ICS03.100

CCSA12

6101

西安市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6101/T3144—2023

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

2023-06-14發(fā)布2023-07-14實(shí)施

西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6101/T3144—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5人員要求...........................................................................2

6環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要求.................................................................2

7管理要求...........................................................................2

8服務(wù)要求...........................................................................3

9連鎖運(yùn)營(yíng)要求.......................................................................3

10評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................3

10.1評(píng)價(jià)..........................................................................3

10.2改進(jìn)..........................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)程序圖...........................................................5

I

DB6101/T3144—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由陜西秋蘭養(yǎng)老服務(wù)有限公司提出。

本文件由西安市民政局歸口。

本文件起草單位：陜西秋蘭養(yǎng)老服務(wù)有限公司、西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：曹鵬、楊悅、何鵬軍、張星、唐恒。

本文件由陜西秋蘭養(yǎng)老服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)解釋。

本文件首次發(fā)布。

本文件在實(shí)施中若有疑問(wèn)和建議，請(qǐng)將咨詢或修改建議等信息反饋至下面單位：

單位：陜西秋蘭養(yǎng)老服務(wù)有限公司

地址：西安市昆明路西延伸段路南

電話/p>

郵編：710086

II

DB6101/T3144—2023

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展連鎖運(yùn)營(yíng)管理的基本要求、人員要求、環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要求、管理要求、

服務(wù)要求、連鎖運(yùn)營(yíng)要求，描述了評(píng)價(jià)與改進(jìn)的方法。

本文件適用于連鎖運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T35796—2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

GB38600—2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

GB/T42195—2022老年人能力評(píng)估規(guī)范

JGJ450—2018老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

在總部統(tǒng)一管理下，有一個(gè)及一個(gè)以上依法辦理、為老年人提供全日制集中住宿和照料護(hù)理服務(wù)、

能滿足老年人各項(xiàng)服務(wù)需求的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，包括但不限于直營(yíng)、加盟及其他形式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

3.2

連鎖運(yùn)營(yíng)管理

提供養(yǎng)老服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，將獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，以一定的形式組成聯(lián)合體，

在總部的整體規(guī)劃、組織、管理下，使用統(tǒng)一商號(hào)，實(shí)施統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)

模式。

3.3

總部

負(fù)責(zé)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源開發(fā)、組織、控制和協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等功能的核心管理機(jī)構(gòu)。

3.4

直營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下提供養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.5

加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

1

DB6101/T3144—2023

按合同約定使用總部的注冊(cè)商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式等資源，在總部統(tǒng)一監(jiān)管下提供

養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

4基本要求

4.1開設(shè)或許可開設(shè)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)具有獨(dú)立法人資格、通過(guò)備案，并組建負(fù)責(zé)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)

營(yíng)管理部門。

4.2總部應(yīng)具備連鎖運(yùn)營(yíng)需要的實(shí)力。

4.3總部應(yīng)合理規(guī)劃直營(yíng)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的區(qū)域分布，合理設(shè)置。

4.4總部應(yīng)配置滿足運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)所需要的資源。

5人員要求

5.1連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)具有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，取得相應(yīng)資質(zhì)。

5.2連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專（兼）職專業(yè)技術(shù)人員，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備與其崗位相適應(yīng)的專業(yè)能力，

取得相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格證書。

5.3養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并做到持證上崗。

注：養(yǎng)老護(hù)理員與入住老年人比例宜為：與自理老年人1∶10，與輕度及中度失能老年人1∶5，與重度失能老年

人1∶4。

5.4總部應(yīng)落實(shí)各機(jī)構(gòu)專職安全責(zé)任人。

6環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要求

6.1連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ450—2018的要求。

6.2連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)室內(nèi)外環(huán)境、設(shè)施設(shè)備配置及管理應(yīng)符合GB/T35796—2017中6.3要求。

6.3連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盡可能設(shè)置在交通方便的地帶，應(yīng)配備有機(jī)動(dòng)車或非機(jī)動(dòng)車?？繀^(qū)域。

6.4連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)自身實(shí)際應(yīng)配置智能化設(shè)施設(shè)備，便于管理。

7管理要求

7.1總部、直營(yíng)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與機(jī)構(gòu)管理相適應(yīng)的組織架構(gòu)，設(shè)置工作崗位，明確崗位職責(zé)、

工作要求。

7.2總部、直營(yíng)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一管理制度。

7.3總部應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)和監(jiān)督管理制度，確保直營(yíng)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

7.4服務(wù)管理要求應(yīng)符合GB/T35796—2017中6.1和GB38600—2019中第7章要求。

7.5連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、文化、制度、服飾、服務(wù)流程、安全管理。

