汽車整車銷售實務(wù)9.1汽車廠商的整車銷售實務(wù)

9.1.1整車分銷業(yè)務(wù)

1．定義：是汽車廠商將汽車產(chǎn)品批發(fā)或供應(yīng)給經(jīng)銷商(含代理商)，以及經(jīng)銷商將汽車產(chǎn)品銷售給最終用戶，并提供相關(guān)附屬服務(wù)的整個流程。分類：（1）汽車廠商的整車供應(yīng)（2）經(jīng)銷商的汽車零售9.1.2汽車廠商的整車銷售實務(wù)

汽車廠商是指其銷售公司或總代理商的統(tǒng)稱，前者隸屬于制造商本身，后者屬于獨立核算的經(jīng)營者，一般與汽車制造商同屬于一個企業(yè)集團。整車銷售的整個流程：進貨、驗收、運輸、存儲、定價、銷售。1．進貨汽車廠商的計劃部門匯總經(jīng)銷商的月訂單、周訂單等指導性訂單，并根據(jù)實際庫存資源以及市場環(huán)境、同期對比等指標，制定出具有指導生產(chǎn)性質(zhì)的月度計劃訂單、周計劃訂單傳送給汽車制造廠商的生產(chǎn)部門，生產(chǎn)部門根據(jù)訂單匯總信息，調(diào)整物料和生產(chǎn)節(jié)拍，生產(chǎn)出產(chǎn)品提供給汽車廠商的銷售部門。對汽車經(jīng)銷商而言，進貨主渠道就是生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司，還可從各地汽車銷售公司進貨。

2．驗收汽車制造廠商制造出的產(chǎn)品下線后，一般直接送往汽車廠商的倉庫，入庫前，銷售部門的質(zhì)檢人員要進行車輛新車交車前的全面檢查(Pre-deliveryInspection，PDI).PDI檢查的項目大致包括車輛外觀、動力性、舒適性、隨車物品等方面的檢查。PDI檢查合格的車輛才能入庫，不合格的車輛如只有小毛病，則就地修理后入庫，其他明顯缺陷的車輛，注明原因后返回生產(chǎn)部門，同時，清點入庫數(shù)目，做到賬實相符。

汽車經(jīng)銷商的驗收主要是查看真假貨、新舊車，有“四看一開”：1)看外表是否完好；2)看車內(nèi)情況是否正常；3)看汽車性能是否良好；4)看汽車手續(xù)是否齊全；5)親身試開。3．運輸生產(chǎn)廠商銷售部門根據(jù)經(jīng)銷商(或少數(shù)大客戶)的訂貨數(shù)量和需求時間，組織商品車的運輸(具體實施運輸作業(yè)的通常是社會上的專業(yè)運輸公司或物流機構(gòu))，將商品車運送到指定地點。為了加快對市場的反應(yīng)速度，汽車廠商有開始陸續(xù)在全國各地建立分銷中心或中轉(zhuǎn)庫的趨勢，以使各地經(jīng)銷商能夠就近提車，減少用戶或經(jīng)銷商的提車時間。4．存儲汽車運送到目的地后，接收員首先要核對運輸憑證，根據(jù)憑證清點數(shù)目，同時，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗收無誤后才能辦理汽車入庫手續(xù)。入庫后的汽車要做好維護保養(yǎng)工作,如避免日曬雨淋；電瓶定期充電,防止失效；上油防銹,放水防凍等。5．定價價格是價值的體現(xiàn)，確定產(chǎn)品的價格是市場營銷中一個非常重要、敏感的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到產(chǎn)品受市場接受的程度，影響著市場需要量、銷售量和企業(yè)利潤的多少，它涉及生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶等多方面的利益。我國汽車廠商的定價模式通常是：根據(jù)核算的產(chǎn)品生產(chǎn)成本，加上適度的利稅，確定出廠價格，并按此價格提供給銷售部門。銷售部門再考慮物流費用、各種營銷費用以及銷售環(huán)節(jié)利潤后，確定銷售價格，并按這個價格將車輛銷售給經(jīng)銷商。同樣，經(jīng)銷商也大體按此模式，確定出最終用戶的零售價格。6．銷售銷售是汽車廠商整車銷售流程的主要環(huán)節(jié)，是汽車廠商的最終目的。9.2汽車經(jīng)銷商的整車銷售經(jīng)銷商整車銷售是指汽車經(jīng)銷商在顧客選購汽車產(chǎn)品時，幫助顧客購買所進行的所有服務(wù)性工作。在整個銷售過程中，做好汽車銷售服務(wù)至關(guān)重要。9.2.1銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵良好的商品形象是銷售活動的物質(zhì)基礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購買行為，而且現(xiàn)實的和長遠的購買前提。銷售服務(wù)不僅能夠消除顧客的抱怨，增強顧客的滿足感，鞏固與顧客的關(guān)系，以為企業(yè)爭取更多的客戶，而且有利于樹立企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭能力。汽車銷售服務(wù)的環(huán)節(jié)：1．售前服務(wù)：發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進；有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在用戶，特別是對重要的大客戶要定期走訪；向客戶介紹新產(chǎn)品、新款車型和新政策；認真了解客戶需求，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助顧客確認需求；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客購買決策提供必要的咨詢。2．售中服務(wù)：為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險、上牌、辦理各種手續(xù)方面的幫助。3．售后服務(wù)：為顧客進行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓、技術(shù)咨詢、零配件供應(yīng)、其他承諾兌現(xiàn)。9.2.2銷售人員的作用及要求1．銷售人員一般可以起到以下作用：代表企業(yè)形象創(chuàng)造需求幫助市場研究獲得利潤2．對銷售人員的一般要求：著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹、專業(yè)知識豐富和專業(yè)銷售技巧高明；進行銷售工作前要事先做好各項準備，包括心理準備，讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)；銷售中與顧客建立信賴感，了解顧客的問題和需求，針對銷售中存在的問題提出解決方案并塑造產(chǎn)品的形象；提供良好的售后服務(wù)等等。3.一名銷售員應(yīng)遵循的原則：（1）滿足需要原則。（2）誘導原則。（3）照顧顧客利益原則。（4）保本原則。（5）創(chuàng)造魅力。

