第一章征詢原理

企業(yè)是個有機體，不存在沒有問題的企業(yè)。（企業(yè)是由企業(yè)與被

企業(yè)聯(lián)絡(luò)起來的人所構(gòu)成的以互相服務(wù)為本質(zhì)目的的營利性生

產(chǎn)單位，是人的一種企業(yè)存在形式）

企業(yè)實質(zhì)上是一種被擴大了內(nèi)涵的“人”。

征詢理由：在任何企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，都會出現(xiàn)大大小小的

問題

一、一般管理問題：（1）當環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經(jīng)營管剪

發(fā)生重大失誤或隱患的時候。

（2）時間問題。（集中某一段時間處理一種

問題）

（3）人員問題。（企業(yè)有能力處理問題，但

人員不夠）

二、企業(yè)管理征麗是指由具有豐富的管理知識和經(jīng)驗的人所從

事的一種高智能的服務(wù)事業(yè)和服務(wù)活動；

通過協(xié)助客戶企業(yè)找出生產(chǎn)經(jīng)營管理上存

在的關(guān)鍵問題，分析其產(chǎn)生問題的原因，

提出切實有效的改革方案并指導實行，使

企業(yè)的運行機制得到改善，使企業(yè)對環(huán)境

的適應(yīng)能力、市場競爭能力得到提高。

三、征詢的本質(zhì)：是指提出問題接受新聞并提出適合提議和處

理措施的對立統(tǒng)一的過程.

現(xiàn)代征詢最集中和最突出的規(guī)定和準則是科學性和科學化，特

點：

1.對被征詢的問題，強調(diào)以客觀求實的態(tài)度進行調(diào)查預(yù)測分析

和綜合研究

2.對研究范式，強調(diào)集體協(xié)作和智能互補.

3.對研究過程，強調(diào)保護獨立自主性不受任何外力的干擾和左

右.

4.對征詢研究的成果，強調(diào)通過專家學者的客觀論證.

現(xiàn)代征詢是一種有智力勞動和知識性生產(chǎn)性的研究和服務(wù)產(chǎn)業(yè).

四、管理征詢的階段：(1).進行診斷.

1.調(diào)查分析組織經(jīng)營現(xiàn)實狀況，提出問題，分

析問題產(chǎn)生的原因.

2,設(shè)計改善方案，提出征詢匯報.

(2).實行指導.

L對有關(guān)人員進行培訓.

2.指導設(shè)計的實行方案.

3.協(xié)助指導實行詳細的實行方案

五、管理征詢與管理診斷的區(qū)別：

1.含義不一樣。管理征詢是請他人在生產(chǎn)經(jīng)營商予以忠告性的協(xié)

助，而管理診斷是協(xié)助企業(yè)找出并指導企業(yè)處理經(jīng)營管理上的問

題。

2.來源途徑不一樣。管理征詢使用的資料是間接的，征詢機構(gòu)或

經(jīng)營顧問根據(jù)企業(yè)提供資料，而管理診斷采用的資料是直接的是

診斷者到受診企業(yè)進行實地調(diào)查，提出并指導企業(yè)實行改善方

案。

管理征詢與管理診斷的聯(lián)絡(luò)：管理征詢的關(guān)鍵問題是管理診斷。

六、征詢的類型：（范圍人員性質(zhì)應(yīng)用系統(tǒng)）

L范圍：全局性任詢。（總體狀況宏觀性質(zhì)企業(yè)未來發(fā)展趨勢

征詢經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營狀況）

單元性征詢.（某一職能方面進行詳細征詢，微觀性征詢

如，生產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)營銷管理質(zhì)量管理財

務(wù)管理）

2.人員分類：企業(yè)內(nèi)部人員征詢：（1）.企業(yè)外部環(huán)境征詢（2）.

企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導征詢（3）.企業(yè)經(jīng)營顧問征詢

長處：費用低企業(yè)能自主安排征詢時間簡介狀況時間短。缺

陷：企業(yè)內(nèi)部人員對企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)驗問題習認為常視而入見

不易發(fā)現(xiàn)問題

企業(yè)外部人員征詢：（1）需方人員征詢（2）.體系認證前的體

系征詢（3）o征詢機構(gòu)進行的征詢。

長處：客觀公正易于發(fā)現(xiàn)問題。缺陷：費用高征詢時間需要

協(xié)商簡介狀況時間長提出的改善方案也許缺乏可操作性和有

效性，從而達不到效果。

3,性質(zhì)分類：（企業(yè)管理征詢企業(yè)經(jīng)營分析）

（1）.企業(yè)管理征詢：導向性征詢戰(zhàn)略性征詢（望聞

問切從定性的角度出發(fā)，應(yīng)

用專家的綜合知識，分析研究

并處理企業(yè)經(jīng)營管理中存在的

問題。）

（2）.企業(yè)經(jīng)營分析：戰(zhàn)術(shù)性征詢問題性征詢（化驗

單心電圖腦電圖ct）通過

對管理數(shù)據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)的分析，

判斷企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)實狀況以及

找出企業(yè)存在的問題！

4.應(yīng)用類：（1）經(jīng)營戰(zhàn)略征詢（2）組織機構(gòu)征詢（3）制度體

系征詢（4）管理流程征詢（5）營銷工具與營銷形式征詢（6）

生產(chǎn)管理征詢（7）質(zhì)量管理征詢（8）業(yè)務(wù)流程征詢（9）

薪酬績效管理征詢（10）人力資源管理與開發(fā)征詢（11）企

業(yè)文化征詢

5.系統(tǒng)分類：（基礎(chǔ)征詢功能征詢產(chǎn)業(yè)征詢）

（1）基礎(chǔ)征詢包括：領(lǐng)導征詢企業(yè)征詢財務(wù)征詢

戰(zhàn)略征詢均衡性征詢生產(chǎn)

性征詢

（2）功能征詢包括：生產(chǎn)購置采購銷售銷售體

系資金財務(wù)人事服務(wù)地區(qū)

征詢.

