ICS03.080.30

CCSA16

4104

平頂山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4104/T145—2025

居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)規(guī)范

2025-06-23發(fā)布2025-07-23實(shí)施

平頂山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4104/T145—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

服務(wù)組織.......................................................................1

服務(wù)人員.......................................................................1

制度建設(shè).......................................................................2

5服務(wù)對(duì)象...........................................................................2

6服務(wù)方式...........................................................................2

7服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

探訪關(guān)愛.......................................................................2

資源鏈接.......................................................................3

8服務(wù)流程...........................................................................3

服務(wù)流程圖.....................................................................3

評(píng)估...........................................................................3

制定計(jì)劃.......................................................................3

簽訂協(xié)議.......................................................................4

服務(wù)實(shí)施.......................................................................4

服務(wù)回訪.......................................................................4

9服務(wù)改進(jìn)...........................................................................4

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由平頂山市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：平頂山市民政局、河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院、汝州市濟(jì)仁養(yǎng)老中心、河南中鴻養(yǎng)老

集團(tuán)有限公司、郟縣四知堂中醫(yī)院、河南孝之源養(yǎng)老服務(wù)有限公司平頂山分公司、河南安泰養(yǎng)老服務(wù)有

限公司平頂山分公司、麥斯達(dá)夫（山西）集團(tuán)有限公司。

本文件主要起草人：張磊、徐東亞、張雖栓、杜國寶、周燦堯、黃迪雅、余瑞芳、劉秉韶、楊天福、

雷新軍、張娟、侯曉婷、武治嬌、王超、王釗柱。

II

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居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)改進(jìn)。

本文件適用于平頂山市域內(nèi)居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB38600—2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

特殊困難老年人

面臨難以應(yīng)對(duì)的生理、心理、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等困難和風(fēng)險(xiǎn)的老年人，包括空巢、失能、失智、低保以

及計(jì)劃生育特殊家庭等老年人。

探訪關(guān)愛

通過上門入戶及視頻電話的服務(wù)方式為老年人提供探訪關(guān)愛和資源鏈接的活動(dòng)。

相關(guān)第三方

老年人配偶、監(jiān)護(hù)人以及為老年人提供資金擔(dān)保或委托代理的個(gè)人或組織。

[來源：GB38600—2019，3.1]

4基本要求

服務(wù)組織

4.1.1服務(wù)組織包括但不限于街道辦事處、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等。

4.1.2應(yīng)合理配備服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝、標(biāo)識(shí)。

4.1.3應(yīng)定期開展服務(wù)人員養(yǎng)老服務(wù)能力和職業(yè)道德培訓(xùn)。

服務(wù)人員

4.2.1應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象隱私、生活習(xí)慣、宗教信仰及文化習(xí)俗，維護(hù)服務(wù)對(duì)象的人身、財(cái)產(chǎn)安全及人

格尊嚴(yán)。

4.2.2應(yīng)在服務(wù)對(duì)象自愿的前提下開展服務(wù)，開展服務(wù)前應(yīng)接受養(yǎng)老服務(wù)能力和職業(yè)道德培訓(xùn)。提供

1

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服務(wù)時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、文明用語、細(xì)致周到、操作規(guī)范，并應(yīng)做好服務(wù)記錄。

4.2.3應(yīng)具有應(yīng)急處置能力，熟練掌握應(yīng)急技能，遇到突發(fā)性事件應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求及時(shí)采取應(yīng)

對(duì)措施。

制度建設(shè)

4.3.1應(yīng)建立人力資源制度，明確人員管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督考核。

4.3.2應(yīng)建立服務(wù)管理制度，明確服務(wù)規(guī)范、工作流程、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)、投訴處置。

4.3.3應(yīng)建立衛(wèi)生防護(hù)制度，明確傳染病防控、個(gè)人防護(hù)、清潔消毒。

4.3.4應(yīng)建立信息管理制度，明確信息管理、臺(tái)賬管理、保密管理。

4.3.5應(yīng)建立檔案管理制度，明確設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、安全、衛(wèi)生、健康、資質(zhì)證明、服務(wù)協(xié)議。

4.3.6應(yīng)建立安全管理制度，明確安全防控、安全應(yīng)急、安全處置。

5服務(wù)對(duì)象

服務(wù)對(duì)象包括但不限于：

a)分散供養(yǎng)特困老年人；

b)經(jīng)濟(jì)困難的空巢、留守、失能、殘疾、高齡老年人；

c)計(jì)劃生育特殊家庭老年人。

6服務(wù)方式

服務(wù)方式包括但不限于：

a)上門入戶；

b)視頻電話；

c)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)。

7服務(wù)內(nèi)容

探訪關(guān)愛

7.1.1探訪內(nèi)容包含但不限于：

a)應(yīng)了解特殊困難老年人的健康情況，包括表達(dá)能力、行動(dòng)能力、反應(yīng)能力、疾病情況和精神狀

況等；

b)應(yīng)了解特殊困難老年人的經(jīng)濟(jì)狀況，包括衣、食、住、行、醫(yī)，相關(guān)社會(huì)保障政策待遇等方面

的基本情況；

c)應(yīng)了解特殊困難老年人接受贍養(yǎng)情況，包括與老年人分居的家庭成員是否經(jīng)?？赐騿柡蚶?/p>

年人以及履行贍養(yǎng)扶養(yǎng)義務(wù)等；

d)應(yīng)了解特殊困難老年人的服務(wù)需求情況，包括生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、居家適老化改

