汽車維修公司維修合同監(jiān)督制度

第一章總則第一條為規(guī)范公司機動車維修合同的簽訂、履行及監(jiān)督管理，維護(hù)公司與客戶的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與市場信譽，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《機動車維修管理規(guī)定》等法律法規(guī)及公司實際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司與客戶簽訂的各類機動車維修合同（包括故障維修、定期保養(yǎng)、鈑金噴漆、零部件更換、車輛改裝等合同），涵蓋合同簽訂、履行、變更、終止及糾紛處理全過程。第三條合同監(jiān)督遵循公平公正、合規(guī)透明、全程跟蹤、權(quán)責(zé)明確原則，確保合同內(nèi)容合法、條款清晰、履約到位，防范經(jīng)營風(fēng)險與法律糾紛。第二章監(jiān)督機構(gòu)及職責(zé)第四條公司成立維修合同監(jiān)督小組（以下簡稱“監(jiān)督小組”），由行政主管牽頭，成員包括法務(wù)專員、維修部負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人及財務(wù)專員，履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)合同簽訂前的條款合規(guī)性審核；（二）跟蹤合同履行過程中的施工質(zhì)量、工期進(jìn)度、費用結(jié)算等情況；（三）協(xié)調(diào)處理合同履行中的客戶異議與糾紛；（四）定期匯總合同監(jiān)督數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；（五）管理合同檔案及監(jiān)督記錄。第五條各部門分工協(xié)作：法務(wù)專員負(fù)責(zé)合同法律條款審核；維修部負(fù)責(zé)人監(jiān)督維修項目按合同執(zhí)行；客服部收集客戶反饋并及時上報；財務(wù)專員核對費用結(jié)算與合同約定的一致性。第三章合同簽訂前監(jiān)督第六條合同條款審核：監(jiān)督小組對擬簽訂合同的核心條款進(jìn)行合規(guī)性審查，重點包括：（一）維修項目、內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否明確（需符合國家機動車維修技術(shù)規(guī)范）；（二）維修費用構(gòu)成是否清晰（含零部件單價、工時費、輔料費等，明確額外費用的確認(rèn)流程）；（三）工期約定是否合理（考慮維修難度、零部件供應(yīng)等因素）；（四）質(zhì)量保證期是否符合規(guī)定（不少于國家要求的最低標(biāo)準(zhǔn)）；（五）雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任及糾紛解決方式是否明確。第七條客戶知情權(quán)監(jiān)督：合同簽訂前，維修顧問需向客戶逐項說明維修項目及費用，確?？蛻衾斫獠⒋_認(rèn)；嚴(yán)禁隱瞞必要維修項目或虛增不必要項目，監(jiān)督小組隨機抽查客戶確認(rèn)記錄。第四章合同履行過程監(jiān)督第八條施工過程監(jiān)督：維修部需嚴(yán)格按合同約定的項目、標(biāo)準(zhǔn)施工，嚴(yán)禁擅自變更維修內(nèi)容；如需調(diào)整，須填寫《合同變更申請單》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后報監(jiān)督小組備案。監(jiān)督小組每周抽查施工記錄，核對實際項目與合同的一致性。第九條質(zhì)量與工期監(jiān)督：維修部需建立工序質(zhì)檢制度，每道工序完成后填寫《質(zhì)檢記錄表》；監(jiān)督小組對關(guān)鍵工序（如發(fā)動機大修、安全部件更換）進(jìn)行現(xiàn)場核查。工期延誤需提前24小時告知客戶并說明原因，監(jiān)督小組跟蹤延誤處理情況。第十條費用結(jié)算監(jiān)督：財務(wù)專員核對實際結(jié)算費用與合同報價的偏差，偏差超過5%的需提供客戶簽字確認(rèn)的額外費用清單；監(jiān)督小組每月審計結(jié)算數(shù)據(jù)，杜絕亂收費現(xiàn)象。第十一條客戶溝通監(jiān)督：維修顧問需每日向客戶反饋維修進(jìn)度，記錄溝通內(nèi)容并歸檔；監(jiān)督小組定期回訪客戶，了解溝通滿意度及維修進(jìn)展反饋情況。第五章合同履行后監(jiān)督第十二條驗收與反饋監(jiān)督：客戶驗收車輛時，需簽署《維修驗收單》，注明對維修質(zhì)量的評價；監(jiān)督小組對驗收單進(jìn)行抽查，對客戶提出的異議及時督促維修部整改。第十三條質(zhì)保期監(jiān)督：客服部跟蹤質(zhì)保期內(nèi)客戶反饋，對質(zhì)保范圍內(nèi)的問題，維修部需在24小時內(nèi)響應(yīng)并處理；監(jiān)督小組記錄質(zhì)保期內(nèi)的返修率，作為維修質(zhì)量評估依據(jù)。第十四條合同履約評估：每月對合同履約情況進(jìn)行綜合評估，指標(biāo)包括履約率、客戶滿意度、糾紛發(fā)生率等；評估結(jié)果納入部門績效考核。第六章糾紛處理監(jiān)督第十五條糾紛上報：合同履行中發(fā)生糾紛，經(jīng)辦人需在2小時內(nèi)向監(jiān)督小組報告，提交糾紛詳情及相關(guān)證據(jù)。第十六條糾紛處理：監(jiān)督小組牽頭組織糾紛調(diào)解，優(yōu)先通過協(xié)商解決；協(xié)商不成的，按合同約定的仲裁或訴訟程序處理，法務(wù)專員提供法律支持。第十七條糾紛復(fù)盤：每起糾紛處理完畢后，監(jiān)督小組需分析原因，提出整改措施，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。第七章檔案管理監(jiān)督第十八條合同檔案需包含合同文本、客戶確認(rèn)記錄、施工記錄、質(zhì)檢單、驗收單、結(jié)算憑證等；檔案由行政部統(tǒng)一保管，保存期限不少于3年（國家規(guī)定機動車維修檔案保存期限為2年以上）。第十九條檔案查閱需經(jīng)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)人審批，嚴(yán)禁私自涂改或銷毀檔案。第八章獎懲機制第二十條獎勵：對合同履約率達(dá)100%、客戶滿意度95%以上的部門或個人，給予月度績效獎金或通報表揚；對提出有效合同監(jiān)督改進(jìn)建議的員工，給予專項獎勵。第二十一條處罰：對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予以下處罰：（一）合同條款審核不嚴(yán)導(dǎo)致糾紛的，扣罰法務(wù)專員當(dāng)月績效10%；（二）擅自變更維修項目未獲客戶確認(rèn)的，扣罰維修部負(fù)責(zé)人當(dāng)月績效15%；（三）亂收費或隱瞞費用導(dǎo)致客戶投訴的，扣罰相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月績效20%，并責(zé)令退還多收費用；（四）檔案管理不善導(dǎo)致丟失或損壞的，扣罰行政部經(jīng)辦人當(dāng)月