2025年前廳運(yùn)營(yíng)模擬試題+答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某客人持電子身份證辦理入住，前臺(tái)員工需通過(guò)（）系統(tǒng)完成人證核驗(yàn)？A.公安戶籍查詢系統(tǒng)B.酒店P(guān)MS系統(tǒng)對(duì)接的公安旅業(yè)登記系統(tǒng)C.第三方人臉識(shí)別軟件D.酒店內(nèi)部會(huì)員管理系統(tǒng)2.以下房態(tài)代碼中，“VC”代表的是（）？A.空房已清潔B.空房未清潔C.住客房已清潔D.住客房未清潔3.客人要求次日6:30叫醒服務(wù)，前臺(tái)員工需在（）前完成叫醒設(shè)置并復(fù)核？A.當(dāng)日20:00B.當(dāng)日22:00C.當(dāng)日24:00D.次日5:004.團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)名單與實(shí)際到達(dá)人數(shù)不符，超出2人，正確的處理流程是（）？A.直接拒絕超出人員入住B.聯(lián)系團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)新增人員信息，上報(bào)值班經(jīng)理協(xié)調(diào)房態(tài)C.要求新增人員自行到其他酒店預(yù)訂D.告知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需支付額外房費(fèi)后立即辦理5.客人辦理離店時(shí)，發(fā)現(xiàn)房費(fèi)比預(yù)定時(shí)高150元，前臺(tái)核實(shí)后確認(rèn)是因周末房?jī)r(jià)浮動(dòng)導(dǎo)致，正確的溝通話術(shù)是（）？A.“這是系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算的，我們也改不了?！盉.“您預(yù)定的是平日價(jià)，今天是周末，房?jī)r(jià)有調(diào)整，這是定價(jià)規(guī)則?！盋.“實(shí)在抱歉，可能是我們預(yù)訂時(shí)沒(méi)說(shuō)明清楚，這部分差額可以為您申請(qǐng)9折優(yōu)惠?！盌.“您看一下預(yù)訂頁(yè)面的條款，里面明確寫了周末價(jià)格浮動(dòng)，所以需要補(bǔ)差價(jià)?！?.某外籍客人持過(guò)期護(hù)照辦理入住，前臺(tái)應(yīng)（）？A.告知客人護(hù)照過(guò)期無(wú)法入住，建議到附近派出所開具臨時(shí)證明B.直接為其辦理入住，后續(xù)補(bǔ)錄信息C.聯(lián)系酒店安保部門核實(shí)客人身份后辦理D.要求客人提供其他有效證件（如駕照、信用卡）替代7.前臺(tái)接到客人投訴：“房間空調(diào)不制冷，已經(jīng)等了40分鐘還沒(méi)人來(lái)修。”此時(shí)前臺(tái)應(yīng)優(yōu)先（）？A.記錄投訴內(nèi)容，承諾20分鐘內(nèi)反饋結(jié)果B.立即聯(lián)系工程部確認(rèn)維修進(jìn)度，同時(shí)為客人協(xié)調(diào)換房C.向客人致歉，解釋工程部當(dāng)前busy，建議再等待10分鐘D.轉(zhuǎn)接值班經(jīng)理處理，避免直接回應(yīng)8.酒店規(guī)定“入住需支付300元押金”，某客人堅(jiān)持不支付押金，前臺(tái)應(yīng)（）？A.拒絕辦理入住，要求客人必須支付B.查看客人會(huì)員等級(jí)，高等級(jí)會(huì)員可免押金C.告知客人押金可通過(guò)信用卡預(yù)授權(quán)或支付寶信用住完成D.聯(lián)系值班經(jīng)理特例審批9.以下哪項(xiàng)不屬于前廳“六常管理”中的內(nèi)容（）？A.常分類：區(qū)分必要與非必要物品B.常整理：明確物品放置位置C.常清潔：每日清潔責(zé)任到人D.常更新：每月更換前臺(tái)裝飾布局10.客人通過(guò)OTA平臺(tái)預(yù)訂了“含雙早”的房間，入住時(shí)前臺(tái)系統(tǒng)顯示“不含早”，正確的處理流程是（）？A.以酒店系統(tǒng)為準(zhǔn)，告知客人需額外購(gòu)買早餐B.聯(lián)系OTA平臺(tái)核實(shí)訂單，確認(rèn)后為客人補(bǔ)錄早餐權(quán)益C.要求客人提供OTA訂單截圖，按截圖內(nèi)容辦理D.上報(bào)值班經(jīng)理，由經(jīng)理與OTA對(duì)接處理二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，多選、錯(cuò)選不得分）1.