（3）產(chǎn)業(yè)征詢包括：工業(yè)商業(yè)金融農(nóng)業(yè)服務(wù)咨

詢.

七、管理征詢的特點：中立特性（第一特性）局外特性（保證:成

果的科學性和精確性）綜合評價性（管理征

詢的成果都是綜合評價的成果）提議性（實

行權(quán)在企業(yè)手中）指導性（協(xié)助指導實行改

善方案）

八、管理征詢師原則：即征詢道德（1）行為合法（2）量力而行（3）

自主公正（4）尊重隱私（5）

不謀私利（6）成果有效（7）

尊重同業(yè)（8）善于學習（9）

征詢中立

九、管理征詢師學會職業(yè)行為規(guī)范（IMC）：

原則：1.實現(xiàn)客戶的需求

勝任能力征詢產(chǎn)品和征詢費用協(xié)議轉(zhuǎn)包機密無人才勸

誘行為應(yīng)當付出的努力溝通尊重

2.廉正性獨立性和客觀性口

披露賄賂和引誘利益沖突信息秘密客觀性

3.對管理征詢職業(yè)和學會負責

年度確認職業(yè)水平的持續(xù)發(fā)展對其他人的職業(yè)責任義務(wù)

征詢費宣傳個人行為

十一、征詢品質(zhì)的完畢管理征詢的要點：（1）智力發(fā)明（2）契

喲關(guān)系（3）互動過程（4）問題導向（5）征詢匯報（6）發(fā)明

價值

第二章征詢定位

一.管理問題：（有限參與輔助決策推進實行）

體目前對重點問題的識別（起點）與客戶保持距離（過程）

對效益的合理期望（成果）。

1.有限參與

（1）重點問題

（2）保持距離

原則：征詢顧問應(yīng)當與顧問保持距離

好處：首先，顧問把方案實行和決策風險留給了

企業(yè)C

另一方面，顧問把精力投入管理研究和分

析之中，可以把方案制定愈加嚴謹

和科學。

最終，保證了征詢顧問不會在企業(yè)內(nèi)部陷

得太深，保證征詢項目按期完畢。

（3）合理期望

2.輔助決策：

管理的本質(zhì)在于決策。本質(zhì)特點：選擇決定判斷

（1）方案籌劃。方案籌劃構(gòu)成了整個決策最重要內(nèi)容。

(2)多元籌劃。

(3)整合分歧Q

3.推進實行：

(1)可操作性：管理征詢是籌劃，而不是提議，它比提議更完備

詳細更有可操作性.

方案可行性實行方略：1.選擇較輕易的部分來實行

2.選擇對方案有強烈認同感的部門

先實行

3.集中力量抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)

(2)實行難題

(3)承擔風險

二.管理措施

1.問題分析.管理征詢最重要的作用是協(xié)助企業(yè)對關(guān)鍵的管

理問題進行全面梳理和分析.

(1)調(diào)查比較

(2)外部介入

(3)積極思索

2.理論工具：

(1)市場信息(2)知識管理(3)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)

3.決策實行

(1)客戶參與.中層管理人員對企業(yè)的實際狀況和弊病最為理

解：首先可認為征詢企業(yè)提供最真實的信息.二是在溝通中他們

也接觸到了最先進的管理理論，保證方案實行效果.

（2）尋求共識

（3）企業(yè)文化

三.管理境界

1.管理境界：是管理水平所到達的程度和層次.

2.管理層次:基礎(chǔ)管理層次分析管理層次共同管理層次

（1）基礎(chǔ)管理（約束管理層次控制不利行為的出現(xiàn)，企業(yè)的主

線），以防弊查錯資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管

理的主線，是管理工作規(guī)定到達的最低原則.

（2）分析管理層次（鼓勵管理層次，重在調(diào)動積極性）：將企

業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為逐層細分，將細分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合詳細的

崗位職能，用數(shù)字指標進行控制，也就是企業(yè)一般所提到的責權(quán)

利相結(jié)合。

分析重點在于影響激發(fā)員工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營

行為。

建立健全企業(yè)的鼓勵機制：權(quán)責利相結(jié)合！

（3）共同管理層次（協(xié)作積極管理層次）是一種自發(fā)管理。

最高層次.自發(fā)管理：是培養(yǎng)企業(yè)發(fā)明力的環(huán)境，能催生企業(yè)全

員參與與發(fā)明開發(fā)的欲望和信心。

3.管理原則：（基礎(chǔ)管理三流企業(yè)與時俱進）

（1）時髦基礎(chǔ)管理的特性：1.玩的是概念（從實際出發(fā)學

習管理經(jīng)驗）2.直接玩概念（把沒有實踐的想法作為管理理論

來操作）我國的企業(yè)現(xiàn)實狀況：基礎(chǔ)管理弱化盲目追求時量。

影響：1.對企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。

2.對企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增長了企業(yè)成本。

（2）三流企業(yè)

