企業(yè)發(fā)貨管理流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)一、手冊(cè)目的為規(guī)范企業(yè)發(fā)貨管理全流程，確保訂單交付的準(zhǔn)確性、及時(shí)性與合規(guī)性，提升客戶滿意度并優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營效率，特制定本操作手冊(cè)。本手冊(cè)明確發(fā)貨各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、職責(zé)分工及異常處理機(jī)制，為生產(chǎn)、銷售、倉儲(chǔ)、物流等相關(guān)部門提供統(tǒng)一的行動(dòng)指南。二、適用范圍本手冊(cè)適用于企業(yè)國內(nèi)/國際（根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整）銷售訂單的發(fā)貨管理，涵蓋從訂單接收、備貨揀貨、驗(yàn)貨包裝到物流配送、結(jié)算歸檔的全流程。涉及部門包括銷售部、倉儲(chǔ)管理部、物流部、財(cái)務(wù)部及客戶服務(wù)部。三、職責(zé)分工（一）銷售部負(fù)責(zé)接收客戶訂單（含線上平臺(tái)、線下合同、郵件等形式），審核訂單信息的完整性（如收貨人信息、商品明細(xì)、交貨時(shí)間、特殊要求等），及時(shí)與客戶確認(rèn)或補(bǔ)充缺失信息。跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度，協(xié)調(diào)處理訂單變更（如商品調(diào)整、交貨時(shí)間修改、收貨地址變更等），并同步通知相關(guān)部門。向客戶反饋發(fā)貨及物流信息，處理客戶關(guān)于發(fā)貨環(huán)節(jié)的咨詢與投訴。（二）倉儲(chǔ)管理部依據(jù)審核通過的訂單，結(jié)合庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行備貨規(guī)劃，遵循“先進(jìn)先出（FIFO）”原則揀貨，確保商品批次合規(guī)、數(shù)量準(zhǔn)確。對(duì)揀貨完成的商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)（外觀、功能、包裝完整性等），填寫《驗(yàn)貨報(bào)告單》，對(duì)不合格商品啟動(dòng)換貨或補(bǔ)貨流程。按物流運(yùn)輸要求（如防潮、防震、防損）完成商品包裝，粘貼物流面單、嘜頭及特殊標(biāo)識(shí)（如“易碎”“加急”等）。（三）物流部結(jié)合訂單交貨時(shí)效、運(yùn)輸成本、客戶指定物流等因素，選擇合適的物流服務(wù)商（快遞、零擔(dān)、整車、專線等），簽訂運(yùn)輸協(xié)議并跟蹤執(zhí)行。完成發(fā)貨交接（與倉儲(chǔ)部、物流商對(duì)接商品數(shù)量、包裝狀態(tài)），獲取物流單號(hào)及發(fā)貨憑證，同步至銷售部與財(cái)務(wù)部。跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，及時(shí)處理物流延誤、破損、丟失等異常，協(xié)調(diào)物流商理賠并向客戶反饋處理進(jìn)展。（四）財(cái)務(wù)部核對(duì)發(fā)貨單據(jù)（訂單、驗(yàn)貨單、物流單、出庫單等）的一致性，確認(rèn)貨款到賬（或按合同約定啟動(dòng)結(jié)算流程）。完成銷售出庫的賬務(wù)處理，核銷庫存并生成相關(guān)財(cái)務(wù)憑證，定期與倉儲(chǔ)、銷售部門核對(duì)數(shù)據(jù)。四、發(fā)貨流程標(biāo)準(zhǔn)操作（一）訂單接收與審核1.訂單采集：銷售部通過ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)或人工錄入，收集客戶訂單信息，重點(diǎn)核查：收貨人姓名、電話、詳細(xì)地址（含郵編/區(qū)域碼）；商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額；交貨日期、運(yùn)輸方式、特殊要求（如安裝、代收貨款等）。2.訂單審核：銷售部專員在1個(gè)工作日內(nèi)完成審核，對(duì)信息不全或沖突的訂單，通過電話、郵件等方式與客戶確認(rèn)，形成《訂單確認(rèn)單》并同步至倉儲(chǔ)部。（二）備貨與揀貨1.備貨規(guī)劃：倉儲(chǔ)部根據(jù)《訂單確認(rèn)單》及實(shí)時(shí)庫存數(shù)據(jù)，在ERP系統(tǒng)生成《備貨任務(wù)單》，明確備貨商品的庫位、批次、數(shù)量。2.