2026年高端鮮花定制公司定制花藝方案溝通與確認管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司定制花藝方案的溝通、擬定、確認全流程管理，明確方案溝通的時效、內(nèi)容、形式及確認的權(quán)責邊界，避免因方案溝通不充分、確認不清晰導致制作偏差、客戶投訴等問題，保障定制花藝產(chǎn)品與客戶需求高度匹配，同時合理管控方案溝通成本與制作返工率，依據(jù)《中華人民共和國民法典》（合同編）《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合定制花藝“個性化強、需求細節(jié)多、溝通頻次高”的行業(yè)特點，制定本制度。第二條本制度所稱定制花藝方案溝通與確認，是指從客戶提出定制需求開始，到制作前最終方案確認完畢的全流程溝通行為，涵蓋需求初步對接、方案擬定、方案修改、最終確認等環(huán)節(jié)；本制度適用于公司所有個性化定制花藝業(yè)務(wù)（含節(jié)日定制、永生花定制、加急定制、場景布置定制等）的方案溝通與確認工作。第三條定制花藝方案溝通與確認遵循“全面清晰、及時響應(yīng)、書面確認、權(quán)責明確”的核心原則，溝通需覆蓋客戶所有核心需求，確認需以可追溯的形式留存記錄，確保方案無模糊地帶，制作環(huán)節(jié)可按確認方案精準執(zhí)行。第四條本制度適用于公司銷售部門、定制制作部門、質(zhì)檢部門及管理層相關(guān)人員；外包對接人員承接公司定制花藝方案溝通工作的，同樣遵守本制度相關(guān)規(guī)定；所有參與定制花藝方案溝通、擬定、確認的崗位人員，均需嚴格執(zhí)行本制度條款。第五條銷售部門是定制花藝方案溝通的核心責任主體，負責全程對接客戶、記錄需求、反饋方案、完成最終確認；定制制作部門負責根據(jù)客戶需求擬定專業(yè)花藝方案、解答技術(shù)類問題；質(zhì)檢部門負責從品質(zhì)角度審核方案的可落地性；管理層負責協(xié)調(diào)方案溝通中的重大分歧、審批特殊定制方案，形成“需求收集-方案擬定-溝通修改-最終確認-制作落地”的全流程管控機制。第二章職責分工第六條銷售部門職責：客戶提出定制需求后24小時內(nèi)完成首次全面溝通，記錄客戶核心需求（含花材品類、配色、尺寸、造型、交付時間、預算、特殊工藝/主題要求等）；將客戶需求轉(zhuǎn)化為清晰的方案需求單，提交至定制制作部門；及時向客戶反饋制作部門擬定的初步方案，同步解答客戶關(guān)于方案的基礎(chǔ)疑問；跟進方案修改意見，協(xié)調(diào)客戶與制作部門達成一致；完成方案最終確認，留存書面/電子確認記錄；方案確認后，即時將確認版本同步至制作、質(zhì)檢部門，標注“最終確認版”。第七條定制制作部門職責：接到方案需求單后48小時內(nèi)擬定初步花藝方案，方案需包含花材明細、造型示意圖文字說明、制作工藝、交付周期、成本預估等核心內(nèi)容；針對客戶提出的方案修改意見，24小時內(nèi)完成方案調(diào)整并反饋至銷售部門；解答銷售部門及客戶關(guān)于方案的專業(yè)問題（如花材特性、工藝可行性、保存周期等）；審核方案的可落地性，對無法實現(xiàn)的需求及時告知銷售部門并提供替代方案；方案最終確認后，按確認版本制定制作標準，避免制作偏差。第八條質(zhì)檢部門職責：審核初步方案的品質(zhì)可實現(xiàn)性，重點核驗花材搭配的合理性、工藝標準的可驗收性，12小時內(nèi)反饋審核意見至制作部門；方案最終確認后，根據(jù)確認方案制定對應(yīng)的品質(zhì)驗收標準；若制作環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)方案與確認版本不符，即時叫停制作并反饋至銷售、制作部門。第九條管理層職責：審批超出常規(guī)定制范圍的特殊花藝方案（如超大型場景布置、稀有花材定制）；協(xié)調(diào)客戶與公司在方案溝通中的重大分歧（如需求與預算嚴重不符、工藝要求無法實現(xiàn)）；每季度統(tǒng)計方案溝通返工率、客戶確認后變更率，分析問題原因并優(yōu)化溝通流程；決策因方案溝通/確認失誤導致的客戶投訴處理方案。