我國二流企業(yè)比例小的原因：

1.企業(yè)老板對企業(yè)的使命感和企業(yè)價值觀不是很明

確。

2.目前中國企業(yè)里的員工普遍存在實現(xiàn)觀念上的問

題：（1）不能持續(xù)認真看待（2）缺乏追求卓越

的強烈信念（3）自己不遵守制度，卻但愿他人

遵守制度（4）個人價值觀人生觀和世界觀等精

神理念狹義或病態(tài)。

3.沒有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。

（3）與時俱進

四.管理增進

管理的最高境界是實現(xiàn)管理在層次和程度度上的超越。

L方向牽弓I：是針對事業(yè)發(fā)展的動因來源而言的。只有當事物

發(fā)生的動因來源真實，而不是主觀意段，這樣的動因來源才被稱

為有序方向性的牽引。

2.走向融棄：是針對事物發(fā)展自身而言，只針對意識形態(tài)而

言，如思想知識個人修養(yǎng)，指意識形態(tài)的成長而意識形態(tài)控制

下的事物的成長，并因此而獲取新的事物特性的過程。

3.優(yōu)勢復(fù)制：是打破思維局限常用的措施。

長處：可以迅速提高質(zhì)量生產(chǎn)力競爭力

缺陷：過度的權(quán)威會導致來自下層的新理念被封殺。

第三章征詢產(chǎn)業(yè)

管理征詢來源：歐美

一.產(chǎn)業(yè)發(fā)展

1.特質(zhì)演變：（謀士征詢企業(yè)征詢專業(yè)征詢）

（1）謀士征詢：希伯來人亞斯羅世界第一位著名管理

顧問例外原則（十夫長、五十夫長）

（2）.企業(yè)征詢：經(jīng)典的內(nèi)部征詢：泰勒從事搬運工

試驗

（3）.專業(yè)征詢

2.業(yè)務(wù)重點：（科學管理戰(zhàn)略管理知識管理）

（1）科學管理：泰勒怎樣運用科學管理提高企業(yè)的

生產(chǎn)效率

（2）戰(zhàn)略管理麥肯錫經(jīng)營原則：將客戶利益置企

業(yè)利益之上，講實話，不要膽怯對客戶的觀點提出質(zhì)疑，只接受

客戶需要并且麥肯錫能做好的業(yè)務(wù)。波士頓征詢（看重戰(zhàn)略計劃

和基于理論的匯報）

（3）知識管理貝恩征詢（以客戶為重點，著重

雨客戶關(guān)系的模式使他們一度得以高速發(fā)展）

3.發(fā)展依托管理征詢的發(fā)展邏輯

(1)理論發(fā)展

(2)實踐需要

(3)知識信息：從歷史角度看，二十一世紀兩個明顯的趨

勢：創(chuàng)新和以標桿收購為重要手段的全球吞并收購熱潮。(啟示:

由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚全球范圍吞并，最終全球壟

斷)

二.產(chǎn)業(yè)比較

L美國征詢：管理征詢來源于美國。

(1)特點：領(lǐng)域拓展管理專家產(chǎn)品推銷

2.歐洲征詢：是最先引進美國管理征詢的國家。

(1).規(guī)模巨大

(2).行業(yè)規(guī)范

(3).人才競爭：德國征詢業(yè)發(fā)展的重要特點有：人才是

征詢業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,行業(yè)協(xié)會組織(BDU)對征詢業(yè)的管理重要采

用開放式管理方式！集中在政治和經(jīng)濟。

德國征詢企業(yè)分類：L政府決策征詢機構(gòu)2.兼有

投資功能的征詢機構(gòu)3.技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的征詢機構(gòu)4.純盈利性

的征洵機構(gòu)

信息技術(shù)管理征詢及企業(yè)管理征詢是德國征詢產(chǎn)

業(yè)的兩大關(guān)鍵領(lǐng)域，德國征詢業(yè)的客戶天源重要是大中型企業(yè).

3.日本的征詢：公共征詢政府扶植組織依賴

三,產(chǎn)業(yè)實踐

1.市場成長（中國征詢業(yè)的春天）

客戶穩(wěn)定（成熟客戶群制造業(yè)造紙業(yè)電子制造業(yè)交通倉

儲建筑行業(yè)特性：行業(yè)滲透率高，規(guī)模小，采購管理征詢的

市場需求相對飽和，對管理征詢的承認度比較高。關(guān)鍵客戶群是

機械儀表和醫(yī)藥生物特性：行業(yè)市場滲透率高.規(guī)模大，可挖掘

的市場比較大。萌芽客戶群是房地產(chǎn)綜合采掘社會服務(wù)農(nóng)林

牧漁食品飲料電力煤氣。特性行業(yè)市場滲透率低，規(guī)模小伴隨

發(fā)展會成為重點客戶.潛力客戶群是石油化塑批發(fā)零售信息技

術(shù)金屬非金屬。特性：市場滲透率低，規(guī)模大，可挖掘的市場

空間非常大）

定位鮮明，人力資源和戰(zhàn)略資源征詢市場份額較大

區(qū)域差異客戶接受管理征詢的地理區(qū)域差異大，沿海地

區(qū)是征詢的重要市場，東部沿海地區(qū)客戶比例最高廣東、上海、

浙江、江蘇、北京、山東

2、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)實狀況

（1）.產(chǎn)業(yè)低端（中國征詢業(yè)仍處在發(fā)展的初級階段）。重要

體現(xiàn)：征詢企業(yè)數(shù)量多，但產(chǎn)業(yè)規(guī)模?。徽髟儤I(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值