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）？A.先處理情緒，再處理問(wèn)題B.及時(shí)回應(yīng)，避免拖延C.承諾超出權(quán)限的補(bǔ)償以安撫客人D.記錄投訴細(xì)節(jié)并跟進(jìn)閉環(huán)2.團(tuán)隊(duì)入住前，前臺(tái)需完成的準(zhǔn)備工作包括（）？A.核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單、房型、房數(shù)、到店時(shí)間B.提前制作房卡，按團(tuán)隊(duì)要求分房（如同一樓層）C.確認(rèn)團(tuán)隊(duì)特殊需求（如叫醒時(shí)間、行李寄存）D.打印團(tuán)隊(duì)總賬單，提前與旅行社確認(rèn)結(jié)算方式3.房態(tài)顯示“OOO”（OutofOrder）時(shí)，前臺(tái)需采取的措施有（）？A.禁止向客人出售該房間B.通知客房部盡快維修并反饋預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間C.在PMS系統(tǒng)標(biāo)注維修原因（如設(shè)備故障、清潔問(wèn)題）D.若維修時(shí)間超過(guò)24小時(shí)，上報(bào)值班經(jīng)理調(diào)整房態(tài)策略4.以下屬于前廳服務(wù)“三米微笑原則”延伸要求的是（）？A.客人距離3米時(shí)，目光接觸并點(diǎn)頭示意B.客人距離1米時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候“您好，有什么可以幫您？”C.客人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保持微笑并注視客人眼部D.客人離開時(shí)，微笑目送并說(shuō)“歡迎下次光臨”5.酒店發(fā)生火災(zāi)警報(bào)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)執(zhí)行的應(yīng)急流程包括（）？A.立即確認(rèn)警報(bào)真實(shí)性（查看消防控制中心通知或現(xiàn)場(chǎng)核查）B.若為誤報(bào)，通過(guò)廣播安撫客人“請(qǐng)保持冷靜，警報(bào)為測(cè)試，無(wú)需撤離”C.若為真實(shí)火災(zāi)，引導(dǎo)客人從安全通道撤離，禁止使用電梯D.記錄撤離客人信息，協(xié)助消防人員清點(diǎn)人數(shù)三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：周五晚20:00，某商務(wù)客人來(lái)到前臺(tái)：“我沒(méi)有預(yù)定，但之前常住你們酒店，能幫我安排一間大床房嗎？”前臺(tái)查詢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日滿房，僅剩1間行政套房（標(biāo)價(jià)1280元，平日大床房?jī)r(jià)格480元）。此時(shí)客人情緒激動(dòng)：“我是你們的老客戶，連房都沒(méi)了？你們?cè)趺锤愕模　比绻闶钱?dāng)值前臺(tái)，會(huì)如何處理？案例2：某鉑金會(huì)員客人離店時(shí)投訴：“我上周入住的302房，積分到現(xiàn)在還沒(méi)到賬，你們系統(tǒng)是不是有問(wèn)題？”前臺(tái)查詢PMS系統(tǒng)顯示該筆訂單“積分已發(fā)放”，但客人手機(jī)APP顯示“未到賬”。經(jīng)核實(shí)，客人入住時(shí)使用的是會(huì)員賬號(hào)A，離店結(jié)賬時(shí)用了賬號(hào)B支付。此時(shí)應(yīng)如何處理？四、操作題（每題15分，共30分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述散客（有預(yù)定）入住登記的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（需包含證件核驗(yàn)、信息錄入、房卡發(fā)放、注意事項(xiàng)）。2.客人離店結(jié)賬時(shí)，系統(tǒng)提示“房費(fèi)未到賬”（實(shí)際客人已通過(guò)信用卡支付），前臺(tái)應(yīng)如何處理？請(qǐng)列出具體步驟。