ICS83.140.30

G33

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/****XXX-XXXX

村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)

Evaluationofserviceabilityforruralwatersupplyunit

（征求意見(jiàn)稿）

2020.03.28

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)農(nóng)業(yè)節(jié)水與農(nóng)村供水技術(shù)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/****XXX—XXXX

村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本規(guī)定、評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求和總體評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于千人以上村鎮(zhèn)供水工程的管理組織服務(wù)能力評(píng)價(jià)，其他規(guī)模的供水工程可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本部分的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

SL310村鎮(zhèn)供水工程技術(shù)規(guī)范

T/CHES18農(nóng)村飲水安全評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

SL310和T/CHES18界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1村鎮(zhèn)供水單位watersupplymanagementunit

村鎮(zhèn)供水工程的管理組織，負(fù)責(zé)向縣（市、區(qū)）以下的鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村、學(xué)校等居民提供日常生活用水和

第二、第三產(chǎn)業(yè)用水。

3.1服務(wù)能力servicecompetence

村鎮(zhèn)供水單位向用戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的供水服務(wù)水平，包括供水水質(zhì)、供水水壓、供水保證率、投

訴處理、水費(fèi)收繳等方面。

4基本規(guī)定

4.1村鎮(zhèn)供水單位應(yīng)取得必要的供水資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人證書(shū)或得到當(dāng)?shù)卣疁?zhǔn)許其進(jìn)行供水

服務(wù)的許可），并取得取水許可、衛(wèi)生許可等資質(zhì)；供水工程竣工驗(yàn)收后穩(wěn)定運(yùn)行1年以上。

4.2供水工程應(yīng)依法劃定飲用水水源保護(hù)區(qū)或保護(hù)范圍，設(shè)立水源保護(hù)標(biāo)志牌；水源水質(zhì)良好；以地下水

為水源時(shí)，設(shè)計(jì)取水量應(yīng)小于可開(kāi)采量；以地表水為水源時(shí)，枯水期設(shè)計(jì)取水量保證率，嚴(yán)重缺水地

區(qū)不得低于90%，其他地區(qū)不得低于95%。

4.3根據(jù)水源類(lèi)型、原水水質(zhì)、季節(jié)性變化、供水規(guī)模、制水成本、運(yùn)行管理?xiàng)l件等情況，配備相匹配的

凈水設(shè)施設(shè)備、輸配水管道及附屬管理設(shè)施。

4.4供水廠區(qū)應(yīng)干凈、衛(wèi)生、整潔，廢水及廢棄物合理處置，工程運(yùn)行以來(lái)無(wú)重大責(zé)任性水質(zhì)事故、安全

事故和因服務(wù)不到位引起的重大社會(huì)負(fù)面影響事件。

5評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求

5.1服務(wù)保障能力

3

5.1.1硬件設(shè)施T/****XXX—XXXX

5.1.1.1具備符合要求的水質(zhì)檢測(cè)設(shè)備。

5.1.1.2配備齊全的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)施（備）及相關(guān)應(yīng)急物資。

5.1.1.3配備完善的計(jì)量設(shè)施。

5.1.2組織管理

5.1.2.1管理機(jī)構(gòu)健全，配備符合崗位要求的專(zhuān)業(yè)人員。

5.1.2.2管理制度完善，并進(jìn)行宣貫培訓(xùn)。

5.2服務(wù)質(zhì)量

5.2.1供水達(dá)標(biāo)

5.2.1.1供水水質(zhì)合格率95%及以上。

5.2.1.2供水水壓應(yīng)滿(mǎn)足配水管網(wǎng)中用戶(hù)接管點(diǎn)的最小服務(wù)水頭要求。

5.2.1.3供水時(shí)間應(yīng)24小時(shí)不間斷。

5.2.1.4供水保證率達(dá)95%及以上。

5.2.1.5供水產(chǎn)銷(xiāo)差率不超過(guò)15%～20%。

5.2.2信息公開(kāi)

5.2.2.1向社會(huì)進(jìn)行宣傳，普及用水常識(shí)和節(jié)約用水知識(shí)。

5.2.2.2向用戶(hù)提供的供水服務(wù)信息應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。

5.2.2.3提供信息的方式應(yīng)公開(kāi)有效。

5.2.3用戶(hù)服務(wù)