中所占比例小；中國的征詢業(yè)仍在低端市場掙扎，利潤豐厚的高

端市場仍被國外最新企業(yè)所占據(jù).提供的大多是，市場調(diào)研，

營銷培訓，品牌培育，產(chǎn)品代理等。

2.人員素質(zhì)人才素質(zhì)比較低，行業(yè)規(guī)則尚未建立，法律還

不完備，客戶與征詢企業(yè)之間的信譽機制還不完善

3.行業(yè)規(guī)范社會缺乏對管理征詢業(yè)的監(jiān)督考察機構(gòu)，沒有

完整的產(chǎn)業(yè)政策，征詢機構(gòu)缺乏精確的關(guān)鍵業(yè)務(wù)定位，資金實力

有限，專業(yè)分工不明確，征詢?nèi)藛T與客戶的關(guān)系尚未建立起應(yīng)有

的信譽等（需要政府征詢企業(yè)社會共同努力）

五.征詢品質(zhì)

1.經(jīng)驗缺乏

2.文字匯報（紙上談兵）

3.數(shù)據(jù)有限

第四章征詢決擇

從優(yōu)秀到卓越，麥肯錫靠的是措施。沒有什么比忙忙碌碌

更輕易，沒有什么比事半功倍更難。

一.征詢流程：（接洽征詢階段預(yù)備征詢階段正式征詢階段方

案實行階段追蹤改善階段）

1.接洽征詢：目的和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商，明確征詢雙方與

否有合作的意向.

工作環(huán)節(jié)：（1）初步接洽（1）研究恢復(fù)（3）收入商談

2.預(yù)備征詢：目的和任務(wù)是通過迅速全面的調(diào)查，明確客戶的

關(guān)鍵問題，共同確定征詢課題，并簽訂征詢協(xié)議.

工作環(huán)節(jié)：（1）預(yù)備調(diào)查（2）確定課題（3）簽訂協(xié)議

3.正式征詢：目的和任務(wù)是通過收入的調(diào)查分析，判斷各課題領(lǐng)

域內(nèi)的問題及原因提出系統(tǒng)可行的改善方案，并為方案的實行

作必要的思想和組織準備.工作環(huán)節(jié)：

(1)深入調(diào)查研究

L綜合調(diào)查，弄清晰問題的細節(jié)及原因.

2.專題調(diào)查，探討處理問題的也許性.

3.向企業(yè)提交中間匯報.

(2)分析問題

1.重點分所與機能層有關(guān)的問題

2.深入分圻與管理職能層或運行機制有關(guān)問題

(3)確定改善方案

工作一般分為四步：形成總體思緒，由征詢組長提出；根

據(jù)總思緒，各課題組分別制定詳細改善方案；在征詢組長的主持

下，集體討論、研究、協(xié)調(diào)各課題，形成系統(tǒng)的總體改善方案；

對各方案進行評價，選擇最滿意的方案。

(4)提交征詢匯報

4.方案實行：目的和任務(wù)是協(xié)助客戶企業(yè)實行改善方案，使整

個征詢工作產(chǎn)生實效。

(1).工作環(huán)節(jié)(實行是管理征詢成功的關(guān)鍵)指導實行，

總結(jié)工作

(2),征詢協(xié)助征詢?nèi)藛T提供如下協(xié)助：制定執(zhí)行計劃和

保證計劃完畢的措施，對客戶負責實行執(zhí)行方案的人員提供培訓

和指導，指導實行方案的范圍、責任、日程和方式，并在實行初

期負責對實行計劃進行調(diào)整和修改，檢查診斷效果，鞏固和完善

診斷成果，詳細商討對方案實行效果的評價原則。

5,后續(xù)服務(wù)意義客戶發(fā)現(xiàn)基于短期、項目型的征詢管理服務(wù)不

能滿足自身規(guī)定，需要長期的征詢和服務(wù)伙伴。并且新的問題和

機會可以在變得棘手之前被發(fā)現(xiàn)和提出。

(1),服務(wù)價值可以客戶和征詢方搭建良好的溝通平臺,

在不停的合作中互相理解、互相信任，最終形成長期親密的合作

關(guān)系，成為戰(zhàn)略發(fā)展伙伴；對整個征詢業(yè)起到推進作用。

(2).服務(wù)選擇a.表目前建立客戶服務(wù)檔案，保留客戶資

料以便隨時可提取，并且及時進行更新，b.對征詢項目階段性成

果的實行、改善提供有效的指導，及時改正錯誤，調(diào)整方向。C.

監(jiān)督環(huán)境，對征詢項目的效果進行深入的跟蹤并指導改善。D.

