模具生產(chǎn)售后服務管理流程規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范模具產(chǎn)品售后服務流程，提升客戶使用體驗與生產(chǎn)穩(wěn)定性，保障模具全生命周期服務質(zhì)量，特制定本流程規(guī)范。通過標準化服務流程，實現(xiàn)故障響應及時化、問題解決高效化、客戶反饋閉環(huán)化，助力企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)售后體系。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司所有模具產(chǎn)品（含注塑模、沖壓模、壓鑄模等）的售后服務管理，涵蓋客戶反饋響應、故障診斷、維修調(diào)試、技術(shù)支持及后續(xù)服務優(yōu)化等全流程。（三）職責分工售后服務部：負責受理客戶訴求、調(diào)度服務資源、跟蹤服務進度、收集客戶反饋，統(tǒng)籌售后服務全流程實施。技術(shù)研發(fā)部：提供技術(shù)支持（如模具結(jié)構(gòu)分析、工藝優(yōu)化建議），參與疑難故障診斷與解決方案制定。生產(chǎn)制造部：配合售后需求，提供備件生產(chǎn)、模具返修等資源支持，確保備件及返修模具的交付時效。二、售后服務流程（一）訴求受理與初步評估客戶可通過電話、企業(yè)服務平臺工單、郵件等渠道反饋模具使用問題（如成型不良、結(jié)構(gòu)損壞、性能下降等）。售后專員需在1個工作日內(nèi)完成信息記錄，內(nèi)容包括：模具編號、型號、使用時長、故障現(xiàn)象描述、生產(chǎn)環(huán)境參數(shù)（如注塑機噸位、沖壓設備壓力等）?；谟涗浶畔?，售后團隊聯(lián)合技術(shù)人員開展初步評估：若為操作類問題（如參數(shù)設置錯誤、保養(yǎng)不到位），通過遠程指導（視頻、圖文說明）協(xié)助客戶解決，24小時內(nèi)跟蹤驗證效果；若為硬件故障（如零件磨損、結(jié)構(gòu)變形）或需現(xiàn)場調(diào)試，啟動現(xiàn)場服務流程。（二）服務響應與資源調(diào)度1.響應時效：緊急故障（如模具開裂、無法合模導致產(chǎn)線停擺）：4小時內(nèi)明確服務方案，24小時內(nèi)（特殊區(qū)域除外）安排工程師抵達現(xiàn)場；一般故障（如成型精度下降、局部磨損）：12小時內(nèi)制定服務計劃，48小時內(nèi)完成現(xiàn)場服務調(diào)度。2.資源準備：售后專員根據(jù)故障評估結(jié)果，協(xié)調(diào)技術(shù)工程師、備件（如鑲件、頂針、彈簧等）、專用工具（如模具拆裝設備、檢測儀器）及模具圖紙，確保服務資源與故障需求精準匹配。（三）現(xiàn)場服務實施工程師抵達客戶現(xiàn)場后，需遵循以下規(guī)范：1.故障診斷：結(jié)合模具運行數(shù)據(jù)、生產(chǎn)工藝參數(shù)及現(xiàn)場觀察，通過“望（外觀檢查）、測（尺寸檢測）、試（試模驗證）”等方式定位故障根源，形成診斷報告（含故障點、成因分析、解決方案），經(jīng)客戶確認后實施維修。2.維修調(diào)試：嚴格執(zhí)行模具維修技術(shù)標準（如零件更換需符合原設計精度、焊接工藝需滿足強度要求），過程中做好安全防護（如斷電操作、佩戴防護裝備），并留存關(guān)鍵工序影像記錄（如磨損零件拆解、新備件安裝）。3.試模驗證：維修完成后，在客戶生產(chǎn)設備上進行試模，連續(xù)生產(chǎn)≥3批次合格產(chǎn)品（或滿足客戶生產(chǎn)標準），由客戶現(xiàn)場負責人簽字確認。（四）服務閉環(huán)與檔案管理1.服務報告提交：工程師在服務完成后3個工作日內(nèi)提交《售后服務報告》，內(nèi)容包括：故障詳情、解決方案、備件使用清單、客戶滿意度評價（客戶填寫）。2.檔案歸檔：售后專員將服務報告、故障診斷記錄、備件使用憑證等資料錄入售后管理系統(tǒng)，形成模具“全生命周期服務檔案”，便于后續(xù)追溯與分析。三、服務質(zhì)量保障機制（一）技術(shù)支持體系建立“售后工程師+技術(shù)專家”兩級支持機制：常規(guī)故障由售后工程師獨立解決；疑難故障（如模具結(jié)構(gòu)優(yōu)化、工藝兼容性問題）啟動專家會診，通過遠程會議、現(xiàn)場研討等方式制定解決方案，確保技術(shù)方案的專業(yè)性與可行性。（二）備件管理規(guī)范1.備件儲備：針對常用易損件（如頂針、導柱、彈簧）建立安全庫存，庫存數(shù)據(jù)實時同步售后系統(tǒng)，確保備件調(diào)撥響應時效；2.備件追溯：所有備件需記錄生產(chǎn)批次、使用模具編號、更換時間，便于質(zhì)量追溯與壽命分析。（三）服務考核機制以“客戶滿意度（≥90%）、故障解決率（≥95%）、響應及時率（≥90%）”為核心KPI，每月對售后團隊進行考核?？己私Y(jié)果與績效獎金、崗位晉升掛鉤，倒逼服務質(zhì)量提升。四、持續(xù)改進機制（一）客戶反饋閉環(huán)每月開展客戶回訪（電話、問卷調(diào)研），收集服務評價與改進建議。對客戶反饋的問題，售后部聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)部門分析根源，15個工作日內(nèi)制定改進措施并向客戶反饋。（二）流程優(yōu)化迭代每季度召開售后復盤會，結(jié)合服務數(shù)據(jù)（如故障類型分布、響應時效統(tǒng)計）與客戶反饋，優(yōu)化服務流程（如簡化備件申請流程、升級遠程診斷工具），提升服務效率。（三）技術(shù)能力提升每半年組織售后工程師開展技術(shù)培訓（如新型模具結(jié)構(gòu)解析、維修工藝升級），邀請行業(yè)專家或高校教授授課，確保團隊技術(shù)能力匹配行業(yè)發(fā)展需求。五、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起實施，由售后服務部負責解釋與修訂；2.特殊定制模具的售后服務，可根據(jù)客戶需求與合同約定，在本規(guī)范基礎上補充