5.2.3.1對(duì)用戶(hù)基本信息進(jìn)行登記建檔，與用戶(hù)簽訂供水用水協(xié)議。

5.2.3.2保護(hù)用戶(hù)的相關(guān)信息。

5.2.3.3供水單位的服務(wù)電話應(yīng)保持暢通。

5.2.3.4用戶(hù)反映的問(wèn)題應(yīng)立即回應(yīng)，并及時(shí)解決。

5.2.3.5當(dāng)?shù)鼗鶎痈刹炕虼迕翊韺?duì)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意。

5.3水費(fèi)與水費(fèi)收繳

5.3.1水費(fèi)

4

5.3.1.1科學(xué)合理核算運(yùn)行成本。T/****XXX—XXXX

5.3.1.2水費(fèi)等收入應(yīng)大于運(yùn)行成本。

5.3.2水費(fèi)收繳

5.3.2.1水費(fèi)收繳率達(dá)95%及以上。

6總體評(píng)價(jià)

6.1評(píng)價(jià)主體

政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、具有服務(wù)認(rèn)證資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)等。

6.2評(píng)價(jià)方法

6.2.1依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿(mǎn)分為100分。

6.2.2第4章為必要性條款，是準(zhǔn)入條件，不滿(mǎn)足本章要求的不予評(píng)價(jià)；第5章為規(guī)范性條款，是評(píng)價(jià)指標(biāo)及

要求。具體評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和和評(píng)價(jià)方法見(jiàn)附錄A，評(píng)價(jià)指標(biāo)及分值要求見(jiàn)表1。

表1供水服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)及分值要求

一級(jí)指標(biāo)分值二級(jí)指標(biāo)分值備注

硬件設(shè)施98分及以上為硬件設(shè)施完善

服務(wù)保障能力18

組織管理98分及以上為組織管理完善

28分及以上為供水達(dá)標(biāo)；

供水達(dá)標(biāo)29

22分以上28分以下為供水基本達(dá)標(biāo)

9分及以上為信息公開(kāi)及時(shí)準(zhǔn)確；

服務(wù)質(zhì)量66信息公開(kāi)10

7分以上9分以下為信息公開(kāi)及時(shí)且基本準(zhǔn)確

23分及以上為用戶(hù)服務(wù)周全；

用戶(hù)服務(wù)27

18分及以上23分以下為用戶(hù)服務(wù)基本周全

6分及以上為水價(jià)合理；

水費(fèi)8

4分以上6分以下為水價(jià)基本合理

水費(fèi)與水費(fèi)收繳16

8分為95%（含95%）以上；

水費(fèi)收繳率8

6分為90%（含90%）以上95%以下

6.2.3按照總評(píng)分值和二級(jí)指標(biāo)情況，對(duì)村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力進(jìn)行等級(jí)劃分。

6.2.4村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)流程見(jiàn)附錄B。

6.3評(píng)價(jià)結(jié)論

按照總評(píng)分值和二級(jí)指標(biāo)情況將村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力分為三個(gè)等級(jí)，如下：

a）五星級(jí)：達(dá)到90分（含90分）以上，且硬件設(shè)施完善、組織管理規(guī)范、供水達(dá)標(biāo)、信息公開(kāi)準(zhǔn)確及

時(shí)、用戶(hù)服務(wù)周全、水價(jià)合理、水費(fèi)收繳率95%（含95%）以上。

5

b）四星級(jí)：達(dá)到80分（含80分）以上90分以下，且供水達(dá)標(biāo)、信息公開(kāi)基本準(zhǔn)確及時(shí)、用戶(hù)服務(wù)周全、T/****XXX—XXXX

水價(jià)基本合理、水費(fèi)收繳率90%（含90%）以上95%以下。

c）三星級(jí)：達(dá)到70分（含70分）以上80分以下，且供水基本達(dá)標(biāo)、用戶(hù)服務(wù)基本周全、水費(fèi)收繳率90%

（含90%）以上95%以下。

評(píng)價(jià)結(jié)論除評(píng)定等級(jí)外，還應(yīng)給出有待進(jìn)一步改進(jìn)完善的事項(xiàng)?？傇u(píng)價(jià)得分低于70分的，不給評(píng)價(jià)結(jié)論，但給