采用電話跟蹤或定期走訪等方式與客戶保持溝通，理解客戶的想

法。E.對客戶需配套或許升級的管理內(nèi)容提供深入的征詢或指

導。F.協(xié)助客戶處理平常工作中碰到的疑難問題。G.客戶對時間

規(guī)定比較高的，可以采用入住客戶企業(yè)的方式。H.協(xié)助客戶培訓

其內(nèi)部方案實行有關(guān)人員，提高其專業(yè)水平等。

(3).組織領(lǐng)導

二.征詢競標包名問題協(xié)商、項目規(guī)劃、項目提議、演示。

L項目問題：服務(wù)溝通.征詢企業(yè)和客戶的目的：征詢企業(yè)

讓客戶相信自己可以給客戶帶來最大的價值，樹立自己的形象的

聲譽；客戶但愿一種真正能為企業(yè)做好診斷的征詢企業(yè)，從而通

過實行改善方案獲取經(jīng)濟效益。

2.項目規(guī)劃(首先要考慮征詢模式，征詢模式不僅影響知識的

運用方式和征詢企業(yè)的思維模式，并且影響征詢企業(yè)運用品體工

具與技術(shù)的措施。)

(1),戰(zhàn)略分析評價組織的重要活動以及這些過程得以執(zhí)

行的環(huán)境

財務(wù)管理市場營銷人力資源管理信息技術(shù)

(2).常規(guī)分所從平常經(jīng)營運作的角度考察組織。

活動分析(活動指管理產(chǎn)品、服務(wù)與資源的一種邏輯關(guān)

系的決策和行動的集合-------價值鏈分析：企業(yè)所有被顧客認

知的價值發(fā)明過程，重點放在生產(chǎn)、營銷、交付或支付產(chǎn)品和服

務(wù)所必須開展的工作上)

信息分析(確認下來的價值鏈中各個活動之間的信息流)

(3)研究措施

A.學科交叉

B.系統(tǒng)研究

系統(tǒng)分析流程限定問題確定目的調(diào)查研究，搜集數(shù)據(jù)

提出備選方案和評價原則備選方案評估提交最可行方案

C.征兆分析包名經(jīng)營者、職工行為、企業(yè)行為征兆

D.生態(tài)分析作為一種有機整體分析和放在社會有機體中分

析

E.定性研究

F.詳細分析

G.因果分析(5wlh蘭德企業(yè)把分析對象作為一種整體然后

按構(gòu)成這個整體的原因進行分解whowhywherewhenwhat

how)

3.項目提議

項目提議書包括內(nèi)容

(1).有關(guān)問題：重要簡介該項目的背景，簡介客戶業(yè)務(wù)形

式、戰(zhàn)略、競爭形式和存在的重要問題，并指出雙方有必要進行

合作，改善企業(yè)的經(jīng)營績效。

(2).團體簡介展示自己豐富的征詢經(jīng)驗和驕人的業(yè)績

經(jīng)驗?zāi)芰I(yè)人員

(3),分析措施

分析工具計量模型

(4)、期望成果

(5).階段安排

項目周期(周期不易太長3-6個月)階段劃分階段內(nèi)容開

始時機

(6).工作措施

團體職責客戶職責

(7).資料提綱

資料類別資料來源

(8).質(zhì)量評估

評估原則評估措施

(9).原則條款

費率開支支付協(xié)定原則條款

4.項目演示展示征詢成果的絕好機會。

三.征詢工具

(管理征詢重視對征詢工具的使用)征詢工具掌握波及三個

重要方面：(1)征詢工具的內(nèi)涵與措施(關(guān)鍵)

(2)征詢工具的來源與發(fā)展

(3)征詢工具的合用性與修正

1、工具選擇

(1)知己知彼，征詢顧問清晰自己對管理問題的心理假

設(shè)和專業(yè)假設(shè)，必須懂得他們對組織所產(chǎn)生的行為。

(2)假說顯化

假設(shè)來源：客戶的直覺標桿企業(yè)的經(jīng)驗科學研究

的成果智力激蕩的產(chǎn)物

2、專有措施

(1).工具形成

模型：概念模型實證模型修正模型工具模型

關(guān)系機理運行機理擴展機理分析機理

(2).原創(chuàng)工具專有措施：對征詢企業(yè)有很大的吸

引力原因，它可以提供某種屬于企業(yè)獨特智力資產(chǎn)的東西。特

里戈企業(yè)問題處理模型，處理問題和規(guī)劃的獨特系統(tǒng)措施。

(3)、開發(fā)措施美國波二頓的哈橋屋企業(yè)

(4)、措施運用

3、模型診斷

（1）措施來源

（2）措施內(nèi)涵

（3）應(yīng)用階段

第五章咨問詢題

企業(yè)的三大系統(tǒng)：層次軸功能軸時間軸

問題層次

一.企業(yè)構(gòu)造

上層構(gòu)造五大支柱底層基礎(chǔ)（個人能效）

L上層構(gòu)造：企業(yè)愿景與文化（愿景即發(fā)展方向）企業(yè)

戰(zhàn)略與組織管理平臺（操作性）

2.在中國現(xiàn)實中，與企業(yè)上層構(gòu)造有關(guān)的管理問題的類

型：

（1）戰(zhàn)略制約

（2）制度約束（企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題）

（3）集團管理

（4）組織支撐

（5）競爭優(yōu)勢

問題功能

一.企業(yè)的五大支柱：生產(chǎn)營銷人力資源研發(fā)財務(wù)

