演講人：日期:卷煙新增戶培訓(xùn)目錄CATALOGUE01培訓(xùn)概述02產(chǎn)品知識基礎(chǔ)03銷售實操技巧04法規(guī)合規(guī)要求05客戶管理方法06評估與改進(jìn)PART01培訓(xùn)概述通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，幫助新增戶掌握卷煙銷售政策、產(chǎn)品知識及客戶服務(wù)技巧，確保其快速適應(yīng)市場角色并合規(guī)經(jīng)營。深入解讀煙草專賣法律法規(guī)，明確經(jīng)營紅線與責(zé)任義務(wù)，降低因違規(guī)操作導(dǎo)致的經(jīng)營風(fēng)險和法律糾紛。指導(dǎo)新增戶建立科學(xué)的庫存管理、陳列展示及消費者溝通策略，提升終端服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。通過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)流程，統(tǒng)一新增戶業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)區(qū)域卷煙市場有序競爭與健康發(fā)展。培訓(xùn)目標(biāo)與意義提升業(yè)務(wù)能力強(qiáng)化合規(guī)意識優(yōu)化市場服務(wù)推動行業(yè)規(guī)范參與對象范圍新辦證零售戶針對首次取得煙草專賣零售許可證的個體經(jīng)營者或企業(yè)，覆蓋便利店、超市、煙酒店等各類終端業(yè)態(tài)。因經(jīng)營地址變更需重新備案的零售戶，需接受屬地化政策及市場特點的專項培訓(xùn)。連鎖品牌下屬新增卷煙銷售網(wǎng)點的管理人員及一線員工，需同步總部門店運營規(guī)范與煙草銷售要求。包括酒店、餐飲等非傳統(tǒng)零售渠道的合作方，需針對性培訓(xùn)其場景化銷售與合規(guī)存儲知識?？鐓^(qū)域轉(zhuǎn)檔商戶連鎖加盟門店特殊渠道合作方整體時間安排基礎(chǔ)理論模塊涵蓋政策法規(guī)、產(chǎn)品分類及真假鑒別等內(nèi)容，通過線上課程與線下集中授課結(jié)合完成。實操演練模塊安排模擬銷售、庫存盤點及系統(tǒng)操作等實戰(zhàn)訓(xùn)練，由導(dǎo)師現(xiàn)場指導(dǎo)并反饋優(yōu)化建議?？己嗽u估階段采用筆試、情景模擬及店鋪走訪等形式，綜合評估學(xué)員知識掌握與實操能力達(dá)標(biāo)情況。跟蹤輔導(dǎo)期培訓(xùn)后定期回訪學(xué)員經(jīng)營狀況，提供一對一問題解答及進(jìn)階技能強(qiáng)化輔導(dǎo)。PART02產(chǎn)品知識基礎(chǔ)常規(guī)卷煙以標(biāo)準(zhǔn)直徑（7.5-8.5mm）為主，滿足傳統(tǒng)消費者需求；細(xì)支煙（直徑5.4-6.5mm）針對追求低焦油、時尚感的年輕群體，如“炫彩系列”主打薄荷爆珠設(shè)計。卷煙產(chǎn)品線介紹常規(guī)卷煙與細(xì)支煙分類高端線（如“金尊系列”）采用進(jìn)口煙葉和手工卷制工藝，定價在50-100元/包；平價產(chǎn)品（如“經(jīng)典系列”）定位大眾市場，強(qiáng)調(diào)性價比和穩(wěn)定口感。高端與平價產(chǎn)品布局針對不同地區(qū)口味偏好推出定制款，如南方市場偏好清香型（添加花果香調(diào)），北方市場側(cè)重醇厚烤煙風(fēng)味。區(qū)域特色產(chǎn)品開發(fā)核心產(chǎn)品特性焦油與尼古丁控制技術(shù)通過復(fù)合濾嘴、激光打孔工藝降低焦油含量至8mg/支以下，同時采用緩釋技術(shù)平衡尼古丁滿足感，如“凈享系列”達(dá)到行業(yè)低害標(biāo)準(zhǔn)。煙葉原料與配方包裝設(shè)計與防偽優(yōu)選云南、津巴布韋等高海拔產(chǎn)區(qū)煙葉，通過三年以上醇化工藝提升口感；混合型產(chǎn)品加入白肋煙提升香氣層次感。采用全息鐳射印刷、可變二維碼等防偽技術(shù)，包裝材質(zhì)升級為環(huán)保金屬箔或啞光膜，增強(qiáng)貨架辨識度。123例如“悅活系列”針對25-35歲女性白領(lǐng)，強(qiáng)調(diào)0添加香精和低殘留特性，通過小紅書KOL種草擴(kuò)大聲量。