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.A3.B4.B5.C6.A7.B8.C9.D10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、案例分析題案例1處理要點(diǎn)：（1）情緒安撫：“非常理解您的心情，我們也很希望能為老客戶保留房間，實(shí)在抱歉今晚大床房已售罄?！保?）信息核實(shí)：確認(rèn)客人歷史入住記錄（如最近3個(gè)月入住次數(shù)、會(huì)員等級(jí)），強(qiáng)調(diào)對(duì)老客戶的重視。（3）方案推薦：“目前有一間行政套房，面積更大且含行政酒廊早餐，考慮到您是我們的常旅客，可以申請(qǐng)給您升級(jí)至?xí)T折扣價(jià)780元，比原價(jià)優(yōu)惠500元，您看這樣可以嗎？”（4）補(bǔ)償承諾：“本次入住我們會(huì)額外贈(zèng)送一份晚安甜品，明天早上也會(huì)優(yōu)先為您安排車接車送服務(wù)，盡量減少不便。”（5）后續(xù)跟進(jìn)：記錄客人需求，次日聯(lián)系客房部預(yù)留下周大床房，并短信告知客人“已為您預(yù)留下周五大床房，期待再次為您服務(wù)”。案例2處理要點(diǎn)：（1）確認(rèn)問(wèn)題根源：向客人解釋“積分發(fā)放與入住時(shí)關(guān)聯(lián)的會(huì)員賬號(hào)綁定，您入住時(shí)使用的是賬號(hào)A，但結(jié)賬時(shí)用了賬號(hào)B支付，系統(tǒng)可能因賬號(hào)不一致導(dǎo)致延遲”。（2）核實(shí)數(shù)據(jù)：聯(lián)系財(cái)務(wù)部門調(diào)取訂單后臺(tái)記錄，確認(rèn)入住時(shí)登記的會(huì)員賬號(hào)為A，積分已發(fā)放至A賬號(hào)。（3）引導(dǎo)客人自查：“請(qǐng)您登錄賬號(hào)A查看積分，通常到賬會(huì)有1-3個(gè)工作日延遲，目前系統(tǒng)顯示已發(fā)放。”（4）補(bǔ)償措施：若客人堅(jiān)持未收到，可申請(qǐng)為其在賬號(hào)B補(bǔ)錄同等積分（需說(shuō)明“這是特殊補(bǔ)償，因賬號(hào)不一致非酒店系統(tǒng)問(wèn)題”）。（5）預(yù)防建議：“下次入住時(shí)，建議您在預(yù)訂和結(jié)賬時(shí)使用同一賬號(hào)，避免積分遺漏，我們也會(huì)在入住時(shí)主動(dòng)提醒您核對(duì)賬號(hào)?！彼摹⒉僮黝}1.散客（有預(yù)定）入住登記流程：（1）確認(rèn)預(yù)定：核對(duì)客人姓名、預(yù)定渠道（OTA/協(xié)議公司/直接預(yù)訂）、房型、入住天數(shù)、特殊要求（如無(wú)煙房、高樓層），系統(tǒng)顯示“Confirmed”狀態(tài)。（2）證件核驗(yàn)：請(qǐng)客人出示有效證件（身份證/護(hù)照/港澳臺(tái)通行證），通過(guò)公安旅業(yè)登記系統(tǒng)掃描或拍照上傳，完成人證合一核驗(yàn)（需注意證件有效期，外籍客人需核對(duì)簽證信息）。（3）信息錄入：在PMS系統(tǒng)中關(guān)聯(lián)客人證件信息，填寫聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人，確認(rèn)房?jī)r(jià)（若有折扣需核對(duì)授權(quán)人/協(xié)議號(hào)），選擇付款方式（現(xiàn)金/信用卡/掛賬），收取押金（或做預(yù)授權(quán)）。（4）房卡發(fā)放：根據(jù)客人需求分配房間（如避開電梯/隔壁空房），制作房卡（通常2張），告知房號(hào)、樓層、房卡有效期（離店次日失效），提醒“房卡丟失需賠償50元”。（5）注意事項(xiàng)：主動(dòng)告知酒店設(shè)施（早餐時(shí)間/地點(diǎn)、健身房開放時(shí)間、WiFi密碼），詢問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)或行李寄存，確認(rèn)客人無(wú)其他需求后說(shuō)“祝您入住愉快”。2.離店結(jié)賬“房費(fèi)未到賬”處理步驟：（1）保持冷靜，安撫客人：“不好意思，系統(tǒng)可能需要同步，請(qǐng)您稍等2分鐘，我們馬上核實(shí)?！保?）核查支付記錄：查看PMS系統(tǒng)“支付明細(xì)”，確認(rèn)客人信用卡尾號(hào)、支付時(shí)間；聯(lián)系財(cái)務(wù)后臺(tái)調(diào)取POS機(jī)交易記錄，核對(duì)金額與訂單是否一致。（3）判斷問(wèn)題類型：若POS機(jī)顯示“交易成功”但PMS未同步，可能是系統(tǒng)延遲，可手動(dòng)點(diǎn)擊“同步支付”；若POS機(jī)顯示“交易失敗”，需告知客