二,功能軸指的是企業(yè)五大支柱:產(chǎn)銷人發(fā)財

三.企業(yè)能力：

L企業(yè)的成長與衰退的重要原因：彈性控制力，控制企業(yè)的

競爭力，決定企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)獲得最佳競爭力的點：彈性

和控制力交叉的點

（1）企業(yè)彈性：會伴隨時間的流逝越來越小。

（2）企業(yè)控制力：是一種有起有落的過程。

四.因果分析

特性要因圖（魚骨圖石川圖因果圖）：問題的特性總是

受到某些原因的影響，通過頭腦風暴法找出這些原因，并將它們

與特性值在一起，按互相關(guān)聯(lián)性整頓而成的層次分明條理清晰,

標出重要原因的圖形。（透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析措施）

1.因果圖作用：

（1）集中問題的實質(zhì)內(nèi)容

（2）集思廣議，有助于找到有效處理方案

（3）聚焦問題的原因

2.魚骨圖的類型：（1）整頓問題型魚骨圖（各要素與特性值

間不存在原因關(guān)系，二是構(gòu)造構(gòu)成關(guān)系）

（2）原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值以

“為何

⑶對策型魚骨圖（魚頭在左，以"怎樣提

高'改善.??."）

3.制作魚骨圖的兩個環(huán)節(jié)：分析問題原因'構(gòu)造繪制魚骨圖

4.分析問題：(1)針對問題，選擇層別措施

(2)按頭腦風暴法分別類別找出因此的也許原

因

(3)將找出的各要素進行歸類整頓，明確附屬

關(guān)系

(4)分析選擇重要原因

(5)檢查保證語法簡要意思明確

5.繪制過程

6.魚骨圖的環(huán)節(jié)：(1)查找要處理的問題

(2)把問題寫在魚骨的頭上

(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的原因

(4)把相似的問題分組,在魚骨上標出

(5)研究為何會產(chǎn)生這樣的問題

(6)針對問題的答案再問為何

(7)總結(jié)出對的的原因

(8)當無法繼續(xù)進行時，列出這些問題的

原因

注意：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主

骨平行.

7.案例分析

魚骨圖分析法是征詢?nèi)藛T進行因果分析時常用的措施，特點:

簡潔實用比較直觀.

五.問題舉例：在中國的現(xiàn)實中，與企業(yè)中層有關(guān)的管理問題的重

要類型：

L營銷問題

2.人力資源

(1)企業(yè)常常忽視的一種問題就是人才退出機制問題.

(2)這方面的另一種問題：領(lǐng)導人的培養(yǎng)-一怎樣發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)

可以領(lǐng)導新企業(yè)的人才？

(3)家族組員之間的矛盾，另一方面內(nèi)耗過多.

(4)家族組員與員工的矛盾

3.精細管理以精細操作和管理為基本特性，通過提高員工的

素質(zhì)，控制企業(yè)滴漏、強化鏈接、協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體

效益的管理措施。由過去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由

老式經(jīng)驗管理向科學化管理的轉(zhuǎn)變。

(1)是一種管理哲學，是精的管理理念和細的運作方式的融

合，是企業(yè)管理思想的再反思

(2)是企業(yè)精細文化的詳細體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識，責任意

識，精細化的行為習慣在工作中的詳細體現(xiàn)

(3)是企業(yè)戰(zhàn)咯的實行管理平臺，是將企業(yè)戰(zhàn)略，經(jīng)驗?zāi)康?/p>

層層分解、步步貫徹的流程原則化運行系統(tǒng)。

(4)是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺，是全方位、全員、全過程

實現(xiàn)工作績效的管理模式。

4.技術(shù)差異，研發(fā)系統(tǒng)

5.市場問題，企業(yè)面臨朕產(chǎn)一體化，怎樣引進客戶經(jīng)營市場和

引進產(chǎn)品經(jīng)營市場

問題時間

時間軸反應(yīng)了企業(yè)的生命周期

一.企業(yè)動力最具行動力的還是企業(yè)的員工個人能效二意

愿X能力

2.企業(yè)生命力的要素是指在企業(yè)發(fā)展過程中存在四個重要動

力.

PAEIp：企業(yè)行動力

A：規(guī)范能力按照程序和環(huán)節(jié)做事能力

E：創(chuàng)新和冒險的能力

I：整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)能力

行動力（缺乏耐性）程序力（規(guī)范和程序）創(chuàng)新力整合

力（團體關(guān)系）

二、生命周期（成長期老化期）P137

（1）成長期：嬰兒期Paei學步期PaEi青春期pAEi壯年期

PAEi

（2）老化期：穩(wěn)定期Pael貴族期PAel官僚期PA_i或_A_

三、管理診斷對的應(yīng)用企業(yè)的管理周期理論為管理征詢服

企業(yè)診斷和制定處理方案的流程圖

企業(yè)整體診斷一一部門診斷一一確定關(guān)鍵階段一一尋找挑戰(zhàn)課

題一一明確與否需要外力援助一一制定對的的方案

1、處理措施逐層分析

2.經(jīng)典時期此時需要外力協(xié)助需要外力再就是貴族期

第六章征詢調(diào)查

一.調(diào)查資料

1.項目的性質(zhì)決定所需搜集的數(shù)據(jù)類型.數(shù)據(jù)往往包括外部數(shù)

據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).搜集數(shù)據(jù)的目的是搜集一定量的客觀事實.