目標(biāo)人群精準(zhǔn)定位在便利店設(shè)置專屬展柜搭配LED燈箱，開展“品鑒裝免費申領(lǐng)”活動，收集消費者反饋優(yōu)化產(chǎn)品。終端陳列與體驗營銷開發(fā)微信小程序“煙香社”，綁定產(chǎn)品掃碼積分可兌換周邊禮品，同步推送新品上市信息和會員專屬優(yōu)惠。數(shù)字化促銷工具應(yīng)用新品推廣要點PART03銷售實操技巧客戶咨詢應(yīng)對策略場景化推薦根據(jù)客戶使用場景（如商務(wù)招待、自用或禮品）匹配產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)差異化優(yōu)勢（如“這款包裝典雅，適合高端贈禮”）。專業(yè)知識展示熟記卷煙產(chǎn)品的焦油含量、尼古丁指標(biāo)及工藝特點，用數(shù)據(jù)對比（如“這款采用低溫慢焙技術(shù)，口感更醇和”）增強(qiáng)客戶信任感。需求精準(zhǔn)挖掘通過開放式提問（如“您更關(guān)注卷煙的香氣還是口感？”）引導(dǎo)客戶表達(dá)真實需求，結(jié)合封閉式提問（如“您偏好國產(chǎn)還是進(jìn)口品牌？”）快速鎖定購買意向。FABE法則應(yīng)用以“這款是新品爆珠系列（Feature），薄荷爆珠設(shè)計（Advantage），夏季解暑提神（Benefit），上周某企業(yè)團(tuán)購了50條（Evidence）”結(jié)構(gòu)化傳遞賣點。情感共鳴話術(shù)通過“很多老客戶反饋抽這款煙能想起家鄉(xiāng)的味道”等語句建立情感鏈接，降低價格敏感度。限時促單技巧采用“現(xiàn)在訂購可享受滿10條贈定制火機(jī)”等話術(shù)制造緊迫感，加速決策流程。銷售話術(shù)訓(xùn)練異議處理流程價格異議應(yīng)對先認(rèn)同（“您對價格敏感很理解”），再轉(zhuǎn)移焦點（“但單支核算比普通款只貴0.3元，口感提升30%”），最后提供方案（“建議先拿小包試抽”）。品質(zhì)疑慮化解出示質(zhì)檢報告或邀請客戶現(xiàn)場品吸，用“這款連續(xù)三年獲行業(yè)金獎”等權(quán)威背書消除顧慮。競品對比策略采用“三明治法則”（認(rèn)可競品優(yōu)點+突出自身差異點+強(qiáng)化客戶利益），如“A品牌確實知名度高，但我們這款添加了云南特有香料，回頭客占比達(dá)80%”。PART04法規(guī)合規(guī)要求經(jīng)營許可制度貨源渠道管控所有煙草零售商戶必須依法取得煙草專賣零售許可證，明確禁止無證經(jīng)營或超范圍經(jīng)營行為，許可證需在經(jīng)營場所顯著位置懸掛公示。嚴(yán)格規(guī)定煙草制品必須通過合法批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，建立完整的進(jìn)銷存臺賬，確保商品可追溯性，嚴(yán)禁銷售走私、假冒或非法渠道購入的煙草產(chǎn)品。煙草銷售法規(guī)框架價格執(zhí)行規(guī)范要求商戶嚴(yán)格執(zhí)行國家煙草專賣局制定的統(tǒng)一批發(fā)價和零售指導(dǎo)價，禁止低價傾銷、捆綁銷售等擾亂市場秩序的行為。區(qū)域銷售限制明確禁止跨許可證核定經(jīng)營地址銷售煙草制品，防止出現(xiàn)流動攤販、異地倉儲等違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象。年齡查驗標(biāo)準(zhǔn)身份證明核驗銷售煙草制品時必須查驗購買者有效身份證件（如居民身份證、護(hù)照等），通過人臉識別或二代證閱讀器等技術(shù)手段確認(rèn)年齡信息。01警示標(biāo)識設(shè)置經(jīng)營場所需在收銀臺、柜臺等醒目位置張貼"禁止向未成年人售煙"的警示標(biāo)識，標(biāo)識尺寸不得小于A4紙張規(guī)格且內(nèi)容清晰可見。拒售處理流程對無法出示有效證件或疑似未成年人的消費者，應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的婉拒話術(shù)和記錄機(jī)制，必要時可要求轄區(qū)煙草專賣管理人員協(xié)助處置。員工培訓(xùn)考核定期對銷售人員開展年齡查驗專項培訓(xùn)，通過情景模擬測試確保每位員工熟練掌握查驗技巧，培訓(xùn)記錄需存檔備查。020304宣傳廣告限制陳列展示規(guī)范煙草制品陳列需遵守"一物一簽"原則，僅可標(biāo)注品名、價格等基本信息，禁止使用燈光特效、全透明展柜等誘導(dǎo)性展示方式。