揀貨執(zhí)行：揀貨員持《備貨任務(wù)單》按庫位揀貨，使用RF槍（或人工）掃描商品條碼，核對(duì)數(shù)量與批次，揀貨完成后將商品移至驗(yàn)貨區(qū)，同步更新庫存狀態(tài)。（三）驗(yàn)貨與包裝1.質(zhì)量檢驗(yàn)：驗(yàn)貨員對(duì)照《訂單確認(rèn)單》與商品清單，檢查商品外觀（有無破損、污漬）、功能（如電子商品通電測試）、配件完整性，填寫《驗(yàn)貨報(bào)告單》：合格商品：標(biāo)注“已驗(yàn)貨”，轉(zhuǎn)入包裝區(qū)；不合格商品：隔離至“待處理區(qū)”，通知采購部或生產(chǎn)部補(bǔ)貨/換貨，同步更新訂單備貨狀態(tài)。2.包裝作業(yè)：包裝員根據(jù)商品特性選擇包裝材料（紙箱、泡沫、防震膜等），按“商品+緩沖材料+外箱”的順序封裝，粘貼物流面單（含收貨人信息、物流單號(hào)）、嘜頭（含目的地、批次號(hào)），對(duì)特殊商品（如易碎品）粘貼警示標(biāo)識(shí)。（四）物流安排與發(fā)貨1.物流選擇：物流部根據(jù)訂單要求（如“72小時(shí)達(dá)”“經(jīng)濟(jì)快遞”）及成本預(yù)算，從合作物流商中選擇服務(wù)商，簽訂《運(yùn)輸協(xié)議》，明確運(yùn)費(fèi)、時(shí)效、理賠條款。2.發(fā)貨交接：倉儲(chǔ)部與物流商在發(fā)貨區(qū)完成商品交接，雙方簽字確認(rèn)《發(fā)貨交接單》（含商品數(shù)量、包裝狀態(tài)、異常備注），物流商提供物流單號(hào)及《提貨單》。3.信息同步：物流部將物流單號(hào)、預(yù)計(jì)到貨時(shí)間同步至銷售部，銷售部通過短信、郵件或客戶系統(tǒng)向客戶推送發(fā)貨通知。（五）跟蹤與反饋1.物流跟蹤：物流部通過物流商系統(tǒng)或第三方平臺(tái)（如快遞100）跟蹤貨物位置，每日9:00、16:00更新運(yùn)輸狀態(tài)，異常情況（如延誤、滯留）需在2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處理流程。2.客戶反饋：銷售部根據(jù)物流跟蹤信息，主動(dòng)向客戶反饋運(yùn)輸進(jìn)展，對(duì)客戶咨詢的物流問題，24小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。（六）結(jié)算與歸檔1.財(cái)務(wù)結(jié)算：財(cái)務(wù)部核對(duì)《訂單確認(rèn)單》《驗(yàn)貨報(bào)告單》《發(fā)貨交接單》《物流單》的一致性，確認(rèn)貨款到賬后，開具發(fā)票（或按合同約定結(jié)算），完成賬務(wù)核銷。2.文檔歸檔：銷售部、倉儲(chǔ)部、物流部、財(cái)務(wù)部分別將訂單、備貨、發(fā)貨、結(jié)算相關(guān)單據(jù)按“年度-月份-訂單號(hào)”分類存檔，電子文檔保存至少3年，紙質(zhì)文檔保存至少5年。五、異常情況處理（一）訂單變更客戶提出訂單變更（商品、數(shù)量、地址、時(shí)效等），銷售部需在1小時(shí)內(nèi)評(píng)估可行性：可變更：協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)部暫停備貨/揀貨，更新《訂單確認(rèn)單》并同步各部門，重新啟動(dòng)發(fā)貨流程；不可變更（如商品已發(fā)貨）：向客戶說明原因，協(xié)商解決方案（如到貨后換貨、退貨）。（二）庫存不足倉儲(chǔ)部備貨時(shí)發(fā)現(xiàn)庫存不足，立即通知銷售部，銷售部2小時(shí)內(nèi)與客戶溝通：補(bǔ)貨：協(xié)調(diào)生產(chǎn)部加急生產(chǎn)或采購部緊急采購，明確新交貨時(shí)間；換貨：推薦替代商品，確認(rèn)后更新訂單并啟動(dòng)備貨；取消訂單：按合同約定辦理退款，同步終止發(fā)貨流程。（三）物流延誤/破損/丟失1.延誤：物流部聯(lián)系物流商查明原因（如天氣、交通管制），協(xié)商加急方案，同步通知客戶并致歉，每日反饋進(jìn)展至問題解決。2.破損/丟失：物流部啟動(dòng)理賠流程，收集破損照片、物流單等證據(jù)，7個(gè)工作日內(nèi)完成理賠協(xié)商，同步向客戶補(bǔ)發(fā)商品或退款。（四）客戶拒收貨物到達(dá)后客戶拒收，物流部協(xié)調(diào)退回，銷售部24小時(shí)內(nèi)與客戶溝通拒收原因：商品問題：安排換貨，重新發(fā)貨；客戶原因：協(xié)商承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)，辦理退款或二次配送。六、附則1.本手冊(cè)由物流部牽頭制定，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過后生效，修訂需提交同樣