2.數(shù)據(jù)搜集類型的決擇不僅會受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的

影響.并且還會受到組織內(nèi)部其他文化和政治原因的影響.征詢

師必須運用方略、鑒別力和直覺。記住一點：所需要的數(shù)據(jù)以及

數(shù)據(jù)搜集方式，伴隨更多信息的出現(xiàn)，初步分析后往往需要深入

發(fā)展和變化。

A內(nèi)部數(shù)據(jù)：

（1）銷售業(yè)績（2）財務(wù)健康性（3）IT信息（4）人力

資源

B外部數(shù)據(jù)：（1）股東數(shù)據(jù)（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)（4）顧客數(shù)據(jù)（5）

市場數(shù)據(jù)（6）競爭力數(shù)據(jù)（7）競爭對手

C注意事項：歷史數(shù)據(jù)搜集清單資料保密

二.調(diào)查措施

1.搜集資料的途徑：拉大網(wǎng)法定點撒網(wǎng)法

（1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點或非重點。（優(yōu)：不易失誤缺

陷：費時搜集資料也許雜亂無章，還需整頓）

（2）定點撒網(wǎng)法：是以征詢者的某種假設(shè)判斷為根據(jù)，

定向搜集有關(guān)資料。（優(yōu)：經(jīng)濟靈活搜集和分析理解資料可同

步進行。缺：也許有失誤）

注：對于有限次數(shù)的征詢，定點撒網(wǎng)法更可??！

2.主導措施：（常用的有資料調(diào)查問卷調(diào)查訪談?wù){(diào)查實地觀測

在線調(diào)查）

（1）.資料調(diào)查

a.調(diào)查重點（重點在于記錄調(diào)查）

b.資料品質(zhì)

（2）問卷調(diào)查：是由任職人員填寫通過尤其設(shè)計的調(diào)查問卷來

獲得工作信息的措施，是搜集一手資料最常用的措施.

a.問卷構(gòu)造（問卷是調(diào)查研究中用來搜集資料的重要工具）

一份完整的問卷包括：卷首語指導材料問題（開放式和

封閉式）結(jié)束語

卷首語恒題回答方式編碼箕他資料

b.問卷設(shè)計：

1）調(diào)查問卷應(yīng)當通過尤其設(shè)計

2）任職人員填寫問卷前最佳就填寫要領(lǐng)進行必要的輔導.

3）任職人員獨立填寫，以保證問卷能反應(yīng)任職人員自己的

心聲.

4）調(diào)查問卷的內(nèi)容簡要扼要

c.問卷語言

問卷語言的規(guī)定:文字（簡要清晰淺顯易懂）內(nèi)容（對調(diào)查

目的有用，不適宜過于分散）提問（清晰傳達調(diào)查者的目的，

層次分明）格式（開頭問候語，調(diào)查目的，問題后留有空間，

問題先易后難，結(jié)尾有感謝調(diào)查字樣）均有明確規(guī)定

d.問題設(shè)計

形式：開放式問題封閉式問題

問題設(shè)計原則：

客觀性原則必要性原則也許性原則自愿性原則

禁忌：

措辭不得體提不必要的問題含義籠統(tǒng)帶誘導性題

意不精確題排序不恰當

（3）.訪談?wù){(diào)查：是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話

來搜集工作信息數(shù)據(jù)的措施.

a.訪談原則

1）訪談不僅是得到信息資料的過程，也是一次進行自我

簡介宣傳和建立客戶關(guān)系的過程.

2）一定要兩人共同訪談，互補互動，比較成果

3）主訪者一定要有清晰地問題樹

4）注意時間效益

5）一定要尊重他人，不管其職位高下

b.訪談準備

1）構(gòu)建訪談樹：對所面對的問題進行分析，將問題進行細

分，直到可以詳細提醒并有明確答案。

2）準備訪談提綱提綱與問題樹要對立

3）提綱的重要內(nèi)容：項目簡介訪談目的重要假設(shè)其他

資料支持事實的資料.

c.訪談過程

1）營造氣氛

2）開放式問題（缺陷：耗時間和精力難以控制訪談很難

把握回答的深度）

3）封閉式問題（長處：節(jié)省時間和精力輕易控制訪談適

合缺乏經(jīng)驗的訪談主持者缺陷：限制信息難辨信息真?zhèn)危?/p>

4）總結(jié)