出未來(lái)改進(jìn)的方向。

6

T/****XXX—XXXX

附錄A

(規(guī)范性附錄)

村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)

本標(biāo)準(zhǔn)第5章的條款為村鎮(zhèn)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)的評(píng)分指標(biāo)項(xiàng)，為與第5章的條款相對(duì)應(yīng)，本附錄的

條款及其順序號(hào)與第5章的相同。

A.1服務(wù)保障能力

A.1.1硬件設(shè)施

A.1.1.1

具備符合要求的水質(zhì)檢測(cè)設(shè)備。（3分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·供水工程應(yīng)單獨(dú)或聯(lián)合設(shè)立的水質(zhì)化驗(yàn)室或通過(guò)委托第三方檢測(cè)等方式開(kāi)展日常水質(zhì)檢測(cè)。

·水質(zhì)檢測(cè)設(shè)備的配備包括色度、渾濁度、臭和味、肉眼可見(jiàn)物、pH值、耗氧量、菌落總數(shù)、

總大腸菌群、消毒劑余量指標(biāo)等出廠水日常指標(biāo)檢測(cè)設(shè)備。

·特殊水質(zhì)的還應(yīng)配備可檢測(cè)特殊項(xiàng)目的水質(zhì)檢測(cè)設(shè)備，不具備檢測(cè)能力的要定時(shí)送檢。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·具備單獨(dú)或聯(lián)合設(shè)立的水質(zhì)化驗(yàn)室或委托第三方檢測(cè)，但水質(zhì)檢測(cè)設(shè)備不齊全或不運(yùn)行，無(wú)

法滿(mǎn)足出廠水日常規(guī)指標(biāo)檢測(cè)，存在一項(xiàng)扣1分，扣完2分為止。

·不具備單獨(dú)或聯(lián)合設(shè)立的水質(zhì)化驗(yàn)室且不委托第三方檢測(cè)，扣3分。

——評(píng)價(jià)方法

·根據(jù)實(shí)際水質(zhì)情況及相關(guān)要求，檢查檢測(cè)設(shè)備臺(tái)賬并現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

·水質(zhì)檢測(cè)可采用國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)認(rèn)可的簡(jiǎn)便設(shè)備和方法。

·查看水質(zhì)檢測(cè)記錄，并隨機(jī)選定2項(xiàng)～3項(xiàng)水質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)以判斷設(shè)備運(yùn)行情況。

·查看委托檢測(cè)合同和檢測(cè)記錄。

A.1.1.2

配備齊全的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)施（備）及相關(guān)應(yīng)急物資。（3分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·維修養(yǎng)護(hù)設(shè)施（備）及相關(guān)物資應(yīng)包括但不限于：物資倉(cāng)庫(kù)、搶修車(chē)輛、應(yīng)急電源、應(yīng)急照明

裝置及管材管件、閘閥、水泵等物資。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

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·每缺少一項(xiàng)扣0.5分，扣完3分為止。T/****XXX—XXXX

——評(píng)價(jià)方法

·查看物資清單及使用記錄。

·具備條件時(shí)，根據(jù)物資清單現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

A.1.1.3

配備完善的計(jì)量設(shè)施。(3分)

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·配備原水和出廠水計(jì)量設(shè)施且正常運(yùn)行。

·安裝用水戶(hù)計(jì)量設(shè)施。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·未配備原水計(jì)量設(shè)施或不能正常運(yùn)行的，扣1分。

·未配備出廠水計(jì)量設(shè)施或不能正常運(yùn)行，扣1分。

·供水入戶(hù)計(jì)量設(shè)施安裝未全覆蓋，扣1分。

——評(píng)價(jià)方法

·現(xiàn)場(chǎng)查看原水、出廠水計(jì)量設(shè)施和記錄。

·依據(jù)供水覆蓋范圍隨機(jī)抽查不少于具有代表性的20戶(hù)的計(jì)量設(shè)施安裝和運(yùn)行情況。

A.1.2組織管理

A.1.2.1

管理機(jī)構(gòu)健全，配備符合崗位要求的專(zhuān)業(yè)人員。(5分)

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·組織機(jī)構(gòu)應(yīng)包括但不限于：辦公室（含客服）、財(cái)務(wù)、技術(shù)（含凈水、消毒和維修）、水質(zhì)檢測(cè)、

