對(duì)、車(chē)干凈不干凈，出個(gè)《質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》存起來(lái)。（二）維修檔案，能查能溯每輛車(chē)都得建個(gè)維修檔案，從買(mǎi)車(chē)到報(bào)廢的維修記錄都得留著，包括故障描述、咋修的、用了啥配件、花了多少錢(qián)、質(zhì)量報(bào)告、車(chē)主反饋。檔案得存夠質(zhì)保期再加2年，方便以后查故障或者處理糾紛。新能源車(chē)的維修數(shù)據(jù)，最好傳到廠家售后系統(tǒng)，廠家、維修店、車(chē)主都能看，追溯起來(lái)更快。（三）質(zhì)量擔(dān)保，有章可循質(zhì)保范圍和時(shí)間得說(shuō)清楚：原廠配件修的，質(zhì)保至少1年或者2萬(wàn)公里（哪個(gè)先到按哪個(gè)算）；副廠配件的，質(zhì)保時(shí)間雙方商量，但不能比行業(yè)默認(rèn)的短（比如6個(gè)月或者1萬(wàn)公里）。質(zhì)保期內(nèi)同一故障又出現(xiàn)了，維修店得免費(fèi)修，還得給車(chē)主合理的交通補(bǔ)償，比如提供代步車(chē)或者補(bǔ)貼。要是有糾紛，店里得48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，調(diào)檔案、檢測(cè)舊件，實(shí)在說(shuō)不清，就請(qǐng)專(zhuān)家或者第三方機(jī)構(gòu)來(lái)鑒定。四、客戶服務(wù)規(guī)范：從溝通到售后的體驗(yàn)升級(jí)（一）溝通得及時(shí)到位得有個(gè)溝通計(jì)劃，比如接車(chē)時(shí)說(shuō)清楚多久反饋一次進(jìn)度，診斷完12小時(shí)內(nèi)給書(shū)面方案，維修中要加項(xiàng)目或者換方案，得先和車(chē)主商量。溝通方式多樣點(diǎn)，電話、短信、企業(yè)微信都行，讓車(chē)主隨時(shí)能知道車(chē)的情況。要是車(chē)主急著用車(chē)，比如要跑長(zhǎng)途，得開(kāi)通綠色通道，優(yōu)先安排維修。（二）投訴處理，得快得好投訴得有人管，24小時(shí)內(nèi)得受理、調(diào)查，5個(gè)工作日內(nèi)給結(jié)果（復(fù)雜的最多15天，得提前說(shuō)）。處理得合理合規(guī)，要是因?yàn)榫S修失誤把車(chē)搞壞了，得主動(dòng)賠償。每個(gè)月把投訴情況匯總一下，看看哪類(lèi)問(wèn)題多，比如配件等太久、修完又壞了，針對(duì)性改流程，把客戶滿意度和員工績(jī)效掛鉤。（三）售后回訪，增值服務(wù)修完車(chē)7天內(nèi)，打電話或者發(fā)問(wèn)卷問(wèn)問(wèn)車(chē)主滿不滿意，有沒(méi)有建議。老客戶可以搞點(diǎn)增值服務(wù)，比如免費(fèi)檢測(cè)、保養(yǎng)提醒、維修積分抵錢(qián)。新能源車(chē)車(chē)主，還能提供充電樁安裝咨詢、電池衰減檢測(cè)，多做點(diǎn)貼心事，讓車(chē)主愿意再來(lái)。五、行業(yè)自律與監(jiān)督：從規(guī)范約束到生態(tài)共建（一）行業(yè)協(xié)會(huì)，牽頭帶好頭地方的汽車(chē)維修協(xié)會(huì)得弄個(gè)《服務(wù)規(guī)范自律公約》，把會(huì)員企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定清楚，比如接車(chē)多久響應(yīng)、配件加價(jià)不能超過(guò)多少。定期組織企業(yè)互相檢查、交流技術(shù)，把好的服務(wù)案例推廣開(kāi)。協(xié)會(huì)可以和保險(xiǎn)公司、車(chē)企合作，搞個(gè)“維修企業(yè)白名單”，優(yōu)先推薦服務(wù)好的企業(yè)做定損、售后，讓大家更有動(dòng)力做好服務(wù)。（二）監(jiān)督得多元發(fā)力政府、社會(huì)、企業(yè)都得參與監(jiān)督。交通局這些部門(mén)得定期查維修企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)打擊“小病大修”“造假維修”。車(chē)主可以打____或者行業(yè)投訴平臺(tái)反饋問(wèn)題，典型案例要曝光。企業(yè)自己也得每季度自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題趕緊改。（三）信用評(píng)價(jià)，促進(jìn)行業(yè)升級(jí)搞個(gè)維修企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，把服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、環(huán)保合規(guī)這些都算進(jìn)去，和招投標(biāo)、政策扶持掛鉤。協(xié)會(huì)可以發(fā)“信用紅黑榜”，讓車(chē)主選信用好的店，逼著企業(yè)規(guī)范服務(wù)。還可以推動(dòng)維修店和配件商、保險(xiǎn)公司、二手車(chē)平臺(tái)共享數(shù)據(jù)，建個(gè)“服務(wù)-配件-保險(xiǎn)-二手車(chē)”的生態(tài)，用規(guī)范服務(wù)帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)發(fā)展。結(jié)語(yǔ)：以規(guī)范之筆，繪就行業(yè)高質(zhì)量