第三章溝通與確認標準第十條溝通時效標準：（一）首次溝通：客戶提出需求后，銷售人員需在24小時內(nèi)完成全面溝通，特殊情況（如客戶臨時失聯(lián)）需在客戶回復后2小時內(nèi)完成補充溝通；（二）方案反饋：制作部門需在接到需求單后48小時內(nèi)反饋初步方案，加急定制方案需在12小時內(nèi)反饋；（三）修改響應(yīng)：接到客戶方案修改意見后，銷售部門1小時內(nèi)反饋至制作部門，制作部門24小時內(nèi)完成方案調(diào)整并反饋；（四）最終確認：方案修改至客戶滿意后，銷售部門需在12小時內(nèi)完成書面/電子確認流程，避免拖延制作排期。第十一條溝通內(nèi)容標準：（一）核心需求：必須明確花材品類/等級、成品尺寸/比例、配色方案、造型風格、交付時間/地點、預算范圍、特殊主題/工藝要求；（二）風險告知：需向客戶清晰說明定制花藝的品質(zhì)邊界（如花材鮮度保障周期、工藝誤差范圍）、價格構(gòu)成、制作周期不可控因素（如稀有花材采購延遲）；（三）替代方案：針對客戶無法實現(xiàn)的需求，需提供2種以上替代方案，說明各方案的優(yōu)缺點及價格差異；（四）記錄要求：所有溝通內(nèi)容需實時記錄，形成溝通臺賬，包含溝通時間、溝通人、核心需求/修改意見、解決方案等，臺賬留存至少12個月。第十二條確認形式標準：（一）常規(guī)定制：方案最終確認需采用電子確認形式（如客戶在方案文檔上簽字掃描、微信/企業(yè)微信確認截圖），銷售部門留存確認記錄；（二）大額定制（單筆金額≥5000元）：需采用書面確認形式，客戶在紙質(zhì)方案確認單上簽字蓋章，公司留存原件，確認單包含方案明細、價格、交付條款、品質(zhì)承諾等；（三）確認內(nèi)容：最終確認需明確“方案無異議，同意按此方案制作”等核心表述，禁止僅標注“已閱”“同意”等模糊確認語；（四）變更確認：方案確認后客戶提出變更的，需重新完成溝通及確認流程，銷售部門需告知客戶變更可能導致的制作延期、成本增加等后果。第四章全流程管控規(guī)范第十三條初次溝通管控：銷售部門接到客戶定制意向后，需使用標準化需求問卷引導客戶明確需求，避免遺漏核心信息；對客戶模糊表述（如“要好看的花束”），需通過舉例、描述等方式引導客戶明確具體要求，形成清晰的需求記錄。第十四條方案擬定管控：定制制作部門擬定方案時，需結(jié)合客戶預算及需求，優(yōu)先選擇易采購、易制作的花材及工藝；方案需包含文字版明細，避免僅用圖片溝通導致理解偏差；對稀有花材、復雜工藝，需提前標注采購/制作周期，同步至銷售部門告知客戶。第十五條方案確認管控：銷售部門向客戶發(fā)送方案時，需逐條說明方案明細，確認客戶理解每一項內(nèi)容；客戶提出修改意見的，需記錄完整并復述確認，避免因理解偏差導致修改失誤；方案最終確認后，需在溝通臺賬中標注“已確認”，并同步至所有相關(guān)部門。第十六條制作前復核管控：制作部門啟動制作前，需再次核對確認方案版本，確認無誤后方可開始制作；若發(fā)現(xiàn)方案存在歧義或可落地性問題，需即時反饋至銷售部門，由銷售部門再次與客戶確認，禁止自行修改方案。第十七條變更處理管控：方案確認后客戶提出變更的，銷售部門需評估變更對制作周期、成本的影響，書面告知客戶并確認；變更涉及花材采購、制作排期的，需重新制定方案并完成確認流程；因客戶變更導致的成本增加、工期延誤，需明確告知客戶并達成一致。第五章監(jiān)督與違規(guī)處理第十八條日常監(jiān)督：銷售部門每周自查方案溝通臺賬，確保記錄完整；制作部門每月統(tǒng)計因方案溝通不充分導致的返工率；管理層每季度抽查方案確認記錄，核驗確認形式是否合規(guī)、內(nèi)容是否清晰。第十九條違規(guī)情形認定：（一）溝通違規(guī)：未按時效完成溝通/反饋、遺漏客戶核心需求、未告知客戶風險邊界、溝通臺賬記錄不完整的；（二）確認違規(guī)：確認形式不規(guī)范、確認內(nèi)容模糊、未留存確認記錄、方案變更未重新確認的；（三）方案擬定違規(guī)：方案存在明顯可落地性問題、未及時反饋方案、修改方案超時效的；（四）制作復核違規(guī)：未核對確認方案即啟動制作、自行修改確認方案的；（五）責任推諉：因方案問題導致客戶投訴后，相關(guān)部門/人員相互推諉責任的。第二十條違規(guī)處理：對違規(guī)人員/團隊，視情節(jié)輕重采取相應(yīng)處理措施；情節(jié)較輕的，給予口頭警告、方案溝通規(guī)范再培訓、扣除當月績效獎金；情節(jié)較重的，給予通報批評、調(diào)離方案溝通相關(guān)崗位、承擔返工產(chǎn)生的直接成本；情節(jié)嚴重的（如因方案確認失誤導致大額客戶索賠、批量制作返工），給予解除勞動合同/終止外包合作，依法追究相關(guān)責任；因違規(guī)造成公司經(jīng)濟損失的，追究全額賠償責任。第六章附則第二十一條本制度未盡事宜，嚴格遵照《中華人民共和