等部門(mén)，并明確部門(mén)人員崗位職責(zé)，可以一人多崗。

·專(zhuān)業(yè)人員能力應(yīng)符合崗位職責(zé)要求，上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格或具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷。

·制水人員應(yīng)取得健康合格證。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·組織機(jī)構(gòu)不健全，每缺少一項(xiàng)扣0.5分，扣完2分為止。

·人員不符合崗位職責(zé)要求，扣1分。

·人員未取得健康合格證，或證件過(guò)期，扣2分。

——評(píng)價(jià)方法

·查看定崗定編方案，看崗位職責(zé)，并現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)。

·現(xiàn)場(chǎng)查看技術(shù)人員操作熟練程度或詢(xún)問(wèn)操作方法。

8

·查看人員健康證，核實(shí)證件有效期。T/****XXX—XXXX

A.1.2.2

管理制度完善，并進(jìn)行宣貫培訓(xùn)。(4分)

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·管理制度應(yīng)包括但不限于：水源地巡查、生產(chǎn)運(yùn)行、水質(zhì)檢驗(yàn)、計(jì)量收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)、安全

生產(chǎn)、衛(wèi)生防護(hù)、應(yīng)急管理和財(cái)務(wù)管理等制度。

·管理制度應(yīng)向相關(guān)人員宣貫培訓(xùn)。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·管理制度不健全，每缺少一項(xiàng)扣0.5分，扣完3分為止。

·管理制度未宣貫培訓(xùn)，扣1分。

——評(píng)價(jià)方法

·查看管理制度及其運(yùn)行和培訓(xùn)記錄。

·現(xiàn)場(chǎng)考核有關(guān)人員是否熟悉制度條款。

A.2服務(wù)質(zhì)量

A.2.1供水達(dá)標(biāo)

A.2.1.1

供水水質(zhì)合格率95%及以上。（8分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·日檢出廠水水質(zhì)合格率。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·日檢出廠水水質(zhì)合格率大于等于90%且小于95%，扣2分；小于90%，扣8分。

——評(píng)價(jià)方法

·查看近一年日檢出廠水水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，水質(zhì)合格報(bào)告所占總報(bào)告數(shù)的比例為水質(zhì)合格率。

有一項(xiàng)指標(biāo)不合格視為該份水質(zhì)報(bào)告不合格；若某一天沒(méi)有日檢報(bào)告，則視為不合格報(bào)告。

A.2.1.2

供水水壓應(yīng)滿(mǎn)足配水管網(wǎng)中用戶(hù)接管點(diǎn)的最小服務(wù)水頭要求（5分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·供水水壓應(yīng)滿(mǎn)足配水管網(wǎng)中用水戶(hù)接管點(diǎn)的最小服務(wù)水頭要求，必要時(shí)可采取局部加壓方式。

配水管網(wǎng)中用水戶(hù)接管點(diǎn)的最小服務(wù)水頭，單層建筑物可取10m；兩層建筑物可取12m；二層

9

以上建筑物每增高一層增加4.0m；當(dāng)用水戶(hù)高于接管點(diǎn)時(shí)，尚應(yīng)加上用水戶(hù)與接管點(diǎn)的地形T/****XXX—XXXX

高差。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·測(cè)壓點(diǎn)合格率大于等于90%且小于95%，扣2分。

·測(cè)壓點(diǎn)合格率小于90%，扣5分。

——評(píng)價(jià)方法

·查看設(shè)計(jì)報(bào)告并到配水管網(wǎng)中最不利用戶(hù)接管點(diǎn)處選取10個(gè)以上測(cè)壓點(diǎn)查看或?qū)崪y(cè)水壓，

或通過(guò)在線監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)計(jì)算關(guān)鍵測(cè)壓點(diǎn)合格率。

A.2.1.3

供水時(shí)間應(yīng)24小時(shí)不間斷。（5分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

每日供水時(shí)間。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·每日供水時(shí)間大于等于14小時(shí)且小于24小時(shí)，扣2分。

·每日供水時(shí)間大于等于8小時(shí)且小于14小時(shí)，扣3.5分。

·每日供水時(shí)間小于8小時(shí)，扣5分。

——評(píng)價(jià)方法

·查看日供水記錄及現(xiàn)場(chǎng)抽查詢(xún)問(wèn)。

A.2.1.4

供水保證率達(dá)95%及以上。(8分)

