2025年《公共關(guān)系學(xué)》模擬測(cè)試考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題2分，共20分。請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在題干后的括號(hào)內(nèi)）1.公共關(guān)系的主體是（）。A.公眾B.媒體C.組織D.危機(jī)事件2.“雙向?qū)ΨQ(chēng)溝通模式”的提出者是（）。A.伯尼斯B.格魯尼格C.艾維·李D.普拉哈拉德3.組織與員工公眾溝通的主要目的是（）。A.提升產(chǎn)品銷(xiāo)量B.塑造組織內(nèi)部和諧，增強(qiáng)凝聚力C.獲取更多投資D.擴(kuò)大組織知名度4.在公共關(guān)系活動(dòng)中，屬于“推”式策略的是（）。A.開(kāi)記者會(huì)B.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)C.進(jìn)行輿論監(jiān)測(cè)D.維護(hù)社交媒體互動(dòng)5.公共關(guān)系危機(jī)管理的首要原則是（）。A.快速反應(yīng)B.推卸責(zé)任C.封鎖信息D.掩蓋錯(cuò)誤6.組織形象的核心是（）。A.組織文化B.組織產(chǎn)品C.組織精神D.組織效益7.以下哪項(xiàng)不屬于公共關(guān)系傳播管理的內(nèi)容？（）A.內(nèi)部溝通管理B.媒體關(guān)系管理C.危機(jī)傳播管理D.產(chǎn)品廣告投放8.公共關(guān)系策劃的核心環(huán)節(jié)是（）。A.確定目標(biāo)B.選擇媒介C.預(yù)算制定D.效果評(píng)估9.“凡宣傳皆Propaganda”這句話的提出者艾維·李強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系工作應(yīng)（）。A.保持完全的客觀中立B.堅(jiān)持真理，坦誠(chéng)溝通C.迎合公眾口味，操縱輿論D.以組織利益為唯一出發(fā)點(diǎn)10.在現(xiàn)代社會(huì)，公共關(guān)系日益依賴(lài)于（）。A.強(qiáng)制手段B.經(jīng)濟(jì)利益C.媒體傳播D.政治權(quán)力二、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）1.公共關(guān)系狀態(tài)2.組織形象3.危機(jī)公關(guān)4.媒介關(guān)系5.公關(guān)策劃三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系與廣告、宣傳的主要區(qū)別。2.公共關(guān)系工作有哪些基本職能？3.簡(jiǎn)述內(nèi)部公共關(guān)系的重要性。4.公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估的主要指標(biāo)有哪些？四、論述題（10分）結(jié)合實(shí)際，論述公共關(guān)系人員在處理組織危機(jī)時(shí)應(yīng)該遵循哪些原則？為什么這些原則重要？五、案例分析題（35分）某知名連鎖餐飲品牌近期爆出多家門(mén)店存在食品衛(wèi)生問(wèn)題，引發(fā)了媒體和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈批評(píng)。品牌官方迅速作出回應(yīng)，先是發(fā)布聲明道歉，承認(rèn)存在問(wèn)題并立即下架相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行整改，同時(shí)承諾加強(qiáng)內(nèi)部管理。然而，部分消費(fèi)者表示道歉不夠真誠(chéng)，并要求品牌公開(kāi)監(jiān)控錄像以示誠(chéng)意。社交媒體上關(guān)于此事的討論持續(xù)發(fā)酵，對(duì)品牌的聲譽(yù)造成了較大沖擊。請(qǐng)圍繞以上案例，分析：1.該餐飲品牌在此次事件中面臨的主要公共關(guān)系問(wèn)題是什么？2.從公共關(guān)系危機(jī)管理的角度，該品牌在回應(yīng)中可以采取哪些進(jìn)一步的措施來(lái)緩解危機(jī)？請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w建議。3.分析此次危機(jī)對(duì)品牌可能帶來(lái)的長(zhǎng)期影響，以及品牌未來(lái)應(yīng)如何加強(qiáng)公共關(guān)系管理，重塑公眾信任。4.從這個(gè)案例中，談?wù)勀銓?duì)公共關(guān)系在維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)方面作用的理解。試卷答案---一、選擇題1.C2.B3.B4.A5.A6.C7.D8.A9.B10.C二、名詞解釋1.公共關(guān)系狀態(tài)：指組織與其公眾之間實(shí)際存在的關(guān)系狀況和狀態(tài)，是組織公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)和依據(jù)，反映了組織對(duì)公眾的態(tài)度和公眾對(duì)組織的認(rèn)知、情感和行為傾向。2.