（4）實地考察

1）措施要點：

1.要獲得現(xiàn)場工作者及主管的信任

2.不要影響現(xiàn)場工作者的正常進行

3.詳細記錄有關(guān)資料

4.觀測完畢后想現(xiàn)場工作者表達感謝

5.與該職位的主管一起討論觀測的成果

6.將觀測成果進行匯總整頓

(5),在線調(diào)查

1)一般網(wǎng)站調(diào)查

弊端：1.依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問卷的生成都必須靠

網(wǎng)站的技術(shù)人員實現(xiàn)。

2.尢論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對象必須具

有代表性的原則相背離。

2)專業(yè)在線調(diào)查：是將老式的調(diào)查過程完全在線化智能

化，并作出深度分析，最終形成專業(yè)調(diào)查匯報。分為八大模塊：

建立問卷、問卷測試、問卷發(fā)送、數(shù)據(jù)收回、記錄匯報、項目管

理、系統(tǒng)使用權(quán)限等。

長處：(1)一般會使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號即

可錄入問卷。

(2)可自動篩除不符合調(diào)查規(guī)定的樣本。

(3)專業(yè)的在線調(diào)查企業(yè)，掌握著龐大的樣本庫。

(4)對配額成果進行自動控制，防止樣本的揮霍

成本的提高。

(5)系統(tǒng)自動將成果進行交叉分析，得出簡樸的

交叉分析成果。

3、設(shè)備發(fā)展

1.錄音錄像

2.數(shù)據(jù)錄入

4、資料評價

精確性時效性可靠性

三.數(shù)據(jù)分析

L問題分析

(1).獨立分析

(2).防止早判

(3).去偽存真

2.關(guān)聯(lián)分析

(1),使用者從市場信息系統(tǒng)中獲取的基本需要的分類：

1.用于分析目前和潛在環(huán)境信息

2.制定計劃所必需的信息

3.控制檢查計劃所必需的信息。

(2).系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息種類和使用者的需要進行比較，檢查

系統(tǒng)與否與使用者實際需要相適應(yīng)：內(nèi)部匹配外部匹配互

相依賴

(3).原因分析

1.鑒別病因“五個為何”"為何一一為何”分析，被

用來識別和分析因果關(guān)系鏈。

2.多因原則問題不大也許只有一種原因接受多因原

則，既分析表層原因，又要分析深層原因。

3.原因關(guān)聯(lián)事物與事物之間普遍聯(lián)絡(luò)，并且某一成果的

原因之間也是有聯(lián)絡(luò)的。

(4).點的分析怎樣確定問題點

1.定性分析

帕累托原則（19世紀到20世紀意大利經(jīng)濟學家兼社會學

家：在任何特定的群體中，重要的原因一般只占少數(shù)，而不重要

的原因則占多數(shù)，因此只要控制關(guān)鍵性的少數(shù)原因即能控制全

局。即2-8原則或80-20原則）

配對比較（互相比較法兩兩比較法成對比較法相對比

較法）

關(guān)鍵事件（關(guān)鍵事件技術(shù)CIT指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)獲得

工作上的成功）

2.定量分析

記錄分析趨勢分析（操作簡便成本低廉，缺陷是無法保

證精確程度的穩(wěn)定）預(yù)測分析

第七章征詢方案

一?方案發(fā)明

1.假設(shè)驗證

架構(gòu)問題（MECE彼此獨立互無遺漏）初始假設(shè)依序驗

證（找出分析的優(yōu)先次序）驗證原則

2.方案清單

（1）問題叵憶

1.問題琉理

該客戶的關(guān)鍵問題哪些是關(guān)鍵問題問題處理的優(yōu)

先次序

2.客戶埼質(zhì)

在產(chǎn)生最終的分析匯報時，有兩點值得注意：（1）

要能看穿客戶（或主管）心里究竟想要什么？（2）.要尊重客戶

（或自己服務(wù)的企業(yè)）自身也許有某些能力上的限制.

在分析立案時的時候，征詢師應(yīng)當考慮客戶組織的特性：客

戶的直接需求客戶的長遠規(guī)定客戶的技能和能力客戶的

財務(wù)健康性客戶的財務(wù)規(guī)定和理想客戶的內(nèi)部的政治格局

客戶的組織文化原因客戶變革的能力

（3）何題斟酌

3.考慮角色

專家?guī)褪趾献髡唢L險承擔者

4.權(quán)衡方案

一致性現(xiàn)實性實踐性趨勢分析

5.最終方案

（1）.專家智慧

德爾菲法頭腦風暴法質(zhì)疑頭腦風暴法

1.德爾菲法

（1）特性：L匿名性.（本質(zhì)上是一種反饋名函詢法）

2.多次有控制的反饋（往往用于處理重大問題,

為規(guī)劃目的服務(wù)既是一種診斷工具，也是一種數(shù)據(jù)搜集工具）

3.小組的記錄回答

（2）,應(yīng)用程序

德爾菲法的調(diào)查表不僅提出問題，尚有向被調(diào)查者提供信

息的責任，是專家交流思想的工具.

德爾菲法過程中包括(預(yù)測的組織者被先出的專家)

2.頭腦風暴法：是一種通過小型會議的組織形式，誘發(fā)集體

智慧，互相啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生發(fā)明性思維的程序法.

(1)頭腦風暴法與德爾菲法的差異：

1.前者的分析是建立在小組討論的基礎(chǔ)上，而德爾

菲法分析中專家對調(diào)查問卷的回答是獨自秘密進行的.

2.前者的分析過程具有更大的構(gòu)造性，同步也是按

照小組會議的形式來進行的.而在德爾菲法模型下，進行分析診

斷的是征詢師本人.

(2).專家篩選

原則：1.假如參與者互相認識，要從同一職位的人

員中選用。領(lǐng)導人員不可參與，否則也許會對參與者導致某種壓

力。

2.假如參與者互不認識，可從不一樣職位的人

員中選用。

3.參與者的專業(yè)應(yīng)力爭與所論及問題相一致，

這并不是專家組組員的必要條件。

(3).頭腦風暴法專家小組的構(gòu)成：

1.措施論學者--專家會議的主持者

2.設(shè)想產(chǎn)生者--專家領(lǐng)域的專家

3.分析者--專業(yè)領(lǐng)域的高級專家

4.演繹者一一具有較高邏輯思維能力的專家

(4)會議主持者

(5)操作程序

準備階段(10T5)熱身階段明確問題重新表述問題暢談階

段篩選階段

(6)應(yīng)用原則：

(1.庭外判決原則

(2.歡迎各抒己見

(3.追求數(shù)量

(4探索去長補短和改善措施

3.質(zhì)疑頭腦風暴法

(1)應(yīng)用程序

1.第一階段就是規(guī)定參與者對每一種人提出的設(shè)想都要

提出質(zhì)疑，并進行全面評論。

2.第二階段是對每一組或每一種設(shè)想編制一種評論意見

一覽表。

3.第三階段是對質(zhì)疑過程抽出的評價意見進行評估。

(2)應(yīng)用原則

1.客戶參與

客戶小組客戶投入客戶邀請

2.會議評價

會議管理分段評價

二.方案匯報

L匯報類型：

期間匯報討論匯報終期匯報

2.匯報形式：(文字匯報口頭匯報)

3.匯報構(gòu)造