9.2.3經(jīng)銷商整車銷售的銷售流程經(jīng)銷商整車銷售的一般銷售流程有：顧客開發(fā)、接待、銷售咨詢、產(chǎn)品展示和介紹、試乘試駕、異議處理和協(xié)商、成交、交車驗車、跟蹤服務(wù)。一汽豐田的汽車標準銷售流程售前準備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析1．顧客開發(fā)銷售人員為達到銷售目標，應(yīng)該充滿熱情并找到足夠的潛在顧客，然后通過產(chǎn)品推介、推銷等方法使?jié)撛陬櫩妥兂勺罱K用戶。(1)發(fā)展?jié)撛陬櫩偷姆椒á偕l(fā)宣傳資料②詢問(拜訪顧客)③按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料④舉辦展示會或其他活動⑤建立顧客發(fā)展檔案⑥顧客推薦(2)潛在顧客管理擁有潛在顧客及可能成為潛在顧客的顧客是銷售網(wǎng)點最重要的客戶資源，應(yīng)建立必要的顧客管理制度以保障潛在顧客不至于流失，便于進一步發(fā)展。①潛在顧客的識別和分類②拜訪顧客2．接待為顧客樹立一個正面的第一印象。由于顧客通常預先對購車經(jīng)歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。銷售人員在顧客一到來時即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他顧客時也應(yīng)如此，避免顧客因無人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接顧客后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解顧客來訪的目的，并進一步消除其疑慮不安的情緒。