組織形象：指組織在公眾心目中形成的總體印象和評(píng)價(jià)，是組織的內(nèi)在品質(zhì)、外在行為和溝通效果在公眾認(rèn)知中的綜合反映，是公共關(guān)系工作的核心目標(biāo)之一。3.危機(jī)公關(guān)：指組織在面臨可能或已經(jīng)發(fā)生的、對(duì)組織聲譽(yù)和生存構(gòu)成重大威脅的危機(jī)事件時(shí)，所采取的緊急公關(guān)應(yīng)對(duì)策略和措施，旨在控制事態(tài)發(fā)展、減少損失、恢復(fù)聲譽(yù)。4.媒介關(guān)系：指組織與各類(lèi)傳播媒介（如報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)媒體等）建立和維護(hù)良好合作關(guān)系的過(guò)程，是組織公共關(guān)系活動(dòng)的重要組成部分，旨在獲得媒介的積極報(bào)道和支持。5.公關(guān)策劃：指為達(dá)成特定的公共關(guān)系目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)公共關(guān)系工作的目標(biāo)、內(nèi)容、方式、步驟、資源等進(jìn)行預(yù)先設(shè)計(jì)和規(guī)劃的過(guò)程，是公共關(guān)系活動(dòng)的藍(lán)圖和指南。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系與廣告、宣傳的主要區(qū)別。*目標(biāo)不同：公共關(guān)系追求組織與公眾之間的相互了解、信任和互利，目標(biāo)是建立長(zhǎng)期的、良好的關(guān)系狀態(tài)；廣告以促進(jìn)銷(xiāo)售、擴(kuò)大市場(chǎng)份額為主要目標(biāo)，是單向的促銷(xiāo)溝通；宣傳（Propaganda）往往帶有強(qiáng)烈的傾向性，旨在說(shuō)服或操縱輿論，有時(shí)界限模糊。*傳播方式不同：公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)雙向溝通，既發(fā)布信息也聽(tīng)取反饋；廣告主要是單向傳播，向目標(biāo)消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品或服務(wù)信息；宣傳通常采用單向灌輸?shù)姆绞健?主體不同：公共關(guān)系的主體是組織自身；廣告可以由組織或代理商發(fā)布；宣傳可以由各種機(jī)構(gòu)甚至個(gè)人發(fā)起。*效果衡量不同：公共關(guān)系效果難以精確量化，側(cè)重于形象、態(tài)度、行為的長(zhǎng)期改變；廣告效果相對(duì)容易量化，如銷(xiāo)售額、市場(chǎng)份額；宣傳效果難以客觀評(píng)估。2.公共關(guān)系工作有哪些基本職能？*收集信息，咨詢(xún)策劃：監(jiān)測(cè)公眾輿論和社情民意，為組織決策提供依據(jù)；制定公共關(guān)系計(jì)劃。*傳播溝通，塑造形象：通過(guò)多種渠道與公眾溝通，傳遞組織信息，建立和維護(hù)良好的組織形象。*關(guān)系協(xié)調(diào)，化解矛盾：協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部各種關(guān)系，處理公眾投訴，化解潛在沖突，維護(hù)組織和諧。*危機(jī)處理，應(yīng)對(duì)突發(fā)：管理危機(jī)事件，控制負(fù)面影響，恢復(fù)組織聲譽(yù)。*員工關(guān)系，內(nèi)部動(dòng)員：做好內(nèi)部溝通，增強(qiáng)員工認(rèn)同感和凝聚力，激發(fā)員工積極性。3.簡(jiǎn)述內(nèi)部公共關(guān)系的重要性。*增強(qiáng)凝聚力：良好的內(nèi)部公共關(guān)系能增進(jìn)員工了解與信任，激發(fā)歸屬感和認(rèn)同感，形成強(qiáng)大的組織向心力。*提升士氣：有效的內(nèi)部溝通能及時(shí)傳達(dá)組織目標(biāo)和發(fā)展愿景，讓員工感受到被重視，從而提高工作積極性和滿意度。*促進(jìn)協(xié)作：改善部門(mén)間和員工間的溝通與協(xié)作關(guān)系，提高工作效率和整體績(jī)效。*吸引保留人才：良好的工作氛圍和企業(yè)形象有助于吸引優(yōu)秀人才，并降低員工流失率。*奠定外部公關(guān)基礎(chǔ)：?jiǎn)T工是組織形象的直接體現(xiàn)，滿意的員工更能成為組織的“品牌大使”，為外部公關(guān)提供支持。4.公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估的主要指標(biāo)有哪些？*認(rèn)知類(lèi)指標(biāo)：如公眾對(duì)組織知曉度、記憶度，對(duì)組織及活動(dòng)信息的了解程度等。*情感類(lèi)指標(biāo)：如公眾對(duì)組織的喜愛(ài)度、美譽(yù)度、信任度、好感度等態(tài)度傾向。*行為類(lèi)指標(biāo)：如公眾對(duì)組織的支持行為（如購(gòu)買(mǎi)、推薦、參與活動(dòng)）、對(duì)組織的監(jiān)督行為（如提建議、投訴）、員工參與度等。*媒介類(lèi)指標(biāo)：如媒體曝光率、報(bào)道數(shù)量、媒介美譽(yù)度、網(wǎng)絡(luò)聲量等。*投入產(chǎn)出類(lèi)指標(biāo)：如公關(guān)活動(dòng)預(yù)算、人員投入、時(shí)間成本等。