客戶服務(wù)熱線專員客戶滿意度與響應(yīng)速度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分50%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)20次/月每月統(tǒng)計(jì)客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每超過(guò)目標(biāo)值1次加0.5分，不足目標(biāo)值按比例扣分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)月度客戶投訴中已解決的比例，每低1%扣1分，最低得分為0分客戶重復(fù)投訴率5%統(tǒng)計(jì)月度重復(fù)投訴占總投訴的比例，每超過(guò)目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分客戶滿意度調(diào)查完成率100%統(tǒng)計(jì)月度客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的完成率，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分，最低得分為0分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間30%平均30秒內(nèi)統(tǒng)計(jì)所有客戶咨詢的首次響應(yīng)時(shí)間，平均在30秒內(nèi)為滿分，每超過(guò)5秒扣0.5分，最低得分為0分平均處理時(shí)長(zhǎng)5分鐘統(tǒng)計(jì)所有客戶咨詢的平均處理時(shí)長(zhǎng)，5分鐘內(nèi)為滿分，每超過(guò)30秒扣0.5分，最低得分為0分超時(shí)處理率2%統(tǒng)計(jì)月度超時(shí)處理的咨詢比例，每超過(guò)目標(biāo)值1%扣1分，最低得分為0分一次性解決率80%統(tǒng)計(jì)月度一次性解決客戶問(wèn)題的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分客戶等待時(shí)間達(dá)標(biāo)率98%統(tǒng)計(jì)月度客戶等待時(shí)間在規(guī)定范圍內(nèi)的比例，每低1%扣1分，最低得分為0分服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率15%100%統(tǒng)計(jì)月度服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行的準(zhǔn)確率，每低1%扣1分，最低得分為0分信息保密性無(wú)泄密事件統(tǒng)計(jì)月度是否存在信息泄密事件，發(fā)生1次扣5分，最低得分為0分記錄完整率99%統(tǒng)計(jì)月度客戶服務(wù)記錄的完整率，每低1%扣1分，最低得分為0分合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率100%統(tǒng)計(jì)月度合規(guī)操作執(zhí)行的準(zhǔn)確率，每低1%扣1分，最低得分為0分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范率98%統(tǒng)計(jì)月度服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范的準(zhǔn)確率，每低1%扣1分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度5%積極參與團(tuán)隊(duì)討論和知識(shí)分享根據(jù)團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)，積極參與團(tuán)隊(duì)討論和知識(shí)分享得滿分，一般參與得70分，較少參與得50分培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)月度參加培訓(xùn)的次數(shù)和完成率，未達(dá)目標(biāo)按比例扣分技能提升效果通過(guò)技能考核統(tǒng)計(jì)月度技能考核通過(guò)情況，通過(guò)得滿分，未通過(guò)得50分合理化建議采納率2條/年統(tǒng)計(jì)年度提出的合理化建議被采納的數(shù)量，每超過(guò)目標(biāo)值1條加1分，不足目標(biāo)值按比例扣分新員工輔導(dǎo)完成1次/月統(tǒng)計(jì)月度輔導(dǎo)新員工的次數(shù)，每超過(guò)目標(biāo)值1次加0.5分，不足目標(biāo)值按比例扣分本考核表用于評(píng)估客戶服務(wù)熱線專員在客戶滿意度、響應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)提升四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：