ICS01.110

CCSA01

DB6105

渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6105/T194-2023

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范

2023-11-25發(fā)布2023-12-25實(shí)施

渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6105/T194-2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》

的規(guī)則編寫(xiě)。

本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：渭南市秦嫂家政有限責(zé)任公司、渭南市檢驗(yàn)檢測(cè)研究院、渭南金豆豆

家政服務(wù)有限公司、渭南市澄城縣多維達(dá)有限公司、渭南秦乙人家政服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：李剛、尚琪、蘇新科、劉麗、盛榮娜、楊兵、李梅、馬媛、耿倩、

鄧建行。

本文件為首次發(fā)布。

I

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家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的術(shù)語(yǔ)和定義、經(jīng)營(yíng)管理模式、基本要求、評(píng)價(jià)與

改進(jìn)等要求。

本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

GB/T31772家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定

GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則

GB/T17242投訴處理指南

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

SB/T10847界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

提供家務(wù)服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等。

3.2

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家政服務(wù)員

以家庭為服務(wù)對(duì)象，進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、

老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求

的人員。

3.3

員工制管理模式

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)分別與客戶、家政服務(wù)員依法簽訂合同，為家政服務(wù)員繳納社保，統(tǒng)一安

排家政服務(wù)員為客戶提供服務(wù)，支付家政服務(wù)員不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的工資或勞務(wù)報(bào)

酬，并對(duì)家政服務(wù)過(guò)程實(shí)施全程管理。

3.4

中介制管理模式

為家政服務(wù)客戶、家政服務(wù)員兩者提供信息平臺(tái)，依法簽訂家政（中介）合同，并從中

收取中介費(fèi)用，家政服務(wù)客戶直接支付勞務(wù)報(bào)酬給家政服務(wù)員，不與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生勞務(wù)

關(guān)系。

4經(jīng)營(yíng)管理模式

4.1經(jīng)營(yíng)管理模式劃分

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理模式分為員工制和中介制。

4.2員工制管理模式

4.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與派出的家政服務(wù)員簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)等。

4.2.2由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理身份認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全等服務(wù)全過(guò)程。

4.3中介制管理模式

4.3.1具有相應(yīng)資質(zhì)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹經(jīng)登記注冊(cè)、持家政上門(mén)服務(wù)證件的家政服務(wù)員為

客戶提供服務(wù)，并收取約定的服務(wù)介紹費(fèi)用。

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4.3.2家政服務(wù)員以自由就業(yè)者身份與客戶建立雇傭關(guān)系，提供家政服務(wù)，客戶可直接向家

政服務(wù)員支付服務(wù)籌金。

4.3.3服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)質(zhì)量、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全等引發(fā)的糾紛，可由雙方自行溝通、家

政服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助協(xié)調(diào)或由第三方協(xié)調(diào)解決。

5基本要求

5.1機(jī)構(gòu)要求

5.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)且明確公示；

5.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施；

5.1.3應(yīng)具有其業(yè)務(wù)范圍相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

5.2設(shè)施要求

5.2.1具備業(yè)務(wù)接待場(chǎng)地、培訓(xùn)場(chǎng)地和休息場(chǎng)地。

5.2.2配備相應(yīng)的辦公、通信設(shè)備設(shè)施等。

5.2.3辦公環(huán)境清潔、整齊，消防安全措施到位。

3人員要求

5.3.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)從業(yè)人員的基本要求

a）管理人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)和法律知識(shí)；

b）家政服務(wù)人員具有相應(yīng)的資質(zhì)和能力。

5.3.2管理要求

a）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與管理人員簽訂勞動(dòng)合同，建立員工檔案；

b）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)行員工制管理的應(yīng)與家政服務(wù)員簽訂勞動(dòng)合同建立員工檔案；

c）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)行中介制管理的應(yīng)與客戶、家政服務(wù)員簽訂居間合同，協(xié)助家政

服務(wù)員購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害等商業(yè)保險(xiǎn)；

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d）要求家政服務(wù)員每年進(jìn)行健康體檢；

e）按時(shí)發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬；

f）制定落實(shí)年度從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃；

g）實(shí)行家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、級(jí)別評(píng)定等與薪酬掛鉤制度。

5.4機(jī)構(gòu)管理制度要求

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人力資源信息、財(cái)務(wù)、檔案、安全應(yīng)急、培訓(xùn)、監(jiān)督考評(píng)、投訴處

理等管理制度。

5.5客戶管理制度要求

建立客戶檔案，包括客戶身份信息、需求登記表、合同、滿意度調(diào)查等。

5.6業(yè)務(wù)要求

5.6.1應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示公示營(yíng)業(yè)時(shí)間；

5.6.2應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明確公示服務(wù)范圍、服務(wù)價(jià)格；

5.6.3應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所展示家政服務(wù)員基本信息；

5.6.4辦公人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工卡，接待客戶應(yīng)做到文明禮貌用語(yǔ)；

5.6.5簽訂服務(wù)合同時(shí)，雙方提供真實(shí)有效的身份證明及健康證明；

5.6.6網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)從事線上服務(wù)應(yīng)及時(shí)更新服務(wù)操作指南，對(duì)客戶的信息保密，提供客戶可

查詢(xún)驗(yàn)證的后臺(tái)服務(wù)。

5.6.7遇客戶需退單或調(diào)換時(shí)應(yīng)按照合同約定接受退單或調(diào)換服務(wù)。

5.6.8出現(xiàn)特殊情況時(shí)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。

5.6.9終止服務(wù)時(shí)，家政服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)做好行李檢查、財(cái)物清點(diǎn)、日常賬

務(wù)交接、客戶意見(jiàn)反饋等工作。

6評(píng)價(jià)與改進(jìn)

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6.1每年至少進(jìn)行1次客戶滿意度（率）調(diào)查。

6.2對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)不合格服務(wù)的進(jìn)行原因分