四、論述題論述公共關(guān)系人員在處理組織危機(jī)時(shí)應(yīng)該遵循哪些原則？為什么這些原則重要？在處理組織危機(jī)時(shí)，公共關(guān)系人員應(yīng)遵循以下核心原則，這些原則對(duì)于有效應(yīng)對(duì)危機(jī)、減少損害、維護(hù)乃至重塑組織聲譽(yù)至關(guān)重要：1.快速反應(yīng)原則：危機(jī)發(fā)生后，時(shí)間就是生命?？焖俜磻?yīng)能夠第一時(shí)間掌握信息主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)蔓延，搶占輿論制高點(diǎn)，防止謠言和負(fù)面信息泛濫。遲緩的反應(yīng)會(huì)被視為組織缺乏擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步損害聲譽(yù)。此原則重要在于搶占先機(jī)，爭(zhēng)取公眾和媒體的理解。2.真誠(chéng)坦率原則：面對(duì)危機(jī)，組織應(yīng)坦誠(chéng)面對(duì)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤（如果存在），避免推諉塞責(zé)、遮掩隱瞞。真誠(chéng)的態(tài)度能夠贏得公眾的信任和諒解，即使錯(cuò)誤已發(fā)生，誠(chéng)懇的道歉和積極的補(bǔ)救措施也比掩飾更能化解矛盾。此原則重要在于修復(fù)信任，奠定恢復(fù)基礎(chǔ)。3.有效溝通原則：危機(jī)期間，公眾充滿疑慮和焦慮，需要組織主動(dòng)、持續(xù)、透明地溝通。應(yīng)通過(guò)官方渠道及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，管理預(yù)期，引導(dǎo)輿論。溝通要一致、簡(jiǎn)潔、有力，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或含糊其辭。此原則重要在于消除疑慮，穩(wěn)定人心。4.承擔(dān)責(zé)任原則：對(duì)于自身造成的危機(jī)，組織必須勇于承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，采取切實(shí)有效的措施進(jìn)行補(bǔ)救和賠償。逃避責(zé)任只會(huì)激化矛盾，導(dǎo)致公眾和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的更強(qiáng)硬反應(yīng)。此原則重要在于體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，體現(xiàn)對(duì)利益相關(guān)者的尊重。5.利益相關(guān)者導(dǎo)向原則：危機(jī)處理應(yīng)充分考慮各方利益相關(guān)者（員工、客戶(hù)、股東、媒體、政府、公眾等）的關(guān)切和訴求，根據(jù)不同群體的特點(diǎn)和反應(yīng)采取差異化的溝通策略。平衡各方利益，尋求共贏解決方案，有助于將危機(jī)影響降到最低。此原則重要在于全面考慮，爭(zhēng)取廣泛支持。6.內(nèi)部協(xié)同原則：危機(jī)處理需要組織內(nèi)部各部門(mén)（尤其是公關(guān)、市場(chǎng)、法務(wù)、高管層）緊密協(xié)作，統(tǒng)一口徑，形成合力。內(nèi)部混亂或信息不統(tǒng)一會(huì)對(duì)外傳遞出組織管理不善的信號(hào)，加劇危機(jī)。此原則重要在于確保應(yīng)對(duì)行動(dòng)的統(tǒng)一性和有效性。這些原則共同構(gòu)成了危機(jī)公關(guān)的核心框架，其重要性在于能夠幫助組織在極端困境中保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，最大限度地減少危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響，維護(hù)組織的長(zhǎng)期生存和發(fā)展?jié)摿?。五、案例分析題1.該餐飲品牌在此次事件中面臨的主要公共關(guān)系問(wèn)題是什么？該品牌面臨的主要公共關(guān)系問(wèn)題是嚴(yán)重的聲譽(yù)危機(jī)和信任危機(jī)。具體表現(xiàn)為：食品安全是公眾高度敏感的問(wèn)題，一旦爆出此類(lèi)事件，極易引發(fā)公眾對(duì)品牌產(chǎn)品安全性的全面質(zhì)疑；媒體和消費(fèi)者的負(fù)面報(bào)道與批評(píng)，使品牌形象受損，美譽(yù)度大幅下降；社交媒體的廣泛傳播和持續(xù)發(fā)酵，形成了強(qiáng)大的輿論壓力，對(duì)品牌造成持續(xù)的公關(guān)傷害；若處理不當(dāng)，可能進(jìn)一步導(dǎo)致客戶(hù)流失、員工士氣低落、監(jiān)管處罰等深遠(yuǎn)后果。2.從公共關(guān)系危機(jī)管理的角度，該品牌在回應(yīng)中可以采取哪些進(jìn)一步的措施來(lái)緩解危機(jī)？請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w建議。