3．銷售咨詢銷售咨詢的重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會更愿意聽取銷售人員的推薦，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益?，F(xiàn)代汽車營銷提倡顧問式銷售，銷售的過程就是為顧客提供良好的買車咨詢過程。4．產(chǎn)品展示和介紹產(chǎn)品展示和介紹是銷售過程的核心環(huán)節(jié)。銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及配備，可采用環(huán)車介紹方式使顧客一起了解車輛，提供專業(yè)的建議。產(chǎn)品展示和介紹的一般流程為：與顧客交流后，顧客需求分析結(jié)束，感謝顧客提供了足夠的信息，征求顧客允許進入汽車商品說明步驟，開始進行說明，然后再次感謝顧客給你這個機會。5．試乘試駕試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機會。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機適時地進行解釋說明，以建立顧客的信任感。并且還可通過試乘試駕收集更多的顧客資料。顧客通過試乘試駕感受到車輛所能帶給他的好處之后，如果符合他的需求，那么就可以進入到報價說明階段。6．異議處理和協(xié)商常見的異議有：競爭產(chǎn)品更便宜、比想象中的貴、我想討價還價、我認為不需要、我負擔不起、我做不了決定、未能使我信服。處理異議時，銷售人員可明確不同意見，也可適當表示認同，然后提出解決方案。異議處理和協(xié)商時，銷售人員應(yīng)注意要本著兼顧本企業(yè)的經(jīng)濟利益和顧客利益的“雙贏”原則來進行。7．成交成交應(yīng)讓顧客采取主動，并允許有充分的時間讓顧客做決定，同時加強顧客的信心。汽車銷售人員應(yīng)對顧客的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。8．交車交車時顧客會感到興奮，同時期望新車能按時交貨，還需要有充分的時間來了解車輛的操作和維修的問題。因此希望得到銷售人員的關(guān)心、承諾兌現(xiàn)和良好且誠實的建議。本流程可分為這樣幾步：（1）交車準備環(huán)節(jié)，要做好通知交車日期、檢查車輛、確認必要的文件和安排付款等工作。（2）付款環(huán)節(jié)，可以提前支付或交車時付款，根據(jù)已簽訂的銷售合同接受現(xiàn)金或支票。（3）交車環(huán)節(jié)，無論是在展廳內(nèi)交車，還是送貨上門交車，都要求做到將銷售主管或用戶聯(lián)系人介紹給顧客、請顧客檢查車輛和附件、說明正確的操作和駕駛方法(參閱用戶手冊)、介紹服務(wù)項目(檢查、維修和保養(yǎng)等)、填寫交車檢查表。（4）其他工作，如為了保持客戶資源，需要建立用戶檔案、進行顧客回訪、調(diào)查用戶滿意度等。9．跟蹤跟蹤步驟的要點是在顧客購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進雙方的關(guān)系，以保證顧客會返回經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。新車出售后對顧客的跟蹤是聯(lián)系顧客與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務(wù)部門的責任。9.3汽車整車銷售一線操作技巧9.3.1電話溝通技巧1．專業(yè)接聽電話分為3個步驟：準備、應(yīng)答、介紹。2．銷售人員接聽購車咨詢電話時，需牢記6個關(guān)鍵步驟：（1）應(yīng)答并自我介紹；（2）詢問顧客的貴姓和顧客的要求、購車想法；（3）為顧客提供若干選擇和建議：（4）如果可能，為顧客提供初步的價格和優(yōu)惠；（5）確認顧客星期幾、幾號、時間來看車；（6）感謝顧客。3．接聽和轉(zhuǎn)接電話的技巧（1）自我介紹（2）告訴呼入者正在轉(zhuǎn)接，要轉(zhuǎn)接給誰（3）轉(zhuǎn)接前，確認“第三人”是否能接聽電話，然后轉(zhuǎn)接4．記錄留言的技巧（1）立即接聽無人接聽的電話（2）提供選擇（3）將留言記錄下來（4）向顧客復述留言內(nèi)容（5）感謝顧客9.3.2價格談判的技巧1．車輛價格談判時的注意事項（1）使顧客感覺舒適；（2）訂單或表格上的備注應(yīng)與顧客在車輛、裝備和附件方面的意見達成一致；（3）開始價格談判，介紹公司的管理規(guī)定；（4）確認成交，向顧客表示祝賀。2．七種價格協(xié)商的技巧當客戶向你壓價時，你可以運用下列戰(zhàn)術(shù)：（1）堅持價格。