客服手冊

2011年8月

編號:OPSM14

目錄

第一單元刖百

第二單元總服務(wù)臺

第三單元存包處

第四單元退/換貨處

第五單元推車

第六單元提貨及檢測

第七單元顧客換零

第八單元發(fā)票控制中心

第一單元前言

一、適用范圍

本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)綜

合超市一一客服系統(tǒng)的參考指南。

二、目的

本手冊作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營運(yùn)

流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。

三、益處

使用本手冊能達(dá)到：

?更短的培訓(xùn)時間

?效率的提高

?統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語

?正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量

?對于客服系統(tǒng)更好的理解

四、客服部工作總述

為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所

有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：

1.真誠的歡迎

2.提供購物車

3.恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議

4.保持安全和整潔

5.個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服

務(wù)臺寄包處

6.當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱?/p>

第二單元總服務(wù)臺

服務(wù)臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供

購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。

接聽電話：

1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“北京華聯(lián)，您好！”或

者：“服務(wù)臺，您好！”經(jīng)常將“請"、“謝謝”、"對不起”、“請稍

等”、“讓您久等”掛在口邊。

2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等;

如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。

3、隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔

細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。

圖片：

顧客詢問

對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，

給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說

明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無

法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。

廣播服務(wù)

服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促

銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加

活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。

促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應(yīng)先寫好

廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，

音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音

量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市

應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。

處理顧客投訴

當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱

怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服

務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉

快的經(jīng)驗(yàn)。

買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意

時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時

間上的浪費(fèi)，更是元法衡量。至丁?超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟?/p>

產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的

信譽(yù)及營業(yè)收入。

事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒

絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋

好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其

不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會。

因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，

使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，

同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更

多有形及無形上的利益。

所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時，會告

訴五個其它的顧客，但是個不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會告訴二卜個其它

顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期

經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。

一、顧客抱怨問題分析

以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大

類型。

(-)對商品的抱怨

超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對

所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情

形：

1.價格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，

顧客對這些商品價格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價格方面,

絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價，較商圈內(nèi)其他

競爭店的定價為高，而要求改善。

2.品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客

買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、

顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，

出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

3.殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品

有瑕疵等。

4.過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超

過有效日期的情形。

5.標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形

(1).進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；

(2).中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期

不符；

(3).商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/p>

(4).商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽；

(5).商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符；

(6).商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造口期，

沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。

6.缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完

又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的

商品致使顧客多跑一趟。

(二)對服務(wù)的抱怨

雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要超市人員提供服

務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：

1.工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧

客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。

2.收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找

錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。

3.服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、

洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。

4.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄

放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)

不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者

顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。

5.取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價宣傳單的寄

發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中獎發(fā)票購物辦法等。

(三)安全上的抱怨

1.意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因?yàn)槌性诎踩?/p>

管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。

2.環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造

成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時影響行人的交通或附近

車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大

聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。

二、顧客投訴處理原則

不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧

客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一

致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理,

并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步

驟：

（-）保持心情平靜

1.劃分人與抱怨，就事論事

2.以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色

（二）認(rèn)真聽取顧客投訴

1.讓顧客先發(fā)泄情緒

2.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒

3.傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在

（三）站在顧客的立場為對方設(shè)想

（四）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題

（五）提出解決方案

1.掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

2.了解投訴的重點(diǎn)所在

3.援引超市已有的政策制度處理

4,處理者權(quán)限范圍的考慮

5.提出圓滿的解決方案

（六）執(zhí)行解決方案

（七）顧客投訴總結(jié)

1.總結(jié)處理得失

2.對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生

附表:

填寫說明:

1.登記商場的名稱

2.登記投訴記錄表的編號

3.登記投訴顧客的姓名

4.登記投訴顧客的地址

5.登記投訴顧客的聯(lián)系電話

6.登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目

7.登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)

8.受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫

9.顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、三各兩位填寫

10.與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫

11.該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫

12.顧客投訴采取的方式

13.顧客投訴的內(nèi)容

14.處理顧客投訴援引的原則

15.該事件處理的經(jīng)過

16.該事件處理的結(jié)果

17.承辦人簽名

18.當(dāng)值主管簽名

19.客服經(jīng)理簽名

20.店長簽名

21.處理意見備注

贈品的發(fā)放

贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服

部發(fā)放。

客服部發(fā)放贈品的流程：

1.由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準(zhǔn)；

2.采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前周送到客服部、收

貨部、財務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；

3.采購部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購部決定實(shí)收

數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時間及地點(diǎn)；

4.供應(yīng)商到財務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購

部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；

5.收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫《贈品攜入/攜出明細(xì)表》

（見下頁）；

6.收貨部將贈品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；

7.顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品

贈品已發(fā)。

8.活動結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)

量，供應(yīng)商取回剩余贈品。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面主

管報請樓面經(jīng)理處理。

填寫說明:

1.廠商名稱

2.按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫

3.按電腦確認(rèn)的填寫

4.攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫

5.攜入實(shí)際數(shù)量

6.攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫

7.攜出實(shí)際數(shù)量

8.樓面經(jīng)理同意簽字

9.收貨部主管驗(yàn)貨簽字

10.保安驗(yàn)貨簽字

大宗商品的訂貨及接待

會員顧客大宗商品的訂貨，是量販店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會

效益的一個重要方面?？偡?wù)臺需設(shè)立專門的團(tuán)購組，負(fù)責(zé)大宗商品

的訂貨及接待。

附：大宗購物申請單（見下頁）：

蛭手人：回顧客卷/：回客廈經(jīng)理:回樓面：回

填寫說明:

1.定貨顧客名稱，如轉(zhuǎn)帳、交支票，按其財務(wù)章所示標(biāo)準(zhǔn)名稱填寫

2.交貨聯(lián)系人

3.交貨人聯(lián)系電話

4.我店接洽人

5.我店聯(lián)系電話

6.付款的方法

7.計劃日期，按年、月、日各兩位填寫

8.按5位貨號填寫

9.按電腦確定的商品名稱填寫

10.所定商品量

11.所定商品售價

12

±所定商品價格

I3

X所定所有商品總價格

14.經(jīng)手人簽字

15.定貨顧客簽字

16.客服經(jīng)理簽字

17.供貨部門經(jīng)埋簽字

第三單元存包處

一、宗旨

1.服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)

2.顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品

3.萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系

4.顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品

5.商場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存

二、顧客寄包程序

1.當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與

寄存柜號碼相同的標(biāo)示牌。

2.當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從

正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。

3.如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)

示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在

箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物

品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿

出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里,

歸還物品之前，顧客應(yīng)交5元人民幣。

4.每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，

立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。

5.當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號

碼的柜子里，并簽名作完整記錄。

6.如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。

7.在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。

三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而作出罰款的程序

1.把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款5元人民幣。

2.填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：

超市丟失標(biāo)牌罰款單

序號顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額收罰金者（現(xiàn)金

發(fā)票號辦公室員工）

①②③④⑤⑥⑦

（1）單據(jù)序號

（2）丟失標(biāo)牌顧客姓名

（3）顧客地址

（4）丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置

（5）罰款金額

（6）收到金額和發(fā)票號碼

（7）收罰金的員工簽名

3.寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)

金辦公室。

4.現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，

并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處

的員工。

5.寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。

第四單元退/換貨處

商品退/換貨流程說明

0客一攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票

帶包裝的商品

服務(wù)臺一親切，有禮

一判斷是否符合退/換貨

條件

換貨退貨

填退/換貨單

（二、三聯(lián)交顧客）一退/換貨單一式三聯(lián)

一聯(lián)客服，二聯(lián)收銀交

行政，三聯(lián)顧客

顧客至賣外換貨或選購商品

結(jié)帳區(qū)辨識辦退/換貨商品一結(jié)帳時，退/換貨單視

（收回第二聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零

一收銀員于退/換貨單簽

名收回第二聯(lián)

稽核辨識為退/換貨商品一稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商

品內(nèi)容

完成退/換貨手續(xù)

退/換貨審核標(biāo)準(zhǔn)：

1.退/換貨須憑超市的《銷貨明細(xì)單》和發(fā)票（僅限購物時領(lǐng)取發(fā)票

者），在購買30天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。

2.凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品

有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。

3.影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至

15天內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，超出15天不可退換。

影音家電商品，有下列情況之一的，不可退換：

—顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的；

—自行拆動造成損壞的；

—雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。

下列商品不能退換

1.購買超過三十日之商品

2.原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品

3.未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品

4.本商場出售的“清倉品”

5.個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等

6.消耗性商品，如電池、膠卷等

7.已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）

退/換貨單填寫注意事項(xiàng)：

1.退/換貨單必須照順序填寫

2.退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正

確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有華聯(lián)購

物的原始憑證

3.退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢

（三聯(lián)）

退/換貨物品退回賣場作業(yè)：

1.晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將退

/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成）

2.將退/換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場

3.冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商

譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理

4.百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退/換貨商

品，確定無誤后于匯總表簽收

5.駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理

附：退/換貨單

顧客退/換貨單NO.：□

1LI*MiUfKET1日期：日年月日

會員卡號：日

銷貨明細(xì)心號：SJ顧客簽名：|6j

購貨日期：□聯(lián)系電話：□

裝貨號品名數(shù)量單價金額退/換貨原因第

訂聯(lián)

___________________________nri__n2i___1131__

{-J--

?

線X

X

回核準(zhǔn)：叵］

制單：㈣收銀：

填寫說明:

1.顧客退/換貨單順序號

2.填單日期，年、月、日各兩位填寫

3.銷售明細(xì)單號

4.購貨日期，年、月、日各兩位填寫

5.顧客會員卡號

6.顧客簽名

7.顧客聯(lián)系電話

8.退/換貨商品貨號

9.退/換貨商品名稱

10.退/換貨商品數(shù)量

11.退/換貨商品單價

12.退/換貨商品金額

13.商品退/換貨原因。此欄目須同時注明退貨或換貨，請在“退/換貨原

因，，欄目中劃掉不相符的?項(xiàng)，例“退x獸貨原因”

14.制單客服員簽名

15.核準(zhǔn)主管簽名

16.操作收銀員簽名

第五單元推車

1.及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使

用

2.每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理

顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運(yùn)送

3.任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其