7.6連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足以下經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為的基本要求：

a）老年人能力評(píng)估：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)入住的老年人在入住前或入住后10天內(nèi)做好自理狀況評(píng)

估，通過(guò)評(píng)估報(bào)告和各相關(guān)工作人員提供服務(wù)記錄進(jìn)行參考。應(yīng)按GB/T42195—2022的要求進(jìn)

行評(píng)估。

2

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b）老年人服務(wù)提供：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)包括生活照料服務(wù)管理、護(hù)理服務(wù)管理、安全保護(hù)管理、膳

食管理、文化娛樂(lè)及心理精神慰藉管理、康復(fù)保健管理、就醫(yī)管理、咨詢管理。

c）人力資源管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員由總部統(tǒng)一調(diào)配，基層員工自行聘用，也可通過(guò)第三方

勞務(wù)派遣滿足養(yǎng)老服務(wù)需求，加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況自行管理。同時(shí)應(yīng)符合GB/T35796—

2017中6.2要求。

d）培訓(xùn)管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在總部的指導(dǎo)下各自開展培訓(xùn)，同時(shí)應(yīng)參加總部統(tǒng)一安排的培訓(xùn)。

e）財(cái)務(wù)管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合財(cái)務(wù)制度和總部的相應(yīng)規(guī)定。

f）設(shè)施設(shè)備管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備由總部統(tǒng)一購(gòu)置，設(shè)專人管理，各機(jī)構(gòu)自行維護(hù)，報(bào)廢

應(yīng)向總部報(bào)備；加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況自行購(gòu)置管理。

g）老年人服務(wù)合同管理:連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一歸檔保存，設(shè)專職或兼職人員管理。

h）物資管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在總部的統(tǒng)一調(diào)配和指導(dǎo)下管理好物資，充分發(fā)揮自身規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降

低運(yùn)營(yíng)成本。

i）服務(wù)質(zhì)量控制：服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)滿意度監(jiān)測(cè)、服務(wù)監(jiān)督檢查。

j）安全與應(yīng)急管理：連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)符合GB38600—2019相關(guān)要求，建立風(fēng)險(xiǎn)隱患雙重預(yù)防機(jī)制。

7.7連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日給總部上報(bào)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)情況，出現(xiàn)重大、難點(diǎn)問(wèn)題需要協(xié)助解決的應(yīng)附

書面報(bào)告。

7.8總部應(yīng)每月對(duì)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查范圍主要包括環(huán)境衛(wèi)生、安全

隱患、顧客滿意度、財(cái)務(wù)管理、檔案管理。

7.9總部應(yīng)召集各連鎖機(jī)構(gòu)每季度召開一次聯(lián)席會(huì)，每年召開年度總結(jié)會(huì)。

8服務(wù)要求

8.1連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向入住老年人提供服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35796—2017第5章要求和GB

38600—2019第6章要求。

8.2連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并形成書面的服務(wù)程序，程序包括的階段和內(nèi)容見附錄A。

9連鎖運(yùn)營(yíng)要求

9.1總部應(yīng)設(shè)計(jì)連鎖運(yùn)營(yíng)模式，并可復(fù)制推廣。

9.2連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)做到經(jīng)營(yíng)和服務(wù)管理模式一致。

9.3總部應(yīng)設(shè)立專門的運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)整個(gè)連鎖系統(tǒng)的組織管理。

9.4總部應(yīng)建立連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌管理體系，指導(dǎo)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)。

9.5總部應(yīng)保持良好的社會(huì)公共關(guān)系，建立危機(jī)處理機(jī)制。

9.6總部應(yīng)根據(jù)社會(huì)需要?jiǎng)?chuàng)新開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，統(tǒng)一向社會(huì)推廣。

9.7總部應(yīng)建立培訓(xùn)體系，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)管理、管理規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容。

10評(píng)價(jià)與改進(jìn)

10.1評(píng)價(jià)

10.1.1連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)符合GB/T35796—2017中7.1要求。

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10.1.2總部應(yīng)建立自身和連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)機(jī)制，明確評(píng)價(jià)組織、人員及職責(zé)、評(píng)價(jià)方法，制定評(píng)

價(jià)指標(biāo)，設(shè)立投訴處理程序，按計(jì)劃定期開展評(píng)價(jià)工作。

10.1.3對(duì)總部的評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括連鎖模式的適用性、連鎖系統(tǒng)運(yùn)行、服務(wù)開發(fā)與推廣、危機(jī)處理、培

訓(xùn)；對(duì)直營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)內(nèi)容宜包括連鎖模式的符合性、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、經(jīng)

濟(jì)和社會(huì)效益。

10.2改進(jìn)

10.2.1總部、直營(yíng)和加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)不符合情況，選擇相應(yīng)的改進(jìn)措施，制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)

施。

10.2.2總