造等方面的實(shí)際需求；

e)應(yīng)了解老年人家庭的日常生活安全隱患情況，包括房屋、水電氣暖等設(shè)施是否存在跑、冒、滴、

露、泄等情況。

7.1.2關(guān)愛內(nèi)容包含但不限于：

a)為特殊困難老年人進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)，如血壓、血糖等指標(biāo)的測(cè)量，并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)；

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b)提供健康指導(dǎo)，如講解健康知識(shí)、進(jìn)行心理疏導(dǎo)等；

c)應(yīng)協(xié)助和提醒居住環(huán)境存在安全隱患的特殊困難老年人，及時(shí)告知；

d)應(yīng)協(xié)助有生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、緊急救援、居家適老化改造等服務(wù)需求的老年人，

對(duì)接相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療健康等服務(wù)資源；

e)應(yīng)協(xié)助符合相關(guān)社會(huì)保障政策待遇的老年人，依法按程序申請(qǐng)，幫助其享有相應(yīng)的合法權(quán)益。

資源鏈接

7.2.1對(duì)探訪關(guān)愛工作中發(fā)現(xiàn)以及特殊困難老年人反映的情況進(jìn)行梳理分析，根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況，

做好服務(wù)轉(zhuǎn)介和對(duì)接，提供政策咨詢、關(guān)愛服務(wù)。

7.2.2對(duì)居家環(huán)境存在安全隱患和有適老化及無障礙改造需求的，宜協(xié)助提升居家生活安全水平。

7.2.3對(duì)有生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等方面服務(wù)需求的，幫助鏈接養(yǎng)老服務(wù)和健康支撐資源。

7.2.4在特殊困難老年人知情并同意的情況下，宜提供相適應(yīng)的居家養(yǎng)老增值服務(wù)。

8服務(wù)流程

服務(wù)流程圖

居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)流程見圖1。

圖1居家特殊困難老年人探訪關(guān)愛流程圖

評(píng)估

8.2.1應(yīng)針對(duì)居家特殊困難老年人的簡(jiǎn)易能力和服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估。

8.2.2評(píng)估結(jié)果應(yīng)經(jīng)老年人或相關(guān)第三方認(rèn)可，評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為提供服務(wù)的依據(jù)。服務(wù)能力評(píng)估、服

務(wù)需求評(píng)估。

制定計(jì)劃

3

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8.3.1應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并制定服務(wù)計(jì)劃。

8.3.2服務(wù)計(jì)劃包括但不限于：

a)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)頻次；

b)服務(wù)流程及規(guī)范；

c)服務(wù)人員配置；

d)其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理。

簽訂協(xié)議

8.4.1服務(wù)組織應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方簽訂書面協(xié)議。

8.4.2簽訂協(xié)議前，做好風(fēng)險(xiǎn)告知工作。

8.4.3協(xié)議中明確服務(wù)方式、范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目、權(quán)利義務(wù)、協(xié)議變更與終止的條件、違

約責(zé)任等。

服務(wù)實(shí)施

8.5.1服務(wù)準(zhǔn)備

8.5.1.1服務(wù)組織應(yīng)對(duì)老年人的基本情況了解，制定探訪關(guān)愛工作計(jì)劃和方案，指派服務(wù)人員。

8.5.1.2服務(wù)人員采取上門探訪服務(wù)方式的，應(yīng)提前向老年人說明探訪關(guān)愛事宜，征求其同意，并預(yù)

約探訪關(guān)愛時(shí)間。

8.5.2服務(wù)開展

8.5.2.1服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)。

8.5.2.2服務(wù)開展時(shí)應(yīng)做好自我介紹，文明用語。

8.5.2.3應(yīng)耐心了解老年人生活狀況及服務(wù)需求，耐心做好記錄并反饋。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)處理的事情應(yīng)及

時(shí)處理，對(duì)于需要服務(wù)資源的應(yīng)幫助對(duì)接。

8.5.2.4對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題以及服務(wù)訴求，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)組織和相關(guān)第三方報(bào)告。

8.5.2.5服務(wù)過程中出現(xiàn)的緊急問題，及時(shí)聯(lián)系服務(wù)組織和相關(guān)第三方，協(xié)助撥打緊急求助電話，事

后做好處置情況記錄并歸