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·供水保證率。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·供水保證率大于等于90%且小于95%，扣2分。

·供水保證率小于90%，扣8分。

——評(píng)價(jià)方法

·一年中實(shí)際供水量符合標(biāo)準(zhǔn)的天數(shù)與一年總天數(shù)的比值計(jì)算供水保證率，可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看工程日

供水記錄并詢(xún)問(wèn)用水戶(hù)，確認(rèn)用水量需求得到的滿(mǎn)意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

A.2.1.5

供水產(chǎn)銷(xiāo)差率不超過(guò)15%～20%。(3分)

10

——評(píng)價(jià)內(nèi)容T/****XXX—XXXX

·產(chǎn)銷(xiāo)差是指水廠出廠時(shí)計(jì)量過(guò)的水通過(guò)管網(wǎng)輸配給用戶(hù)時(shí)，與用戶(hù)端計(jì)量接收到的水量之差。

·產(chǎn)銷(xiāo)差率的大小在某種程度上也反映了管網(wǎng)漏損水量以及管網(wǎng)的維護(hù)管理水平。

·產(chǎn)銷(xiāo)差率應(yīng)小于等于20%。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·對(duì)于I～I(xiàn)II型供水工程：

產(chǎn)銷(xiāo)差率大于10%且小于等于15%，扣1.5分。

產(chǎn)銷(xiāo)差率大于15%，扣3分。

·對(duì)于IV、V型供水工程：

產(chǎn)銷(xiāo)差率大于15%且小于等于20%，扣1.5分。

產(chǎn)銷(xiāo)差率大于20%，扣3分。

——評(píng)價(jià)方法

·產(chǎn)銷(xiāo)差率是產(chǎn)銷(xiāo)差與水廠提供給輸水配水管網(wǎng)系統(tǒng)的自來(lái)水總量之比，以百分?jǐn)?shù)表示。

·I～V型供水工程的規(guī)模分類(lèi)見(jiàn)SL310的規(guī)定。

A.2.2信息公開(kāi)

A.2.2.1

向社會(huì)進(jìn)行宣傳，普及用水常識(shí)和節(jié)約用水知識(shí)。（2分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·向社會(huì)進(jìn)行宣傳，普及用水常識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)居民節(jié)約用水、安全用水。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·未對(duì)用水常識(shí)、節(jié)約用水知識(shí)進(jìn)行宣傳的，扣2分。

——評(píng)價(jià)方法

·查閱宣傳資料，并核實(shí)資料發(fā)布的真實(shí)性。

A.2.2.2

向用戶(hù)提供的供水服務(wù)信息應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。（5分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·供水單位對(duì)外服務(wù)窗口可向用戶(hù)提供的信息應(yīng)包括但不限于：1）停水信息；2）服務(wù)辦理流程；

3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式；4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾；5）供水服務(wù)規(guī)章制度；6）服務(wù)地址、服

務(wù)時(shí)間、服務(wù)聯(lián)系方式和負(fù)責(zé)人姓名。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

11

·沒(méi)有對(duì)外服務(wù)窗口的，扣5分。T/****XXX—XXXX

·具有對(duì)外服務(wù)窗口，但提供信息不完善的，每缺失一項(xiàng)扣1分，扣完3分為止。

·具有對(duì)外服務(wù)窗口，但窗口信息更新不及時(shí)的，扣2分。

——評(píng)價(jià)方法

·現(xiàn)場(chǎng)查看對(duì)外服務(wù)窗口。

·現(xiàn)場(chǎng)查看辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話是否上墻。

A.2.2.3

提供信息的方式應(yīng)公開(kāi)有效。（3分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·提供信息的方式可包括：1）營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)；2）電話詢(xún)問(wèn)；3）網(wǎng)絡(luò)公布；4）發(fā)放宣傳手冊(cè)或服

務(wù)指南；5）微信、報(bào)紙和其他媒體。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·無(wú)信息公開(kāi)途徑或途徑不暢通，扣3分。

——評(píng)價(jià)方法

·現(xiàn)場(chǎng)查看發(fā)布公告的途徑是否真實(shí)有效。

A.2.3用戶(hù)服務(wù)