（2）改變產(chǎn)品組合。（3）固執(zhí)一點。（4）不要使價格降低太多。（5）每次只做少量的讓步。（7）不要強調(diào)汽車銷售企業(yè)的得失。3．價格談判技巧先給出一個價位，即銷售的總價格；然后觀察顧客的反應(yīng)；若反應(yīng)強烈，要求降價，可適當調(diào)整報價，并說明價值；也可建議顧客作選擇；如果需要的話，可做適當讓步，容許顧客保持自尊；避免限制讓顧客作出決定的時間9.3.3顧客異議處理技巧1．什么是顧客異議異議就是顧客對汽車銷售員的持不同意或反對的意見。實踐中，80％的異議集中于下列的要素：價格、質(zhì)量、服務(wù)、競爭、使用、交車、經(jīng)驗、信譽。2．來自顧客異議的含義（1）從顧客提出的異議中，能判斷顧客是否有購車需要和有何種要求。（2）從顧客提出的異議中，能了解到顧客對銷售人員提出的建議接受的程度，從而能迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。（3）從顧客提出的異議，能獲得其它更多的信息。3．異議產(chǎn)生的原因?qū)儆陬櫩头矫娴脑蛴校海?）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）無法滿足顧客的需要（4）預算不足（5）顧客抱有隱藏式的異議存在于銷售人員的原因有：（1）銷售人員無法贏得顧客的好感（2）做了夸大不實的陳述（3）使用了過多的專門術(shù)語（4）溝通不流暢（5）展示失敗4．對待異議的態(tài)度（1）情緒輕松，不可緊張，認真傾聽，真誠歡迎。（2）審慎回答，保持友善。（3）知難而退，保留后路。5．處理異議的原則（1）事前做好準備（2）選擇恰當?shù)臅r機①在顧客異議尚未提出時解答②異議提出后立即回答③稍后再回答④不回答（3）銷售切忌爭辯（4）銷售人員要尊重顧客的意見6．處理異議的步驟（1）聆聽（2）表示理解、有效溝通（3）漸進式說明（4）選擇恰當?shù)臅r機，提供新的證據(jù)（5）征求訂單7．處理異議的技巧（1）變異議為一個問題（2）在不同角色間轉(zhuǎn)換（3）引進第三者的說法8．七種異議的表現(xiàn)及分析（1）推脫型應(yīng)對推脫型的兩種辦法。一要求見面洽談；二通過和他地位相當?shù)娜送扑]。（2）沒有需要型應(yīng)對沒有需要型主要運用詢問法。（3）沒有錢型（或者是錢不夠型）應(yīng)對沒有錢型的顧客需要奉承、反問，開開玩笑。（4）沒時間型應(yīng)對沒有時間型：汽車銷售員應(yīng)在最短時間內(nèi)使自己的話包含最有價值的信息。（5）永遠嫌貴型應(yīng)對永遠嫌貴型的顧客，你要讓他獲得“絕不會浪費”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買下這車輛，相信物有所值。（6）否定一切型應(yīng)對否定一切型的顧客，汽車銷售員首先要清楚事情的原因，再針對顧客最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。（7）反復考慮型應(yīng)對反復考慮型的顧客，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，采取行動：可以直接詢問他到底還有什么疑問，然后馬上針對顧客的問題拿出解決辦法。9.3.4達成協(xié)議的技巧1．汽車銷售員能夠主動影響顧客作決定的技巧（1）友好地提問（2）強調(diào)利益（3）運用專業(yè)知識（4）支持顧客，表示興趣（5）建立關(guān)系2．及時把握成交的信號請密切注意顧客所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是汽車銷售員本人的太過健談，從而忽視了顧客的購買信號。3．達成協(xié)議的技巧（1）利益匯總法（2）本杰明·富蘭克林法（3）前提條件法（4）價值成本法（5）證實提問法（6）直接詢問法（7）縮小選擇成交法（8）請教法（9）限制成交法（10）啟發(fā)式成交法本章小結(jié)整車分銷指的是汽車廠商將汽車產(chǎn)品批發(fā)或供應(yīng)給經(jīng)銷商(含代理商)，以及經(jīng)銷商將汽車產(chǎn)品銷售給最終用戶，并提供相關(guān)附屬服務(wù)的整個流程。整車分銷業(yè)務(wù)可以分為兩部分：汽車廠商的整車供應(yīng)和經(jīng)銷商的汽車零售。汽車廠商負責汽車制造商所有產(chǎn)品的銷售工作，完成整車銷售的整個流程，包括進貨、驗收、運輸、存儲、定價、銷售等環(huán)節(jié)。經(jīng)銷商整車銷售是指汽車經(jīng)銷商在顧客選購汽車產(chǎn)品時，幫助顧客購買所進行的所有服務(wù)性工作。在整個銷售過程中，做好汽車銷售