除了已發(fā)布的聲明道歉和整改措施，品牌可以采取以下進(jìn)一步的公關(guān)措施：*提升透明度：主動(dòng)、及時(shí)、全面地公布調(diào)查過(guò)程、結(jié)果以及整改措施的具體細(xì)節(jié)，考慮在官方網(wǎng)站或指定平臺(tái)公布相關(guān)證據(jù)（如整改后的監(jiān)控錄像、抽檢報(bào)告等），以回應(yīng)公眾和消費(fèi)者對(duì)誠(chéng)意的要求。*高層發(fā)聲：由公司高層管理者（如CEO或首席運(yùn)營(yíng)官）出面，通過(guò)媒體采訪或公開(kāi)信等形式，再次表達(dá)歉意，闡述整改決心，并直接與消費(fèi)者對(duì)話，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。*加強(qiáng)溝通互動(dòng)：在社交媒體等平臺(tái)積極與消費(fèi)者互動(dòng)，回應(yīng)疑問(wèn)，聽(tīng)取意見(jiàn)，甚至可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)溝通渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。*補(bǔ)償安撫：考慮向受影響的消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，如優(yōu)惠券、退款、免費(fèi)餐券等，以示歉意并挽回部分客戶(hù)。*內(nèi)部溝通：及時(shí)向全體員工通報(bào)情況，穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一對(duì)外口徑，鼓勵(lì)員工在合規(guī)前提下維護(hù)品牌形象。3.分析此次危機(jī)對(duì)品牌可能帶來(lái)的長(zhǎng)期影響，以及品牌未來(lái)應(yīng)如何加強(qiáng)公共關(guān)系管理，重塑公眾信任。*可能帶來(lái)的長(zhǎng)期影響：短期內(nèi)可能導(dǎo)致銷(xiāo)量下滑、客流量減少、品牌形象嚴(yán)重受損；長(zhǎng)期來(lái)看，若不能有效修復(fù)信任，可能面臨品牌忠誠(chéng)度下降、市場(chǎng)份額被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占、消費(fèi)者選擇替代品牌、甚至面臨法律訴訟和監(jiān)管處罰等風(fēng)險(xiǎn)。品牌聲譽(yù)的修復(fù)將是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的過(guò)程。*未來(lái)加強(qiáng)公共關(guān)系管理的建議：*強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)與管理：將食品安全提升到戰(zhàn)略高度，建立嚴(yán)格的食品安全管理體系和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，確保從原材料采購(gòu)到成品交付的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合最高標(biāo)準(zhǔn)。*完善危機(jī)預(yù)警與預(yù)案：建立有效的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)；制定詳細(xì)的危機(jī)公關(guān)預(yù)案，明確不同危機(jī)等級(jí)下的應(yīng)對(duì)流程和責(zé)任人。*提升透明度與溝通機(jī)制：常態(tài)化地公開(kāi)部分運(yùn)營(yíng)信息（如食材來(lái)源、生產(chǎn)流程、質(zhì)檢報(bào)告等），建立與公眾、媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)更暢通的溝通渠道。*積極履行社會(huì)責(zé)任：通過(guò)參與公益活動(dòng)、支持地方發(fā)展等方式，提升品牌的社會(huì)形象和好感度，為品牌形象積累“信用”資本。*持續(xù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估：定期評(píng)估品牌聲譽(yù)和公眾信任度，根據(jù)反饋調(diào)整公關(guān)策略。4.從這個(gè)案例中，談?wù)勀銓?duì)公共關(guān)系在維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)方面作用的理解。該案例充分體現(xiàn)了公共關(guān)系在維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)方面不可替代的重要作用。公共關(guān)系不僅僅是處理危機(jī)，更是一種戰(zhàn)略性、前瞻性的管理職能。其作用主要體現(xiàn)在：*聲譽(yù)的基石：通過(guò)日常的溝通、形象塑造和關(guān)系維護(hù)，公共關(guān)系幫助企業(yè)在公眾心中建立良好、信任的聲譽(yù)，這是企業(yè)在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)的寶貴財(cái)富。*危機(jī)的緩沖器：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，有效的公共關(guān)系策略能夠幫助組織快