A.2.3.1

對(duì)用戶(hù)基本信息進(jìn)行登記建檔，與用戶(hù)簽訂供水用水協(xié)議。（5分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·用戶(hù)信息宜包括但不限于：戶(hù)主姓名、身份證號(hào)碼、住戶(hù)地址、聯(lián)系電話等。

·供水單位宜與用戶(hù)簽訂供水用水協(xié)議，明確供用雙方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·未對(duì)用水戶(hù)進(jìn)行登記造冊(cè)或未與用戶(hù)簽訂供水用水協(xié)議，扣5分。

·對(duì)用水戶(hù)登記造冊(cè)且簽訂用水協(xié)議，但登記信息不完善或協(xié)議中雙方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)不明

晰，扣2分。

——評(píng)價(jià)方法

·查看用水戶(hù)資料管理檔案和協(xié)議。

A.2.3.2

保護(hù)用戶(hù)的相關(guān)信息。（4分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

12

·供水單位應(yīng)制定用戶(hù)信息安全管理制度。T/****XXX—XXXX

·對(duì)相關(guān)人員設(shè)定管理權(quán)限，不得越權(quán)管理用戶(hù)信息。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·未制定用戶(hù)信息安全管理制度，或制度未執(zhí)行，扣2分。

·用戶(hù)信息管理權(quán)限不清晰，扣2分。

——評(píng)價(jià)方法

·查看用戶(hù)信息安全管理制度，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)信息管理人員，核實(shí)制度執(zhí)行及管理權(quán)限情況。

A.2.3.3

供水單位的服務(wù)電話應(yīng)保持暢通。（4分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·供水單位服務(wù)電話暢通性。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·撥打服務(wù)電話2次未接通，扣4分。

——評(píng)價(jià)方法

·隨機(jī)撥打供水單位服務(wù)電話，調(diào)查供水單位電話暢通情況。

A.2.3.4

用戶(hù)反映的問(wèn)題應(yīng)立即回應(yīng)，并及時(shí)解決。（6分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

·供水單位應(yīng)及時(shí)回應(yīng)和解決用水戶(hù)反映問(wèn)題，服務(wù)處理期限可包括以下幾個(gè)部分：①臨時(shí)停水處理

期限不超過(guò)24h；②水質(zhì)問(wèn)題處理期限不超過(guò)24h；③管網(wǎng)漏水處理期限不超過(guò)24h，爆管4h內(nèi)止水

并搶修；④井蓋缺損處理期限不超過(guò)24h；⑤用戶(hù)投訴處理期限不超過(guò)5個(gè)工作日；⑥用水、水費(fèi)等

其他服務(wù)處理期限不超過(guò)5個(gè)工作日；⑦處理期限也可以根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行約期，并在約期內(nèi)處理。

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·未立即回應(yīng)的，扣2分。

·未及時(shí)解決的問(wèn)題，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣1分，扣完6分為止。

——評(píng)價(jià)方法

·現(xiàn)場(chǎng)查看客服記錄及搶修記錄。

·電話回訪2名～3名用戶(hù)，核實(shí)問(wèn)題解決情況。

A.2.3.5

當(dāng)?shù)鼗鶎痈刹炕虼迕翊韺?duì)供水單位服務(wù)能力評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意。（8分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容

13

·基層干部或村民代表對(duì)供水單位服務(wù)能力的評(píng)價(jià)。T/****XXX—XXXX

——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

·滿(mǎn)意度小于100%且大于等于95%，扣2分。

·滿(mǎn)意度小于95%且大于等于90%，扣4分。

·滿(mǎn)意度小于90%，扣8分。

——評(píng)價(jià)方法

·根據(jù)供水范圍，供水覆蓋的每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽2個(gè)不同的村，每個(gè)村抽取一名與水廠運(yùn)行管理無(wú)關(guān)

的基層干部和10名村民代表，調(diào)查其對(duì)供水水量、水質(zhì)、水價(jià)和服務(wù)等方面的滿(mǎn)意程度。

·根據(jù)對(duì)供水單位滿(mǎn)意的數(shù)量占抽查總數(shù)的比例，計(jì)算滿(mǎn)意度。

A.3水費(fèi)與水費(fèi)收繳

A.3.1水費(fèi)

A.3.1.1

科學(xué)合理核算運(yùn)行成本。（4分）

——評(píng)價(jià)內(nèi)容