促銷活動禁令嚴(yán)禁開展買贈、積分兌換、品吸體驗等任何形式的煙草促銷活動，包括線上抽獎、會員優(yōu)惠等變相營銷手段。贊助活動管制不得以煙草品牌名義贊助文體活動、公益項目或教育機(jī)構(gòu)，禁止在非煙草經(jīng)營場所出現(xiàn)品牌logo、吉祥物等標(biāo)識元素。新媒體傳播限制禁止通過短視頻平臺、社交媒體、直播帶貨等數(shù)字渠道進(jìn)行煙草產(chǎn)品展示或變相廣告宣傳，包括使用諧音詞、替代圖案等規(guī)避手段。PART05客戶管理方法關(guān)系建立技巧通過定期拜訪或電話溝通，深入了解客戶經(jīng)營狀況、消費群體及卷煙需求偏好，建立個性化服務(wù)檔案，為后續(xù)精準(zhǔn)推薦奠定基礎(chǔ)。主動溝通與需求分析信任培養(yǎng)與情感維系分層管理與VIP服務(wù)注重誠信服務(wù)，兌現(xiàn)承諾的配送時效與產(chǎn)品質(zhì)量，同時關(guān)注客戶非業(yè)務(wù)需求（如店鋪陳列建議），通過節(jié)日問候或小禮品增強(qiáng)客戶黏性。根據(jù)客戶銷量及合作穩(wěn)定性劃分等級，對高價值客戶提供專屬客戶經(jīng)理、優(yōu)先貨源調(diào)配等差異化服務(wù)，強(qiáng)化其忠誠度。訂單錄入與審核流程明確接單后24小時內(nèi)完成分揀、48小時內(nèi)送達(dá)的時效標(biāo)準(zhǔn)，通過物流系統(tǒng)實時更新配送進(jìn)度并向客戶同步信息，異常情況需主動預(yù)警并協(xié)商解決方案。時效承諾與動態(tài)跟蹤特殊訂單處理預(yù)案針對客戶緊急補(bǔ)貨、限量版產(chǎn)品預(yù)訂等特殊需求，建立快速響應(yīng)通道，由區(qū)域主管授權(quán)優(yōu)先調(diào)配資源，同時留存書面記錄備查。采用標(biāo)準(zhǔn)化電子系統(tǒng)錄入訂單，確保產(chǎn)品編碼、數(shù)量、配送地址等信息準(zhǔn)確無誤，設(shè)置雙重審核機(jī)制（如系統(tǒng)自動校驗+人工復(fù)核）降低差錯率。訂單處理規(guī)范售后支持機(jī)制定期回訪與滿意度調(diào)查每月對新增戶進(jìn)行全覆蓋電話回訪，每季度開展匿名滿意度問卷調(diào)查，收集客戶對配送服務(wù)、產(chǎn)品種類、政策支持的改進(jìn)建議并形成分析報告。03培訓(xùn)賦能與資源共享為新增戶提供卷煙存儲技巧、防偽識別、銷售話術(shù)等專題培訓(xùn)，搭建客戶交流平臺分享優(yōu)秀經(jīng)營案例，幫助其提升終端銷售能力。0201質(zhì)量問題快速響應(yīng)設(shè)立400售后專線及線上投訴端口，接到客戶反饋后2小時內(nèi)出具初步處理方案，涉及批次質(zhì)量問題需啟動產(chǎn)品召回流程并補(bǔ)償客戶損失。PART06評估與改進(jìn)培訓(xùn)效果評估指標(biāo)通過測試或問卷評估學(xué)員對卷煙產(chǎn)品知識、銷售技巧及政策法規(guī)的理解程度，確保培訓(xùn)內(nèi)容有效傳遞。知識掌握程度對比培訓(xùn)前后學(xué)員的銷售數(shù)據(jù)，分析銷量、客單價及復(fù)購率等核心指標(biāo)的變化，驗證培訓(xùn)對業(yè)績的直接影響。銷售業(yè)績變化觀察學(xué)員在實際銷售場景中的表現(xiàn)，包括客戶溝通、產(chǎn)品推薦及問題處理能力，衡量培訓(xùn)對實際工作的幫助。實操能力提升010302收集學(xué)員對課程內(nèi)容、講師水平及培訓(xùn)形式的滿意度反饋，綜合評估培訓(xùn)的整體質(zhì)量和接受度。學(xué)員滿意度評分04反饋收集途徑線上問卷調(diào)查設(shè)計結(jié)構(gòu)化問卷，涵蓋課程內(nèi)容、講師表現(xiàn)、培訓(xùn)時長等維度，通過電子渠道發(fā)放以快速收集學(xué)員意見。小組座談會組織學(xué)員代表參與面對面交流，深入探討培訓(xùn)中的亮點與不足，挖掘更具深度的改進(jìn)建議。一線觀察記錄安排督導(dǎo)人員實地走訪學(xué)員店鋪，記錄其在實際工作中對培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用情況，獲取客觀的行為反饋?？蛻舴答伔治鍪占K端消費者對學(xué)員服務(wù)質(zhì)量的評價，間接驗證培訓(xùn)效果，識別需強(qiáng)化的技能短板。后